Spelaren från Norge hade upplevt problem med en välkomstbonus hos Stakehouse, där hans snurr på ett kvalificerande spel inte hade bidragit till den obligatoriska omsättningen. Trots att vi bekräftat felet hade casinot dragit av hans pengar. Spelaren hade sökt hjälp med att lösa problemet. Vi hade kontaktat casinot för att begära förtydligande och bevis som stödde deras delvisa kreditering av spelarens vinster. Casinot hade erkänt ett ihållande tekniskt fel med sin bonusmotor och lovat att kompensera spelaren fullt ut efter att ha migrerat till en ny plattform. Casinot hade dock inte tillhandahållit ytterligare uppdateringar eller löst problemet. Följaktligen avslutades klagomålet som olöst på grund av casinots bristande samarbete, och spelaren hade ombetts att eskalera ärendet till casinots licensmyndighet. Klagomålet öppnades senare igen då kommunikationen fortsatte, och efter att spelaren hade slutfört de rekommenderade stegen och verifierat sitt konto fick han alla vinster som han var skyldig. Klagomålet är nu markerat som löst.
The Stakehouse Casino - Spelarens vinster dras av på grund av ett fel.
Ärende avslutat
Belopp: 2 900 €
The Stakehouse Casino
Säkerhetsindex 7.9 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej Casino.guru,
Jag spelade på Stakehouse med deras välkomstbonus som de erbjöd.
Jag spelade Cash Patrol som finns med i listan över spel med bonus.
Jag tjänade långt över 1500 snurr genom att satsa 5€ per snurr.
Men när jag tittade hade den inte satsat något mot bonusen.
Så jag kontaktade supporten och vi har haft kontakt via e-post.
De påstår att det var ett misstag från deras sida men nu drar de av mina pengar på grund av det.
Jag har skickat dem skärmdumpar och visat dem och de håller med om att det är ett misstag från deras sida men de tar ändå mina pengar för det.
Det är helt meningslöst.
Kan du snälla hjälpa mig att få lite rättvisa, tack?
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära magoman, Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Kan du skicka in eventuella bevis, såsom skärmdumpar eller videor, eventuellt din spelhistorik med den exakta tidpunkten för händelsen tillsammans med all relevant kommunikation till attila.g@casino.guru Slutade du spela direkt efter händelsen?
Under tiden, vänligen läs vår artikel som förklarar "Hur spelautomater programmeras" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed. Det kanske hjälper dig att förstå hur servrar kommunicerar med spelare och vilka problem som kan uppstå längs vägen. Vänligen förstå att utan stödjande bevis kan vi inte gå vidare med detta fall eftersom det skulle vara näst intill omöjligt att konfrontera casinot.
Ser fram emot att höra från dig. Tack på förhand för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej Attila,
Tack för att du tog mitt ärende!
Jag har alla bevis du behöver i både skärmdumpar och e-postkonversationer.
Jag vidarebefordrar dem till den e-postadress du just gav mig.
Låt mig veta om du behöver något annat.
Tack så mycket!
ÖversättningKära magoman, tack för ditt svar. Kan du ge dig information om beloppet i ditt bonussaldo? Dessutom, har casinot krediterat summan 650,27 EUR till ditt saldo ännu?
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningJa, det är bara 650€ kvar av mina 2924€.
De stal 2274€ från mig.
ÖversättningKära magoman,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej magoman,
Mitt namn är Michal, och jag har tagit över hanteringen av ditt klagomål. Jag har granskat ärendet och kommer att kontakta kasinot för att få ytterligare klarhet i situationen och undersöka om jag kan hjälpa till att lösa det.
Vi vill bjuda in The Stakehouse Casino att delta i samtalet.
Kära The Stakehouse Casino,
Jag ber vänligen om ytterligare förtydligande angående motiveringen för att endast kreditera en del av spelarens vinster. Även om jag bekräftar din kommunikation till spelaren angående ett tekniskt problem, förväntas det generellt att i de fall spel har skett i enlighet med gällande villkor och tillåtna spelregler – och vinster har erhållits på rättvist sätt – ska sådana vinster ersättas i sin helhet.
Dessutom verkar ingen maximal vinst- eller uttagsgräns för detta bonusspel ha specificerats i de relevanta kampanjvillkoren. I avsaknad av sådana bestämmelser verkar justeringen av spelarens vinster vara oberättigad.
Jag skulle därför uppskatta om du kunde ge en mer detaljerad förklaring, inklusive eventuella specifika termer eller bevis som stöder detta beslut.
Om det finns några relevanta detaljer eller omständigheter som påverkar denna situation och som inte kan delas offentligt, skulle jag uppskatta om ni kunde lämna dem direkt till mig på michal.k@casino.guru för oberoende granskning.
Tack på förhand.
ÖversättningKära magoman,
Jag har fått följande svar från casinoteamet:
Hej,
Jag skriver för att ge dig en tydlig uppdatering om bonusproblemet du har upplevt. Vi vet att det har varit frustrerande, och vi uppskattar ditt tålamod medan vi arbetade för att komma till botten med det.
Vad händer:
Efter en grundlig undersökning identifierade vi ett ihållande fel i bonusmotorn hos vår nuvarande plattformsleverantör, SG. Trots vårt teams bästa ansträngningar för att hitta en lösning kunde leverantören inte lösa det tekniska problemet hos dem.
Eftersom vi vägrar att låta leverantörernas begränsningar hindra din upplevelse har vi fattat ett stort beslut: Stakehouse migrerar till en helt ny plattform.
Vårt löfte till dig
Vi har inte glömt vad vi lovade dig. När migreringen till vårt nya hem är klar kommer vi manuellt att se till att all ersättning och bonus som du har rätt till uppfylls.
Framåt
Det här steget handlar om att ge dig en mer pålitlig och problemfri miljö. Vi värdesätter din lojalitet och vi kommer att se till att slutresultatet är värt att vänta på.
Tack för att ni följer med oss medan vi går upp i nivå. Om ni har några frågor under tiden är ni välkomna att svara.
Med vänliga hälsningar,
Stakehouse kundsupportteam
ÖversättningJag tror dem inte,
Vänligen håll detta klagomål öppet tills de har betalat ut rätt belopp till mig.
Jag tror att de försöker undvika att betala.
Tack casinoguru
ÖversättningKära The Stakehouse Casino,
Vi ser fram emot ditt snabba svar och lämpliga åtgärder.
ÖversättningÖversättningDe lanserade en ny webbplats med en ny licens, förmodligen därför de lurade sina kunder på deras hårt arbetande pengar.
Jag vidarebefordrar mejlet jag fick från dem.
Kanske borde casinogurun försöka varna andra om deras tidigare handlingar.
ÖversättningKära magoman,
Tack för uppdateringen och ditt mejl.
Tyvärr har jag ännu inte fått något nytt svar från casinot. Jag kommer att följa upp med dem igen och hoppas att de kommer att samarbeta och engagera sig i sinom tid.
Kära The Stakehouse Casino,
Vi ser fram emot ditt snabba svar och lämpliga åtgärder.
ÖversättningJa, gör det gärna. Som tidigare nämnts släpper de sin nya webbplats med en ny licensinnehavare, så kanske du kan kontakta den nya webbplatssupporten eller åtminstone varna andra spelare om deras tidigare historik.
Tack så mycket
ÖversättningKära magoman,
Tyvärr har jag inte fått något ytterligare svar från casinot. Eftersom inga framsteg har gjorts trots mina upprepade försök att kontakta casinoteamet, är jag tvungen att avsluta detta ärende som olöst för tillfället.
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan styra saker och ting i en positiv riktning. Du kommer att informeras så snart vi får några uppdateringar angående detta klagomål. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Även om jag förstår att du nämnde att The Stakehouse Casino har lanserat en ny webbplats med en ny licens, kan jag fortfarande se detta på https://thestakehouse.io/ :
Så det lämpligaste nästa steget för att driva ditt ärende vidare är att skicka in ett klagomål till casinots licensmyndighet genom att klicka på licensvalideraren.
När du gör det visas en länk med licensinformationen och du hittar ett avsnitt med titeln "Skicka in ett klagomål".
Du kan tycka att vår artikel Hur man lämnar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet | Casino Guru är användbar.
Låt mig veta hur de svarar michal.k@casino.guru om du väljer att välja detta alternativ.
Tyvärr är det här all eventuell hjälp från vår sida gällande ditt ärende upphör.
Även om vi inte kan hjälpa till ytterligare i just detta fall, tveka inte att kontakta oss angående andra casinorelaterade frågor i framtiden, så kommer vi att göra vårt bästa för att hjälpa till där det är möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål eftersom vi fortsatte att kommunicera med båda parter även efter att ärendet tidigare officiellt hade avslutats.
Lyckligtvis har saken lösts sedan dess.
Kära magoman,
Enligt vår e-postkorrespondens är jag glad att höra att du, efter att ha slutfört de rekommenderade stegen och verifierat ditt konto, har mottagit alla vinster som du hade rätt till.
Kan du bekräfta om jag nu kan avsluta detta klagomål som löst, eller meddela mig om det finns något ytterligare jag kan hjälpa dig med?
ÖversättningJa, ni kan stänga det som löst nu. Jag hoppas att Stakehouse inte försöker sig på något liknande i framtiden och gör det rätta från början.
ÖversättningKära magoman,
Tack för bekräftelsen. Jag är glad att vårt engagemang spelade en viktig roll i att lösa den här frågan.
Jag kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för ert samarbete.
Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
