StoneVegas Casino - Begäran om stängning av spelarens konto ignoreras.

Kära Casino Guru-teamet,

Jag skickar in detta klagomål angående StoneVegas Casino och deras underlåtenhet att behandla min begäran om permanent kontostängning, trots att de bekräftat det skriftligen. Mitt konto stängdes slutligen först efter att jag formellt begärt återbetalning av insättningarna som gjordes efter min ursprungliga stängningsbegäran. Jag skulle uppskatta din hjälp med att granska ärendet och hjälpa mig att lösa det med operatören.

Klagomålsinformation

StoneVegas bekräftade min begäran om en permanent kontostängning men misslyckades med att genomföra den. Som ett resultat förblev mitt konto aktivt i månader, under vilken tid casinot fortsatte att acceptera insättningar och skicka mig kampanjerbjudanden.

Detta klagomål handlar inte om att förlora pengar under spelandet. Det handlar om operatörens underlåtenhet att genomföra en permanent kontostängning efter att ha bekräftat att de skulle göra det.

Tidslinje för händelser

17 december 2025

Jag skickade en skriftlig begäran till StoneVegas och bad om att mitt konto skulle stängas permanent. Jag bad också om att få sluta ta emot reklammeddelanden.

18 december 2025

Min VIP-kontoansvariga svarade och bekräftade att min begäran hade mottagits, vidarebefordrats för behandling och skulle behandlas som en prioritet. Vid det här laget visste StoneVegas att jag ville att mitt konto skulle stängas permanent.

Trots detta erkännande förblev mitt konto öppet och fullt fungerande. Jag kunde fortsätta logga in, sätta in pengar och spela. StoneVegas fortsatte också att skicka mig reklammejl som uppmuntrade mig att spela.

När jag insåg att kontot fortfarande inte hade avslutats kontaktade jag dem igen den 29 december 2025 och bad dem ännu en gång att kontot skulle stängas omedelbart. Det mejlet fick inget svar.

Operatörens misslyckande

Under de följande månaderna fortsatte StoneVegas att:

Håll mitt konto aktivt;

Ta emot insättningar;

Skicka reklammejl och bonuserbjudanden;

Behandla mig som en aktiv VIP-kund.

Så småningom lämnade jag in ett formellt klagomål med begäran om återbetalning av de insättningar som accepterats efter att min begäran om stängning hade bekräftats.

StoneVegas avslog min begäran med motiveringen att jag hade accepterat ett kampanjerbjudande efter att ha begärt stängning och med hänvisning till klausul 6.6.2 i deras villkor. Kampanjerbjudandet borde dock aldrig ha skickats, och mitt konto borde redan ha begränsats, vilket gjorde det omöjligt att acceptera några bonusar.

Operatören kan inte använda ett kontraktuellt kryphål som skapats av deras eget operativa fel för att ogiltigförklara min tidigare, uttryckliga begäran om stängning.

De besvarade aldrig den centrala frågan: Varför misslyckades de med att stänga mitt konto efter att ha bekräftat min begäran om permanent stängning?

De misslyckades också med att förklara:

Varför mitt konto förblev aktivt;

Varför insättningar fortsatte att accepteras;

Varför jag fortsatte att få kampanjerbjudanden;

Varför mina uppföljningsmejl ignorerades.

Varför jag anser att StoneVegas agerade orättvist

Fakta är inte omtvistade:

Jag begärde permanent stängning av kontot.

StoneVegas bekräftade att de mottagit den begäran.

StoneVegas bekräftade att det skulle behandlas med prioritet.

Kontot stängdes inte.

Kasinot fortsatte att acceptera insättningar i månader.

Kasinot fortsatte att skicka ut reklammeddelanden.

Mina efterföljande klagomål besvarades aldrig ordentligt.

Om StoneVegas hade genomfört den stängning de bekräftade hade inga efterföljande insättningar varit möjliga. Av den anledningen anser jag att insättningarna som accepterades efter att StoneVegas bekräftade min begäran om stängning borde återbetalas.

Begärd lösning

Jag ber respektfullt Casino Guru att granska om StoneVegas agerade rättvist genom att lämna mitt konto aktivt efter att ha bekräftat min begäran om permanent stängning.

Jag ber även Casino Guru att rekommendera StoneVegas att återbetala de insättningar som accepterats efter den 18 december 2025, eftersom dessa insättningar aldrig skulle ha gjorts om operatören hade genomfört den stängning som de redan hade bekräftat.

Bifogade bevis

Min begäran om kontoavstängning daterad 17 december 2025.

StoneVegas erkännande daterat 18 december 2025.

Mitt uppföljningsmejl av den 29 december 2025.

Transaktionshistorik som visar de insättningar som accepterats efter begäran om stängning.

Reklammejl mottagna efter begäran om permanent stängning.

Mitt formella klagomål.

StoneVegas slutliga svar där ersättning avvisas.

Mina obesvarade uppföljningsmejl.

Tack för din tid och hjälp med att medla i denna fråga.

Med vänliga hälsningar,

Carla A.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära cmaraujo,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:

• Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
• Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).

Kan du vänligen ange orsaken till att du stängde ditt konto? Skulle du dessutom vara så vänlig att vidarebefordra mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .

Tack på förhand för ert samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Kära Veronika,

Tack för ditt svar. Jag har skickat den begärda informationen och dokumentationen till din e-postadress.

Med vänliga hälsningar.

Kära cmaraujo,

Tack för ditt svar. Jag har granskat alla e-postmeddelanden du skickade till oss, tillsammans med korrespondensen mellan dig och casinots kundsupport.

Tyvärr kan vi inte hjälpa dig med din förfrågan.

Vi kan endast begära återbetalning av förlorade insättningar i fall som rör en misslyckad självavstängning relaterad till spelberoende. Även om du upprepade gånger bett casinot att permanent stänga ditt konto, specificerade du aldrig att du led av spelberoende eller spelrelaterad skada.

Som jag förklarade i mitt tidigare svar finns det en viktig skillnad mellan hur ett casino hanterar en vanlig begäran om kontostängning som görs på grund av att en spelare är missnöjd med casinots tjänster och en begäran som görs av en sårbar kund som upplever spelrelaterade problem.

Eftersom ditt konto nu är stängt och du aldrig har uppgett något spelberoende eller spelrelaterad skada för casinot, finns det tyvärr inget mer vi kan göra för att hjälpa dig i den här frågan.

Av de skäl som anges ovan kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.

Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.