Spelaren från Australien hade vunnit 7778 från bonussnurr men hade problem med uttagsgränserna, eftersom casinot hade förverkat totalt 8880. Vi undersökte fallet och begärde spelarens fullständiga spellogg och omsättningshistorik för att verifiera omständigheterna. Casinot förklarade att den maximala uttagsgränsen på 150 AUD för bonusvinster hade tillämpats enligt deras villkor, och att alla belopp som översteg detta förverkades. Spelaren bestred detta och hävdade att ytterligare vinster från insatta medel hade hållits undan. Trots flera förfrågningar tillhandahöll spelaren inte hela spelloggen från casinot, vilket begränsade vår möjlighet att oberoende verifiera alla påståenden. På grund av bristande svar från spelaren avslutades klagomålet men kunde öppnas igen om spelaren återupptog kommunikationen.
StayCasino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Spelaren slutade svara
Belopp: A$1 400
StayCasino
Säkerhetsindex 9.3 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag vann 7778 från femtio bonussnurr. Reglerna är tydligen maxuttag 150 kr, varav en omsättningskrav är 1006 kr. Jag var token, jag kunde ta ut pengar. Tre timmar senare vann jag 1400 kr från mina egna insatta pengar, sedan 466 kr på ett helt annat spel, inga gratissnurr kopplade till dem, och sedan kom summan på 150 kr och jag fick 8880 kr. Jag har erfarenhet av transaktioner och insättningssnurr som slutade och jag vann 7778 kr innan jag vann 1400 kr och 466 kr från mina egna insatta pengar. Min syster vann 22009 kr på mina egna insatta pengar. Igår kväll fick hon ta ut hela beloppet.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med StayCasino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående motiveringen för konfiskeringen av dina vinster? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag skickade dig e-postmeddelanden med skärmdumpar för en vecka sedan
ÖversättningÖversättningTack för ditt svar.
Jag har gått igenom skärmdumparna du skickade.
- Observera att ingen av skärmdumparna visar själva vinsterna som tas bort. Vänligen dela en skärmdump där borttagningen av dina vinster spelas in, om tillgänglig.
- Om du inte längre har tillgång till relevant kommunikation kan du försöka återställa raderade e-postmeddelanden eller kontakta casinot angående problemet igen för att få reda på orsaken till att vinsterna konfiskerats.
Vänligen ge oss även detta stödjande bevis. Jag ber om ursäkt för besväret.
Min e-postadress är tomas@casino.guru
ÖversättningÖversättningÖversättningKära Kitty2311,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningEventuella uppdateringar
ÖversättningHej Kitty2311,
Jag heter Michal och har tagit över detta klagomål. Jag har granskat ärendet och kommer att kontakta kasinot för att få ytterligare insikt i problemet och för att undersöka hur jag kan hjälpa till.
Jag skulle vilja bjuda in StayCasino att delta i diskussionen.
Kära StayCasino,
Kan du ge en detaljerad förklaring av händelseförloppet i det här fallet?
Även om spelaren tidigare kan ha använt en bonus, verkar det som att de konfiskerade vinsterna genererades från spel med riktiga pengar. Om så är fallet bör bonusvillkoren inte vara tillämpliga här.
Jag skulle uppskatta ditt detaljerade förtydligande i denna fråga.
Om det finns några faktorer relaterade till detta fall som inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra dem direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
ÖversättningTack till Guru och Stay Casino, jag vill bara ha mina vinster och ska inte ha något emot Stay Casino. Jag behövde bara en ny grupp ögon för att granska och se vad jag menade eftersom Stay Casino inte var registrerat från första början. Kan detta åtgärdas så snart som möjligt? Min son har också blivit skadad i en olycka och ligger på intensivvårdsavdelningen. Vi samlar in pengar, så detta skulle vara praktiskt.
ÖversättningHej,
Tack för ditt meddelande. Låt oss få klargöra situationen.
Spelaren fick en bonus med gratissnurr utan insättning från supportteamet. Efter att ha slutfört gratissnurren vann spelaren 35 AUD och fortsatte med omsättningen enligt bonusvillkoren.
Under spelets gång lyckades spelaren öka saldot till ett belopp som översteg bonusgränsen. Det är dock viktigt att notera att denna bonus är föremål för en maximal uttagsgräns.
Som anges i våra bonusvillkor:
"De maximala vinsterna som betalas ut till följd av en eventuell gratissnurrbonus är 100 EUR, 100 USD, 150 AUD, 140 CAD, 160 NZD, 1000 NOK, 0,002 BTC, 0,19 BCH, 0,03 ETH, 0,63 LTC, 500 DOGE, 100 USDT. Alla vinster som överstiger detta belopp förverkas vid uttag. Observera att tills uttaget av relevant saldo har behandlats kommer medel på saldot att anses omfattas av regeln om maximal vinst."
Därför, i enlighet med denna regel, togs alla vinster som översteg det maximalt tillåtna uttagsbeloppet på 150 AUD bort under uttagsprocessen.
Kasinot agerade strikt i enlighet med de etablerade villkoren, vilka accepterades av spelaren vid registrering.
Med vänliga hälsningar,
Stay Casino-teamet
ÖversättningNej, det var inte vad som hände och det backas upp av skärmen. Jag satte in pengar och vann, varför väntade jag på att uttaget skulle godkännas? Spelade mina födelsedagsspins och vann sedan ytterligare 14 000? Supporten hade tidigare på skärmen fått mig att satsa 1006 dollar för att kunna ta ut pengarna. Om jag hade vunnit pengarna från födelsedagsspinnen, men supporten hade sagt att du hade överskridit uttagsgränsen på 159 dollar? Du behöver inte satsa 1006 dollar och hjälpa mig sedan med uttaget?????
ÖversättningKära StayCasino,
Tack för ditt svar.
Vänligen skicka mig spelarens fullständiga spellogg, inklusive detaljerade register över när varje bonus hämtades ut, användes och avslutades.
Vänligen skicka denna dokumentation till michal.k@casino.guru för oberoende granskning.
ÖversättningTack för din hjälpguru, men de skulle inte skicka, de raderade mina meddelanden och satsade detaljerat konto, det är bara jag som hade skärmdumpar.
ÖversättningKära Kitty2311,
Tack för ditt svar. Jag uppskattar din input, men jag har vissa problem med att helt förstå dina meddelanden. Om du vänligen kan granska grammatiken i dina svar innan du publicerar dem, skulle det avsevärt öka tydligheten för alla inblandade i det här fallet. Dessutom, om det inte är för mycket besvär, överväg att revidera dina tidigare meddelanden för tydlighetens skull också.
Tack så mycket för din förståelse.
ÖversättningJag sa
Tack för din hjälpguru, men de skickar dem inte. De raderade mina meddelanden, transaktioner och annan kontoinformation. Det enda jag hade var skärmdumpar. För att täcka de konversationerna jag gjorde, har det inte gått bra. Stay casino.
ÖversättningFinns det några uppdateringar än, och varför skulle jag behöva satsa 1006 dollar på en vinst på 35 dollar enligt TGE Casino? Deras förklaringar är helt enkelt inte logiska.
ÖversättningHej,
Vi vill klargöra situationen steg för steg baserat på fakta och våra publicerade villkor.
1. Inget saldo med riktiga pengar vid tidpunkten för bonusen
Spelaren fick bonusen efter att hans tidigare insättningar redan hade omsatts fullt ut. I det ögonblicket fanns det inga riktiga pengar kvar på hans saldo – endast bonuspengar och de potentiella vinsterna som härrörde från dem.
2. Omsättningskrav är ett standardkrav
Spelaren informerades korrekt om behovet av att slutföra omsättningen innan ett uttag kunde behandlas. Detta är absolut standardpraxis i hela branschen och anges tydligt i våra villkor. Slutförda omsättningskrav låser upp pengarna, men åsidosätter inte andra tillämpliga regler – inklusive den maximala uttagsgränsen.
3. Regeln för maximal vinst gäller vid uttagstillfället
Våra villkor anger uttryckligen:
"Observera att tills uttaget av relevant saldo har behandlats kommer medel på saldot att betraktas som föremål för regeln om maximal vinst."
Det betyder att alla belopp som överstiger den tillåtna uttagsgränsen förverkas under uttagsprocessen – inte tidigare. Spelarens saldo kan ha visat ett högre belopp tillfälligt, men den slutliga utbetalningen beräknades korrekt enligt reglerna som tydligt anger att de maximala vinsterna från alla gratissnurrbonusar är begränsade till 150 AUD.
4. Kontoåtkomst förblir tillgänglig
Spelaren hävdar att något har "blockerats eller raderats". Detta stämmer inte. Hans konto är fortfarande tillgängligt och han kan logga in när som helst för att granska sin transaktionshistorik, bonusaktivitet och spelhistorik. Ingen data har tagits bort.
Om spelaren vill få en komplett historik över sina bonusar, insättningar och spelrundor kan hen skicka in en officiell begäran via e-post till vårt supportteam ( support@staycasino.com ) med nödvändiga identifieringsuppgifter. När den har verifierats kommer vi att tillhandahålla den begärda informationen i sin helhet.
Vi respekterar spelarens rätt att förstå vad som hände, och vi är helt transparenta kring våra regler.
Med vänliga hälsningar,
Stay Casino-teamet
ÖversättningJag är kvinna, liksom hon, så du är säker på att du inte läser igenom det här Qrong-kontot. Jag hänvisar till hans konto. Det här är hans konto. Skärmdumparna och det faktum att du säger att jag vann 35 dollar stämmer inte alls. Av totalt 9 tusen dollar skulle du helt enkelt vara skyldig dina misstag och jag kunde ha mina 1400 dollar.
ÖversättningKära Kitty2311,
Enligt casinots svar, vänligen begär din fullständiga spellogg, inklusive detaljerade register över när varje bonus hämtades, användes och avslutades via e-post, och skicka den sedan till mig på michal.k@casino.guru för en recension.
ÖversättningJag begär. Min fullständiga spellogg, omsättningstransaktioner och betalningar, minns skärmdumparna jag redan har från vårt supportteam från de femtio jag satte in på 7686 till de 1006 jag satsade på och begär uttag till dem på födelsedagsbonusen och sedan 1400 FULLSTÄNDIG TRANSAKTIONSSAMMANFATTNING.
ÖversättningVäntar fortfarande på ett svar
ÖversättningHej Kitty2311,
För närvarande har vi inte mottagit någon formell begäran från dig om en fullständig dataexport.
Vänligen skicka din förfrågan via e-post ( support@staycasino.com ) till vårt supportteam, så ger vi dig gärna din fullständiga spellogg, bonushistorik och transaktionsinformation inom en kort tidsram.
Dessutom har vi redan försett Casino Guru-teamet med nödvändiga stödjande bevis från vår sida.
Med vänliga hälsningar,
Stay Casino-teamet
ÖversättningNå, jag har begärt detta 3 gånger
ÖversättningKära Kitty2311,
Om du, som du säger, har begärt export av din fullständiga data (komplett spellogg, omsättningstransaktioner, betalningar etc.) 3 gånger redan, kan du vänligen dela bevis när du har skickat e-postmeddelandet till casinoteamet?
ÖversättningKära Kitty2311,
Vi förlänger tidsfristen med 3 dagar. Vänligen observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
ÖversättningHar precis fått mejlen så det verkar som att jag äntligen får mitt uttag
ÖversättningKära Kitty2311,
Tack för att du delade beviset på att du begärde din spellogg från casinot den 9 april.
Kan du bekräfta när du fick detta mejl från casinot?
och när du svarade på det, med den begärda informationen.
ÖversättningJag laddade nu rmailet och började bli klart med nya förfrågningar, men där fick jag svar. Det har redan väntat i 3 dagar, så jag borde få se mina pengar snart, jaaa??? Jag väntar fortfarande på svar om hur mycket och mina kontouppgifter. Kan du följa upp det med dem och deras bank?
ÖversättningKasinot försökte få bekräftelse på det totala beloppet de hade godkänt och väntade på att deras bank skulle slutföra det för ungefär 3 dagar sedan, enligt e-postmeddelandet jag fick från dem för tre dagar sedan. De har ännu inte gett något svar, men de kontaktade mig med detta meddelande och skrev att de hade behandlat min återbetalning. De väntade bara på att banken skulle slutföra det, och jag väntade i 3 dagar. Kan du följa upp detta så snart som möjligt? Jag har väntat tillräckligt länge och behöver pengarna eftersom de var förbrukade i 3 dagar idag. Snälla, sir.
ÖversättningHej Kitty2311,
Vi bekräftar att vi har mottagit din begäran om GDPR-uppgifter den 14 april .
Din begäran har redan vidarebefordrats till vårt dataskyddsombud (DPO) för behandling. När granskningen är klar och uppgifterna är förberedda får du ett meddelande via e-post tillsammans med de begärda filerna.
Tack för ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Stay Casino-teamet
Översättning
ÖversättningKära Kitty2311,
Jag har svarat på ditt e-postmeddelande och skulle uppskatta om du kunde bekräfta om du har fått din fullständiga spellogg, vilken bör inkludera din bonushistorik från casinot.
Kan du dessutom bekräfta, om jag har förstått det rätt, att du fick 150 australiska dollar från casinot, vilket angavs som det maximala uttagsbeloppet från ditt spelande?
Som en vänlig begäran ber jag er vänligen att granska grammatiken och tydligheten i era meddelanden innan ni publicerar. Detta skulle i hög grad bidra till en smidig kommunikation för alla inblandade i detta fall, eftersom jag ibland har svårt att helt förstå vissa delar av era svar.
Tack på förhand.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Kitty2311. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
ÖversättningTack så mycket casinoguru för att du öppnade upp igen, jag har fortfarande återupplivat, inga ytterligare svar eller pengar från casinot eller spelloggen.
ÖversättningDen senaste korrespondensen var kopior av deras e-postmeddelanden som fick mig att tro att de hade bestämt sig för att göra min uttagsbegäran. De väntade på sin bank, det skulle ta tre dagar. Tre dagar gick, tre dagar sedan frågade de: Gör du med hela beloppet från 7864? De fortsatte att svara: Ja, ditt uttag har godkänts från vår sida. Vi väntar nu på bankens godkännande. Sedan kom den tredje dagen och började från början. De sa: Förlåt, du har redan fått hela beloppet på 150 i uttag för bonusen, trots att jag bekräftade det. Så du är godkänd för hela vinsten. I ett e-postmeddelande säger han ja. I nästa frågar du, är det 7864 eller 1400? Hans svar fortsätter bara att vara ja, snälla vänta tre dagar på pengar till mitt bankkonto.
ÖversättningHej Michal,
Vi vill förtydliga att spelaren, i detta fall, redan har mottagit det uttagsbelopp som är tillåtet enligt gällande villkor , och betalningen har behandlats framgångsrikt från vår sida.
Dessutom begärde spelaren sina spelhistorik/spellogg, och vi kan bekräfta att denna begäran uppfylldes och att relevant information tillhandahölls spelaren.
Av integritets- och bevisskäl har mer detaljerad dokumentation och stödjande material delats direkt med dig via e-post för granskning.
Vi ber dig vänligen att kontrollera din inkorg, dit den fullständiga förtydligandet och bilagorna har skickats.
Med vänliga hälsningar,
Stay Casino-teamet
ÖversättningMichael, om de verkligen har skickat dessa till din inkorg, fantastiskt, vi har dem, men jag har inte, vänligen gå igenom dem och uppdatera mig om du har fått dem, och tillbaka till början igen. Vi vet alla att jag fick 150 dollar av totalt 9684, det är inte obestridligt. Det som är återstående vinster jag vunnit med mina pengar, inte med en bonus på 7684, mina vinster, och ytterligare 1400 från en bonusvinst.
ÖversättningTack för ditt mejl, Stay Casino-teamet.
Kära Kitty2311,
Eftersom du redan borde ha mottagit din fullständiga spellogg från casinot, vänligen skicka den till mig för granskning på michal.k@casino.guru .
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningSom att jag sa "Jeeonsaying" har jag inte fått något annat än ett telefonsamtal igår där de försökte erbjuda mig en bonus. Jag vill inte ha en insättningsbonus, jag vill ha det jag vinner på mina pengar, förlåt. Jag vet att du försöker hjälpa till.
ÖversättningOm möjligt kan du vidarebefordra dessa så kallade inloggningar till Michael så att han kan gå igenom dem, Saty Casino och Amd. Hur lång tid tar det innan Henry ringer mig med insättningsinformation? Ditt telefonsamtal igår uppgav att Ub gärna sätter in pengar på mitt bankkonto.
ÖversättningHej,
Vi vill förtydliga att spelaren redan tidigare hade mottagit den begärda spelloggen/spelhistoriken från vår sida, samt det belopp som är tillåtet för uttag enligt gällande bonusvillkor, vilket nämnts tidigare i detta fall. Denna information, tillsammans med ytterligare bevis, lämnades till CasinoGurus specialist via e-post tidigare.
Angående spelarens ytterligare uttalande om ett telefonsamtal kan vi för närvarande internt klargöra huruvida sådan kommunikation ägt rum med berörd avdelning och, om nödvändigt, ge ytterligare förtydliganden i denna fråga separat.
Om ytterligare information behövs, vänligen meddela oss.
Med vänliga hälsningar,
Stay Casino-teamet
ÖversättningJag har också skickat bevis på detta till din e-postguru och hoppas att jag hör av mig
Du snart
ÖversättningKära Kitty2311,
Tack för era mejl. Jag har visserligen mottagit dem, men de innehöll inte de bevis som krävdes för att jag skulle kunna inleda en oberoende granskning.
Kan ni skicka in det nödvändiga materialet så snart som möjligt? Detta kommer att hjälpa oss att gå vidare med ert ärende mer effektivt.
ÖversättningJag har skickat dig en video som visar att bonusen spelades ut efter vinsterna. Hur är detta inte tillräckligt med material för att du ska kunna göra den här dissektionen? Jag har också skickat dig en kopia av e-postmeddelandena med vinsterna och samtal från mig själv och deras supportgrupp. Hur är detta inte tillräckligt med material?
ÖversättningKära Kitty2311,
Tack för videon du bifogade. Den styrker dock inte dina påståenden om de tidigare vinsterna.
Jag har skickat ett nytt e-postmeddelande till dig idag eftersom jag, trots att casinot uppger att ni redan har fått den fullständiga spelloggen, inte har mottagit detta material från er, vilket för närvarande begränsar mina möjligheter att noggrant granska omständigheterna i ärendet.
Jag uppskattar ert samarbete och ser fram emot ert svar med de begärda bevisen.
ÖversättningJag har svarat ditt mejl med så mycket bildbevis som möjligt eftersom jag fortfarande inte har fått det fullständiga spelet från Stay Casino, haha.
ÖversättningÖversättningKära Kitty2311,
Tack för mejlet och skärmdumparna. Jag har svarat på ditt mejl med ytterligare information och väntar på ditt svar.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
