Spelaren från Tyskland vann 7 500 € på VegasNow Casino men upptäckte att hans kontosaldo på 5 000 € hade ogiltigförklarats på grund av ett påstått brott mot regeln om maximal insats. Han hävdade att han aldrig hade placerat insatser över 5 € och inte kunde granska sin fullständiga spelhistorik på grund av casinots restriktioner, vilket ledde till förseningar i att få bevis från casinosupporten gällande deras påståenden. Trots flera förfrågningar misslyckades casinot med att ge ett tillfredsställande svar eller samarbeta i klagomålsprocessen. Följaktligen markerades klagomålet som olöst av klagomålsteamet på grund av casinots bristande samarbete, och casinots betyg påverkades negativt. Spelaren rekommenderades att överväga att lämna in ett klagomål till relevant spelmyndighet för vidare åtgärder.
Vegas Now Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Reagerar inte av princip
Svarta poäng: 340
Belopp: 5 000 €
Vegas Now Casino
Säkerhetsindex 4.7 LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Jag behöver din akuta hjälp angående mitt fullständigt verifierade konto på VegasNow Casino.
Situationen: Jag satte in 50 € och spelade med en 500% insättningsmatchningsbonus. Under min session hade jag extrem tur och vann 7 500 € på ett Hacksaw-spel ("Donut Division") med en vanlig insats på endast 0,60 €. Jag har en tydlig skärmdump av denna vinst.
Jag försökte sedan ta ut 4 000 € och behöll de återstående 1 000 € som ett saldo med riktiga pengar på mitt konto för att spela med senare. Kort därefter fick jag ett mejl från VegasNow som stod att hela mitt saldo på 5 000 € hade blivit helt ogiltigt. De hävdar att jag bröt mot den maximala insatsregeln på 5 € under den aktiva bonusen.
Problemet: Jag är helt säker på att jag aldrig har lagt en enda insats över €5, och jag har inte heller köpt några bonusfunktioner. Jag kontrollerade omedelbart mitt konto för att verifiera deras påstående, men VegasNows webbplats begränsar uttryckligen användarens spelhistorik till "endast de senaste 50 transaktionerna". På grund av denna tekniska begränsning som införts av casinot är det omöjligt för mig att granska mitt 48-timmarsspelande och försvara mig.
Jag har kontaktat deras support flera gånger de senaste dagarna och formellt begärt mina fullständiga, oredigerade spelloggar och den exakta tidsstämpeln/beviset för den påstådda insatsen som var över €5. Istället för att tillhandahålla beviset skjuter casinot upp och försenar processen.
Min kontostatus:
Fullständigt KYC-verifierad (identitet, adress, betalning alla godkända).
Lyckad insättnings- och uttagshistorik tidigare.
Kasinot konfiskerar en massiv vinst baserat på ett påstående de vägrar att bevisa, samtidigt som de blockerar min åtkomst till min egen spelhistorik.
Jag ber vänligen om din hjälp att tvinga VegasNow att tillhandahålla dig och mig de fullständiga spelloggarna, så att denna påstådda överträdelse kan kontrolleras transparent. Jag är säker på att dessa loggar inte kommer att visa några överträdelser från min sida.
Tack så mycket för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Mikael
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära TeamLiem,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kontrollerade bonusvillkoren och hittade detta:
"Om inget annat anges i de individuella kampanjvillkoren är den maximala insatsen som tillåts placeras medan en bonus är i sin aktiva omsättningskravsfas 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR. Detta inkluderar alla insatser som placeras medan bonusens omsättningsvillkor ännu inte har slutförts och gäller alla gratisbonusar, insättningsbonusar, vinster från free spins och lojalitetsprogrambonusar. Den maximala insatsen som tillåts vid omsättning mot en aktiv bonus med kryptovaluta kommer att motsvara 5 USD till genomsnittskursen på dagen för insatserna. Maximal insatsgräns inkluderar insatsfördubbling efter att en spelrunda har avslutats samt bonusrundor (köpta i spelet)."
Vår ståndpunkt förklaras noggrant i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Regeln för maxinsats är i själva verket en branschstandard, precis som det faktum att ett casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att bestraffa casinon som då och då använder regeln för maxinsats mot spelare.
Om du däremot känner att du har blivit felaktigt anklagad, får du gärna skicka mig din spelhistorik tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är petra.h@casino.guru .
Om du dessutom har fått något svar från deras kundsupport angående dina förfrågningar om de kompletta spelloggarna, får du gärna vidarebefordra det till mig.
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen skicka den också.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Petra
ÖversättningKära Petra,
Jag skickade redan de begärda svaren samt alla relevanta skärmdumpar och PDF-filer (särskilt beviset på 50-transaktionsblocket) direkt via e-post igår. petra.h@casino.guru skickat.
Vänligen bekräfta kort mottagandet så att vi kan fortsätta här i systemet.
Med vänliga hälsningar,
Mikael
ÖversättningTack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, TeamLiem.
Kan du ge ytterligare information om hur du kommunicerade med casinot angående maxinsatsen? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till mig: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningHej Petra,
Jag har precis skickat dig hela e-posthistoriken och alla relevanta chattloggar jag hade med casinot. petra.h@casino.guru skickat.
Med vänliga hälsningar!
Mikael
ÖversättningHej Petra,
Jag skickade just en mycket viktig uppdatering via e-post. Jag har hittat bevis på att casinosystemet fysiskt blockerar spelet "Rainforest Magic Bingo" under en aktiv bonus. Därför är det omöjligt att jag spelade det med bonuspengar.
Ta gärna en titt på mitt mejl om detta!
Med vänliga hälsningar,
Mikael
ÖversättningKära TeamLiem
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära TeamLiem,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar att ditt uttag har försenats.
Jag kommer nu att kontakta Vegas Now Casino utanför denna klagomålstråd och meddela er all ny information när jag får den.
Tack för att du har tålamod
ÖversättningÖversättningHej Martina,
Timern har nu löpt ut, och VegasNow Casino har, som väntat, förblivit fegt tyst. Jag pratar om 5 000 euro här – det är en otrolig summa pengar!
För mig är VegasNows beteende inget mindre än systematiskt bedrägeri. För det första presenterar de manipulerade Excel-ark som förmodat bevis, och när jag bevisar svart på vitt att spelet i fråga är fysiskt blockerat av deras eget system under en bonusperiod, försvinner de helt enkelt. Detta visar tydligt att de visste från början att de hade fel och aldrig hade för avsikt att betala ut mina rättmätiga vinster till mig.
Jag uppmanar er att avsluta detta ärende som "olöst" utan ytterligare dröjsmål. Det är oerhört viktigt att detta casino straffas för dessa metoder och att dess säkerhetsklassificering sänks avsevärt så att andra spelare varnas för detta bedrägeri.
Tack för era ansträngningar och stöd hittills, men sådant beteende kräver kraftfulla åtgärder.
Stort tack och bästa hälsningar,
Mikael
ÖversättningKära TeamLiem,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Det finns ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem eller påskynda processen - jag rekommenderar att du kontaktar spelmyndigheten som casinot regleras av Curaçao och skickar in ett klagomål direkt till dem. Du kan hitta mer om deras klagomålsprocess HÄR , och allmän information om klagomålsprocesser hos tillsynsmyndigheter HÄR .
Vid frågor eller nyheter från tillsynsmyndigheten, tveka inte att kontakta mig på martina.b@casino.guru
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte stöter på ett liknande problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
