Spelaren från USA hade vunnit 165 dollar från 50 gratissnurr men fick 140 dollar beslagtagna av casinot utan någon förklaring till en maximal utbetalningsregel. Han hade kontaktat supporten flera gånger men hade inte fått klarhet i denna fråga och ansåg att hans pengar orättvist undanhölls. Vi hade begärt detaljerad information och bevis från spelaren för att bedöma rättvisan och transparensen i den maxvinstbegränsning som casinot tillämpade. Trots flera förlängningar och försök att få nödvändig information slutade spelaren att svara, och därför avslutades klagomålet vid den tidpunkten. Spelaren kunde öppna klagomålet igen om han ville återuppta kommunikationen.
Tower.bet Casino - Spelarnas vinster konfiskeras av casinot.
Avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
Belopp: 165 $
Tower.bet Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningJag vann 50 gratissnurr från casinot, på ett av deras "originalspel". Snurren, som var på 0,10 (och bara kallades "gratissnurr". Det fanns ingen ytterligare, teknisk term kopplad till dem) hade en lukrativ bonusrunda, och jag vann 165 dollar. I slutet av mina snurr togs 140 dollar av min vinst av casinot, utan någon förklaring. Efter en grundlig diskussion med supporten fick jag veta att det fanns ett "maxbelopp" som kunde vara ett från dessa snurr. Jag frågade supporten var den "maxbeloppsregeln" angavs så att jag kunde läsa den själv, och de har inte kunnat framställa något, och jag får veta vilken avdelning som kommer att uppmärksamma detta fall. Frågan om var mina pengar är kräver en "mer djupgående strategi och kampanjteamet kommer att kontaktas och jag kommer att ha ett svar i min e-post". Jag har varit en lojal kund hos detta casino och deras statistik visar att jag är -$2200,00. Jag känner att de tar pengarna nu och att de kommer att komma med den nödvändiga ursäkten vid ett senare tillfälle.
transkription av hela mitt samtal med supporten. Jag frågade om de saknade pengarna klockan 9:30 och det var inte förrän klockan 10 som jag fick svar. Jag kan inte minnas att ett frågetecken syntes någonstans på skärmen, men det är möjligt att jag missade det på grund av dess storlek. Jag anser det lika möjligt att det fabricerades och lades till efteråt. Det skulle vara enklare att vidarebefordra hela transkriptet till en e-postadress än att ta skärmdump efter skärmdump.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Fissfadern,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att höra om situationen med free spins och den saknade delen av dina vinster.
För att vi ska kunna bedöma ärendet korrekt, kan du förtydliga några punkter för oss?
- Hur fick du detta erbjudande om gratissnurr? Var det något du aktiverade direkt på ditt casinokonto, eller skickades det till dig via e-post / meddelande / popup-fönster och hämtades sedan?
- När du löste in gratissnurren, lade du märke till någon information om omsättningskrav, maximala uttagsgränser eller andra villkor kopplade till kampanjen?
- Har casinot tillhandahållit dig några dokument, regelsidor eller kampanjvillkor som inkluderar denna begränsning av "maximal vinst"? Om ja, vänligen dela det här.
- Vad var den initiala totala vinsten som visades efter att gratissnurren var slutförda, och vad var det exakta återstående saldot efter avdraget?
Om du har ytterligare dokument eller skärmdumpar (förutom den chattranskription du redan har tillhandahållit), vänligen ladda upp dem här. Om det passar dig bättre kan du också vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru .
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej theFartFather,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 månader sedan
ÖversättningJag ber om ursäkt för eventuella dröjsmål med svaret, det är en galen tid på året för mig också. För att svara på dina frågor:
Spinnen var en del av en säsongsbetonad festival som casinot anordnade, man snurrar på ett hjul som casinot har året runt. Vanligtvis är det 5 olika platser utan något speciellt, något de kallar "tornguld", utan något faktiskt värde, men man kan snurra dagligen. Under denna "helgfestival" ersätter de de två högst rankade platserna med saker av faktiskt värde. I den ena kan du vinna 1 amerikansk dollar, i den andra 50 snurr på en av deras egna slots.
När jag löste in snurren fanns det inget omnämnande av några omsättningskrav, någon "maximal utbetalning" eller någon begränsning överhuvudtaget, och det fanns inte heller någon faktisk dokumentation överhuvudtaget. Jag kommer att tillhandahålla det jag kunde hitta i skärmdumparna nedan. När "extravinsten" hade dragits ur min plånbok tillbringade jag i 35-40 minuter med deras supportagent, som inte kunde ge någon förklaring alls till varför mina pengar togs, eller ens var de var. Jag kommer att mejla hela chatten till dig. Efter dessa 40 minuter var förklaringen som gavs, och platsen för all relevant information, så löjlig att den kunde ha varit påhittad medan jag väntade på den. Jag kommer också att visa skärmdumpen som tillhandahölls av supporten nedan.
Det här är detaljer om potentiella säsongsvinster; du får en kod, anger den, det är oftast, om inte alltid, ett snurr vid hjulet, priserna som nämns här:
Detta är resultatet av de 50 gratissnurren, inklusive den exakta vinstsumman, som registrerats av casinot
Om detta är casinots "standardpolicy", varför var något större än 49 USD NÅGONSIN tillåtet i min plånbok?? Det fanns där, jag kollade, och sedan var det borta. Varför verkar supporten lika förvirrad som jag var när jag frågade vad som hade hänt? Varför behövde de "spåra" resten av min vinst? Om detta var standardförfarande, visste de väl vart den tog vägen och kunde lätt förklara "maxvinsttaket" för sina kunder? Varför kunde de inte påpeka denna lilla cirkel som innehöll deras begränsningar förrän nästan en timme in i min väntan på en förklaring? Var fanns nonsenset "alla casinon gör så här nuförtiden" när jag först frågade Leon vart resten av min vinst tog vägen?
När du läser konversationen förstår du exakt vad jag menar. Du kommer också att lägga märke till försöket att pantsätta casinots handlingar som "standard" och "jag borde förstå detta som en erfaren spelare". När jag fick höra att det inte finns något som kan göras för att rätta till problemet eftersom "allt fungerade enligt reglerna som finns tillgängliga på webbplatsen", frågade jag vilken "tillgänglighetsregel" som gällde i den här situationen och blev plötsligt avbruten från chatten.
Jag uppskattar dina frågor och din noggrannhet, och jag ser fram emot alla försök att hitta en lösning. Jag tackar dig nu, och förhoppningsvis även på förhand.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej Fisfadern,
Tack så mycket för ditt utförliga svar och för att du tog dig tid att förklara situationen så utförligt. Jag uppskattar den möda du lagt ner på att dokumentera allt och dela skärmdumpar och sammanhang.
Innan vi går vidare vill jag förtydliga några viktiga punkter så att vi är helt överens:
Mottagande av vinster
- Kan du bekräfta om du redan har mottagit någon del av vinsterna från denna kampanj?
Kampanjens natur
- Baserat på din beskrivning var detta en kampanj utan insättning (gratissnurr erhållna från ett säsongsbetonat hjul/festival, utan att man gjorde en specifik insättning för att aktivera dem). Jag vill bekräfta att denna uppfattning är korrekt.
Regler för maximal vinst – allmänt förtydligande
Jag vill också förtydliga en viktig allmän princip, så att det inte råder några missförstånd. På de flesta kasinon listas ofta inte maximala vinstgränser för bonusar utan insättning direkt i den enskilda kampanjgrafiken eller popup-fönstret, utan definieras istället i de allmänna bonusvillkoren, vilka vanligtvis gäller om inte en kampanj uttryckligen anger annat. Med andra ord, även om en specifik kampanjsida inte tydligt visar en maxvinstregel, kan de allmänna bonusvillkoren fortfarande gälla.
När du har bekräftat:
- om du redan har fått utbetalningen på ~20 dollar, och
- att detta verkligen var en bonus utan insättning,
Vi kan fortsätta att bedöma om tillämpningen av maxvinstgränsen var rättvis, tillräckligt upplyst och i linje med godtagbara standarder.
Jag ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag fick utbetalningsdelen, och ja, det här var en kampanj utan insättning
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej theFartFather,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Petronela, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Petronela som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Petronela kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Petronela, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Petronela som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Petronela kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningMer än förståeligt. Tack så mycket för din hjälp hittills och njut av din lediga tid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Fisfadern,
Tack så mycket för ditt vänliga meddelande – jag uppskattar verkligen din förståelse och ditt tålamod. Jag är tillbaka nu och kan gärna fortsätta med ditt ärende.
För att gå vidare, kan du skicka mig den exakta länken till kampanjen/bonusen du använde (den specifika sidan eller erbjudandet där bonusen utan insättning beskrevs)? Detta gör att jag kan granska de fullständiga villkoren som gällde vid den tidpunkt du spelade.
Som referens, här är länken till casinots aktuella livekampanjer:
När jag har exakt den kampanjlänk du använde kan jag jämföra den med de allmänna bonusvillkoren och bedöma om maxvinstbegränsningen tillämpades korrekt och transparent.
Tack än en gång för ert samarbete. Jag ser fram emot ert svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej theFartFather,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
