Vegas Nova Casino - Spelarens konto har stängts för sent efter begäran om självavstängning.

Den 30 juni 2026 mailade jag casinot och sa:

"Hej, jag vill låsa mitt konto permanent eftersom jag har ett spelproblem."

Detta var en tydlig begäran om permanent avstängning på grund av spelproblem. Istället för att begränsa eller stänga mitt konto erbjöds jag bonusar för att fortsätta spela. Efter detta fortsatte jag att förlora pengar på casinot, pengar jag inte hade råd att förlora.

Den 2 juli 2026 kontaktade jag återigen casinot för att få mitt konto avslutat. Jag uppgav exakt detta.

"Hej,

Jag vill låsa mitt konto permanent eftersom jag har ett spelproblem.

Jag vill inte bli erbjuden bonusar för att fortsätta spela. Jag hoppas att mitt beslut respekteras. Jag vill aldrig kunna använda mitt konto.

Detta ignorerades.

Efter att ha begärt, för tredje gången, att mitt konto skulle stängas. Och begärt återbetalning av insättningar gjorda efter 2026-06-30, stängdes mitt konto.

Jag har sparat alla mejl. I ett av mejlen skriver casinot öppet "Vår avsikt var att ge dig möjlighet att fortsätta spela". Detta efter att jag erkänt att jag har ett spelproblem.

Eftersom mitt konto är stängt kan jag inte se hela förlustbeloppet, men det borde vara runt 600 euro, beroende på växelkursen.

Kasinot har sagt att de anser att de inte har gjort något fel. Vilket är lite roligt eftersom jag kan se ett annat klagomål här på webbplatsen som är exakt samma situation som min. Där kasinot medger att de har hanterat situationen fel.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du skicka mig hela, originala e-postkonversationen mellan dig och casinots kundsupport angående din begäran om självavstängning på veronika.f@casino.guru Vänligen inkludera alla e-postadresser, från och med den 30 juni fram till det senaste e-postmeddelandet.
• När exakt stängdes ditt konto?
• Har du klarat den fullständiga KYC-verifieringen på det här casinot?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Hej,

Skickade alla konversationerna till dig.

Mitt konto stängdes igår 2026-07-09

Jag har skickat alla dokument som krävs för KYC, men kan inte se om de har godkänts. Jag har gjort ett lyckat uttag så jag antar att det är gjort.

Jag vill också tillägga att casinot nu ignorerar mina e-postmeddelanden.

Tack för dina mejl.

Kan du vänligen förtydliga hur många insättningar du gjorde på detta casino efter den 30 juni, då du begärde att ditt konto skulle stängas? Vänligen ange datumen du satte in och de exakta beloppen.

Hej,

Den 1 juli 191,29 euro

Den 8 juli. 265 euro fördelat på flera insättningar.

Den 3 juli 90 euro.

Det här är transaktionerna jag kan se. Eftersom mitt konto nu är låst är det svårt att se exakt.

Tack för ditt svar. Jag har granskat e-postkommunikationen mellan dig och casinot. Casinot uppgav att din insättningsfunktion inaktiverades efter den 30 juni.

Kan du vänligen förtydliga när din insättningsfunktion aktiverades igen? Begärde du att casinot skulle återaktivera den?

Hej,

Finns alla dessa svar i både den kommunikation du bad om och i det ursprungliga påståendet?

2026-07-03 aktiverades den igen, och ja, jag bad om den efter att ha blivit lockad av bonuserbjudanden.

Kära Kottig

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Kottig,

Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.

Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.

Kära Vegas Nova Casino ,

Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.

Tack på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kära Guru Casino,

Vi skickar in denna tidslinje för att klargöra händelserna kring den här spelarens konto. Som den dokumenterade kommunikationen visar, motsäger spelarens handlingar starkt deras klagomål och visar ett mönster av att återkalla sina egna stängningsförfrågningar för att fortsätta spela, bara för att använda samma förfrågningar som ett kryphål för återbetalning.

Tidslinje för händelser

30 juni: Spelaren påstod sig ha ett spelproblem, och vi inaktiverade omedelbart deras insättningar för deras säkerhet. Under ett uppföljande samtal med deras VIP-chef för att samla in ytterligare feedback, höll vi deras insättningar helt blockerade men erbjöd en riskfri goodwillbonus. Detta gjordes specifikt för att ge spelaren möjlighet att göra vinster helt säkert på våra medel. Spelaren accepterade.

2 och 3 juli: Spelaren skickade ett e-postmeddelande och begärde permanent stängning utanför arbetstid. Vår agent började granska det den 3 juli. Samma dag vann dock spelaren med vår riskfria bonus och initierade ett uttag. Spelaren skickade sedan ett direkt e-postmeddelande till sin VIP-chef för att kontrollera uttaget, be om fler gratissnurr och begärde uttryckligen att deras insättningsmöjligheter skulle återaktiveras.

3 juli - 8 juli: Eftersom spelaren uttryckligen ändrade sin ståndpunkt och krävde att få göra en insättning, pausades stängningen och insättningarna återställdes. Spelaren fortsatte att sätta in och spela med sina egna pengar, samtidigt som han utnyttjade ytterligare casinobelöningar.

8 och 9 juli: Efter att ha misslyckats med att säkra ytterligare vinster lämnade spelaren in ett klagomål med krav på återbetalning. Den 9 juli avslog vi formellt återbetalningen och stängde kontot permanent.

Att hantera falska påståenden i stämningsansökan

Spelaren har avsiktligt förvrängt vår kommunikation och utelämnat kritisk kontext gällande sina egna handlingar. Vi presenterar följande fakta:

Begäran om stängning ersattes av spelaren: Spelaren antyder att vi ignorerade deras begäran om stängning den 2 juli för att fortsätta spela. I själva verket motsade spelaren den 3 juli helt det e-postmeddelandet genom att ta ut vinster och uttryckligen kräva att vi skulle öppna deras insättningar igen. Vi agerade på spelarens senaste, direkta instruktioner. En spelare kan inte kräva att ett konto öppnas igen och sedan retroaktivt hävda att det borde ha stängts.

Citat medvetet tagna ur sitt sammanhang: Spelaren påstod falskeligen att vi sa: "Vår avsikt var att ge dig möjlighet att fortsätta spela", vilket antydde att vi uppmuntrade skadligt beteende. Vår exakta, dokumenterade mening var: " Vår avsikt var att ge dig möjlighet att fortsätta spela utan att riskera ytterligare pengar, samtidigt som vi säkerställde din säkerhet genom att förhindra ytterligare insättningar."

Ett tydligt mönster av opportunistiskt beteende: Vi har starka skäl att tro att den här spelaren använder sig av flera plattformar för att utnyttja spelproblem som vapen för att få återbetalning. Tidslinjen visar tydligt att spelarens anspråk är helt villkorade. När de vann den 3 juli övergav de anspråket, krävde att insättningar skulle öppnas igen och riskerade villigt sina pengar. De återgick till att hävda ett spelproblem först den 8 juli för att pressa ut en återbetalning för de insättningar de uttryckligen krävde att få göra.

Vi agerade i god tro i varje steg. Vi blockerade omedelbart insättningar den 30 juni. Insättningarna som gjordes mellan 3 juli och 8 juli var ett direkt resultat av spelarens uttryckliga, skriftliga begäran om att återställa sina insättningsmöjligheter efter ett lyckat uttag. En spelare kan inte avsiktligt återkalla en begäran om stängning, frivilligt sätta in pengar och sedan använda den annullerade begäran som ett kryphål för att kräva återbetalning. Vi anser att den permanenta stängningen som tillämpades den 9 juli är slutgiltig, och återbetalningsbegäran är helt grundlös.

VegasNova Casino

Kära Vegas Nova Casino,

Tack för ditt utförliga svar. Spelarens senare begäran om att återställa insättningar ersatte dock inte den permanenta självavstängning som begärdes på grund av ett spelproblem. Spelaren upprepade också denna begäran den 2 juli och uppgav uttryckligen att de inte ville ta emot bonusar eller återfå tillgången.

När en permanent spelrelaterad avstängning har begärts, bör en efterföljande ändring av åsikt inte resultera i att tillgången till insättningar återställs. Vi anser därför att spelaren bör få tillbaka sina nettoförluster som uppstått efter att insättningar återaktiverades den 3 juli.

Vänligen ompröva din ståndpunkt och tillhandahålla den fullständiga ekonomiska redovisningen och begränsningshistoriken för 30 juni–9 juli, som visar alla insättningar, uttag, spel, bonusar, saldojusteringar och de exakta tidpunkterna då insättningsåtkomst inaktiverades och återställdes. Detta gör att vi kan fastställa det korrekta återbetalningsbeloppet.