Spelaren från Irland hade försökt ta ut pengar i tre månader och hade kämpat med kontoverifieringen hos Turbowinz, efter att ha lämnat in diverse dokument som antingen avvisades eller inte bekräftades. Trots flera uppföljningar och förklaringar hade de förblivit utelåsta från sitt konto medan verifieringsprocessen fortsatte att stanna upp. Klagomålsteamet hade kontaktat kasinot för att få klarhet i verifieringsproblemen och hade förlängt tidsfristen för spelaren att tillhandahålla nödvändig dokumentation. Efter omfattande kommunikation och spelarens leverans av nödvändiga bevis i angivet format slutfördes spelarens verifiering framgångsrikt, vilket gjorde det möjligt för dem att ta ut sina vinster. Efter en längre period bekräftade spelaren att de hade mottagit alla sina vinster och ärendet avslutades som löst.
Turbowinz Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av problem med kontoverifiering.
Ärende avslutat
Belopp: 9 000 €
Turbowinz Casino
Säkerhetsindex 6.9 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningVad hände?
Jag har försökt få mitt konto verifierat hos Turbowinz i över tre veckor nu, och det har varit en riktig mardröm. Det började den 9 september när de avvisade mitt första dokument om förmögenhetskälla och sa att det inte visade ursprunget till mina medel korrekt, som ett löneutdrag eller lönespecifikationer. Jag skickade dem ett utdrag från kontot jag använde för att sätta in pengar, men de avvisade det. Så jag laddade upp lönespecifikationer för juli och augusti som de begärde, och tog mig igenom alla möjliga hinder.
Deras uppladdningssystem är ett kaos, det tillåter bara ett fåtal dokument, och sedan försvinner uppladdningslänkarna bara. Jag skickade skärmdumpar som bevisade att jag inte kunde ladda upp fler och bifogade allt via e-post. De hävdade fortfarande att jag inte skickade juliutdraget, trots att jag laddade upp det till deras avvisade sektion. När jag förklarade att juliutdraget bara börjar från den 22:a eftersom det är när jag öppnade kontot står det bokstavligen "ingående saldo" – de klagade på att det inte var hela månaden.
Hur ska jag kunna visa transaktioner från innan kontot fanns?
Sedan bad de om ett utdrag för juni som visade löneöverföringar, vilket jag skickade den 22 september. Jag har följt upp tre gånger sedan dess (23, 24 och 29 september), och allt jag får är "det är under granskning" eller "vi kontaktar dig snart". Deras senaste mejl i morse (30 september) sa samma sak, det har gått nästan två veckor bara på det där dokumentet, och ingenting händer. Jag har skickat alla dokument de bett om, förklarat allt tydligt, och jag är fortfarande utelåst från mitt konto. Det känns som att de stannar upp eller att deras system bara är trasigt.
Vad jag vill ha:
Jag vill att mitt konto ska verifieras så att jag faktiskt kan använda det. Om de behöver något specifikt måste de säga det tydligt istället för detta ändlösa trams. En ursäkt för besväret skulle också vara trevligt.
Ytterligare information:
Jag har sparat alla e-posttrådar om det behövs. Det här är mer än frustrerande, och jag skulle inte posta här om jag trodde att deras support skulle lösa det. Tack för att du tittade på det här.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Kära Jollyjumper,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt ditt problem. Vi vill att du förstår att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, där casinot säkerställer att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
- Förstår jag rätt att inkomstbevis är det enda dokument som casinot begär?
- Har du lämnat in alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
- Hur länge har du varit spelare på det här casinot, tack?
- Har du samlat ihop dina vinster med hjälp av bonusen, tack?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningJag har tillhandahållit alla dokument.
Mina kreditkortsutdrag
Mina kontoutdrag
Mina lönespecifikationer
De senaste 3 månaderna av min inkomst.
Min betalning till casinot.
Allt som krävs för att jag ska få en utbetalning. Det här är min första gång på det här casinot.
ÖversättningHela mina konton är också verifierade.
ÖversättningHar du samlat ihop dina vinster med hjälp av bonusen, tack?
Ingen bonus, bara riktiga pengar.
ÖversättningHej och välkommen!
Jag är en chatbot som drivs av AI, med en algoritm för automatisk översättning så mina svar visas på ditt språk.
När det gäller ditt konto eller om din hjälp behövs kan jag endast kommunicera på engelska.
Hur kan jag göra din dag enklare idag, Jason Corkish?
Ja, mitt uttag har fastnat sedan 18 september.
Jag kopplar dig vidare till vår support. De kan ge dig den bästa lösningen.
Kan du ge mer sammanhang för din fråga nedan ⤵️
Du har blivit överförd till: Erik.
Hej, jag heter Eric. Jag ska hjälpa dig idag.
Jag ska titta på det åt dig nu, Jason. Vänta ett ögonblick, tack!
Ja tack
Du ser att mitt konto är helt verifierat
Jag har kontrollerat ditt konto såväl som eskaleringen som gjorts för dig 👀 Det ansvariga teamet hanterar redan ärendet, och det har eskalerats till högsta nivå ✅ Vad jag kan göra nu är att försöka påskynda saker och ting och prioritera dig högt ⚡🤗 Utöver det beror den exakta tidsramen helt på dem ⏳🙏
det har gått 2 veckor
jag gjorde allt jag kunde
vad är problemet nu?
Kan du berätta för mig?
Det är inga problem alls 👍 Teamet bearbetar allt just nu 🛠️ och så snart de är klara kommer du att kunna göra ett uttag ✨ Jag beklagar verkligen tidsramen 😔 Tyvärr har vår chattsupport inte så mycket inflytande över den delen, men jag håller ett öga på det åt dig 🤗🙏
tar det alltid så här lång tid?
Läsa
Detta är ett sällsynt fall, och det hanteras med största försiktighet.
ÖversättningSällsynt fall? De betalar helt enkelt aldrig ut några pengar.
ÖversättningKära Jollyjumper,
tack för ditt svar.
Har du haft någon annan kommunikation med casinosupporten angående din försenade betalning? Om så är fallet, kan du vidarebefordra dem alla till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
ÖversättningHur lång tid tar det för casinot att svara?
ÖversättningTack så mycket, Jollyjumper, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej Jollyjumper,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Turbowinz Casino att delta i samtalet.
Kära Turbowinz Casino,
Kan ni förtydliga varför de dokument som spelaren tillhandahöll för KYC-verifieringsprocessen inte uppfyllde godkännandekriterierna? Vilka andra dokument, om några, bör spelaren tillhandahålla för att hjälpa till att gå vidare med verifieringsprocessen?
Om det finns andra faktorer som påverkar denna fråga och som kanske inte är lämpliga för offentliggörande, får du gärna dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru
ÖversättningKära Michal,
Vi har skickat ytterligare information till dig via e-post.
Vänligen granska det så snart som möjligt.
Tack för din tid och ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Turbowinz Casino
ÖversättningTack för ditt svar, Turbowinz Casino.
Jag har skickat ett svar till ditt e-postmeddelande med ytterligare frågor.
Kära Jollyjumper,
Vänligen skicka mig alla dokument som du har skickat in till casinoteamet för KYC-verifiering. Detta är för en oberoende granskning för att bekräfta att de uppfyller det obligatoriska formatet. michal.k@casino.guru .
ÖversättningHej Michal,
3 mejl har skickats till dig nu.
Jason
ÖversättningKära Jollyjumpe
Tack för era e-postmeddelanden; jag har mottagit dem tillsammans med bilagorna. Jag har svarat med mina kommentarer angående den troliga orsaken till denna situation och beskrivit stegen för att åtgärda den.
Jag ser fram emot ditt svar med dokumenten i nödvändigt format så att vi kan gå vidare med ditt ärende.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag läste just ditt mejl, tyvärr hamnade det i skräpposten. Ja, jag får allt via post eller så skrivs det ut från mitt jobb.
Jag ska försöka få allt i det format du begärde, ge mig 1-2 dagar.
ÖversättningKära Jollyjumper,
Inga problem. Jag ser fram emot ditt e-postmeddelande. Jag vill dock påminna dig om tidslinjen, eftersom det är varje spelares skyldighet att tillhandahålla de nödvändiga dokumenten i rätt format inom den tilldelade tidsramen. Vi har inte råd att vänta i all oändlighet. Jag vill bara klargöra detta.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag begärde att alla dokument som jag väntar på ska skickas till mig via post.
ÖversättningKära Jollyjumper,
Jag ser fram emot ditt e-postmeddelande med de nödvändiga bevisen.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Jollyjumper. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
ÖversättningKära Michal,
Tack. Eftersom bevis på pengar har verifierats på mitt konto kan jag inte ladda upp PDF-versionen till mitt casinokonto. Jag har också mejlat till Turbowinz.
ÖversättningHej Jollyjumper,
Tack för att du skickade in din lönespecifikation för juni. Den har godkänts eftersom den uppfyller kraven i formatet.
Eftersom vi behöver lönespecifikationer för tre månader i rad, vänligen ladda upp lönespecifikationerna för juli och augusti även, i samma PDF-format som det du skickade in för juni.
När alla dokument har mottagits fortsätter vi med verifieringen.
Med vänliga hälsningar,
Turbowinz Casino
ÖversättningKära Jollyjumper,
Vi förlänger tidsfristen med fyra dagar. Observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
ÖversättningKära kasino/guru,
Jag har mejlat Casino med lönespecifikationer för tre månader i rad, enligt begäran.
ÖversättningHej, Jason,
Tack för ditt svar.
Vi vill informera er om att vårt team redan har kontrollerat dessa dokument, och de har inte godkänts. Låt mig påminna er om vad som för närvarande behövs:
- ett dokument (eller ett antal dokument) som visar ursprunget för de medel som använts för insättning på vårt casino, till exempel lönebesked, bevis på företagsägande, försäljning av en fastighet, en arvsutbetalning eller en skilsmässouppgörelse etc. (för de senaste 3 månaderna)
Om du har några andra funderingar, tveka inte att fråga.
Med vänliga hälsningar,
Paulus,
Casinosupportteamet
Det är precis vad du begärde.
ÖversättningKära Jollyjumper,
Tack för att du skickade in dokumenten.
Vi vill informera er om att de inte har laddats upp enligt våra specifikationer.
Som nämnts i vår tidigare kommunikation bör de nödvändiga dokumenten täcka perioden juli och augusti, eftersom utdraget för juni redan har lämnats. Denna specifika period överensstämmer med din spelaktivitet på vårt casino och är nödvändig för att verifiera din förmögenhetskälla i enlighet med strikta AML-regler (anti-penningtvätt).
Observera att de dokument du skickade in täcker perioden april till juni, medan den begärda perioden är juni till augusti. Därför kunde inlämningen inte accepteras.
Om du har ytterligare frågor eller behöver hjälp, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Turbowinz Casino
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningSå du behöver alla mina dokument för hela året? Jag menar, det här är vad du begärde, och varje gång kommer det något nytt.
ÖversättningKära Jollyjumper,
Jag förstår att casinoteamets begäran kan kännas betungande från din sida, men jag vill försäkra dig om att detta är standardpraxis inom branschen.
Den begärda dokumentationen täcker endast juli och augusti, eftersom utdraget för juni redan har lämnats in, så vi kan inte prata om hela året. Denna tidsram relaterar direkt till din spelaktivitet på casinot. För att hjälpa oss att driva ditt ärende framåt så smidigt som möjligt uppmanar jag dig vänligen att skicka in de begärda lönespecifikationerna så snart som möjligt.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Jollyjumper. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
ÖversättningKära Turbowinz Casino,
Spelaren har lämnat de begärda lönespecifikationerna. Kan du ge feedback om huruvida detta godkändes eller om något annat fortfarande behövs?
ÖversättningHej!
Vi vill informera er om att inga nya dokument har mottagits sedan vår senaste korrespondens. De inlämnade lönespecifikationerna täcker perioden april till juni; vår begäran specificerade dock perioden juni till augusti, eftersom denna tidsram överlappar med spelaktiviteten på kasinot.
Lönespecifikationerna för juni har redan skickats in, så vi ber er att skicka in dem för juli och augusti i PDF-format. När dessa dokument har mottagits kommer vi att fortsätta med verifieringsprocessen snarast.
Med vänliga hälsningar,
Turbowinz Casino
ÖversättningKära Jollyjumper,
Kan du vänligen kommentera ovanstående?
ÖversättningKära Jollyjumper,
Vi beviljar ytterligare 7 dagar för timern, och detta blir den slutgiltiga förlängningen. Vänligen förstå att om du inte skickar in de nödvändiga lönespecifikationerna för juli och augusti i PDF-format inom denna tidsram, har vi inget annat val än att avvisa klagomålet permanent på grund av bristande samarbete från din sida.
ÖversättningHej,
Lönespecifikationer för juli och augusti har skickats ut via e-post.
ÖversättningKära Jollyjumper,
Tack för att ni har skickat in lönespecifikationerna för juli och augusti. Vid granskning upptäckte vi att de dokument som skickats in verkar vara bilder eller skannade kopior snarare än de ursprungliga PDF-filerna, vilket tyvärr inte uppfyller kraven för godkännande.
Vänligen skicka lönespecifikationerna till dig via e-post i det format som casinoteamet anger.
ÖversättningKära Jollyjumper,
Vi förlänger tidsfristen med 5 dagar. Vänligen observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
ÖversättningLönespecifikationer skickas via e-post via Turbowinz.
ÖversättningHej Jollyjumper,
Vi är glada att kunna meddela att vi har mottagit och godkänt de dokument du skickat in.
Du kan nu fortsätta att begära uttag utan några begränsningar, i enlighet med gällande uttagsgränser och villkor som anges i våra villkor. Logga bara in på ditt Turbowinz Casino-konto för att påbörja din uttagsbegäran när det passar dig.
Om du upplever några svårigheter eller stöter på problem under uttagsprocessen, tveka inte att kontakta vårt supportteam på support@turbowinz.com Vänligen ange "Casino Guru" i ämnesraden i ditt meddelande för snabbare hjälp.
Vi uppskattar ditt tålamod och samarbete under hela processen och tackar dig för att du valde Turbowinz Casino.
Med vänliga hälsningar,
Turbowinz Casino-teamet
ÖversättningTack. Jag vill hålla detta klagomål öppet tills jag får betalt.
ÖversättningKära alla,
Tack för era svar. Jag är glad att äntligen se positiva framsteg.
Kära Jollyjumper,
Självklart väntar jag på din bekräftelse på uttaget.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära Jollyjumper,
Även om det verkar som att problemet har utretts och att du har mottagit dina vinster, vilket casinoteamet angett (annars skulle du fortfarande fråga om det), har vi inte fått någon bekräftelse från dig om huruvida ärendet kan anses vara löst eller om du behöver ytterligare hjälp. På grund av ditt uteblivna svar måste vi tyvärr avsluta detta klagomål som avvisat.
Om du upplever ytterligare problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
ÖversättningKära alla,
Vi vill informera er om att spelaren har bekräftat mottagandet av sina vinster. Ärendet anses nu vara löst och ärendet kommer att avslutas.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
