Spelaren från Tyskland hade registrerat sig på Trips Casino med en icke-fast bonus och satt in 300 € men hade stött på problem när han försökte ta ut 1500 € efter att ha avbrutit bonusen. Hans kontosaldo hade oväntat minskat till 300 €, och kundsupporten hade inte kunnat ge en rimlig förklaring eller relevanta villkor, vilket ledde till att han begärde hjälp med att återkräva sina vinster. Klagomålet markerades som löst efter att spelaren bekräftat att problemet hade åtgärdats, även om specifika detaljer om lösningen inte tillhandahölls. Klagomålsteamet bekräftade lösningen och erbjöd fortsatt support för eventuella framtida problem.
Trips Casino - Spelarens uttag försenas efter att bonusen annullerats.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 1 500 €
Trips Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Jag registrerade mig på Trips Casino med en bonus utan betalningskrav (200%) och satte in 300 €.
Bonusen krediterades automatiskt och mitt kontosaldo var 900 € (skärmdumpar bifogade).
Jag fick omedelbart vinsterna i RIKTIGA PENGAR (mitt lägsta kontosaldo var exakt 891 €) och jag spelade upp till ett saldo på 2100 €.
Sedan avbröt jag bonusen så att jag kunde ta ut 1500 euro.
(Nu börjar bedrägeriet enligt min mening)
När jag avbröt den icke-sticky bonusen hamnade mitt saldo på 300 €.
Jag kontaktade omedelbart kundsupporten via chatten, men de motsäger sig själva och kunde inte ge mig en rimlig förklaring. Jag bad också om ett utdrag ur de villkor som gäller för Trips Casinos åtgärder. Chattsupporten medgav själva att åtgärden i fråga inte omfattades av villkoren.
Snälla hjälp mig att få mina 1500 euro.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. För att bättre förstå din situation vill jag ställa några frågor till dig:
- Kan du skicka mig en länk eller en skärmdump på bonusen du aktiverade och spelade med?
- Kan du vänligen ge råd om hur du avbröt bonusen? Har du gjort det manuellt eller genom att kontakta kundsupporten?
- Har du uppfyllt omsättningskraven innan du avbokade spelet?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Attila
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningTack för ditt svar.
Bifogat hittar du den icke-klibbiga bonusen jag använde för att registrera mig.
Jag hade redan pratat med min partner i förväg, men tyvärr kan denna partner inte kommunicera ordentligt med casinot.
Jag avbröt bonusen manuellt själv, eftersom jag redan använde riktiga pengar.
För med en icke-sticky bonus används de riktiga pengarna först.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningHälsningar till klienten och Casino Guru-teamet,
Låt oss ta itu med den här situationen direkt utan onödigt dröjsmål. Som bekant fungerar våra bonusar enligt följande struktur: bonusmedel används först, följt av riktiga pengar. Detta är främst utformat för att låta spelare avbryta en bonus om den aktiverades av misstag, utan att riskera sin insättning – därför tillämpas omsättningskravet först på bonusmedel.
Vi vill även hänvisa till klausul 19 i våra bonusvillkor:
"Spelare kan begära ett uttag av sin insättning innan de uppfyller kraven för bonusomsättning. I detta fall är bonusbeloppet och vinsterna ogiltiga, och eventuella återstående medel betalas ut till spelaren."
Även om vi erbjuder vissa spel som tillåter spel med riktiga pengar utan att förbruka bonuspengar, faller inte detta specifika fall under den kategorin.
Vänligen se bifogade skärmdumpar som visar att klienten spelade med bonuspengar, att omsättningen fortfarande pågick och att de avdragna beloppen var från bonussaldot, medan insättningen förblev orörd.
Tyvärr, även om klienten kan hävda bristande medvetenhet, hade de möjlighet att i förväg klargöra resultatet av att annullera bonusen med vårt supportteam för att undvika denna situation.
Vi kan erbjuda att återkreditera bonusen eller återställa den med samma framstegsnivå och med samma omsättningskrav, eftersom detta inte utgör vinster från riktiga pengar.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningTack för ditt svar... Jag kommer nu att tillbakavisa dina individuella påståenden.
Bonusen jag registrerade mig med är en icke-sticky bonus... Jag tror inte att jag behöver förklara hur en icke-sticky bonus fungerar... här är en skärmdump av bonusen och den förklarar också automatiskt hur den fungerar.
Detta stämmer inte överens med ditt påstående: "Princip: Först används bonussaldot, sedan saldot med riktiga pengar."
Påstå sedan följande:
"Detta är främst avsett att ge spelare möjlighet att avbryta en oavsiktligt aktiverad bonus utan att ådra sig sin insättningsrisk."
Jag registrerade mig med bonuskoden och denna bonus aktiverades automatiskt av er; jag aktiverade inte bonusen manuellt, den aktiverades automatiskt (se skärmdumpar).
Därför fanns det ingen möjlighet att den skulle aktiveras av misstag.
Dessutom gäller inte klausul 19, eftersom det icke-fasta spelet spelades med riktiga pengar och bonussaldot förblev orört i mitt fall. Därför finns det ett fel i ert system.
De hävdar vidare:
"Tyvärr, även om kunden kan hävda att han inte var medveten om det, hade han möjlighet att i förväg klargöra konsekvenserna av att avbryta bonusen med vårt supportteam för att undvika denna situation."
Naturligtvis var det här alternativet irrelevant, eftersom jag registrerade mig med en icke-sticky bonus... den icke-sticky bonusen anger att man spelar med riktiga pengar FÖRST och sedan träder bonusen i kraft... så varför skulle jag avbryta en automatiskt aktiverad bonus från er först?
Du påstår vidare:
"Vi kan erbjuda att återinsätta bonusen eller återställa den till samma framstegsnivå och med samma omsättningskrav, eftersom det inte handlar om riktiga pengar."
Du förnekade tydligt denna möjlighet när jag frågade om det (se skärmdump av chatten).
Vänligen svara på alla mina punkter, särskilt angående min registrering med en icke-sticky bonus.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningAngående informationen om bonusen utan klibb, såvitt jag förstår det, visas denna information på webbplatsen för en av våra partners. Tyvärr samarbetar vi med tusentals partners, och alla presenterar inte en fullständig förståelse.
Det finns dock ingen felaktig information i det här fallet – vi använder faktiskt inte en modell med fasta bonusar. Istället tillämpar vi en mekanik med "växande lås", vilket är exakt vad som beskrivs i våra villkor. Detta är inte en fullständig begränsning av både bonus och riktiga pengar, utan gäller snarare vinster upp till en viss punkt. Insättningen förblir tillgänglig och bonusen kan avbrytas utan risk, som tidigare förklarats.
På casinon där en "growing lock"-modell används brukar man säga att detta inte är en sticky bonus. Det betyder att bonusen i slutändan kan tas ut (efter att omsättningen är avslutad) och även kan avbrytas utan att insättningen förloras, om insättningen ännu inte har använts.
Angående supporten har operatören gett dig korrekt information – de har inte befogenhet att återställa bonusens framsteg. För en spelare som gör sin första insättning och som inte tidigare har spelat hos oss kan vi dock, som ett undantag och för att undvika situationer som denna, återkreditera bonusen om insättningen förblir intakt. I exceptionella fall, som detta, erbjuder jag att återställa bonusen med samma framstegsnivå. Därför var agentens svar korrekt – de har helt enkelt inte befogenhet att vidta sådana åtgärder.
Slutligen, en viktig punkt: baserat på ditt spelande var det inte omedelbart – du placerade insatser på totalt cirka 900 euro. När du avbröt bonusen visades all relevant information tydligt i din profil, inklusive tillgängligt uttagsbelopp, bonussaldo och omsättningsförlopp. Därför skulle det inte vara korrekt att säga att du agerade utan information, eftersom alla nödvändiga detaljer var synliga för dig vid den tidpunkten.
Se den bifogade skärmdumpen som referens. (exempel på testkonto)
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningTack för feedbacken.
Du kan också motbevisa dessa påståenden genom chattar med ditt casino eller din partner.
Jag vill bara förtydliga att bonusen tydligt marknadsförs som en icke-fast bonus, och jag agerade därefter.
Jag ber dig att diskutera med din partner frågan om att inte längre marknadsföra denna bonus på detta sätt, så att framtida spelare som vill använda denna bonus inte stöter på ytterligare komplikationer.
Dessutom är jag beredd att acceptera ert förslag:
"Vi kan erbjuda att återinsätta bonusen eller återställa den till samma framstegsnivå och med samma omsättningskrav, eftersom det inte handlar om riktiga pengar."
Återställ till samma framstegsnivå (saldo inklusive insats).
Tack för ditt uttalande.
Jag avslutar det här ärendet så snart återkravet är tillgängligt på mitt konto.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningFör din information angående återhämtningsprocessen... mitt saldo var 2100 euro och saldot var över 900 euro.
Jag skulle vilja ha tillbaka den här statusen.
Hälsningar och tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningJag vill betona att detta inte är en klibbig bonus – det är en helt annan mekanik.
Med en fast bonus skulle du förlora hela saldot vid avbokning, vilket inte är fallet här.
Nu, angående din situation – jag har faktiskt väldigt goda nyheter till dig.
På grund av vissa systembegränsningar som hindrar oss från att utfärda bonusar över ett visst belopp har du för närvarande 600 € i riktiga pengar på ditt saldo (istället för 300 €), tillsammans med 1500 € i bonusmedel.
Dessutom har vi sänkt ditt omsättningskrav något till din fördel – det var 23 026 €, och nu har det justerats till 22 500 €. En liten, men ändå en trevlig fördel.
Ditt saldo före justeringen var 2 100,08 € , och det är fortfarande 2 100,08 € nu — kolla gärna detta i din profil. 💼
Ett snabbt förtydligande om tillväxtlåsmekanismen:
- Om du avbryter bonusen nu behåller du 600 € i riktiga pengar (varav 300 € är vår gåva).
- Om du fortsätter att spela och senare väljer att avbryta, kommer bonusbeloppet på 1500 € och eventuella vinster som härrör från det att tas bort.
- Om ditt saldo vid den tidpunkten är 1500 euro eller mindre, kommer hela saldot att regleras.
- Om ditt saldo till exempel når 5 000 € med en aktiv bonus, kommer allt över 600 € att tas bort vid avbokning (så länge omsättningen fortfarande är aktiv).
Om något behöver förtydligas finns jag alltid här för att vägleda dig genom det.
En annan mycket viktig punkt.
Eftersom detta är en mekanism för att återställa saldot – något vi normalt inte erbjuder och beviljas som ett särskilt undantag – kommer den vanliga maximala vinstgränsen inte att tillämpas efter att omsättningen är slutförd, om du når den.
Observera att den kan justeras manuellt vid behov.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningTack så mycket för ert samarbete och er förståelse!
Allt är justerat precis som du beskrev!
Tack för din tid och service!
Ärendet löstes till min belåtenhet!
Tack till Trips Casino och Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej JohnBambo,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Hej JohnBambo,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
