Spelaren från Tjeckien sökte förtydligande om kasinots tillämpning av regeln om maximal vinst relaterad till en bonus han hade spelat med. Efter att ha vunnit och uppfyllt omsättningskraven fick han dra av några pengar igen, vilket ledde till att han ifrågasatte om kasinots avdrag var motiverat. Han uppskattade kasinots utbud men ville förstå reglerna och söka råd om hur han kan maximera sina chanser att vinna. Problemet löstes när casinot förtydligade bonusvillkoren och bekräftade att vinster från bonusfonder var begränsade i enlighet med bonusreglerna. Som en goodwill-gest erbjöd casinot honom 100 gratissnurr, vilket han accepterade. Fallet markerades som löst efter spelarens bekräftelse.
Trino Casino - Spelaren ifrågasätter casinots regler för bonusvinster.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: ??
Trino Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningGod morgon,
Jag vill bara fråga någon som verkligen kan om casinon, och det är därför jag skriver här. Jag vill inte nödvändigtvis klaga, men jag skulle vilja kolla om casinot tillämpade reglerna korrekt, eller om jag missuppfattat något.
Jag vann från en bonus och kasinot tillämpade den maximala vinstregeln på 5x bonusvärdet. Detta hände i december, för 3 månader sedan. Denna första tillämpning av regeln var korrekt eftersom jag fann i villkoren att om jag spelar med bonusen är det maximala beloppet jag kan vinna 5x insättningen (eller kanske 5x bonusen, i mitt fall var båda 1000 EUR så resultatet blev detsamma) och det var bra.
Efter att ha uppfyllt omsättningskraven tog jag ut en del av mina vinster, men behöll en del av pengarna på mitt konto och fortsatte att spela med dem, precis som kontanter. Jag vann igen, men igår drog kasinot ytterligare ~1 000 EUR från mig och sa att jag inte kan vinna mer än 5x bonusbeloppet.
Jag vill inte lämna in ett klagomål direkt, men jag skriver här för att jag skulle vilja veta åsikten från någon som verkligen kan detta, till exempel från Casino Guru-teamet. Snälla, bara folk som känner till casinovillkoren ska svara här, inte "andra vanliga spelare", för på ett annat forum fick jag olika svar från spelare som hade olika åsikter, och jag vill gärna vara tydlig.
Min syn är följande:
När jag spelar med en bonus gäller regler som omsättningskrav och maximala vinster. Men när jag har slutfört omsättningen och bonusen har omvandlats till kontanter bör jag kunna göra vad jag vill med de pengarna – antingen ta ut dem eller fortsätta spela och ha chansen att vinna mer. Till exempel, om jag teoretiskt vann en jackpott på €1 000 000 med de pengarna efter att ha uppfyllt kraven, borde jag behålla allt.
Utifrån vad casinot skrev till mig verkar det som att deras regel är annorlunda: När jag väl vinner från en bonus och får pengar som ursprungligen inte var min utan kom från bonusen kan jag aldrig vinna mer än 5x värdet av den ursprungliga bonusen, oavsett vad jag gör. Detta skulle innebära att om jag teoretiskt skulle vinna en jackpott på €1 000 000 så skulle casinot bara lämna mig med €5 000 och ta bort resten, eftersom pengarna "ursprungligen" kom från bonusen.
Så jag vill bara kolla: Har jag rätt eller har casinot rätt? Och om casinot har rätt, vad ska jag göra om jag vill ha chansen att vinna mer? Måste jag ta ut alla pengar först och sedan sätta in igen utan bonusen för att vara säker på att denna regel inte längre gäller?
Som sagt, jag vill inte nödvändigtvis klaga, jag gillar Trino Casino – de har många bra spel, vänlig support, hemsidan fungerar snabbt, de ger ofta gratissnurr och bonusar, och deras slots betalar verkligen ut (det är inte som någon annanstans där jag sätter in 1 000 EUR, spelar för 2-3 EUR per snurr och allt är borta på en timme). Dessutom erbjuder de även sportspel.
Den enda anledningen till att jag skriver är för att jag skulle vilja ha ett expertutlåtande eftersom jag blev förvånad när jag vann och sedan minskade kasinot mitt saldo med €1 000. Kanske är detta helt normalt och jag borde ha vetat det – i så fall, säg till och tipsa mig om vad jag ska göra om jag vill ha en chans att vinna mer. Men om du tycker att de 1 000 € inte borde ha tagits ifrån mig, snälla meddela mig det också.
Jag kontaktade redan casinot, skrev till dem att jag använde den sista bonusen i december och de hade redan sänkt mina vinster. Men de svarade att denna andra minskning också var korrekt.
Tack på förhand för ditt expertutlåtande.
Med vänlig hälsning,
Miroslav P.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära mprovod,
Tack så mycket för att du kontaktade oss. Jag är ledsen att höra om problemet du upplever. Jag uppskattar detaljnivån i din förklaring, och jag skulle gärna ge lite klarhet i denna fråga.
För att korrekt bedöma om kasinot tillämpade reglerna korrekt, kan du ge följande information?
- Kan du skicka oss en skärmdump eller en länk till bonusen du aktiverade och spelade med? Hur mycket satte du in för att få denna bonus?
- Hur mycket pengar hade du när du uppfyllde omsättningskraven? Var det mer eller mindre än det högsta tillåtna beloppet? Begränsades dina vinster omedelbart efter att ha fullgjort omsättningskraven?
- Du nämnde att du i december tog ut några av dina vinster. Var dessa vinster redan begränsade vid den tiden? Var beloppet du fortsatte spela med en del av ditt verkliga saldo, eller ansågs det fortfarande vara vinster som härrörde från bonus?
- När du fortsatte spela efter att ha uppfyllt omsättningskraven, använde du bara de återstående vinsterna, eller gjorde du också ytterligare insättningar?
- Hittade du någon specifik regel i villkoren som säger att alla vinster som härrör från bonusfonder förblir föremål för maxvinstregeln, även efter att omsättningskraven uppfyllts?
- Tillhandahöll kasinot någon ytterligare förklaring till varför de anser att det andra avdraget var motiverat? Om så är fallet, kan du dela deras svar med oss?
Baserat på standardpraxis i branschen tillämpas taket för maximala vinster från en bonus vanligtvis endast en gång. Vi måste dock undersöka varje fall individuellt för att avgöra om kasinot agerade korrekt.
Om du har någon relevant kommunikation med casinot får du gärna vidarebefordra den till veronika.f@casino.guru så vi kan granska det.
Jag hoppas att vi kommer att kunna klargöra denna situation för dig så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningGod morgon,
Jag har precis skickat ett mejl med den efterfrågade informationen. Tack för din tid och din vilja att titta närmare på detta.
Med vänlig hälsning,
Miroslav P
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack så mycket, mprovod, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
12 månader sedan
ÖversättningHej mprovod,
Jag heter Michal och jag har tagit över detta klagomål. Jag har granskat det här ärendet och delat mina tankar om ärendet med dig via e-post. Om du vill fortsätta med en mer djupgående utredning får du gärna höra av dig, så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
12 månader sedan
ÖversättningHej Michal,
Tack – jag svarade på meddelandet via e-post.
Med vänlig hälsning,
Miroslav
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära mprovod,
Jag har svarat på ditt mejl. Jag kommer nu att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill bjuda in Trino Casino att delta i konversationen.
Kära Trino Casino,
Kan du klargöra orsaken till att spelarens vinster har begränsats vid två tillfällen? Jag inser att dina bonusvillkor indikerar att vinster från bonussatsningar är begränsade till en maximal utbetalning av fem gånger bonusbeloppet, med eventuella överskott ogiltigförklaras före uttag. Det verkar dock som om det här taket redan tillämpades, och pengarna på spelarens konto visades som riktiga pengar (om jag har rätt). Därför, när spelaren fortsatte att spela med dessa "riktiga pengar"-medel, informerades de på något sätt om att de behövde ta ut sina vinster för att undvika den maximala utbetalningsgränsen?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Miroslav,
Tack för att du delar med dig av dina bekymmer. Vi uppskattar din tid och möjlighet att klargöra situationen och se till att allt är öppet.
På Trino Casino strävar vi efter att göra våra villkor så tydliga som möjligt för att säkerställa en rättvis och njutbar spelupplevelse för alla spelare. Vid registrering på Trino Casino bekräftar alla spelare att de har läst och samtyckt till våra regler och villkor, inklusive våra bonusvillkor. Observera att enligt dessa villkor är det maximala utbetalningsbeloppet för vinster som erhålls med bonusmedel begränsat till 5 gånger insättningsbeloppet. Denna regel anges uttryckligen i våra bonusvillkor under punkt 16:
16. Alla vinster som tas emot under omsättningsbonus är begränsade till ett maximalt uttagsbelopp på 5 gånger insättningen. Eventuellt överskridande saldo kommer att ogiltigförklaras innan pengar tas ut.
Nyckeltermen här är " uttag ", som hänvisar till det maximala belopp som en spelare kan ta ut från sina vinster medan han spelar med en bonus. Detta innebär att när den maximala utbetalningsgränsen nås, annulleras eventuellt överskott innan uttag.
På Trino Casino tillåter vi spelare att fortsätta spela specifikt för fall där deras släppta belopp är under den maximala utbetalningsgränsen. Till exempel, om den maximala utbetalningen är 1 000 EUR men en spelare bara har släppt 200 EUR, kan de fortsätta spela för att försöka nå hela utbetalningsgränsen på 1 000 EUR. Men i fall som ditt, där den maximala uttagsgränsen på 5 000 EUR redan hade uppnåtts, skulle ytterligare spel inte bidra till ytterligare uttagbara medel.
Vi har noggrant granskat ditt ärende och bekräftat att denna information tidigare har kommunicerats till dig. Specifikt informerades du via e-post om det maximala beloppet på 5 000 EUR som är tillgängligt för uttag i din situation, tillsammans med de beräkningar som stöder detta belopp.
Vi förstår att den här upplevelsen kan ha varit en besvikelse, och vi beklagar verkligen all frustration den kan ha orsakat. Vi inser också att bonusregler ibland kan vara komplexa, varför vi alltid strävar efter att säkerställa transparens och rättvisa – inte bara genom att tydligt ange reglerna på vår webbplats utan också genom vår e-postkommunikation. Om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare förtydliganden är du välkommen att svara.
Kära Michal,
Tack för att du hjälper till att lösa denna situation. Det är väldigt trevligt att träffa dig. Om det behövs något från vår sida, fråga gärna i den här tråden eller kontakta vår chef via e-post på . Vi hjälper gärna till med all hjälp som behövs.
Med vänlig hälsning,
Trino Casino Team
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Paul / Trino Casino Team,
Tack för ditt svar och förklaringen. Jag tror att detta har gett tillräckligt med klarhet i hela situationen. Eftersom jag litar på att du inte vill att dina kunder ska känna sig onödigt besvikna, undrar jag om det finns någon chans till en potentiell bonus du kan ge som en goodwillgest som skulle kunna betraktas som en form av kompensation för förvirringen? Jag är säker på att spelaren kommer att uppskatta det.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Miroslav,
Vi har full förståelse för att situationen kan ha orsakat viss förvirring och besvikelse. Din tillfredsställelse är viktig för oss, och vi skulle älska att tacka dig med en liten gest för att lämna saker på ett bättre sätt.
Som ett tecken på vår uppskattning vill vi erbjuda dig en bonus på 100 gratissnurr i ett spel Big Bass Splash under 2 dagar – det är 50 gratissnurr tillgängliga var 24:e timme, med ett 20x omsättningskrav och en maximal utbetalning på 100 EUR per dag.
Vi hoppas att du kommer att njuta av bonusen, och tveka inte att höra av dig om du har några frågor eller behöver hjälp.
Kära Michal,
Tack så mycket för din feedback. Vi uppskattar verkligen ditt stöd för att säkerställa en transparent och rättvis lösning.
Varma hälsningar,
Trino Casino Team
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningTack Michal och casinot för svaret och förklaringen av bonusvillkoren. Tack också så mycket för erbjudandet om gratissnurr.
Bästa hälsningar
Miroslav
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningTack för ditt användarvänliga bemötande, Trino Casino Team.
Kära mprovod,
Jag litar på att du håller med mig om att situationen har klargjorts på ett tillfredsställande sätt, och jag är säker på att du känner igen casinoteamets rättvisa tillvägagångssätt. Meddela mig om jag kan fortsätta med att avsluta det här ärendet som löst eller om du behöver hjälp med något annat.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Miroslav,
Bara en snabb notis för att låta dig veta att den överenskomna bonusen redan väntar på dig på ditt Trino-konto. Du kan aktivera den i avsnittet "Bonuser".
Jag önskar dig spännande vinster och en bra tid framöver! 🍀
Med vänlig hälsning,
Trino Casino Team
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej Michal och Trino Casino,
tack och hela Casino Guru-teamet för din hjälp och rättvisa inställning. Jag tackar även casinot för bonusen och instruktioner om hur man aktiverar den. Bonusen har redan krediterats och ärendet kan avslutas när det är löst.
Tack igen för ditt stöd!
Med vänlig hälsning,
Miroslav
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Miroslav / mprovod,
Tack för din bekräftelse. Jag är glad att vårt deltagande hjälpte till att klargöra situationen, och jag uppskattar att casinoteamet kunde erbjuda en liten bonus som en gest av välvilja för den mindre förvirringen. Jag kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete. Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat kasino i framtiden, var god kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa till.
Med vänlig hälsning,
Michal
Casino Guru
Automatiskt översatt:
