Spelaren från Sydafrika kan inte ta ut sina vinster från en bonus utan insättning innan hennes insättning inte har omsatts. Hon vill dock ta ut dem via banköverföring, men det är sannolikt omöjligt för henne att omsätta insättningen och uppnå minimibeloppet för uttag. Dessutom har hennes vinster konfiskerats. Klagomålet har avslutats som olöst eftersom casinot slutat svara och inte samarbetat ytterligare för att lösa klagomålet. Vi har öppnat upp detta klagomål igen på casinots begäran.
Thunderbolt Casino - Spelaren kan inte ta ut sina vinster.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
6d 9h 14m 59s
Thunderbolt Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
ÖversättningGod dag Casino Guru
Jag spelade en månatlig insättningsbonus på R250 på Thunderbolt Casino. Omsättningskravet är R15000 och maximalt uttagsbelopp är R1250. Jag spelade igenom satsningen som efterfrågat.
På uttagssidan är det lägsta jag kan ta ut med alternativet Banköverföring R1500. Så jag satte in R250 för att ha ett saldo på R1500 som jag kan ta ut. Jag har inga Bitcoin- och EcoPayz-konton.
Fick mejlet att mitt uttag avvisades. Se skärmdumpar av e-postmeddelanden och mitt konto bifogat.
Jag vet verkligen inte varför de tackade nej till min R1250, som med rätta var min, eftersom jag uppfyllde alla do's and donts. Jag vill att de ska betala mig mina pengar de är skyldiga mig!
Hoppas verkligen att du kan hjälpa mig i detta avseende.
Tack på förhand
Liza
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
ÖversättningKära lizadupreez,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag har kontrollerat villkoren och det här är vad jag hittade: https://www.thunderboltcasino.com/terms-and-conditions
"Spelare måste spela igenom sina insättningar. En begäran om uttag kommer inte att behandlas förrän spelet är klart."
Det är inte ovanligt att ett casino har denna regel. Vissa casinon kräver insättningssatsning 1x, vissa 3x, men du kan hitta casinon med ännu högre omsättningskrav för insatta pengar.
Förstår jag rätt att vinsterna från bonusen utan insättning ogiltigförklarades? Erbjöd casinot någon förklaring till detta?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
ÖversättningGod dag Tomas
Tack för ditt svar.
Ja, jag förstår nu att insättningar måste omvandlas minst en gång. Jag satte bara in R250 så att jag kunde ta ut mina vinster eftersom Thunderbolt minsta utbetalning via banköverföring är R1500.
Jag vill ha mina R1250-vinster som jag har vunnit rättvisa och enligt deras villkor.
Varför de ogiltigförklarade mina vinster vet jag inte och tycker att det är extremt orättvist.
Hoppas på att få detta löst så fort som möjligt.
Tacka dig
Liza
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 år sedan
ÖversättningHej Tomas
Se bifogad skärmdump av det senaste e-postmeddelandet jag fick från dem.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
ÖversättningGod morgon
Några uppdateringar om detta fall?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
ÖversättningTack så mycket, lizadupreez, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
ÖversättningTack för informationen.
Hoppas på att få detta löst så fort som möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
ÖversättningHej, lizadupreez,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Thunderbolt Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Thunderbolt Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Varför har de omtvistade vinsterna konfiskerats? Vad behöver göras för att få dessa vinster tillbaka?
Om vi inte pratar om penningtvätt (baserat på insättningsbeloppet och orsaken), vilket är huvudsyftet med AML-reglerna, är det verkligen nödvändigt för spelaren att satsa de insatta medlen? Om hon förlorade en del av de insatta medlen och därmed inte uppfyllde minimibeloppet för uttag via banköverföring, hur kan hon då ta ut sina vinster med denna betalningsmetod?
Vad är ditt förslag för att lösa problemet?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
ÖversättningGod dag Branislav
Vill bara veta om Thunderbolt fick kontakt på något sätt?
Det ser inte ut som att de kommer att svara alls 😢.
Väldigt frustrerande...
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
ÖversättningHallå,
Tyvärr inte än. Däremot bör kasinot svara direkt här, eller om någon kommer att kontakta mig utanför denna tråd, så kommer jag att meddela dig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
ÖversättningTack så mycket för din hjälp Branislav, jag uppskattar det verkligen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
ÖversättningHallå där,
Tack för ditt tålamod. Vi upplevde tekniska problem med vårt e-post- och aviseringssystem. Jag undersöker ditt klagomål nu.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
ÖversättningHallå där,
Tyvärr bröt kunden mot två regler:
1) Sätts in på ett uttagbart saldo och
2) Misslyckades med att omsätta insättningsbeloppet.
Vi har strikta rutiner på plats som inte tillåter oss att förbise regeln mot penningtvätt och enligt lag har spelaren satsat insättningen på R250 minst en gång.
Fördelen med att enbart spela med insatta medel och ingen bonus, innebär att ingen av bonusreglerna kommer att gälla, och i fallet med vinster finns det inget max. utbetalningsregel eller andra restriktioner som gäller.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
ÖversättningBlixt.
Jag skulle inte ha satt in om jag kunde ta ut R1250 från min bonus jag fick.
Ditt lägsta vi kan ta ut är R1500 medan andra kasinon är R200 minst!
Jag har inte de andra utlandskontona du har tillgängliga, så säg mig vad vi ska göra??
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
ÖversättningKära Thunderbolt Casino-team,
Tack för din förklaring. Okej, AML-reglerna är tydliga. Men tillåt mig att ställa några frågor till dig.
Vilka exakta regler tillämpades i det här fallet, tack? Var kan jag hitta dem?
Förstår jag rätt att det fortfarande finns en oanvänd insättning på R250 på spelarens konto?
Uppfylldes omsättningskraven för bonusen? Om ja, den maximala utbetalnings-/uttagsregeln tillämpades redan vid vinstkonvertering till det uttagbara saldot - varför skulle det vara ett problem att sätta in ovanpå det, eller varför ska bonusreglerna fortfarande gälla?
Om uttaget nekades och medlen återfördes till kontosaldot, varför har vinsterna konfiskerats?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
ÖversättningKära lizadupreez,
Tyvärr, eftersom kasinot slutade svara och vi inte har fått något ytterligare svar från det angående problemet, kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Om du har några frågor, tveka inte att kontakta mig påbranislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas verkligen att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål enligt casinots begäran.
Ytterligare kommentarer från kasinot:
Hej där,
Vi ber om ursäkt för det (väldigt) sena svaret. När jag arbetade med lite eftersläpning stötte jag på det här ärendet och ville ge en förklaring till vad som hände, det är därför jag öppnade ärendet igen.
Spelaren använde en gratisbonus från vilken det fanns vinster och gjorde sedan en insättning utöver det.
Att blanda saldon på detta sätt strider mot våra kampanjvillkor, särskilt följande punkt:
"9. En kampanj kan inte användas tillsammans med andra kampanjerbjudanden eller befintligt kontosaldo..."
Uttaget har nekats och insättningen på 250 R har gjorts tillgänglig för användning på kontot.
För närvarande är spelarens konto öppet och flera uttag har gjorts efter denna incident.
Vi ber återigen om ursäkt för eventuella missförstånd som kan ha uppstått och vi finns tillgängliga för att vägleda spelaren om det finns några frågor angående bonusvillkoren.
Med vänliga hälsningar,
Thunderbolt-representant
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningBästa Thunderbolt Casino-teamet,
Tack för det ytterligare förtydligandet och för att du äntligen gav en förklaring i det här fallet.
Jag förstår din poäng angående förbudet mot att blanda saldon och det AML-relaterade kravet att omsätta det insatta beloppet minst en gång före uttag.
Ur spelarens perspektiv framstår dock situationen som något problematisk, främst eftersom det verkar som att spelaren i praktiken var tvungen att göra en ytterligare insättning för att uppfylla kasinots lägsta uttagströskel. Som spelaren nämnde tidigare, påstås det uttagbara saldot som genererades från bonusen ha förblev under det lägsta uttagsbeloppet, vilket lämnade begränsade praktiska alternativ utöver att sätta in ytterligare medel.
Det är också därför jag skulle vilja förstå det praktiska förloppet i situationen bättre:
- Fanns det något alternativt sätt för spelaren att ta ut de berättigade vinsterna utan att behöva göra en ytterligare insättning för att nå uttagsminimumet?
Jag anser att denna detalj är viktig för att bedöma rättvisan och transparensen i de tillämpade reglerna ur spelarens perspektiv.
Tack på förhand för ditt förtydligande.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej Petronella,
Tack så mycket för att du återupptog ärendet och följde upp med oss.
För att svara på din fråga: ja, vid den tidpunkten skulle kunden ha kunnat ta ut vinsterna via Bitcoin eller EcoPayz, båda med lägre lägsta uttagsbelopp.
Även om vi förstår att det här inte var de uttagsmetoder hon ville använda, fanns det flera möjligheter.
Sedan dess har vi utökat uttagsmetoderna och för närvarande är Bankwire (via EFT) tillgängligt för uttag med ett minimumbelopp på R500.
Dessutom vill vi påpeka att spelaren har brutit mot denna regel en gång tidigare (tillbaka 2016) och för första gången – förutom att informera om reglerna och villkoren gällande detta – gjorde casinot ett undantag genom att betala ut vinsterna som en gest av goodwill.
Vi hoppas att detta svarar på din fråga. Hör av dig om du behöver något mer från oss.
Med vänliga hälsningar,
Blixt
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningBästa Thunderbolt Casino-teamet,
Tack för ditt förtydligande och den ytterligare kontexten du gav.
Jag skulle ändå vilja förtydliga en viktig punkt angående själva konfiskeringen.
Kan ni bekräfta om spelaren informerades i förväg – eller åtminstone vid tidpunkten för uttagsförsöket – om att en blandning av saldon skulle resultera i konfiskering av vinsterna?
Mer specifikt:
- visades någon varning, avisering, popup-fönster eller systemmeddelande för spelaren innan konfiskeringen inträffade,
- och informerades spelaren uttryckligen om att en ytterligare insättning skulle riskera befintliga vinster enligt regel 9 i kampanjvillkoren?
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej Petronela,
Tack för ditt svar.
Spelaren godkände villkoren vid registreringen, vilka uttryckligen beskriver denna regel. Utöver det, första gången den bröts har vi informerat om detta och beviljat ett undantag.
Det finns ingen särskild popup-meny om just denna regel vid uttagsförsök, eftersom spelarens aktivitet genomgår en granskningsprocess vid uttagsbegäran. Vårt team meddelade spelaren om resultatet efter denna manuella utvärdering av kontohistoriken.
Jag hoppas att detta klargör saker och ting.
Med vänliga hälsningar,
Blixt
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningBästa Thunderbolt Casino-teamet,
Tack för det förtydligande som jag gav.
Innan vi går vidare med den slutliga utvärderingen av detta klagomål vill jag vänligen fråga om det skulle vara möjligt att tillhandahålla några bevis som bekräftar att spelaren faktiskt tidigare hade informerats om denna specifika regel gällande att blanda bonusvinster med insatta medel.
Mer specifikt, kan ni vänligen tillhandahålla relevant kommunikation, kontoanteckning, e-post, chattranskript eller skärmdump som visar att spelaren tidigare brutit mot samma regel och varnades om att sådan åtgärd kunde leda till konfiskering av vinster? Min e-postadress är petronela.k@casino.guru .
Tack så mycket på förhand för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 dagar sedan
ÖversättningVi vill be kasinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger tidsfristen med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst".
Automatiskt översatt:
