Spelaren från Ontario hade väntat på ett uttag i mindre än två veckor. Tyvärr hade deras utbetalning ännu inte mottagits. Spelaren hade vunnit över 600 dollar från en bonus utan insättning på Starda Casino, men casinot vägrade att betala ut hela beloppet och krävde en insättning motsvarande vinsten och att insättningen skulle omsättas tre gånger innan pengarna släpptes – ett krav som inte angavs i casinots villkor. Casinot stängde också spelarens konto och hänvisade till klausul 10.7.4 för att rättfärdiga sina handlingar, där de påstod upprepad användning av bonusar utan insättning i sitt affiliate-nätverk, vilket spelaren bestred och för vilket inga bevis tillhandahölls. Efter att ha granskat ärendet drog vi slutsatsen att casinots regel var orättvis och att spelaren borde ha fått utbetalt de återstående vinsterna även utan att göra ytterligare insättningar. Eftersom casinot vägrade att ompröva ärendet avslutades dock klagomålet som olöst.
Starda Casino - Spelarens vinster har inte utbetalats ännu.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 109
Belopp: C$600
Starda Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
ÖversättningHej Karla, tack för ditt meddelande. Som tur är tror jag inte att mitt ärende kan vänta så länge på grund av ett mejl jag just fick från supportadministrationen för Starda Casino som informerade mig om att de stänger mitt konto. Permanent och alla andra konton relaterade till deras casino, såväl som alla vinster, kommer att gå förlorade om det inte finns något sätt att öppna eller återställa mitt konto. Jag har bifogat en skärmdump av mejlet till den här tråden.
Tack så mycket, Samuel
ÖversättningHoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
ÖversättningLåt mig förklara detta väldigt specifikt för dig. Följande är allt som hände, det är inte ett bearbetningsproblem, det är casinot som vägrar att betala mig eftersom jag vann över 600 dollar på min första och enda bonus utan insättning som jag någonsin spelat på webbplatsen och affiliates. Och de vägrar att betala mig och de har redan stängt mitt konto. De betalade mig 111 dollar men de är fortfarande skyldiga mig 492 dollar i bonus. Jag har någonsin spelat.
Kasino: Starda Casino
Problem: Avslag på uttag + krav på tvångsinsättning anges inte i villkoren
Spelarland: Kanada
---
Klagomålssammanfattning
Starda Casino vägrar att behandla mitt uttag från en välkomstbonus utan insättning och kräver att jag sätter in ett belopp motsvarande mina vinster och omsätter det tre gånger innan de släpper ut mina pengar. Detta krav finns inte någonstans i deras villkor, och klausulen de hänvisar till gäller inte min situation.
---
Detaljerad beskrivning av problemet
Jag registrerade mig på Starda Casino och hämtade deras vanliga välkomsterbjudande på 50 gratissnurr. Jag uppfyllde alla omsättningskrav och skickade in en uttagsbegäran.
Efter att ha skickat in uttaget vägrade casinot att behandla det och informerade mig om att:
- Jag måste sätta in ett belopp som motsvarar mitt saldo, och
- Jag måste omsätta den insättningen 3 gånger innan de släpper mina vinster.
De hävdar att detta är baserat på klausul 10.7.4 i deras villkor.
Klausul 10.7.4 gäller dock endast för spelare som:
1. Använd upprepade gånger kumulativa bonusar utan insättning,
2. Utan att göra kontantinsättningar mellan dessa bonusar.
Detta var min första och enda gång som jag registrerade mig och spelade på plattformen. Jag använde en välkomstbonus (50 gratissnurr). Jag har aldrig använt upprepade bonusar, kumulativa bonusar eller flera kampanjer utan insättning.
Därför är inte klausul 10.7.4 tillämplig i mitt fall.
Trots detta insisterar casinot på att mina vinster kommer att ogiltigförklaras om jag inte gör en insättning – en regel som inte anges någonstans i deras publicerade villkor och som aldrig avslöjades före eller under spelets gång.
---
Varför detta är en överträdelse
- Kasinot tillämpar en klausul som inte gäller min situation.
- De inför nya omsättningskrav efter att jag vann, vilket anses vara otillbörlig praxis enligt vanliga konsumentskyddsprinciper för iGaming.
- De kräver en tvångsinsättning som ett villkor för uttag, vilket inte är tillåtet enligt något välrenommerat licensramverk.
- De hotar att ogiltigförklara vinster utan giltiga villkor.
– De vägrar att tillhandahålla den specifika utredning eller motivering som de påstår sig åberopa.
Jag har upprepade gånger bett dem att identifiera exakt den klausul som bemyndigar deras handlingar, och de fortsätter att citera 10.7.4 felaktigt.
---
Begärd lösning
Jag ber respektfullt AskGamblers att hjälpa till med följande:
1. Omedelbar behandling av mitt uttag enligt de villkor som gällde vid speltillfället.
2. Borttagande av kravet på tvångsdeposition.
3. Bekräftelse på att mina vinster inte kommer att ogiltigförklaras.
4. En granskning av kasinots missbruk av klausul 10.7.4.
Jag är fullt beredd att tillhandahålla all e-postkorrespondens och skärmdumpar.
ÖversättningSammanfattning:
Starda Casino vägrar att behandla mitt uttag från en välkomstbonus utan insättning. De kräver att jag sätter in ett belopp som motsvarar mina vinster och omsätter det 3 gånger innan de släpper ut mina pengar. Denna regel finns inte i deras villkor.
Detaljer:
Jag använde bara en bonus – det vanliga välkomsterbjudandet på 50 gratissnurr. Jag uppfyllde alla omsättningskrav och begärde ett uttag. Supporten hävdade sedan att jag måste sätta in pengar och omsätta insättningen 3 gånger, med hänvisning till klausul 10.7.4.
Klausul 10.7.4 gäller endast spelare som upprepade gånger använder kumulativa bonusar utan insättning utan att sätta in pengar mellan dem. Jag har aldrig använt upprepade bonusar. Detta var min första och enda bonus på webbplatsen, så klausulen gäller inte.
Kasinot inför nya villkor efter att jag vann och hotar att ogiltigförklara mina vinster om jag inte gör en insättning. Detta krav anges inte någonstans i deras villkor.
Begärd lösning:
- Behandla mitt uttag enligt de publicerade villkoren
- Ta bort kravet på tvångsdeposition
- Bekräfta att mina vinster inte kommer att ogiltigförklaras
Bevis som lämnats:
E-postmeddelanden från supporten, skärmdump av klausul 10.7.4, uttagsbegäran och meddelanden som visar kravet på tvångsinsättning.
ÖversättningKära Samuel,
Tack för din utförliga förklaring och för att du tillhandahållit all information.
Jag förstår din frustration, särskilt i situationer som denna. Jag skulle dock vilja förtydliga en viktig punkt gällande bonusar utan insättning.
På många onlinekasinon är det standardpraxis – ofta kopplat till AML (anti-penningtvätt) – att spelare måste göra minst en insättning innan ett fullständigt uttag kan behandlas. Detta används som ett verifieringssteg för att bekräfta spelarens identitet och betalningsmetod.
Även om detta krav inte alltid uttryckligen framhävs i enkla termer, ingår det vanligtvis i casinots villkor, och casinon får i allmänhet tillämpa en sådan regel innan de släpper vinster från bonusar utan insättning.
Baserat på detta är begäran om en insättning före uttag inte ovanlig, och tyvärr är det något vi inte kan bestrida om det faller inom casinots interna policyer och villkor.
Jag förstår att det här kanske inte blev det resultat du hoppades på, men jag hoppas att det här kan hjälpa till att klargöra situationen.
Karla
ÖversättningDet finns inte alls med i deras policyer och de har betalat mig 111 dollar av de 603 dollarna och sedan stängt mitt konto. Om de ville att jag skulle sätta in pengar för verifiering skulle det inte vara ett problem, de ville att jag skulle sätta in 600 dollar och omsätta det 3 gånger innan jag kunde sätta in pengar. De vägrar bara att betala mig eftersom jag vann utan att förlora. Hur kan du inte försvara detta? Jag har gett alla möjliga detaljer. Det är väldigt uppenbart att de bara är arga för att jag inte förlorade.
ÖversättningKära Samuel,
Tack för din utförliga förklaring.
För att kunna göra en grundlig granskning av ditt ärende ber jag dig vänligen att tillhandahålla all tillgänglig bevisning relaterad till denna fråga.
Vänligen skicka alla relevanta skärmdumpar och fullständig kommunikation med casinot, inklusive e-postmeddelanden, chattranskriptioner och alla meddelanden där insättnings- och omsättningskraven förklarades för dig.
Du kan ladda upp filerna direkt här i tråden eller skicka dem till min e-postadress på karla.m@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
Karla
ÖversättningHej Karla, jag har skickat ett mejl till dig med de begärda dokumenten.
ÖversättningKära Stardavictim26,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er handläggare, Martin L. martin.l@casino.guru Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom lösningsmedarbetaren tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Karla Dagslända
ÖversättningHej Stardavictim26,
Jag beklagar att du har problem med dem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Kan du först och främst hänvisa mig till den exakta bonusen du har hämtat? Det finns flera olika erbjudanden tillgängliga för detta casino - beroende på vilken kod som används. Tack på förhand för att du förtydligar detta.
Jag skulle också vilja bjuda in representanten för Starda Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen kontrollera fallet och förklara saken för oss? Kan du vänligen påpeka exakt var bonustaket nämndes? Vilken bonuskod har spelaren använt?
Dessutom skulle jag vilja ställa fler frågor om regeln som kräver en insättning av riktiga pengar från spelaren för att kunna ta ut sina pengar. Såvitt jag förstår verkar detta inte vara idealiskt – om en bonusmissbrukare försöker utnyttja casinots erbjudanden är det casinot som bör vidta proaktiva åtgärder för att förhindra att han får en sådan bonus – innan han kan vinna. Kan du ändå ge oss bevis på att spelaren har löst in flera sådana bonusar? Du kan skicka all information till martin.l@casino.guru .
Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.
ÖversättningKära spelare,
Vi vill förtydliga att enligt klausul 10.7.4 i våra allmänna villkor:
"Vid upprepad användning av kumulativa bonusar utan insättning på affiliate-varumärken utan att göra en kontantinsättning mellan användningen av bonusar, förbehåller sig kasinot rätten att be användaren att göra en insättning motsvarande de omsatta bonusmedlen på deras saldo vid tidpunkten för uttagsbegäran (inte mindre än 10 €), och att omsätta insättningen tre gånger. Om användaren vägrar att göra en insättning, ska alla mottagna kumulativa bonusar utan insättning och alla relaterade vinster anses ogiltiga."
Observera att användaraktivitet utvärderas i alla projekt inom vårt affiliatenätverk, inte bara på Starda.
Efter att ha granskat din spelaktivitet kan vi se att du har konton på andra plattformar inom vårt partnernätverk där ingen insättningsaktivitet gjordes, och endast bonusar utan insättning användes.
Du kan själv bekanta dig med listan över våra varumärken.
Med vänliga hälsningar,
Starda Casino
ÖversättningTack för uppdateringen. Jag skulle vilja svara på Stardas uttalande.
Jag håller inte med om kasinots beslut och tillämpningen av klausul 10.7.4. Kasinot har inte lämnat några bevis för att jag använde flera bonusar utan insättning i deras "affiliate-nätverk", och jag har aldrig informerats om vilka varumärken som tillhör detta nätverk. En spelare kan inte förväntas känna till eller identifiera dolda affiliate-kopplingar mellan kasinon.
Jag uppfyllde alla omsättningskrav på ett rättvist sätt på Starda, och casinot accepterade allt mitt spelande. Först efter att jag vunnit tillämpade de denna klausul, vilket gör regeln straffande och retroaktiv. Att tvinga en spelare att göra en insättning för att få vinster från en bonus utan insättning är inte rättvist och strider mot syftet med ett erbjudande utan insättning.
Jag begär att kasinot antingen:
1. Lämna tydliga bevis som stöder deras påstående, eller
2. Betala hela beloppet av mina legitima vinster (603 USD).
Tack för att du fortsätter att granska detta ärende.
ÖversättningKära parter,
Tack båda för att ni delat era respektive synpunkter.
Bäste kasinorepresentant,
Jag vill betona att regeln i fråga listas på vår webbplats som orättvis och påverkar casinots säkerhetsindex. Vi vill därför be casinot att ompröva sitt beslut och betala spelaren. Vänligen meddela oss ditt beslut när du har granskat frågan internt.
ÖversättningStarda hävdar nu att jag är en "obehörig användare" av mitt eget konto, trots att de redan betalat mig 111 dollar av de 603 dollar jag vunnit på rätt sätt. Om jag verkligen var obehörig, varför behandlade casinot ett delvis uttag? Skickar Starda rutinmässigt pengar till personer som de tror inte är den riktiga kontoinnehavaren? Det är obegripligt.
Detta verkar mindre som en säkerhetsrisk och mer som en ursäkt för att undvika att betala det återstående beloppet.
Kasinot vägrar fortfarande att tillhandahålla några bevis för denna påstådda "affiliate-nätverks"-aktivitet. De har inte visat:
- vilka märken jag påstås ha använt,
- vilka bonusar jag förmodligen har gjort anspråk på, eller
- hur något av detta är kopplat till mitt Starda-konto.
Istället stängde de mitt konto och tillämpade retroaktivt en regel som spelare omöjligt kan följa eftersom affiliate-kopplingarna är dolda. En regel som är beroende av hemlig information är inte en rättvis regel – det är en fälla.
Jag uppfyllde alla omsättningskrav på Starda. Casinot accepterade varje insats, varje snurr och varje insats utan problem. Först efter att jag vunnit bestämde de sig plötsligt för att jag var en "obehörig användare" och del av någon odefinierad "nätverksaktivitet".
Om Starda verkligen tror på sitt eget påstående, då måste de förklara:
Betalar ni uttag till alla som anger någon annans e-postadress?
För det är precis vad dina handlingar innebär.
Jag ber återigen:
1. Verifierbara bevis som stöder dina anklagelser, eller
2. Betalning av det återstående beloppet av mina legitima vinster.
Vid det här laget talar inkonsekvenserna i casinots förklaringar för sig själva.
ÖversättningKära Martin,
Vid registrering på vår webbplats godkänner spelaren automatiskt våra villkor. Vi har agerat helt i enlighet med dessa regler och inga brott mot våra policyer har inträffat.
Beslutet gällande spelarens konto förblir oförändrat.
Med vänliga hälsningar,
Starda Casino
ÖversättningKära parter,
Efter att ha granskat all information och alla bevis som lämnats måste vi upprepa att den regel som tillämpats i detta fall anses orättvis ur vårt perspektiv.
Att tillämpa en sådan regel och begära ytterligare insättningar först efter att vinster har uppnåtts skapar en retroaktiv och straffande effekt, vilket enligt vår mening strider mot principerna om rättvist spel. Av denna anledning anser vi att det korrekta och rättvisa tillvägagångssättet vore att casinot betalar ut spelarens återstående legitima vinster i sin helhet.
Eftersom kasinot har vägrat att ompröva sin ståndpunkt är vi tvungna att avsluta detta klagomål som olöst. Följaktligen kommer detta ärende att påverka kasinots Safety Index-betyg negativt. Vi beklagar att vi inte kunde nå en ömsesidigt tillfredsställande lösning i detta fall.
Med vänliga hälsningar
Martin
