Spelaren från Australien stod inför kontostängning och konfiskering av över en miljon dollar i vinster efter att ha slutfört KYC-processen. Trots att hon verifierat sin ID och fått bekräftelse stängdes hennes konto av på grund av påstådda flera konton – ett påstående hon bestred och uppgav att hon hade fått spela. Hon samlade in bevis som stödde sitt ärende och begärde utbetalning av sina vinster. Inledningsvis försökte klagomålsteamet kontakta casinot flera gånger för att få ett förtydligande men fick inget svar, och ärendet markerades som olöst. Nyligen begärde casinot att återuppta klagomålet och lämnade in nya stödjande bevis för granskning. Efter noggrann bedömning fastställdes att hennes kontoverifiering inte hade genomförts oberoende, vilket ledde till att hennes klagomål avslogs som oberättigat. Casinots åtgärder ansågs lämpliga baserat på deras policyer för ansvarsfullt spelande och bedrägeribekämpning.
TG.Casino - Spelarens konto har stängts och pengar beslagtagits.
Omotiverat klagomål
Belopp: 12 BTC
TG.Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag spelade med TGC i månader och månader utan några insättningar mycket drog ut en hel del också men definitivt inte mer än jag satte in. Sedan en dag spelade jag och vid det här laget har jag satt in cirka 60k usd. Jag spelar endast slots och gör höga snurrbelopp. Ibland 100-tals per snurr. Den här dagen vann jag även ett inslag på big bass halloween 2 och vann ca 1,6btc. Jag försökte dra tillbaka bara min initial för att fortsätta spela när jag fick "random kyc" vilket är bra. Jag skickade mitt ID och allt därtill inklusive min adress och fick en bekräftelse via e-post att mitt ID har verifierats... Denna process tog 3 dagar, mitt uttag har fortfarande inte behandlats. Jag fortsatte att spela och var uppe i 100-tusentals och gick hela vägen ner till 50k och direkt tillbaka till cirka 12,5btc från minnet när jag slumpmässigt blev utloggad från mitt konto som slumpmässigt blev utloggad på mitt konto... villkoren och alla medel konfiskerades. Sedan dess har jag kontaktat många medlemmar i teamet och andra som är inblandade i att marknadsföra tgc, många sa att det var orättvist vad de gjorde och det verkar som att jag inte gjorde något fel. Jag kontaktade tillsynsmyndigheten som sa att jag var avstängd för flera konton. Jag bad dem att förse mig med bevis. Och de sa att det fanns 4 konton totalt. Nu opererar tgc under två olika licenser, en för deras telegrambot och en för deras webbaserade casino. ecrry ensamlagmedlem i deras communitychatt har bekräftat att detta är tillåtet. Inga problem där. Men min man hade ett konto hos dem för väldigt länge sedan som han stängde och har bekräftelse på själva kontostängningen. Jag kontaktade tgc innan jag spelade och frågade support om mitt fall var tillåtet och de sa till mig att det var okej för mig att skapa ett nytt konto och spela. Jag har skärmdumpar av dessa konversationer. Det finns också flera personer inom telegramgemenskapen som har både man och fru som spelar på samma kasino med samma ip utan problem. En av dem flaggades till och med för bonusmissbruk under en tävling, men eftersom han länge var medlem och supporter hade laget tagit bort hans förbud och tillåtit honom och hans fru att spela. Tillsynsmyndigheten anjouan och tg casino har vägrat mig mina vinster som är långt över en miljon dollar utan giltig anledning och de har ljugit för tillsynsmyndigheten. Jag vill ha mina pengar som jag har rätt till. Det verkar som om de förbjuder användarkonton väldigt ofta baserat på klagomålen, men detta är bortom ett skämt nu. Jag har många bevis och skärmdumpar och e-postmeddelanden jag behöver skicka igenom, admin kan du ge mig din e-postadress så att jag kan vidarebefordra dem snälla
ÖversättningBästa Adbr,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Menar du att bara din man brukade ha ett konto hos casinot och att du skapade ditt konto först efter att hans konto redan hade stängts?
Använde du ett VPN?
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära tillgång till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna ingen information.
Det enda legitima sättet vi kommer att kontakta dig på är genom denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
ÖversättningHej Dominika, jag har precis vidarebefordrat dig en hel massa e-postmeddelanden som jag har haft med regulatorn och TG.casino är för det mesta en enkelriktad konversation eftersom TG.casino inte svarar på mig
Som svar på dina frågor nedan.
Menar du att bara din man brukade ha ett konto hos casinot och att du skapade ditt konto först efter att hans konto redan hade stängts?
Jag har skickat ett e-postmeddelande från Anjouan som anger de "multi" konton som TG casino har två separata licenser, en för webben och en för Telegrambaserat kasino. Flera teammedlemmar och personal har bekräftat att detta är okej. Det finns två helt separata underliggande företag som driver showen på TG som inte pratar med varandra... Du kan till exempel inte kontakta TGs supportbot för att hjälpa dig med det webbaserade kasinot eftersom de är två olika enheter men i klagomålet sa de att jag hade flera konton under samma namn när så inte är fallet.
Använde du ett VPN?
Jag använder aldrig ett VPN. I efterhand om jag gjorde det skulle jag inte ha dessa problem. Men jag hade inget att dölja. Jag KYC'd i det ögonblick de frågade mig, jag skickade mitt adressbevis strax efter att de bad om det också.
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Det fanns ingen aktiv bonus vid den tiden, jag hade en bonus från början som användes ganska snabbt, jag har också haft flera 5-siffriga uttag som inte väckte några misstankar från deras säkerhetsteam, det var först efter att mitt saldo växte förbi 6 siffror som de bad om kyc och när mitt konto nådde 7 siffror stängdes det helt och hållet.
Om du behöver någon annan information eller skärmdumpar eller om jag missat något vänligen meddela mig.
ÖversättningKära Adbr, bara för att förtydliga — förstår jag rätt att både du och din man skapade två konton vardera, alltså totalt fyra konton tillsammans?
Kan du också bekräfta om du och din man använde samma enheter (dator, telefon, etc.) för att komma åt era kasinokonton?
ÖversättningJa, det fanns 4 konton, men mina män är stängda och support bekräftade att jag fick spela... Det finns två separata konton, ett för telegramboten och ett för webbversionen... Dessa två kasinon är licensierade på olika sätt och fungerar som två separata enheter igen. Jag fick skriftligen besked av teamet att du tillåts två konton.
Vi använde aldrig samma enheter för att komma åt kasinot. I e-postmeddelandet jag skickade till dig från anjouan kan du se att de inte använder samma konton eftersom de två kontona jag ägde använde ett annat fingeravtryck... Webbkontona delar inte ett gemensamt fingeravtryck
ÖversättningKära Adbr, kan du förklara hur du fick tillgång till Telegram-versionen av casinot?
Kan du också med säkerhet bekräfta att det Telegram-baserade casinot du spelade på är direkt anslutet till webbplatsen https://www.tg.casino/ ?
ÖversättningTelegram-casinot nås via en Telegram-miniapp... Den är helt separat och delar inte samma inloggning... Någon som spelar på Telegram kan inte använda samma konto på webbversionen av casinot och vice versa... Även deras supportkanaler är två separata enheter och har inte tillgång till varandras system... Om jag hade problem med mitt Telegram-baserade konto och använde webbsupporten skulle de säga att de inte har tillgång till mitt konto och att jag måste kontakta Telegrams supportbot... Det är här bedrägeriet kommer in eftersom de försökte använda detta mot mig när de vägrade betala ut mig på grund av flera konton, men de är inte samma casino enligt supporten. Återigen har supporten sagt att ett Telegram-konto och ett webbkonto är tillåtna.
ÖversättningTack så mycket, Adbr, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej, jag väntar fortfarande på svar från dig eller väntar du på mig?
ÖversättningHej Adbr,
Jag beklagar att du har upplevt problemet och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in casinorepresentanten att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Bästa TG.Casino-teamet ,
Kan du förklara spelarens situation mer i detalj? Varför exakt har användarens konto blockerats/stängts och vinsterna konfiskerats?
Om vi talar om ett brott mot casinots villkor, kan casinot då styrka sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Kan du också kontrollera all kommunikation mellan klaganden och Telegram-versionen av casinots CS, och mellan klaganden och webbcasinots CS, och bekräfta att casinot tillät henne ett sådant spel? Kan du dessutom dela med mig så många detaljer och bevis som möjligt från alla länkade konton och deras aktivitet på casinot (båda casinoversionerna)?
Skicka gärna nödvändig information och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack.
ÖversättningJag garanterar dig att de inte kommer att svara på samma sätt som de inte svarar på ett enda klagomål här. Det förbryllar mig fullständigt att de kan ljuga för tillsynsmyndigheter och hitta på falska anklagelser, och ändå ger casinogurun dem ett positivt betyg. De här killarna är uppenbara bedragare utan tvistlösning, de borde svartlistas.
ÖversättningÖversättningKära Adbr ,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Eftersom ni redan har mottagit det slutgiltiga beslutet från tillsynsmyndigheten kan jag inte rekommendera några ytterligare steg om ni vill ta ärendet vidare. Å andra sidan, för att granska frågan tillräckligt från vår sida, skulle vi definitivt behöva mer information och stödjande bevis från casinot. Tyvärr reagerade de inte på något av mina försök att kontakta dem.
Kasinot har dock också en licens från Curaçao Gaming Control Board (GCB). Du hittar mer information om deras klagomålsprocess HÄR och allmän information om klagomålsprocesser hos tillsynsmyndigheter HÄR . Även om GCB för närvarande inte hanterar individuella tvister mellan spelare och speloperatörer, kan de granska situationen gällande potentiella lagöverträdelser, och de kanske kan hjälpa till, så det är värt ett försök.
Vid frågor eller nyheter från tillsynsmyndigheten, tveka inte att kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte stöter på ett liknande problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst genom att kontakta mig via e-post.
Med vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
ÖversättningVi har mottagit en begäran från kasinot om att återuppta ditt klagomål, tillsammans med nya stödjande bevis för granskning.
Eftersom vår kollega Branislav inte längre är en del av Casino.Guru-teamet kommer detta ärende nu att hanteras av Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som noggrant kommer att granska allt tillhandahållet material och fortsätta kommunikationen med båda sidor.
ÖversättningHallå, väntar detta på mig på något?
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Adbr ,
Som min kollega Petronela nämnde tidigare fick vi en begäran från kasinot om att återuppta detta klagomål, tillsammans med ytterligare bevis som de lämnat. Dessa bevis har granskats noggrant för att nå en rättvis och objektiv slutsats.
Tyvärr visar dokumentationen tydligt att din kontoverifiering inte utfördes av dig personligen, utan snarare av en tredje part.
Det är avgörande att spelaren slutför verifieringsprocessen självständigt, utan hjälp eller närvaro av andra, under hela proceduren. Denna standard finns för att säkerställa att all information som lämnas korrekt återspeglar spelarens egen identitet och kunskap om deras casinokonto, vilket bekräftar att ingen extern part påverkar eller deltar i interaktionen.
När verifiering utförs med hjälp av en tredje part väcker det allvarliga farhågor gällande processens legitimitet och äktheten i spelarens handlingar på kasinots plattform. I sådana fall har kasinon rätt att vidta försiktighetsåtgärder, inklusive kontobegränsningar eller stängningar, i enlighet med deras policyer för ansvarsfullt spelande och bedrägeribekämpning.
Med tanke på dessa omständigheter och baserat på den granskade bevisningen beklagar vi att vi inte kan bifalla ditt klagomål. Ur vårt perspektiv var kasinots agerande berättigat, och därför måste klagomålet avvisas som oberättigat .
Jag förstår att detta inte var det resultat du hoppades på, och jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig ytterligare i den här frågan. Vänligen observera att vårt beslut fattades först efter en grundlig och opartisk bedömning av all tillgänglig bevisning.
Om du upplever några andra problem med detta eller ett annat casino i framtiden är du alltid välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter . Vi hjälper dig gärna efter bästa förmåga.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
