Spelaren från Polen lämnade in ett klagomål mot **StoneVegas Casino** efter att hennes konto öppnats igen trots hennes tidigare begäran om permanent stängning på grund av spelberoende. Hon rapporterade också att hon mottagit marknadsföringskommunikation, som hon ansåg vara skadliga triggers. Som ett resultat begärde hon full återbetalning av sina insättningar och permanent stängning av sitt konto. Under utredningen bekräftade casinot att kontot hade stängts permanent utan möjlighet till återöppning och att spelaren hade avslutat prenumerationen på all marknadsföringskommunikation. Även om casinot erkände ett procedurfel angående den obehöriga återaktiveringen av kontot, avslog de återbetalningsbegäran för insättningar gjorda före stängningen. Eftersom spelaren inte hade rätt till någon återbetalning enligt gällande villkor justerade vi det omtvistade beloppet från 1448 zł till 0. Viktigt är att spelaren själv, efter att ha mottagit casinots bekräftelse angående den permanenta stängningen och borttagningen från marknadsföringskommunikationen, markerade problemet som löst. Baserat på denna bekräftelse och spelarens bekräftelse avslutades klagomålet därefter som löst.
StoneVegas Casino - Spelarens konto har öppnats igen mot hennes vilja.
Ärende avslutat
Belopp: ??
StoneVegas Casino
Säkerhetsindex:Färskt casinoÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Jag lämnar in ett klagomål mot Stonevegas Casino angående det oacceptabla brottet mot mitt kontoavstängning och bristen på spelarskydd.
Den 24 juli 2025 kontaktade jag casinot med tydliga instruktioner: att permanent stänga mitt konto, utan möjlighet att öppna det igen i framtiden. Casinot bekräftade att de accepterade denna begäran.
Tyvärr återaktiverade casinot efter en tid, på eget initiativ och utan något initiativ från min sida, mitt konto. Dessutom började de skicka mig aggressiv marknadsföring och bonuserbjudanden som syftade till att locka mig tillbaka till spelet. Som någon som hade kämpat med spelberoende i flera år blev jag direkt utsatt för skadliga mekanismer som casinot var skyldigt att skydda mig från baserat på mina tidigare instruktioner.
Varför begär jag återbetalning av insättningar gjorda innan kontot stängdes som kompensation?
Eftersom casinot inte uppfyllde min begäran om livstids avstängning kunde jag ha fallit för frestelsen och lidit ekonomiska förluster. Eftersom kontot avblockerades utan min vetskap eller samtycke anser jag att operatören är fullt ansvarig för eventuella ekonomiska förluster.
Mina krav:
Full återbetalning av insättningar gjorda innan spelarens konto stängdes (1 448 PLN) som kompensation för operatörens grova försummelse i uppfyllandet av sina skyldigheter.
Permanent och oåterkallelig kontostängning (permanent avstängning).
Sluta behandla mina uppgifter för marknadsföringsändamål.
Jag bifogar bevis på min begäran om att stänga kontot "utan möjlighet att öppna det" och exempel på bonusar som skickats efter att åtkomst olagligt har blockerats.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Klaudek22,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar situationen gällande återöppningen av ditt konto och den marknadsföringskommunikation du fick efter att du begärt en permanent stängning.
Fall som rör självavstängning och permanent kontostängning tas på största allvar, så jag vill förtydliga några viktiga detaljer innan vi fortsätter:
- Nämnde ni uttryckligen spelberoende eller kontrollförlust när ni begärde den permanenta stängningen den 24 juli 2025?
- Har du en skriftlig bekräftelse från casinot som tydligt anger att ditt konto stängdes permanent utan möjlighet till återöppning?
- Vilket datum återaktiverades ditt konto, och fick du någon avisering om denna återaktivering?
Vänligen ladda upp alla relevanta bevis, inklusive:
- Din ursprungliga begäran om stängning
- Kasinots bekräftelse på permanent stängning
- Alla e-postmeddelanden eller bonuserbjudanden som mottagits efter att kontot förmodligen stängdes
- Kommunikation angående återaktivering
Du kan dela dokumenten direkt här i klagomålstråden eller vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru , och vi bifogar dem till ditt ärende.
Det är avgörande för oss att noggrant granska den exakta formuleringen i din ursprungliga begäran och casinots svar, samt fastställa om kontot öppnades igen utan din åtgärd och om någon spelaktivitet förekom efteråt. Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter hjälper oss att utreda och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
ÖversättningKära Petronela,
Tack för att du undersökte mitt ärende. Vänligen hitta mina svar på dina frågor nedan:
Nämnde du spelberoende?
Nej, i min begäran från den 24 juli 2025 nämnde jag inte uttryckligen spelberoende. Jag begärde en permanent stängning av kontot.
Har du en skriftlig bekräftelse?
✅ Ja, jag har fått ett bekräftelsemejl från StoneVegas som anger att mitt konto har stängts permanent. Jag bifogar en skärmdump av detta mejl till det här meddelandet.
När återaktiverades kontot?
Jag upptäckte att kontot var aktivt när jag började få marknadsföringserbjudanden. Jag fick ingen avisering om själva återaktiveringen, och det skedde utan mitt samtycke eller min vetskap.
Aktivitet efter återaktivering:
Jag vill betona att jag inte har gjort några insättningar eller spelat några spel sedan kontot öppnades obehörigt igen.
Jag bifogar följande bevis:
Min ursprungliga begäran om stängning.
Kasinots bekräftelse på permanent stängning.
Marknadsföringsmejlen jag fick efter stängningen.
Tack för din hjälp.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningJag har skickat skärmdumparna du begärde till din e-postadress. Jag har också bifogat en skärmdump som visar att mitt konto är aktivt och primärt på en enhet som inte finns.
ÖversättningKära Klaudek22,
Tack för den ytterligare informationen och för att du skickade skärmdumparna. Jag bekräftar att jag har mottagit ditt e-postmeddelande.
Innan vi går vidare måste jag förtydliga en viktig punkt angående din ekonomiska begäran.
Du begär återbetalning av insättningar gjorda före kontostängningen (1 448 PLN). Kan du specificera exakt vilka insättningar du syftar på?
- Vilka datum gjordes dessa insättningar?
- Gjordes dessa insättningar före din begäran om permanent stängning den 24 juli 2025?
- Förlorade du dessa pengar genom spelande innan bekräftelsen på stängningen?
Eftersom du har bekräftat att inga insättningar eller spelande skedde efter att kontot återaktiverades är det viktigt att förstå den rättsliga och faktiska grunden för att begära återbetalning av insättningar som gjordes innan kontot stängdes permanent.
Vänligen förtydliga detta så att vi kan bedöma ditt ärende korrekt.
ÖversättningKära CasinoGuru-teamet,
Tack för ditt svar. För att förtydliga de punkter du tog upp:
Insättningarna (totalt 1448 PLN) gjordes faktiskt under en period av två dagar omedelbart före min begäran om permanent kontostängning den 24 juli 2025.
Dessa pengar förlorades under spelandet innan kontot formellt stängdes.
Jag förstår fullt ut att dessa insättningar gjordes före den officiella självavstängningen. Mitt krav på återbetalning grundar sig dock på att Stonevegas Casino fullständigt misslyckades med sin omsorgsplikt. Genom att återaktivera mitt konto utan min vetskap eller samtycke bevisade de att deras system för spelarskydd är obefintliga.
Som en person som kämpar med spelberoende tog jag det ansvarsfulla steget att stänga mitt konto permanent. Kasinots obehöriga återaktivering av min profil är ett grovt brott mot standarderna för ansvarsfullt spelande. Jag anser att ett kasino som ignorerar sådana kritiska säkerhetsåtgärder inte bör dra nytta av en spelare som uppenbarligen försökte fly från beroendet vid den tidpunkten. Jag ser denna återbetalning som den enda lämpliga kompensationen för den känslomässiga stressen och risken för återfall som orsakats av kasinots försumlighet.
Jag uppskattar din hjälp med att utvärdera detta säkerhetsintrång
ÖversättningKära Klaudek22,
Vi ber om ursäkt för besväret.
Vi vill förmedla att vi inte informerades om ditt spelberoende.
Vi vill vänligen informera dig om att du har avslutat prenumerationen på e-post- och SMS-kommunikationsprogrammet och att ditt konto har stängts permanent.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
StoneVegas Casino
ÖversättningKasinot hävdar att de inte informerades om mina problem, men i mitt e-postmeddelande från den 24 juli skrev jag uttryckligen: "Vänligen stäng mitt konto utan möjlighet att öppna det igen i framtiden". Jag beskrev också hur de förlorade pengar snabbt, vilket borde vara en tydlig varningssignal för alla ansvarsfulla operatörer. Eftersom kasinot nu medger att kontot var "permanent stängt", är deras obehöriga återaktivering ett direkt brott mot mina säkerhetsinstruktioner och deras egen vårdplikt.
ÖversättningBevisen visar tydligt att casinot ignorerade min begäran av den 24 juli. Deras förklaring är felaktig. Jag förväntar mig en rättvis lösning för att ha utsatt mig för risken för återfall genom obehörig åtkomst till spelet.
ÖversättningKära Klaudek22,
Tack för din utförliga förklaring. Jag förstår att den här situationen är mycket känslosam för dig, och jag uppskattar din öppenhet.
Jag behöver dock klargöra flera viktiga punkter för att sätta realistiska förväntningar.
För det första, i din ursprungliga begäran om stängning från den 24 juli 2025 nämnde du inte spelberoende eller förlust av kontroll. Även om du begärde en permanent stängning angav du inte uttryckligen att orsaken var relaterad till ett spelproblem. Ur ett reglerings- och ansvarsfullt spelandeperspektiv är denna distinktion mycket viktig.
Att spendera pengar snabbt kan visserligen vara en varningssignal, men det räcker inte i sig för att klassificera en spelare som har ett spelproblem. Inte alla spelare som sätter in pengar ofta eller förlorar pengar på kort tid anses vara sårbara. Kasinon kan inte automatiskt anta att det är beroende om det inte är tydligt angivet eller om det finns starka dokumenterade indikationer.
För det andra håller jag helt med om att ett casino inte bör öppna ett konto igen som de tidigare bekräftat som permanent stängt. Det är ett procedurfel från deras sida. Det är dock också viktigt att notera att du, enligt din egen bekräftelse, inte gjorde några insättningar eller deltog i något spelande efter att kontot återaktiverades.
Angående återbetalningsbegäran:
Insättningarna på totalt 1 448 PLN gjordes och förlorades innan din begäran om permanent stängning skickades in och bekräftades. Tyvärr kan vi inte hjälpa till med att få återbetalning av medel som sattes in och förlorades före stängningen. Detta gäller särskilt situationer där insättningar görs omedelbart efter en begäran om stängning. I praktiken ges kasinon en kort, rimlig tidsperiod för att tekniskt behandla och tillämpa en självavstängning eller permanent stängning. Under den perioden kan kontot fortfarande verka fungerande tills begränsningen är helt implementerad.
Nu när casinot tydligt har informerats – genom den här klagomålstråden – om att du kämpar med ett spelproblem, och de har bekräftat permanent stängning och borttagning från marknadsföringskampanjer, tror vi att kontot kommer att förbli stängt permanent framöver.
För transparensens skull måste jag tydligt sätta förväntningarna: vi kan inte hjälpa till med att säkra en återbetalning av de 1 448 PLN i det här fallet.
Om du upplever spelrelaterade skador uppmuntrar jag dig starkt att söka stöd från en professionell organisation för spelhjälp i ditt land . Att skydda ditt välbefinnande är den viktigaste prioriteringen.
Vänligen meddela mig om du vill att vi ska gå vidare med ytterligare förtydliganden till casinot angående bekräftelsen på stängningen, men gällande återbetalningen kvarstår vår ståndpunkt som förklarats ovan.
ÖversättningBäste medlare,
Tack för din utförliga förklaring. Jag förstår CasinoGurus ståndpunkt angående återbetalning av insättningar gjorda före den 24 juli.
Jag vill dock betona att det primära syftet med mitt klagomål var att belysa det grova procedurfel som Stonevegas Casino begick genom att återaktivera ett konto som skulle stängas permanent. Jag är glad att medlaren höll med mig på denna punkt.
Jag begär en slutgiltig bekräftelse från casinot att mina uppgifter har placerats på deras interna svarta lista på grund av spelproblem. Detta bör säkerställa att de inte kan skicka något marknadsföringsmaterial eller försöka öppna mitt konto igen i framtiden. När denna försäkran har lämnats kan vi betrakta detta ärende på CasinoGuru som avslutat, medan jag förbehåller mig rätten att rapportera brottet mot säkerhetsrutinerna direkt till licensmyndigheten (Gaming Board of Anjouan).
Tack för din hjälp i den här frågan.
ÖversättningHej Klaudek22,
Tack för ditt svar och för att du förtydligade din ståndpunkt. Jag uppskattar din förståelse angående återbetalningsaspekten av ärendet.
Jag förstår också din primära oro – det procedurmässiga felet i samband med återaktiveringen av ett konto som var avsett att förbli permanent stängt. Som tidigare nämnts håller vi med om att ett sådant konto inte bör öppnas igen, och det är viktigt att detta hanteras korrekt framöver.
Vid det här laget vill jag vänligen be casinot att bekräfta följande:
- Att kontot är permanent stängt
- Att spelarens uppgifter har placerats på deras interna svarta lista på grund av spelrelaterade problem
- Att ingen marknadsföringskommunikation (e-post, SMS eller annan reklamkontakt) kommer att skickas i framtiden
- Att kontot inte kan återaktiveras under några omständigheter
@Kära StoneVegas Casino ,
Kan ni vänligen ge en uttrycklig bekräftelse av ovanstående för att säkerställa fullständig klarhet och slutgiltig trygghet för spelaren?
När denna bekräftelse har mottagits kan vi betrakta ärendet som avslutat från vår sida.
ÖversättningKära Petronela,
Vi försäkrar dig om att spelarens konto har stängts permanent utan möjlighet till återöppning.
Vidare bekräftar vi vänligen att vi har avslutat prenumerationen på marknadsföringskommunikationsprogrammet.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
StoneVegas Casino-teamet
ÖversättningBästa StoneVegas-teamet,
Tack för den tydliga bekräftelsen. Vi uppskattar ditt samarbete i denna fråga.
Kära Klaudek22,
Tack för ditt tålamod under hela processen.
Kasinot har nu uttryckligen bekräftat att:
- Ditt konto har stängts permanent och det finns ingen möjlighet till återöppning.
- Du har avslutat prenumerationen på all marknadsföringskommunikation.
Som tidigare förklarats, även om vi är medvetna om procedurfelet gällande återaktiveringen av ditt konto, kan vi inte begära återbetalning för insättningar gjorda före den 24 juli. Av denna anledning, och eftersom de viktigaste korrigerande åtgärderna nu har bekräftats av casinot, kommer klagomålet att avslutas som avvisat (oberättigat) ur vårt perspektiv – strikt sett till återbetalningsbegäran.
Kan ni bekräfta om vi kan fortsätta med att avsluta klagomålet på denna grund?
Naturligtvis är du välkommen att kontakta licensmyndigheten om du vill driva ärendet vidare från din sida.
ÖversättningHej Klaudek22,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
