Spelaren från Australien hade gjort en uttagsbegäran men anklagades för att ha brutit mot bonusvillkoren, vilket han förnekade. Han hade inte fått tillbaka sin insättning, och casinot svarade inledningsvis inte trots att han hade för avsikt att tillhandahålla bevis på sin aktivitet under anklagelserna. Efter omfattande diskussioner fastställdes att även om regeln om maximal insats hade brutits, ansågs det inte vara ett avsiktligt försök att utnyttja bonusen. Casinot återbetalade spelarens insättning men höll inne vinsterna, vilket ledde till att klagomålet avslutades som olöst, med båda parters positioner offentligt synliga för transparens.
TwinVegas Casino - Spelarens uttag har konfiskerats.
Olöst
Vårt utlåtande
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 163
Belopp: A$500
TwinVegas Casino
Säkerhetsindex 6.3 Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningJag begärde uttag men blev sedan anklagad för att ha brutit mot bonusvillkoren, vilket jag inte gjorde. Sedan fick jag veta att de skulle återbetala min insättning, men de har inte gjort något av det och svarar nu inte. Jag kommer att ladda upp min aktivitet vid tidpunkten för anklagelserna, vilket visar att jag inte ens var på webbplatsen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med TwinVegas Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du berätta hur länge du har spelat på casinot?
- Vilken bonus har du accepterat och spelat med?
- Har du fortsatt att spela med dina vinster efter att omsättningskraven för bonusen var uppfyllda?
- Är ditt konto på casinot verifierat? Har du lyckats ta ut vinster från casinot tidigare?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningJag har precis börjat spela på casinot och efter att jag gjorde det första uttaget på 500 dollar hade jag kvar saldot som jag spelade med.
Jag använde den första insättningsbonusen och ja, mitt konto är verifierat
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahöll den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Martin ( martin.l@casino.guru ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej Crazyjim92,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som det första jag gör kommer jag att försöka kontakta en representant för casinot utanför den här tråden, eftersom vi ännu inte har någon etablerad kontaktperson för casinot. Om det skulle hända några framsteg, vänligen håll mig informerad.
Med vänliga hälsningar
Martin
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Crazyjim92,
Vi förlänger timern igen, eftersom vi vill utforska andra sätt att etablera kontakt med casinot. Om det finns några nya händelser i frågan, vänligen håll oss uppdaterade.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Crazyjim92,
Jag kan bekräfta att vi har lyckats komma i kontakt med casinot. Vi väntar för närvarande på ytterligare information.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära parter,
Eftersom det har gått mer tid vill jag uppdatera tråden om det aktuella förfarandet.
Kasinorepresentanten har försett oss med bevis som tyder på att maxbet-regeln har brutits mot spelarens konto. Vi kommer att granska frågan som helhet internt och meddela er vår dom nästa vecka. Tack för ert fortsatta tålamod. Om det finns annan information som kan hjälpa till att nå en rättvis lösning i detta fall, vänligen skicka den hit eller till martin.l@casino.guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära parter,
Tack för ert tålamod, jag vill nu förklara vår ståndpunkt.
Vi har mottagit bevis för att maxbet-regeln har brutits. Vi tror dock inte att detta var ett avsiktligt eller systematiskt försök från spelarens sida att utnyttja bonusen. Det verkar möjligt att detta skedde av misstag eller på grund av ett felklick.
I enlighet med vår kodex för rättvist spelande och enligt våra tidigare domar anser vi att avslag på detta klagomål är oproportionerligt.
Bäste kasinorepresentant,
Tack för ditt samarbete hittills. Jag skickar dig ett nytt e-postmeddelande inom kort.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära Martin, kära spelare,
Våra bonusvillkor är tydliga och gäller lika för alla spelare. De bevis som lämnats bekräftar att regeln för maximal insats har brutits. Huruvida detta skedde avsiktligt eller av misstag är irrelevant, ett brott förblir ett brott. Detta har också uttryckligen erkänts av Casino.Guru, vilket bara ytterligare understryker vår ståndpunkt.
Vi förstår att detta resultat kan vara en besvikelse för spelaren. Men om vi skulle bedöma varje överträdelse baserat på om den skedde avsiktligt eller av misstag, skulle det skapa godtycklighet och oändliga diskussioner. Detta är inte genomförbart och undergräver rättvisa och transparens gentemot alla våra spelare.
Av denna anledning förblir vår ståndpunkt oförändrad: vinster som erhållits vid brott mot maxinsatsregeln kan inte betalas ut. Naturligtvis återbetalas spelarens ursprungliga insättning.
Med vänliga hälsningar,
TwinVegas Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära Crazyjim92,
Efter noggrann granskning av ditt ärende och omfattande diskussioner med casinot har vi tyvärr nått en punkt där båda parter har olika uppfattningar.
Enligt information vi har tillgång till tror vi helt enkelt att ditt brott mot regeln inte var avsiktligt och att det inte gav dig någon betydande fördel. Vi har inte mottagit bevis som tyder på att du missbrukar eller hittat några kryphål i kampanjen. Viktigast av allt, enligt vår kasinogurus Fair Gambling Codex , vidhåller vi att regeln för maximal insats helst bör upprätthållas genom en programvarubegränsning, vilket inte var fallet här.
Vi förstår att detta inte är det resultat du hoppades på, men vi kommer att avsluta klagomålet som olöst inom kort. Tänk på att detta kommer att ha en negativ inverkan på kasinots säkerhetsindex.
Tack för ert samarbete under hela processen och vi önskar er lycka till i framtiden.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTwinVegas Casino – Slutgiltigt utlåtande
Vi vill tacka Casino.Guru för den tid och ansträngning som lagts ner på detta fall, samt för att de tillhandahållit en plattform där både spelare och casinon kan dela sina åsikter på ett transparent sätt.
För tydlighetens skull vill vi upprepa vår ståndpunkt en sista gång. Vi har bifogat skärmdumpar som bevis, vilka tydligt bekräftar att maxinsatsregeln överskreds medan en bonus var aktiv. Detta har också uttryckligen bekräftats av Casino.Guru. Regeln beskrivs tydligt i våra villkor, vilka accepteras av alla spelare före spelstart.
Även om vi respekterar Casino.Gurus Fair Gambling Codex och de standarder den främjar, måste vi betona att vår verksamhet styrs enbart av våra egna publicerade villkor. Dessa gäller lika för alla spelare och kan inte selektivt ignoreras utan att undergräva rättvisa och transparens.
Det är också viktigt att betona att spelarens insättning återbetalades i sin helhet. Endast vinster som erhållits vid brott mot bonusreglerna hölls inne, i strikt enlighet med våra villkor.
För att sammanfatta:
- Ett brott mot regeln för maxinsats inträffade, vilket stöds av bevis som vi tillhandahållit.
- Denna överträdelse upptäcktes av Casino.Guru.
- Våra åtgärder var i enlighet med våra villkor.
- Depositionen återbetalades till spelaren.
Vi uppskattar Casino.Gurus ansträngningar att agera som en oberoende medlare och respekterar att våra perspektiv skiljer sig åt i detta fall. Transparens är viktigt för oss, och vi ber vänligen att vår ståndpunkt, som förklaras här, förblir synlig tillsammans med den slutliga lösningen så att läsarna kan bilda sig en egen uppfattning.
Med vänliga hälsningar,
TwinVegas Casino-teamet
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt slutgiltiga utlåtande. Vi kommer nu att avsluta detta klagomål som olöst, och båda perspektiven förblir offentliga för transparensens skull.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av TwinVegas Casino. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Bäste kasinorepresentant,
Jag förstår din ståndpunkt, men jag anser fortfarande att ärendet har avslutats i enlighet med våra standarder och rutiner. I nuläget tror jag inte att ärendet kan avslutas som löst om inte spelarens bonus återställs till det tillstånd som anges före överträdelsen av den maximala insatsgränsen.
Observera att vi fortfarande tror att detta bara var ett lätt misstag att göra, särskilt eftersom regeln inte tillämpas av programvara och inte visas direkt i samband med nämnda bonus. Om vi skulle få bevis på att denna regel har brutits vid flera tillfällen istället för de två kända fallen, eller att den bröts systematiskt, skulle vi kunna döma till casinots fördel.
Jag förstår också att det fanns ett annat fall med ert casino, och ni hänvisade till dess resultat i er begäran om återöppning. Jag anser dock att dessa fall inte är identiska, och deras respektive resultat motsäger inte varandra. Om ni har några frågor, vänligen kontakta mig på martin.l@casino.guru eller här, i tråden.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Martin,
Tack för ditt meddelande.
Vi vill betona att återupptagandet av detta klagomål inte initierades av oss ensidigt eller utan föregående samråd. Som bekräftats i tidigare kommunikation med Tomas informerades vi uttryckligen om att om vi önskade göra en ytterligare granskning av detta ärende kunde vi lämna in en begäran om att återuppta det. Det uppgavs att ärendet sedan skulle granskas av en tredje klagomålsspecialist, som inte tidigare hade varit inblandad, för att säkerställa en oberoende bedömning .
Baserat på denna tydliga vägledning följde vi den rekommenderade proceduren och skickade in vår begäran.
Till vår förvåning avger nu samma klagomålsspecialist (du själv) återigen en dom i fallet, vilket i praktiken bekräftar den ursprungliga ståndpunkten. Med all respekt verkar detta motsäga den utlovade neutrala omprövningsprocessen.
Vi upprepar därför vänligen men bestämt vår begäran:
→ att detta ärende granskas av en tredje, oberoende klagomålsspecialist, såsom ursprungligen kommunicerats;
→ och att båda parter ges möjlighet att presentera sina respektive ståndpunkter för denna nya beslutsfattare innan någon slutgiltig slutsats dras.
Med tanke på att omvärderingen återigen utförs av någon som var direkt involverad i det ursprungliga resultatet, måste vi tyvärr konstatera att vårt förtroende för en helt opartisk granskningsprocess har minskat till följd av detta.
Vi är dock fortfarande öppna för en rättvis, transparent och balanserad lösning av denna fråga, och vi litar på att Casino.Guru fortfarande kommer att underlätta detta på lämpligt sätt.
Med vänliga hälsningar,
TwinVegas Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Jag kan försäkra er om att detta ärende har granskats noggrant och utvärderats av flera instanser. Om ni har andra bevis eller information som ni tror kan påverka resultatet av detta ärende, vänligen skicka det till martin.l@casino.guru , och jag ska se till att rådfråga andra resolvere igen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Martin,
Tyvärr följdes inte det utlovade förfarandet, en oberoende granskning av en tredje, opartisk aktör. Istället ligger fallet fortfarande i händerna på samma team som meddelade den ursprungliga domen.
Som ett resultat har vi förlorat allt förtroende för Casino.Gurus klagomålsprocess opartiskhet och trovärdighet.
Med vänliga hälsningar,
TwinVegas Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Jag vill förtydliga att alla begäranden om återöppning granskas av flera medlemmar i vårt klagomålsteam och samma procedur följdes i det här fallet. Även om samma lösare, i den här situationen jag själv, kan förekomma i tråden, återspeglar den slutliga ståndpunkten en kollektiv granskning, inte ett individuellt beslut.
Jag förstår din oenighet men vidhåller att även om regeln om maximal insats tekniskt sett bröts, fanns det inga bevis för avsiktligt missbruk. Enligt vår uppfattning är fullständig konfiskering av vinster fortfarande oproportionerlig med tanke på omständigheterna.
Alla uttalanden kommer att förbli offentligt synliga för transparensens skull, och om inte nya bevis tillhandahålls i framtiden anser vi att ärendet är avslutat.
Automatiskt översatt:
