StayCasino - Spelarens vinstmedel har konfiskerats.

Ursprungligen satte jag in 100 dollar med 80% Little Kitty-bonusen. Jag omsatte bonusen och vann upp till 11 100 dollar. Jag förstod att det fanns en maxvinst på 800 dollar enligt deras villkor, och det var okej. Jag gjorde mitt uttag på 800 dollar och bestämde mig för att fortsätta spela genom att sätta in 30 dollar för att spela vidare med vetskapen om att jag inte skulle kunna göra någonting med de 10 000 dollarna+ i överskottsbonusmedel som så småningom skulle tas bort när uttaget på 800 dollar hade behandlats. Jag spelade 3 snurr efter att ha satt in 30 dollar med en insats på 5 dollar och vann 75 dollar, sedan 3 eller 4 snurr till senare vann jag ytterligare 75 dollar. Jag fortsatte genom att byta spel till Ultimate Diamonds Treasures, där jag spelade inom 5 snurr med en insats på 5 dollar (undernivå 3 chans) och vann 600 dollar. Vid det här laget hade jag gott om riktiga pengar bakom mig för att fortsätta spela där jag senare vann ungefär 1 500 dollar. Jag var inte helt säker på exakt hur mycket jag hade i riktiga pengar vid det här laget eftersom casinot fortfarande inte hade tagit bort överskottet från den tidigare bonusen, så mina nya vinster blandades med de gamla vinsterna som jag visste att jag inte skulle kunna ta ut.

Jag bestämde mig för att göra ett uttag och vänta på både uttaget på 800 dollar och 4200 dollar (jag förstod att det förmodligen skulle avvisas eftersom en del av medlen var bonusmedel, men jag var optimistisk om att de kanske skulle låta det gå igenom).

Det tog ungefär 12 timmar för casinot att genomföra betalningen av 800 dollar, men de avbröt uttaget på 4200 dollar och tog alla pengar, inklusive de riktiga vinsterna som jag visste att jag hade vunnit på ett rättvist sätt. Jag kontaktade VIP-chefen för att förklara allt detta, vilket jag fick samma generiska svar som de alla har blivit skräddarsydda att svara med när de frågats om vinster. Jag fick sedan höra att riktiga pengar inte blandas med bonuspengar och därför inte bara kan tas bort från mitt saldo, men det var precis vad de gjorde... Jag fick till och med höra av min VIP-chef att ibland när man sätter in pengar medan det finns bonuspengar i spel kan systemet blandas ihop mellan riktiga pengar och bonuspengar.....

Jag har begärt min spelhistorik så att jag kan bevisa för dem att de pengar de drog tillbaka inkluderade mina riktiga pengar, men jag får inte möjlighet att lösa problemet eftersom de är övertygade om att de inte har gjort något fel.

Jag vill att deras finansavdelning ska gå tillbaka och kontrollera min spelhistorik så att de själva kan se att de gjort ett fel och korrigera sitt misstag genom att återbetala mig mina vinster så att jag kan ta ut det jag har vunnit på ett rättvist sätt.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med StayCasino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Är ditt spelarkonto tillgängligt för dig?
• Är ditt konto verifierat?
• Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot du hänvisar till i ditt inlägg, inklusive förklaringen du gav casinot, din begäran om din spelhistorik och motiveringen du fick tillbaka från VIP-managern?
• Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Tomas,

Märkligt nog fick jag inget svar utan av misstag skickade jag skärmdumparna och alla relevanta dokument till Nathalia.

Som tur var hittade jag mejlet med all dokumentation till din e-postadress. Angående dina frågor, vänligen läs nedan.

Är ditt spelarkonto tillgängligt för dig? Ja

Är ditt konto verifierat? Ja

Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot du hänvisar till i ditt inlägg, inklusive förklaringen du gav casinot, din begäran om din spelhistorik och motiveringen du fick tillbaka från VIP-managern?

Vänligen se skärmdumparna som bifogades i e-postmeddelandet jag skickade till dig. Till slut fick jag min spelhistorik, men den visar bara min historik daterad från februari i år till den 20 april. Jag begärde att min spelhistorik skulle skickas till mig gällande de senaste två veckorna. De medger att de har gjort allt enligt boken, men utifrån vad jag har fått angående min spelhistorik var det helt irrelevant för orsaken till oron.

Hej Tomas,

Efter en uppdatering. Jag skickade dig ytterligare ett e-postmeddelande angående samtalen och e-postmeddelandena jag hade med casinot och min VIP-manager. Jag var inte medveten om att de inte var bifogade i det första e-postmeddelandet.

De är definitivt uppladdade nu. Jag väntar fortfarande på svar från dem angående min spelhistorik för maj. Helst visar jag 20 maj GWST.

Observera också att det finns ett fel i spelet där jag vann 600-poängen. Det var inte från Diamond Treasures. Det var fortfarande på Ultra Hot Sevens. Med en 10-insats som gav mig resan 777 till 600. Jag gick vidare till Diamond Treasures och det var så jag vann 1500-poängen.

Eftersom jag ännu inte har fått något svar, vare sig via e-post eller här, antar jag att det kommer att ta tid. Jag ger dig en uppdatering om att jag har mottagit mina spel/betalningshistorik. Jag har markerat de relevanta beloppen angående detta ärende och bifogat dem till den e-postadress du har gett mig.

Tack

Tack för ditt tålamod.

Skulle du kunna dela med dig av dina spelhistorikuppgifter som du fick från casinot, vilka är oredigerade? Jag ber om ursäkt för besväret.

Jag ska granska journalerna så snart som möjligt.

Filen "betalningar" är den fil som min VIP-chef gav mig och som faktiskt innehåller informationen. Den andra filen gick bara fram till april, vilket inte är till någon hjälp. Datumet i fråga är 18/05/2026.

Vänligen meddela mig så snart som möjligt om du behöver mer information, så skickar jag den till din e-postadress. För det har definitivt gjort mig förvirrad.

Tack

Skärmdumparna jag har bifogat nedan har också förvirrat mig. Jag har skickat dem till din e-postadress också.

Hej Tomas,

Jag har skickat mer relevant information som du kan titta närmare på.

Tack

Det har gått nästan en vecka sedan jag senast hörde talas om något. Finns det någon uppdatering?

Jag ber om ursäkt för förseningen.

Jag gick igenom filen igen, trots att tidsinformationen saknades, och hittade relevanta poster.

Låt mig sammanfatta mina observationer.

När du har slutfört omsättningen av bonusen förblev ditt saldo 5215,94 (rad 61645)

Du fortsatte spela, och ditt saldo sjönk till 4255,5 (rad 61744)

Efter det begärde du en utbetalning på 800, den maximala utbetalningen som är tillgänglig baserat på din kunskap om villkoren.

Efter att ha nått 11199,5 ska du ha satt in och löst in en bonus (rad 62339)

Du fortsatte spela, och ditt saldo sjönk under 11199,5 (rad 62362)

Eftersom det verkar som att du fortsatte spela med en fördel av pengar som skulle ha blivit ogiltig vid en lyckad utbetalning, kan vi komma att inte betrakta några vinster efter den tidpunkten som giltiga.

Vänligen meddela mig om jag missförstått eller missförstått någon information.

Ja, du kanske blev förvirrad över vad du läste. Läs gärna mejlet jag skickade till dig för några minuter sedan.

Enligt den information jag fick och avläsningen av mina uttag (jag kommer att skicka relevanta dokument till dig igen via e-post) ska jag försöka ge dig en tidslinje.

På rad 61645 visas att omsättningen är slutförd. På rad 61668 är det 20 minuters mellan omsättningen och insatserna. Mitt första försök på 800 gjordes klockan 12:33 UTC, men det hoppar till klockan 12:40 UTC. Jag tog ut 800 på rad 61744 på grund av en 8 minuters fördröjning på grund av att de avvisade det första försöket och inte registrerade det andra försöket, så saldot sjönk bara för att det var uttaget på 800 som jag hade begärt första gången. Klockan 12:42 UTC avvisade casinot mitt uttag och satte tillbaka pengarna på mitt saldo. Vanligtvis, när ett uttag avvisas, har de sett att jag har avslutat omsättningen, så varför tog de inte bonuspengarna när de avvisade det första uttaget? Men med tanke på att jag hade tid att lista ut vad som gick fel gav jag dem rätt information för att bekräfta min verifiering och begärde ett nytt uttag klockan 12:49 UTC. Men det syns inte i spelet eftersom det hoppar från det ögonblick då 800-poängen kom tillbaka till det ögonblick jag begärde 800-poängen för andra gången. Allt detta utan att någon bonus tillhörde.

Eftersom det första försöket gjordes klockan 20:33 GWST eller 12:33 UTC mellan dessa tider fick jag ett e-postmeddelande om att de behövde verifiera mina kort, vilket fortfarande förvirrar mig eftersom jag hade gett dem all relevant information för ett uttag. Efter att jag gett dem allt som behövdes försökte jag den andra begäran. Sedan klockan 21:00 eller 13:00 UTC mailade de mig;

Ditt dokument (20260427_081855.jpg) godkändes inte.

Anledning: Detta dokument har redan godkänts. Det finns ingen anledning att ladda upp det igen — tack

Vilket innebär att de inte behövde dokumentet och redan avvisat det första uttaget, vilket också innebar att det tog dem tid att dra av eventuella bonusmedel från det aktiva saldot.

Medan jag väntade spelade jag vidare. Jag försäkrade mig fortfarande om att jag gjorde rätt och satte inte in pengar förrän jag började spela Ultra Hot Sevens. Jag minns att pengarna fortfarande fanns kvar på mitt aktiva saldo som ungefär 11 200 innan jag gjorde insättningen på 30. Det gjordes klockan 21:49 eller 13:49, men jag är inte säker på om det också är registrerat.

När jag gjorde en insättning kunde jag göra två vinster på 75 och en vinst på 600, vilket var klockan 21:53 eller 13:53 UTC.

Eftersom jag visste att jag vunnit 750 utöver min insättning bestämde jag mig för att begära ett nytt uttag. Ursprungligen var det 5000, men jag gjorde inte mina beräkningar och det står att jag bara skulle få så lite som 2200, tror jag. Den begäran gjordes klockan 22:18 eller 14:18 UTC. Innan jag begärde uttaget var saldot 10989. Se rad 62655.

Dessa förfrågningar avvisades aldrig förrän de 800 dollarna hade behandlats. Vilket tog dem 24 timmar att ordna. För de första uttagen kom jag ihåg eftersom jag trodde att det skulle vara fallet eftersom jag vet att jag bara skulle vinna så lite. Därav uttaget på 2500 dollar. Vilket jag skickade in dagen efter.

Fram till den tidpunkten hade jag inte lagt till någon bonus alls till min insättning på 30. Jag löste in några snurr, men vissa var meningslösa. Inte alla. Bara vissa. Men om det här är ett sjukt skämt, hur kunde jag då ha satsat över 20 eller 40 om jag fortfarande hade en bonus?

800 godkändes den 20/05/2026 klockan 06:00 GWST

Från den 18 maj till den 25 maj kunde jag inte komma åt min profil för att se några uttagsförfrågningar eller bonusförfrågningar. Jag hade ingen åtkomst eftersom den var tom.

Bara för att förtydliga, jag vill försäkra mig om att du förstår att jag inte bestrider bonusvinsterna?... Vi vet att de är ogiltiga. Det mitt klagomål gäller är att de tog hela mitt saldo, inklusive insättningen med riktiga pengar och dess vinster.

Och kan jag snälla få ett snabbare svar? Jag trodde att du tittade på alla filer jag skickat dig, men nu är jag tillbaka på ruta ett.

De avvisade det första uttaget på 800. Så varför skulle de låta mig behålla bonuspengarna om så är fallet?

Om detta är slöseri med tid, kan du snälla meddela det snarare än senare. Jag vill nödvändigtvis inte vänta längre än jag har gjort.

Jag skulle vilja ha en uppdatering. Jag förstår inte varför det tar en vecka att få svar. Jag behöver ett avslut.

Tack för ditt tålamod.

Vi har för närvarande hundratals aktiva klagomål och vi strävar efter att svara så snart som möjligt inom 7 dagar. Jag gick igenom uppgifterna igen baserat på din beskrivning av händelserna, och tidsstämplarna för dina spel är nu tillgängliga.

Jag ber återigen om ursäkt för förseningen. Vi vill inte slösa bort din tid. Som en tjänst med begränsade resurser prioriterar vi klagomål i turordning.

Baserat på dina insättningar satte du in 30 CAD den 18 maj klockan 13:49 på servern, vilket motsvarar de uppgifter jag tidigare hänvisade till (mellan raderna 62338 och 62339 i din spelhistorik).

Med en utbetalning på 800 redan begärd vid den tidpunkten, var de 11 199,5 CAD redan på väg att ogiltigförklaras, och det var pengarna som inte skulle ha betalats ut under några omständigheter.

Med en ny insättning och bonus som du spelade, fick du en fördel från dessa tidigare ackumulerade medel, vilket demonstrerades av att ditt saldo sjönk under 11 199,5 CAD, vilket gjorde det omöjligt för oss att dra slutsatsen att du vann med enbart den råa insättningen som du tidigare angav.

I ditt första inlägg skrev du:

Jag spelade 3 snurr efter att ha satt in 30 dollar med en insats på 5 dollar och vann 75 dollar, sedan vann jag ytterligare 3 eller 4 snurr senare ytterligare 75 dollar. Jag fortsatte genom att byta spel till ultimate Diamonds treasures, där jag spelade inom 5 snurr med en insats på 5 dollar (chans på undernivå 3) och vann 600 dollar.

Tyvärr visar uppgifterna att efter din första vinst på 75 CAD (rad 62344), strax före din andra vinst på 75 CAD, hade du redan sjunkit under baslinjesaldot på 11 199,5. Om du var en spelare som började från 0, skulle ditt fortsatta spel med insättningen på 30 dollar inte vara möjligt, och samtidigt kunde saldot på 11 000+ inte tas ut. Jag hoppas att det förtydligar varför vi anser att du inte är berättigad till några vinster utöver de 800 du lyckades ta ut.

På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.