Spelaren från Finland hade begärt ett uttag mindre än två veckor innan han lämnade in sitt klagomål. Betalningen hade ännu inte behandlats. Klagomålsteamet hade kontaktat casinot för att få ett klargörande angående konfiskeringen av hans vinster på 5 000 euro, vilka han hävdade helt och hållet kom från riktiga pengar och inte omfattades av bonusbegränsningar. Men efter flera försök att få svar från casinot förblev frågan olöst. Klagomålsteamet hade rådt spelaren att kontakta en alternativ tvistlösningstjänst och Malta Gaming Authority för ytterligare hjälp. Slutligen avslutades klagomålet som olöst på grund av casinots brist på svar, vilket ansågs strida mot Fair Gambling Codex. Spelaren hade uttryckt besvikelse över casinots kommunikation och angett avsikter att eskalera ärendet rättsligt.
SuperNopea Casino - Spelaren hävdar att en utbetalning är försenad.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 3 063
Belopp: 5 265 €
SuperNopea Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag gjorde en insättning på 20 € till ett supersnabbt casino den 19.7. Jag hämtade en bonus på 300 % med ett maximalt bonusbelopp på 1000 €, men jag fick en vinst på 5000 € på mitt eget saldo (20 €). Vinsterna syntes i mitt eget saldo och det fanns en separat bonus (60 €) som jag inte kunde använda. Jag försökte fråga i livechatten (19.7) om jag kunde avbryta bonusen, men fick inget svar på flera timmar. Jag bestämde mig för att slutföra omsättningen och bonusen på 60 € krediterades mitt konto och mitt eget saldo låg på runt 4000 € efter omsättningen. Jag slutförde KYC-certifikatet den 19.7. Sedan försökte jag först ta ut 2000 €, begäran behandlades men den godkändes inte inom en dag. Sedan spelade jag lite mer och fick upp till 5265 €. Jag skickade in en uttagsbegäran (3265 €) igår, söndag 20.7 och ingenting har hänt sedan natten. Jag har försökt kontakta dem via livechatt och e-post varje dag från 19.7-21.7, hållit chatten öppen hela dagen och jag har inte fått några svar på mina frågor. Igår, söndag 20.7, märkte jag att jag kan logga in på casinot men jag kan inte spela några spel och allt försvinner när jag uppdaterar sidan. Jag försöker ta ut hela beloppet (5265€) men det är inte möjligt eftersom det inte finns någon kundtjänst och uttag inte kontrolleras. Casinot annonserar snabba uttag men ingenting händer. Det är ett stort belopp och jag börjar misstänka casinots verksamhet.
ÖversättningKära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Vi beklagar problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor för att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna försening kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter att du begärde uttaget, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Klagomålslösningscenter
PS: Vårt första svar genererades baserat på den information du lämnade när du skickade in ditt klagomål. Om det har uppstått något missförstånd och problemet är något annat eller mer än bara en försenad betalning, kan du vara säker – vi kommer att granska detaljerna noggrant och återkomma till dig så snart som möjligt. Tack för ditt tålamod.
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Översättning
Jag kommer också att lägga till villkoren för bonuserbjudandet: Det maximala bonusbeloppet som kan konverteras till riktiga pengar från detta erbjudande är 1000 euro. Vinsterna kom faktiskt med mina egna pengar och bonusen (60 euro) överfördes till riktiga pengar efter omsättning, så det borde inte vara några problem med dessa vinster eftersom bonusen bara var 60 euro.
ÖversättningJag gör ett nytt klagomål, ämnet ändrades när de avvisade mitt uttag och drog tillbaka pengarna.
ÖversättningJag kunde inte öppna ett nytt klagomål eftersom jag redan hade öppnat ett om samma ämne. Här är en ny ansökan angående detta:
Ämne: Klagomål om SuperNopea Casino – 5000 € i vinster konfiskerade
Kära CasinoGuru-teamet,
Jag vill lämna in ett officiellt klagomål mot SuperNopea Casino eftersom mina legitima vinster på cirka 5 000 euro har konfiskerats.
Vad som hände:
Jag satte in 20 € och fick en bonus på 300 % (20 € i riktiga pengar + 60 € i bonuspengar).
Jag spelade Wanted Dead or a Wild-spelautomaten bara på ett vanligt snurr; jag använde inte bonusköpsfunktionen.
Mina vinster, runt 5 000 euro, kom helt i riktiga pengar innan jag fick bonuspengarna.
Jag använde alternativet xBet/Feature Bet, vilket ökar sannolikheten för bonusfunktioner, men är inte ett bonusköp.
Problem:
Kasinot ogiltigförklarade mina vinster och hävdade att spel med bonusköp är förbjudna medan bonusen är aktiv.
Jag använde dock inte bonusinköpet, utan bara alternativet xBet/Feature Bet.
Casinots villkor förbjuder bonusköp, men alternativet xBet/Feature Bet nämns inte alls.
Jag försökte flera gånger att avbryta bonusen via livechatt, men supporten svarade inte på flera timmar.
Saldon för riktiga pengar och bonuspengar visades separat.
Varför detta är orättvist:
Vinsterna kom helt från mina riktiga pengar innan bonuspengarna ens hade använts.
Reglerna är otydliga och nämner inte xBet/Feature Bet-funktionen.
Konfiskering av vinster med riktiga pengar är orättvist, oproportionerligt och vilseledande.
Vad jag frågar:
Jag begär att mina konfiskerade vinster på 5 000 euro återbetalas och att min uttagsbegäran godkänns.
Tack för din hjälp.
ÖversättningKära spelare, låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
Kan du begära din spelhistorik i Excel-format från casinot?
Kan du specificera exakt vilket bonuserbjudande du ansökte om? Om möjligt, skicka mig länken till bonusvillkoren eller en skärmdump av det ursprungliga erbjudandet så att vi kan granska villkoren i detalj.
Skicka mig också den kommunikation du hittills har haft med casinot, inklusive e-postmeddelanden och skärmdumpar eller transkriptioner från livechatten. Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-postadress på dominika.l@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
ÖversättningHej. Jag skickade informationen till dig via e-post. Fråga gärna om det behövs några fler bilder eller bevis? Läs noggrant igenom mitt klagomål här. Tack.
ÖversättningEn sak till: Efter att ha uppfyllt omsättningskraven hade jag ungefär 4000 € på mitt saldo. Jag fortsatte spela normalt och ökade saldot upp till 5265 €, vilket sedan konfiskerades helt utan tydlig förklaring.
ÖversättningOm bonusvillkoren anger att det maximala uttaget från bonuspengarna är 1000 euro, är det oklart varför mitt saldo fortfarande låg runt 4000 euro även efter att jag hade slutfört mina omsättningskrav. Detta tyder på att casinot självt behandlade vinsterna som riktiga pengar och inte omfattades av begränsningen för maximalt uttag av bonusen. Att konfiskera hela saldot i efterhand är orättvist och vilseledande.
ÖversättningBästa spelare, för att få en fullständig förklaring av situationen rekommenderar vi starkt att du begär din spelhistorik från casinot i Excel-format . Denna detaljerade logg hjälper oss att förstå exakt hur insatser, vinster, bonuspengar och omsättningskrav har behandlats steg för steg. Tyvärr ger skärmdumpar och ofullständig information ofta inte hela bilden.
Vänligen fråga casinosupporten direkt för att exportera den fullständiga spelhistoriken, vilket vanligtvis inkluderar tidsstämplar, insatsstorlekar, vinster, bonusanvändning och saldoförändringar.
När du har mottagit detta, vänligen dela det med oss så att vi kan granska det och ge dig mer specifika råd eller stöd för ditt klagomål.
ÖversättningHej. Kasinot kunde inte leverera filen i Excel-format. Jag skickade dig den här filen som en PDF-fil, så som jag fick den. Jag konverterade den till en Excel-fil och skickade den till dig via e-post!
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej där,
Tack Ombusken för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be SuperNopea Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
ÖversättningÖversättningJag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar EADR – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://eadr.org/eadr-form/ ) och skickar in ett klagomål till dem. De samarbetar med spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta Maltas spelmyndighet ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade, om du kan göra det själv ( peter.c@casino.guru ). Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Peter
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av SuperNopea Casino. Vi har mottagit följande meddelande:
Kära Ombusken,
Vi skriver för att informera dig om att vi efter en rutinmässig granskning av din kontoaktivitet har upptäckt att du har brutit mot villkoren för bonusen som krediterades ditt konto den 19 juli.
Mer specifikt användes bonusen för att placera insatser på spel kategoriserade under Grupp D, vilka uttryckligen är begränsade från bonusspel enligt avsnitt 18.2 i våra bonusvillkor. Alla spelare är skyldiga att strikt följa dessa villkor för att säkerställa rättvist spel och efterlevnad.
Till följd av detta brott har följande åtgärder vidtagits i enlighet med vår policy: Bonusen och eventuella vinster som härrör från den har ogiltigförklarats. Ditt konto förblir aktivt och du är välkommen att fortsätta spela med icke-bonusmedel i enlighet med våra allmänna användarvillkor.
Vi påminner dig vänligen om att granska våra bonusvillkor innan du deltar i framtida kampanjer. Du kan läsa de fullständiga villkoren här: https://www.supernopea.com/en/terms-and-conditions . Om du tror att detta meddelande har utfärdats felaktigt eller om du har några frågor, vänligen kontakta vårt supportteam på support@supernopea.com Tack för din förståelse.
ÖversättningHej,
Tack för ditt svar. Jag skulle vilja förtydliga några viktiga punkter:
Jag använde inte medvetet ett bonussaldo – på min kontosida såg jag alltid mitt "riktiga saldo" och "bonussaldo" tydligt separerade. Till exempel hade jag ett riktigt saldo på över 4200 € och ett bonussaldo på bara runt 60 €. Detta fick mig att tro att när jag spelade satsade jag riktiga pengar, inte begränsade bonusmedel.
Transparensproblem – Om spel med "bonusköpsfunktioner" eller Grupp D-begränsningar inte kan spelas ens med riktiga pengar när en bonus är aktiv, bör detta kommuniceras mycket tydligare. Ur spelarens perspektiv, om saldot delas upp i riktiga pengar och bonuspengar, är det naturligt att anta att den riktiga kontantdelen inte är begränsad.
Rättvisa – Bonusvillkoren angav att det maximala uttaget från bonuspengarna var 1000 euro, men efter att ha satsat visade mitt konto fortfarande runt 4200 euro i verkligt saldo + 60 euro i bonussaldo. Detta indikerar att systemet självt konverterade pengarna korrekt och visade saldona separat. Efteråt fortsatte jag att spela och mitt saldo ökade till och med till över 5000 euro, allt tydligt visat som riktiga pengar.
Att ta bort hela saldot, inklusive dessa vinster med riktiga pengar, känns väldigt orättvist och oproportionerligt, särskilt eftersom jag inte avsiktligt försökte missbruka villkoren.
Jag ber er vänligen att ompröva detta ärende och åtminstone frigöra mitt faktiska saldo, eftersom jag anser att jag spelade i god tro och i enlighet med hur saldona visades för mig på er webbplats.
Tack för din förståelse.
ÖversättningDessutom vill jag påpeka att regeln som förbjuder spel med en "bonusköpsfunktion" är extremt oklar och opraktisk. Nästan alla moderna spelautomater har en sådan funktion, men systemet blockerar eller förhindrar inte spelare från att öppna eller spela dessa spel. Om denna regel är avsedd att gälla även när man använder riktiga pengar, bör den tillämpas tekniskt – inte döljas i villkoren, samtidigt som den fortfarande tillåter spelande. Annars är spelarna inställda på att misslyckas utan någon tydlig varning.
Översättning
Här är ett exempel på hur saldot visades.
ÖversättningTack för uppdateringen Ombusken.
Bäste representant för SuperNopea Casino, vi på Casino Guru delar liknande åsikter om de problem som spelaren tagit upp och anser att åtkomst till spel som är begränsade från användning med en bonus bör förhindras av casinots programvara. På så sätt elimineras möjligheten för en spelare att göra ett misstag.
Om casinots programvara av någon anledning inte tillåter denna begränsning, bör spelen konfigureras på ett sådant sätt att de inte bidrar till bonusens omsättningskrav, vilket innebär att ingen fördel kan erhållas genom att spela dem.
Om de begränsade spelen fortfarande är tillgängliga med en aktiv bonus, bör de sättas med ett omsättningsbidrag på 0 % enligt ovan. Vi anser det inte rättvist att konfiskera vinster för att ha spelat ett spel som är tillgängligt att spelas.
Jag hoppas att vi kan komma till en kompromiss i den här situationen, annars kommer vi att anse att era handlingar strider mot vår kodex för rättvist spelande .
Tack på förhand för din omprövning!
ÖversättningJag vill betona att jag inte ber om bonuspengarna på 60 € – bara mitt riktiga saldo på över 4 000 € (senare 5 000 €+). Bonusvillkoren bör inte åsidosätta eller konfiskera riktiga vinster, särskilt när casinot självt tydligt separerar riktiga och bonussaldon. Jag begär därför omedelbar återbetalning av mitt riktiga saldo, eftersom det är orättvist och oproportionerligt att hålla tillbaka det.
ÖversättningVi vill be casinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger tidsfristen med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
ÖversättningHej,
Jag finner det mycket oroande att casinot återigen inte har svarat inom den givna tidsramen. Detta visar en tydlig brist på vilja att samarbeta eller lösa problemet.
Jag vill betona att om detta fortsätter är jag beredd att eskalera ärendet ytterligare med juridisk hjälp. Jag har redan varit i kontakt med en advokat som är villig att företräda mig, och jag kommer inte att tveka att gå vidare om casinot fortsätter att ignorera både mig och denna medlingsprocess.
Jag hoppas verkligen att vi fortfarande kan lösa den här frågan här, men jag behöver se en genuin ansträngning från kasinots sida.
Tack.
ÖversättningKära CasinoGuru,
Vi förstår dina orosmoment här.
Efter att ha undersökt denna fråga ytterligare anser vi att det tydligt anges i våra villkor att det inte är tillåtet att spela en spelautomat med en bonusköpsfunktion samtidigt som man har en aktiv bonus:
"18.2 Alla bonusar, free spins, gratisspel eller andra erbjudanden som har marknadsförts via affiliates, e-post, sms eller andra kanaler måste omsättas i spel i Grupp A, B eller C. Det är inte tillåtet att spela i Grupp D medan man har en aktiv bonus. Omsättning i Grupp D kan leda till konfiskering av bonuspengar och vinster som genererats från bonusen."
Grupp D består av en lista med spelautomater och i slutet står det följande: "alla spel med "köpfunktion" = 0%".
Som kunden sa, ja, bonussaldo och saldo med riktiga pengar visas separat, men i våra villkor anges det tydligt att våra bonusar inte är icke-fasta och om du aktiverar en bonus är du menad att spela enligt bonusreglerna. Med det sagt, det är anledningen till att spel med ditt saldo med "riktiga" pengar också räknas mot omsättningskravet. Om våra bonusar var menade att vara icke-fasta skulle omsättningen bara starta när du börjar spela med ditt bonussaldo.
18.4 Spelaren kan inte göra ett uttag medan han eller hon har en aktiv bonus på kontot innan alla omsättningskrav har uppfyllts.
18.5 Innan ett uttag kan göras måste spelarna uppfylla omsättningskraven inom den överenskomna tidsramen efter aktivering av nämnda bonus. Om bonusen inte omsätts inom denna tid kommer bonusen att annulleras och bonusen, tillsammans med eventuella vinster, kommer att gå förlorade.
18.7 Alla vinster som härrör från ett bonuserbjudande ska betraktas som bonusvinster och inget uttag av sådana vinster kommer att göras förrän villkoren för bonusen är uppfyllda.
Angående den punkt du (CasinoGuru) nämnde:
"Om kasinoprogramvaran av någon anledning inte tillåter denna begränsning, bör spelen konfigureras på ett sådant sätt att de inte bidrar till bonusens omsättningskrav, vilket innebär att ingen fördel kan erhållas genom att spela dem. Om de begränsade spelen fortfarande är tillgängliga med hjälp av en aktiv bonus, bör de ställas in med ett omsättningsbidrag på 0 % enligt ovan. Vi anser det inte rättvist att konfiskera vinster för att ha spelat ett spel som är tillgängligt att spelas."
Vi har tyvärr inte möjlighet att blockera spel medan bonusen är aktiv, men vi har satt dessa slots till 0% omsättningskrav. Anledningen till att den här kunden fick sin bonus avslutad är att efter att ha spelat flera slots med 0% omsättningskrav spelade han sloten Reactoonz, vilket i sin tur omsätter bonusen. Det antyder också att kunden visste att han spelade slots som inte är tillåtna att spela medan bonusen är aktiv och därför började spela Reactoonz för att slutföra sina omsättningskrav.
ÖversättningJag vill tydligt säga att jag aldrig använde bonussaldot på 60 € – alla mina vinster, mer än 5 000 €, kom uteslutande från spel med riktiga pengar. Det är fullständigt orättvist och oproportionerligt att casinot försöker konfiskera äkta vinster med riktiga pengar genom att hänvisa till bonusvillkor som inte hade någon koppling till mitt faktiska saldo.
På min kontosida visade casinot alltid en tydlig åtskillnad mellan riktigt saldo och bonussaldo. Detta gav mig en berättigad förståelse för att det var skilt från bonusrestriktioner att spela med riktiga pengar. Om vissa spel inte är tillåtna medan en bonus är aktiv, har casinot en skyldighet att tekniskt blockera dem. En spelare kan inte rimligen straffas i efterhand för att ha spelat ett spel som casinot självt har tillåtit.
Villkoren i sig är inte tydliga. De anger att om reglerna bryts kommer bonuspengar och vinster som erhållits med bonuspengar att förverkas. I mitt fall kom dock inte vinsterna från bonuspengar – de kom från spel med riktiga pengar. Detta kan inte tolkas som skäl att konfiskera vinster med riktiga pengar.
Dessutom är klausulen om att "bonusköpsfunktioner" är begränsade under en aktiv bonus vag och orimlig. Numera inkluderar nästan alla moderna spelautomater sådana funktioner, vilket gör detta villkor praktiskt taget omöjligt för en vanlig spelare att följa. Om casinot verkligen hade för avsikt att tillämpa detta, borde det tekniskt sett ha begränsat dessa spel – inte tillåtit dem fritt och sedan konfiskerat alla vinster efteråt.
Jag vill också lyfta fram en stor inkonsekvens i casinots egna villkor: de anger att det maximala uttaget från en bonus kan vara 1 000 euro. Om så är fallet, varför lämnades jag då med hela mitt riktiga saldo (över 4 200 euro) efter att ha slutfört omsättningen, med endast 60 euro kvar som bonussaldo? Detta visar tydligt att casinot självt insåg att mina medel var riktiga pengar och inte omfattades av bonusrestriktioner. Att konfiskera dessa vinster i efterhand är inkonsekvent och orättvist.
Den här situationen handlar inte bara om oklar formulering, utan i grunden om rättvisa. Jag uppfyllde omsättningskraven och fortsatte sedan spela med mitt riktiga saldo, vilket casinot självt visade som separat från bonusen. Vinster med riktiga pengar kan inte lagligt eller etiskt betraktas som förverkade enligt bonusvillkoren.
Jag ber därför Casino Guru att ta hänsyn till denna oproportionerlighet: casinot har konfiskerat mer än 5 000 euro av mitt eget riktiga saldo enbart på grund av en bonus på 60 euro som jag aldrig ens använde. Detta är varken rättvist eller rimligt, och det undergräver allvarligt förtroendet för casinot.
ÖversättningFör tydlighetens skull vill jag betona att jag aldrig köpte eller använde någon bonusköpsfunktion. Jag spelade bara slots i deras normala läge. Problemet är att casinots villkor förbjuder att spela spel som innehåller en bonusköpsfunktion överhuvudtaget, vilket är orimligt eftersom nästan alla populära slots numera inkluderar en sådan funktion som standard. Om casinot verkligen hade för avsikt att tillämpa detta, borde de ha blockerat dessa spel tekniskt sett istället för att tillåta att de spelas.
ÖversättningJag vill också förtydliga varför jag spelade Reactoonz. Först spelade jag andra slots men märkte att omsättningsprocenten inte ökade alls. Sedan testade jag Reactoonz, och där såg jag äntligen att omsättningsprocenten ökade. Av denna anledning fortsatte jag med Reactoonz – inte för att jag "visste" att andra spel var förbjudna, utan helt enkelt för att det var det enda spelet där systemet tydligt visade framsteg. Detta fick mig att tro att Reactoonz var rätt spel att använda för omsättning, inte att andra spel var helt förbjudna.
Dessutom är själva villkoren motsägelsefulla och oklara. Raden "spel med bonusköpsfunktioner = 0 %" är dold längst ner på en lång lista över undantagna spel, skriven på ett förvirrande sätt, och den anger inte direkt att sådana spel är förbjudna att spela. På ett ställe säger villkoren bara att vissa spel bidrar med 0 % till omsättningen, medan de i ett annat avsnitt (Grupp D) säger att det kan leda till att bonusmedel och vinster som erhållits med bonusmedel förverkas om man spelar dessa spel. Detta är inkonsekvent och vilseledande. Det anges inte tydligt att det skulle resultera i att vinster med riktiga pengar konfiskeras om man spelar dessa spel med riktiga pengar – särskilt eftersom mina vinster aldrig erhölls med bonusmedel.
Jag vill också betona att jag aldrig försökte dra nytta av bonusen på 60 €. Tvärtom ville jag bli av med den helt och kontaktade till och med supporten flera gånger för att avbryta den, men fick aldrig svar. Eftersom jag inte kunde ta bort den själv tvingades jag uppfylla omsättningskraven, och genom att göra det förlorade jag faktiskt cirka 1 000 € från mitt ursprungliga saldo. Först efteråt byggde jag upp mitt riktiga saldo igen till över 5 200 € – och även de vinster, som uppnåddes efter att omsättningen var helt slutförd, konfiskerades.
ÖversättningTack till båda parter för förtydligandet.
Bäste representant för SuperNopea Casino, Jag skulle vänligen vilja be om ett klargörande angående beslutet att ogiltigförklara spelarens vinster i detta fall. Vi vill specifikt förstå varför en sådan åtgärd vidtogs när omsättningsbidraget för de begränsade spelen redan hade satts till 0 %. Ur vårt perspektiv bör implementeringen av ett omsättningsbidrag på 0 % fungera som en tydlig och tillräcklig skyddsåtgärd som säkerställer att spel på just dessa spel inte bidrar till omsättningskraven och därför inte kan ge spelaren en orättvis fördel.
Tack på förhand för ditt förtydligande!
ÖversättningJag håller helt med CasinoGurus poäng här. När jag spelade kunde jag tydligt se omsättningsprocenten öka bara på Reactoonz, vilket fick mig att tro att det var rätt spel att satsa på. Andra spel fanns också tillgängliga att spela fritt, så jag hade ingen anledning att tro att de var förbjudna.
Termerna i sig är mycket förvirrande: på ett ställe står det att begränsade spel räknas som 0 % av omsättningen, och på ett annat ställe står det att Grupp D-spel kan leda till att bonuspengar och bonusvinster förverkas. Mina vinster kom dock aldrig från bonusen på 60 € utan från mitt riktiga saldo. Det är därför orättvist och oproportionerligt att konfiskera mina vinster med riktiga pengar under dessa oklara villkor.
Jag ber vänligen återigen att mitt riktiga saldo återbetalas, eftersom jag spelade i god tro, följde den förloppsindikator som systemet visade mig och aldrig försökte missbruka bonusen.
ÖversättningJag skulle vilja tillägga en viktig detalj som tydligt visar att jag agerade i god tro:
Jag försökte flera gånger kontakta casinots support så fort jag insåg att jag hade vunnit ett större belopp. Jag uppgav tydligt att mina vinster kom från riktiga pengar och bad dem att ta bort bonusen. Jag fick dock inget svar alls – trots att jag förklarade att situationen var brådskande.
Eftersom supporten aldrig svarade och det inte fanns något sätt för mig att ta bort bonusen själv, tvingades jag slutligen slutföra omsättningen på egen hand, vilket jag gjorde i ett kvalificerat spel (Reactoonz), där omsättningsprocenten ökade normalt. Genom att göra det förlorade jag cirka 1 000 euro från mitt ursprungliga riktiga saldo.
Först efter att ha slutfört omsättningskravet fortsatte jag spela och byggde upp mitt saldo till över 5 200 euro. Även det beloppet konfiskerades, trots att det uppenbarligen vunnits med riktiga pengar efter att alla bonusvillkor redan var uppfyllda.
Jag försökte aldrig dra nytta av bonusen – tvärtom ville jag att den skulle tas bort. Jag agerade ärligt och baserade mina handlingar på hur systemet och saldona presenterades för mig. Jag anser att det är orättvist att straffa mig i en situation där casinots support inte svarade och hjälpte till när det behövdes som mest.
ÖversättningFörtydligande och stödjande bevis gällande bonustvist
Jag skulle vilja förtydliga mitt ärende ytterligare, med stöd av de bifogade bilderna.
För det första anger de bifogade bonusvillkoren tydligt i klausul 6:
"Det maximala bonusbeloppet som kan omvandlas till riktiga pengar från detta erbjudande är 1000 euro."
Detta innebär att alla vinster över 1 000 euro måste komma från spel med riktiga pengar, inte bonuspengar. I mitt fall, efter att ha uppfyllt omsättningskraven, var mitt saldo cirka 4 000 euro – allt var riktiga pengar. Jag fortsatte sedan att spela och ökade saldot med riktiga pengar till över 5 200 euro. Därför är det uppenbart oproportionerligt att konfiskera hela beloppet, när endast en liten del (den ursprungliga bonusen på 60 euro) någonsin var bonusrelaterad.
För det andra, som visas i bonusöversikten (även bifogad), var omsättningstiden extremt kort. Bonusen skulle snart löpa ut den 21 juli, och jag fick inget svar från kundsupporten trots flera brådskande försök att avbryta bonusen i tid. Eftersom jag inte kunde ta bort den själv tvingades jag slutföra omsättningen bara för att skydda mitt saldo – och genom att göra det förlorade jag cirka 1 000 euro av mina ursprungliga pengar.
Jag försökte inte missbruka bonusen. Tvärtom bad jag upprepade gånger om att få den avbruten – utan svar. Jag spelade i god tro, följde den synliga förloppsindikatorn under omsättningskravet, och alla mina vinster efter den tidpunkten baserades på spel med riktiga pengar.
Av dessa skäl ber jag respektfullt att mitt riktiga saldo återbetalas.
ÖversättningÖversättningEftersom tidsfristen nu har passerat utan något svar från casinot vill jag informera er om att min advokat kommer att kontakta casinot och Malta Gaming Authority direkt.
Jag uppskattar verkligen CasinoGurus ansträngningar, men eftersom casinot har valt att ignorera den här processen kommer jag nu att vidta ytterligare rättsliga åtgärder utan dröjsmål.
ÖversättningVi kommer att ge ett svar på detta senare idag.
ÖversättningVi förstår frustrationen i det här fallet, men enligt vår mening anges det tydligt i e-postmeddelandet om bonuserbjudandet och våra allmänna bonusvillkor att om en spelare aktiverar bonusen är insättningen också kopplad till det, eftersom våra bonusar inte är icke-fasta.
I e-postmeddelandet om den använda bonusen finns följande term:
"3. Insättnings- och bonusbeloppen måste omsättas x40 inom 2 dagar efter aktivering, annars förfaller bonusen och vinsterna automatiskt."
Det står tydligt att insättningsbeloppet måste omsättas, vilket redan antyder att bonusen är knuten till insättningen. Angående uteblivet svar från kundsupporten är vår kundsupport tyvärr inte öppen dygnet runt, men vi svarade kunden så snart vår support var öppen.
Slutligen kom inte bonusen automatiskt till kontot, vi kan se från vårt system att spelaren själv har aktiverat bonusen och vid aktivering av en bonus accepterar spelaren bonusreglerna.
Om spelaren inte rörde sitt saldo och började spela skulle det vara annorlunda, då kunde vi ha tagit bort bonusen för spelaren. Detta nämns också i våra villkor: " 18.9 Om du vill ta bort någon bonus som krediterats till dig, vänligen kontakta kundtjänst innan du börjar spela och/eller satsa."
Enligt vår uppfattning är våra villkor tillräckligt tydliga och att vi tydligt har brutit mot dem i det här fallet.
ÖversättningSlutligt förtydligande:
Jag vill lyfta fram en viktig punkt som fortfarande är obesvarad.
CasinoGuru frågade specifikt casinot:
"Om de begränsade spelen hade ett omsättningsbidrag på 0 %, hur exakt gynnades spelaren av att spela dem?"
Kasinot svarade aldrig på detta. Den tystnaden är mycket talande.
Verkligheten är att jag spelade olika spel, märkte att omsättningsprocenten inte ökade alls, och så småningom bytte jag till Reactoonz eftersom det var det enda spelet där jag kunde se omsättningsindikatorn röra sig. Det är den enda anledningen till att jag fortsatte med det spelet.
Om de begränsade spelen inte ökade omsättningskravet och redan var satta till 0 %, fanns det inget sätt att få en orättvis fördel genom att spela dem. Jag försökte inte missbruka bonusen – tvärtom förlorade jag över 1 000 euro när jag försökte uppfylla kravet eftersom supporten aldrig svarade när jag bad om att avbryta bonusen.
Att konfiskera över 5 000 euro i vinster med riktiga pengar på grund av spel som inte gav mig några bonusframsteg är både oproportionerligt och orättvist. Avsaknaden av ett tydligt, direkt svar på denna kärnfråga från casinot förstärker bara att deras beslut inte är motiverat.
Om ingen överenskommelse kan nås nu kommer jag att eskalera ärendet via mitt juridiska ombud.
De upprepade förseningarna och bristen på snabba svar från kasinot är djupt oroande och tyder på en bristande vilja att lösa denna tvist i god tro.
Dessutom vill jag påpeka att kasinots nuvarande motiveringar inte verkar vara tillräckligt starka för att tåla granskning i en oberoende juridisk prövning.
De oklara bonusvillkoren, det faktum att tekniskt begränsade spel inte blockerades och den tydliga separationen mellan riktiga och bonussaldon stöder min ståndpunkt att jag agerade i god tro – och att mina vinster var legitima och förtjänta.
Jag ber återigen respektfullt att mitt riktiga saldo återbetalas.
ÖversättningÖversättningSvar på din fråga:
"Om de begränsade spelen hade ett omsättningsbidrag på 0 %, hur exakt gynnades spelaren av att spela dem?"
Kunder kan dra nytta av dessa spel på många sätt även om omsättningskravet är satt till 0 %, till exempel spel med samlarfunktioner, eller att spela slots med riktigt hög volatilitet och därefter byta till att satsa vinsterna på slots med låg volatilitet och hög RTP.
Dessutom sa vi aldrig att det fanns en fördel i det här fallet, men reglerna är desamma för alla kunder, vi ser ingen anledning att göra ett undantag här. Det är casinots beslut att begränsa alla slots/spel när man spelar med en bonus, inget fel gjordes från vår sida i detta avseende.
Vår åsikt i det här fallet är densamma som i vårt tidigare svar, det är helt kundens ansvar att läsa reglerna, och i det här fallet är det tydligt att kunden spelade flera slots som inte är tillåtna under en aktiv bonus enligt våra villkor.
ÖversättningTack för ditt svar.
Din förklaring tar dock inte upp den faktiska situationen i mitt fall. Du beskriver bara teoretiska sätt på vilka någon kan dra nytta av begränsade spel – men du medger tydligt att du inte har några bevis för att jag hade det.
I mitt fall hade de begränsade spelen ett omsättningsbidrag på 0 %, och detta syntes i omsättningsindikatorn. Jag fick ingen fördel, och du har inte presenterat några bevis för motsatsen.
Om det inte finns någon påvisad nytta kan det inte vara proportionerligt eller motiverat att konfiskera över 5 000 euro av det verkliga saldot.
Dessutom, om ditt system tillåter åtkomst till spel som inte bidrar till omsättning, ligger ansvaret hos casinot, inte spelaren. Konsumenter kan inte förväntas veta vilka tekniskt tillgängliga spel som senare kommer att användas som grund för konfiskering – särskilt när casinots eget gränssnitt visar omsättningsförlopp separat för riktiga pengar och bonuspengar.
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Jag vill bara skicka en vänlig påminnelse angående mitt senaste meddelande. Jag hoppas att du kan svara och fortsätta med recensionen snart.
ÖversättningBäste representant för SuperNopea Casino, Som tidigare nämnts är vi övertygade om att alla spel som är begränsade från bonusspel automatiskt bör blockeras av casinots programvara. Att implementera en sådan åtgärd är det mest effektiva sättet att förhindra missförstånd eller tvister av detta slag i framtiden. Spelare bör inte placeras i en position där de kan få tillgång till och spela spel som i praktiken är förbjudna enligt bonusvillkoren. Ansvaret för sådan teknisk tillämpning ligger i slutändan hos casinoplattformen.
I det här specifika fallet var omsättningsbidraget för spelet i fråga redan satt till 0 %, vilket innebär att inga framsteg mot omsättningskraven gjordes medan spelet spelades. Under dessa omständigheter anser vi det inte rättvist eller rimligt att konfiskera vinster enbart baserat på att ett spel inkluderades på en begränsad lista, särskilt när det förblev tillgängligt för spel och inte bidrog till omsättningen.
Vi hoppas innerligt att vi kan nå en ömsesidigt godtagbar lösning i denna fråga, annars kommer vi att anse dina handlingar som strider mot vår kod för rättvist spelande och avsluta klagomålet som olöst, vilket kan påverka ditt betyg negativt.
Tack på förhand för din omprövning!
ÖversättningÖversättningVi återkommer till detta med ett slutgiltigt beslut.
ÖversättningÖversättningKära SuperNopea
Jag vill vänligen påminna er om att den förlängda svarsfristen närmar sig, och jag har fortfarande inte fått något ordentligt svar.
Jag vill uppriktigt sagt inte eskalera den här frågan genom rättsliga medel eller ytterligare klagomål från myndigheter – jag skulle mycket hellre vilja nå en rättvis och ömsesidigt acceptabel lösning.
Jag hoppas att kasinot fortfarande kan visa sin vilja att lösa denna tvist i god tro. Jag är öppen för alla rimliga förlikningsförslag.
ÖversättningEftersom casinot återigen har misslyckats med att svara inom den givna tidsramen kan jag bara dra slutsatsen att de inte har någon genuin avsikt att lösa denna fråga rättvist.
Min erfarenhet av SuperNopea har varit djupt nedslående – inte bara på grund av att mina vinster med riktiga pengar konfiskerats under oklara villkor, utan också på grund av deras upprepade brist på kommunikation.
Jag skulle starkt råda andra spelare att vara extremt försiktiga med detta casino. Det har redan svartlistats på AskGamblers för liknande problem, och mitt fall bekräftar tyvärr att sådana farhågor är välgrundade.
Tack CasinoGuru för din tid och ansträngning, även om det här fallet inte kunde lösas.
Jag kommer nu att fortsätta denna fråga genom min advokat och Maltas spelmyndighet, som jag har nämnt tidigare.
ÖversättningBästa Ombusken, eftersom casinot inte har svarat på våra förfrågningar tvingas vi avsluta klagomålet som olöst på grund av att deras agerande strider mot vår Fair Gambling Codex. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Peter
