Spelaren från Portugal hade begärt permanent stängning av sitt konto av skäl som rör ansvarsfullt spelande, men casinot hade försenat åtgärden genom att be om en "slutgiltig bekräftelse". Trots att hon bekräftade beslutet hade casinot hållit hennes konto öppet, vilket gjorde det möjligt för henne att göra ytterligare insättningar, vilket hon ansåg vara ett brott mot spelarskyddet. Hon krävde full återbetalning av alla insättningar som gjorts efter hennes begäran om stängning. Klagomålet avslogs eftersom det inte fanns några bevis för att spelaren hade informerat casinot om spelberoende eller spelrelaterad skada, vilket var nödvändigt för självavstängning och relaterat skydd. Kontoavstängningen behandlades som en standardstängning, och casinot hade ingen skyldighet att återbetala insättningar som gjorts efter begäran. Vi rådde spelaren att tydligt ange spelberoende som orsak till framtida begäranden om självavstängning och att behålla bevis på sådan kommunikation.
SupaBet Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om stängning.
Omotiverat klagomål
Belopp: 12 000 €
SupaBet Casino
Säkerhetsindex 7.5 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag begärde permanent stängning av mitt konto på grund av ansvarsfullt spelande. Istället för att blockera mitt konto omedelbart använde casinot en sms-fälla och svarade att de behövde en "slutgiltig bekräftelse" angående förverkandet av mina bonusar/medel. Även om jag svarade tillbaka och tydligt vidhöll mitt beslut att stänga kontot, höll de det medvetet öppet för att utnyttja min sårbarhet, vilket gjorde det möjligt för mig att göra flera Open Banking-överföringar efteråt. Detta är ett allvarligt brott mot spelarskyddet. Jag kräver full återbetalning av alla insättningar som gjorts efter min första begäran om stängning.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära SaraSilva-1,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Kan du skicka mig hela, obeskurna e-postmeddelandet mellan dig och casinots kundsupport angående stängningen av ditt konto? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningNaturligtvis.
Jag skickar dig alla skärmdumpar från första gången jag begärde att få stänga kontot.
Efter att jag berättat för dem att jag skulle lämna in ett klagomål avslutade de omedelbart mitt konto – vilket implicit erkände sitt fel – och svarade att de erkände sitt misstag.
Jag skickade allt till den här e-postadressen veronika.f@casino.guru
Tack så mycket
ÖversättningEftersom min andra ansökan inte godkändes eftersom det fanns en identisk, vill jag ändra beloppet för denna till 12 000 euro.
Tack så mycket
ÖversättningKära SaraSilva-1,
Tack för ditt mejl. Jag har granskat alla skärmdumpar du skickade till mig, samt skärmdumparna du laddade upp med båda klagomålen du skickade in.
Även om du begärde permanent stängning av ditt konto redan i december förra året, har jag inte funnit några bevis som bekräftar att din begäran var baserad på spelberoende eller någon annan spelrelaterad skada. Kasinot bad dig flera gånger att förtydliga orsaken till din begäran. I dina svar förklarade du dock att du var missnöjd med cashback-bonusarna, kritiserade bristen på transparens och professionalism och uttryckte frustration över att upprepade gånger bli ombedd att förklara ditt beslut.
Observera att det är viktigt att tydligt ange att anledningen till att du stänger ditt konto är spelberoende eller spelrelaterad skada. Kasinon skiljer mellan en vanlig kontostängning och en självavstängning på grund av ansvarsfullt spelande, och olika skyldigheter gäller i varje enskilt fall.
Eftersom inga av de bevis som lämnats visar att du informerade casinot om ett spelproblem eller begärde självavstängning på grund av detta innan du gjorde ytterligare insättningar och ådrog dig ytterligare förluster, kan vi inte begära att casinot återbetalar dessa insättningar. Dessutom, eftersom ditt konto redan har stängts permanent, finns det inga ytterligare åtgärder vi kan vidta för att hjälpa dig i denna fråga.
För framtida referens, när du begär självavstängning, är det viktigt att tydligt ange att orsaken till din begäran är spelberoende eller spelrelaterad skada och att ange den exakta varaktigheten för självavstängningen. Se till att ämnesraden i ditt e-postmeddelande är tydlig och lätt att identifiera. Casinosupportteam får ofta en stor mängd e-postmeddelanden varje dag, så en väl märkt ämnesrad kan bidra till att säkerställa att din begäran uppmärksammas och behandlas snabbt.
Dessutom rekommenderar jag starkt att du alltid sparar en kopia av din begäran om avstängning, oavsett om det är ett skickat e-postmeddelande, en livechattranskription eller skärmdumpar av din konversation med kundsupporten. Att ha tydliga bevis på din begäran kan vara oerhört hjälpsamt vid framtida tvister eller missförstånd.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelandet: Självuteslutning på grund av spelberoende
Spelarinformation:
- Förnamn:
- Efternamn:
- Födelsedatum:
- Casino användarnamn:
- E-postadress:
E-post:
Hälsningar, SupaBet Casino,
Jag skriver för att begära omedelbar avstängning av mitt konto under en period av minst [ange varaktighet, t.ex. fem år eller permanent] . Jag begär också att jag inte längre får någon spelrelaterad marknadsföringskommunikation.
Anledningen till min förfrågan är spelberoende.
Jag förstår att min självavstängning inte kan återkallas före slutet av den överenskomna avstängningsperioden och att jag inte kommer att ha åtkomst till mitt konto under den tiden.
Vänligen bekräfta när min självavstängning har tillämpats.
Tack.
Av de skäl som förklarats ovan kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
