Spelaren från Irland fick sitt konto stängt av Tonybet efter att han försökt ta ut vinster, och det återstående saldot konfiskerades. Trots verifiering och tidigare godkännande av uttag ställdes han inför upprepade förfrågningar om ytterligare dokumentation och ansåg denna behandling orättvis. Klagomålsteamet hade försökt medla genom att begära detaljerad information från både spelaren och casinot. Efter att casinot initialt inte svarade markerades klagomålet som olöst men öppnades senare igen på casinots begäran. Vid granskning av bevis som casinot lämnat in fann man att spelaren hade lämnat in ett redigerat dokument under KYC-processen, vilket bröt mot verifieringskraven. Följaktligen avslogs klagomålet på grund av ogiltig dokumentation, och spelaren uppmanades att kontakta relevant tillsynsmyndighet för ytterligare hjälp.
TonyBet Casino - Spelarens konto har stängts och saldot konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 2 300 €
TonyBet Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Mitt Tonybet-konto verifierades, men en dag bestämde sig min bank för att stänga mitt konto och jag kunde inte ta ut mina vinster till samma kort som jag använde för att göra insättningen.
Jag försökte ta ut pengar via en annan betalningsmetod i ungefär en månad och slutligen, efter att ha tillhandahållit alla nödvändiga dokument, behandlade de ett uttag på 2 336 euro, vilket lämnade 2 300 euro kvar på mitt konto. Jag delade beloppet på mitten på grund av den dagliga gränsen på 3 000 euro. Nästa dag skickade jag in en begäran om att ta ut 2 300 euro, vilken avslogs, och de bad om ytterligare dokument. Jag skickade dem en selfie och tre olika dokument som bekräftade min adress, trots att den redan hade verifierats.
Idag skickade de ett mejl till mig där de informerade mig om att mitt konto hade stängts och saldot konfiskerats.
De har en licens utfärdad av den estniska regeringen, men detta är mitt första försök till tvistlösning. Detta är ren stöld av oklara skäl. Mitt konto hade verifierats i förväg, och de behandlade till och med hälften av mitt saldo, men av någon anledning bestämde de sig för att stjäla resten.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med TonyBet Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
- Hur fick du veta att ditt konto var blockerat?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående anklagelserna mot dig, eller skälen som angetts för kontostängningen? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Tomas
Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
sedan 2025-10-02
Hur fick du veta att ditt konto var blockerat?
De skickade ett mejl till mig.
Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
kasinospel, sportvadslagning,
Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
Inte bara mina egna pengar.
Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående anklagelserna mot dig, eller skälen som angetts för kontostängningen? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag vidarebefordrade alla mejl till dig.
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Finns det några omständigheter som tyder på att de personuppgifter som angetts i din betalarprofil och de personuppgifter som finns på dina dokument inte är identiska?
Vänligen meddela mig.
ÖversättningHej,
Jag förstår inte riktigt vad du menar. Kan du förklara?
Eftersom alla detaljer i min Tonybet-profil, dokument och betalningsmetoder var konsekventa.
ÖversättningKära tnyfrd, det besvarar min fråga.
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningKära tnyfrd ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från TonyBet Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära TonyBet Casino ,
Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen bakom blockeringen av spelarens konto och konfiskeringen av hans saldo? Ert detaljerade svar kommer att vara avgörande för att säkerställa en rättvis och transparent lösning.
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningÖversättningKära tnyfrd ,
Jag har upprepade gånger försökt kontakta casinot men utan framgång. Tyvärr finns det lite som kan uppnås utan deras samarbete. Jag kommer att markera klagomålet som olöst i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Estlands skatte- och tullverk (EMTA) och skickar in ett klagomål genom att mejla dem på hasart@emta.ee Som licensmyndighet har tillsynsmyndigheten ytterligare verktyg och alternativ för att hjälpa spelare.
Du hittar mer information om hur du korrekt skickar in ett klagomål till tillsynsmyndigheten i relevant artikel . Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller om du får svar från tillsynsmyndigheten genom att mejla mig på jakub.m@casino.guru .
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningHej allihopa, jag heter Michal och jag kommer att ta över det här ärendet.
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av TonyBet Casino. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning. Detta är meddelandet vi har fått från casinot:
Hej tnyfrd och CasinoGuru-teamet,
Tack för din feedback och för att du tog dig tid att dela med dig av dina funderingar gällande stängningen av ditt konto och justeringen av dina vinster.
Efter en fullständig intern granskning stängdes kontot i fråga i enlighet med våra villkor efter att problem identifierats under kontoverifieringsprocessen. I situationer där informationen eller dokumentationen som tillhandahållits inte kan verifieras eller inte uppfyller lagstadgade krav är vi skyldiga att stänga av eller stänga kontot och ogiltigförklara relaterade transaktioner i enlighet med klausul 2.2 i våra villkor.
För tydlighetens skull anges följande i klausul 2.2:
"Om informationen som anges i klausul 2.1 inte tillhandahålls och/eller inte anses vara fullständig, korrekt, aktuell vid någon tidpunkt eller visar tecken på ändringar, inte överensstämmer med informationen som erhållits från ett giltigt identitetsdokument och/eller andra oberoende källor, förbehåller sig TonyBet rätten att stänga av användarkontoregistreringen, säga upp detta avtal och ogiltigförklara alla transaktioner och/eller förverka eventuellt saldo eller vinster om sådan ändring eller tillhandahållande av felaktig eller ofullständig information gjordes av användaren. Om kontot stängs av bör användaren kontakta kundsupporten på info@tonybet.com TonyBet förbehåller sig dock rätten att neka alla ansökningar om kontoregistrering eller återöppning efter eget gottfinnande.
För fullständig transparens kan våra fullständiga villkor hittas här:
https://tonybet.com/en/information/terms-and-conditions
Om spelaren behöver ytterligare förtydliganden är de välkomna att kontakta vårt supportteam direkt, som gärna hjälper till.
Med vänliga hälsningar,
TonyBet-teamet
Bästa TonyBet Casino,
Jag skulle mycket uppskatta om du kunde ge mig bevis som stöder ditt påstående. Vänligen skicka all relevant information till mig på michal.v@casino.guru
ÖversättningBästa TonyBet Casino,
Tack för bevisen och förklaringen du har lämnat.
Kära tnyfrd,
Tyvärr måste jag informera dig om att jag inte kommer att kunna hjälpa dig ytterligare i den här frågan. De bevis jag granskade tyder på att dokumentet som skickades in till kasinot under KYC-processen har redigerats. Det är viktigt att skicka in oförändrade, korrekt formaterade och, viktigast av allt, giltiga dokument för att slutföra KYC-processen utan ytterligare problem.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
