Spelaren från Tyskland hade begärt ett uttag mindre än två veckor innan hon lämnade in detta klagomål. Betalningen hade ännu inte behandlats. Hon bestred annulleringen av hennes vinst på 2 600 € av Starda Casino, som hade angett ett leverantörsfel och tekniska problem som skäl för att blockera hennes konto och ogiltigförklara hennes vinster. Kasinot hade initialt bekräftat att hennes pengar var säkra men hävdade senare en hackningsincident och raderade spelhistoriken för att motivera annulleringen. Trots att hon insisterade på att få ut hela sin vinst och lämnade bevis, misslyckades kasinot med att presentera bevis för de påstådda tekniska problemen. Efter att ha granskat ärendet drog vi slutsatsen att vinsterna var kopplade till ett bekräftat tekniskt problem på leverantörssidan som påverkade vissa spel under den perioden, och under sådana omständigheter hade kasinon i allmänhet rätt att ogiltigförklara relaterade vinster. Följaktligen avvisades klagomålet som oberättigat.
Starda Casino - Spelaren hävdar att en utbetalning är försenad.
Annat
Belopp: 2 600 €
Starda Casino
Säkerhetsindex 8.0 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag spelade på Starda Casino på lördagen och vann. Jag tog ut 1500 €, och 1100 € fanns fortfarande kvar på mitt spelarkonto. Starda blockerade tillfälligt min inloggning, förmodligen för en kontoverifiering. Nu är mitt konto upplåst igen, men alla mina pengar är borta, förmodligen på grund av ett fel från en leverantör som gjorde ett misstag i beräkningarna. Enligt chatten kommer jag inte att få några pengar. Det är inte mitt fel; jag satte in och spelade rättvist. Jag är rasande och vill ha tillbaka mina pengar. De försäkrade mig om att mina pengar var säkra, och nu är de borta.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
ÖversättningHej, jag lämnar in ett klagomål mot Starda Casino. Jag vann 2 600 € (begärde ett uttag på 1 500 €, 1 100 € återstår). Igår fick jag en skriftlig bekräftelse från supporten att mina pengar var säkra. Idag blockerades mitt konto och mina vinster annullerades. Casinot hänvisar till punkt 8.20 i sina villkor och hävdar nu plötsligt ett "leverantörsfel" eller "oregelbunden spelaktivitet", utan att tillhandahålla några bevis. Jag uppfyllde bonuskraven korrekt och följde alla regler. Det verkar som en godtycklig avbokning för att undvika betalning.
ÖversättningKasinot använder punkt 8.20 och "tekniska fel" som en ursäkt för att konfiskera mina vinster, trots att de bekräftade för mig bara 24 timmar tidigare att mina pengar var säkra.
ÖversättningJag fick höra att mina pengar var säkra, och nu detta. 
ÖversättningMitt Starda Casino-konto blockerades efter en uttagsbegäran på 1 500 € (plus 1 100 € i återstående saldo). Jag hade omsatt alla vinster från insättningsbonusarna korrekt.
Viktigast av allt: På söndagen (19 april) bekräftade supportteamet skriftligen till mig: "Dina pengar är säkra 🥰".
Idag, måndag, fick jag plötsligt veta att mina vinster annullerats på grund av ett påstått "fel från leverantörens sida" och i enlighet med punkt 8.20 i villkoren. Kasinot tillhandahåller inga bevis för något fel eller brott mot reglerna från min sida. Det verkar som en godtycklig annullering av legitima vinster efter att pengarnas säkerhet redan hade säkrats. "Jag vill ha tillbaka mina pengar."
ÖversättningCasinot har nu till och med raderat spelets namn från min historik. Det står bara "Spel hittades inte". Detta förstärker min misstanke om att casinot försöker annullera legitima vinster med hjälp av tekniska ursäkter, trots att jag tidigare försäkrats om att pengarna var säkra.
ÖversättningJag gick igenom hela processen igen och nu är spelet jag spelade borta. Jag vill ha tillbaka mina pengar 😭 Jag gjorde inget fel.
ÖversättningOch om casinot blockerar mig helt vill jag ha tillbaka mina pengar.
ÖversättningJag klagar på Starda Casino för konfiskeringen av 2 600 € (1 500 € uttag, 1 100 € saldo). Jag använde free spins från en insättning och uppfyllde omsättningskraven korrekt.
Det finns inga bevis för att jag har gjort fel. På söndagen bekräftade supporten skriftligen till mig: "Dina pengar är säkra 🥰". På måndagen annullerades mina vinster med den allmänna förklaringen att det var ett "leverantörsfel" (avsnitt 8.20 i de allmänna villkoren).
Dessutom togs spelets namn (en jokerteckensplats) bort från min spelhistorik och ersattes med "Spel hittades inte". Detta verkar vara ett försök att dölja bevis. Jag kräver utbetalning av mina rättmätiga vinster.
ÖversättningKasinot erbjöd mig bara 10 euro i kompensation för förlusten av mina 2 600 euro. Detta är ett tydligt erkännande av skuld, vilket antyder att avbokningen var oberättigad. Jag avvisade omedelbart detta erbjudande, eftersom jag insisterar på att få ut hela min vinst. Att bara erbjuda mig 10 euro efter att ha bekräftat att mina pengar är säkra framstår som respektlöst. 
ÖversättningGod morgon, här är ytterligare en uppdatering: Mitt kontosaldo har nu officiellt minskats till 0,58 € (se skärmdump). Casinot fortsätter att försöka distrahera mig med små belopp – jag har nu blivit lovad en cashback på 39 € för fredag. Jag avvisar dessa avledningsmanöver och insisterar på utbetalningen av mina 2 600 €, vilket bekräftades som säkert för mig på söndagen.
ÖversättningÖversättningPå begäran av supporten har jag nu kontaktat den officiella klagomålsavdelningen hos Galaktika NV.
ÖversättningCasinot har nu svarat offentligt på Trustpilot och plötsligt påstått att orsaken till uppsägningen är "hackning" hos spelleverantören. Jag avfärdar detta kategoriskt. För det första fick jag den 19 april, efter en verifieringsprocess, en skriftlig bekräftelse på säkerheten för mina pengar. För det andra spelade jag rättvist och ansvarar inte för några påstådda tekniska problem mellan casinot och leverantören. Casinot fortsätter att inte lämna några bevis för dessa allvarliga anklagelser.
ÖversättningJag vill bara ha tillbaka mina pengar, som jag tjänade ärligt 😪 Jag kan inte låta bli.
Översättning
Detta är vad Starda Casino svarade på Trustpilot.
Översättning"I livechatten pratar casinot nu bara om ett 'tekniskt fel', medan de offentligt på Trustpilot pratar om 'hackning'. Detta ständiga byte av förklaringar visar att casinot agerar godtyckligt och inte har några tydliga bevis." 
Översättning"Hej Karla, jag ser att mina senaste skärmdumpar (av betalningshistoriken och uttaget på 1 100 euro) har väntat på godkännande i flera dagar. Har du fått den här informationen? Dessa bilder är avgörande eftersom de bevisar det fullständiga uttaget av mitt saldo. Tack för en snabb uppdatering."
Översättning
VIKTIG UPPDATERING: Casinot har nu offentligt svarat på Trustpilot och påstått att spelleverantören har varit ansvarig för en hackerattack. Samtidigt medger de att deras anställda bekräftade säkerheten för mina medel den 19 april, men hävdar nu att de "inte kunde ha vetat bättre". Detta är oacceptabelt. Ett casino är ansvarigt för uttalanden från sin supportpersonal. Jag kräver att casinot förser Karla med officiella bevis för denna påstådda "hackarattack". Utan dessa bevis förblir det en förevändning att hålla inne 2 600 euro.
ÖversättningJag vill bara ha tillbaka mina pengar. Jag tjänade dem på ett ärligt sätt. Jag begärde ett uttag på 1500 euro, vilket Casino Starda avbröt. Jag hade också 1100 euro på mitt spelarkonto, vilket också avbröts. Konstigt nog syns inte dessa pengar ens i min kontohistorik. Jag vill ha tillbaka mina rättvist intjänade pengar.
ÖversättningVIKTIG UPPDATERING: Casinot trasslar in sig i massiva motsägelser. På Trustpilot hävdar de nu plötsligt att det skett en "hackning" hos leverantören Amatic. En del av mina vinster kommer dock från spel från Pragmatic Play (Big Bass Splash). Dessutom erkänner de hackningen först nu, efter att ha bekräftat säkerheten för mina pengar skriftligen den 19 april. Jag ber Karla att begära att casinot tillhandahåller de officiella felrapporterna från Slotegrator och Amatic för mina spelsessioner. Detta luktar av en mörkläggning.
Översättning"VIKTIG UPPDATERING – Bevis på massiva motsägelser:"
Casinot har nu offentligt hävdat på Trustpilot att det har skett ett "inbrott" hos leverantören Amatic via aggregatorn Slotegrator.
Detta är en uppenbar ursäkt av två skäl:
Mina vinster kom från spel från Pragmatic Play (Big Bass Splash), inte Amatic. Casinot hänvisar nu plötsligt till en helt annan leverantör för att rättfärdiga uppsägningen.
Även om det uppstod problem bekräftade supporten skriftligen den 19 april att mina pengar var säkra. Ett "inbrott" uppfinns inte retroaktivt några dagar senare.
Jag ber Karla att begära de officiella Slotegrator-loggfilerna för mina specifika spelrundor från casinot. Casinot använder sig av lögner för att behålla mina €2600.
ÖversättningCasinot har nu börjat manipulera min spelhistorik. Amatic-spelet "Lucky Joker" visar nu "Spel hittades inte". Casinot försöker uppenbarligen radera bevisen för mina legitima vinster för att stödja deras "hackningsteori". Jag upprepar: Jag fick bekräftelse den 19 april, efter en granskning, att mina pengar var säkra. Ett tekniskt fel gör inte att historiken försvinner, men manuell radering av casinot gör det. Dessutom kommer en del av mina vinster från Pragmatic Play, som inte kan påverkas av ett Amatic-fel. Här är beviset: Casinot har raderat spelrundorna "Lucky Joker" (Amatic) från min historik. Endast meddelandet "Spel hittades inte" finns kvar. Detta hände först efter att jag begärde ett uttag och efter att säkerheten för mina pengar bekräftades för mig den 19 april. Casinot förstör systematiskt bevis här för att rättfärdiga den olagliga annulleringen av 2 600 euro.
Översättning
Jag hittade den här rapporten om Amatic-hacket från den 17 april. Detta bekräftar min ståndpunkt: Casinot var redan medvetet om denna incident den 19 april (då de skriftligen bekräftade säkerheten för mina pengar). De granskade och godkände ändå mitt konto. En efterföljande avbokning med hänvisning till en välkänd händelse är olaglig. Dessutom kommer en del av mina vinster från Pragmatic Play, som inte alls påverkas av denna Amatic-incident.
ÖversättningEftersom casinot nu hänvisar till ett hack hos Amatic (daterat 17 april): Jag vann på olika slots under denna period, inklusive en hos Pragmatic Play (Big Bass Splash). Ett tekniskt problem hos Amatic borde inte påverka mina vinster hos andra leverantörer.
Eftersom casinot delvis har markerat min spelhistorik för Amatic-spel som "Inte hittad" kan jag inte längre se den exakta uppdelningen. Jag kräver att casinot förser Karla med de fullständiga spelloggarna från båda leverantörerna.
Oavsett detta är kasinots skriftliga försäkran daterad 19 april ("pengarna är säkra") fortfarande giltig, vilken gavs EFTER den påstådda händelsen den 17 april.
ÖversättningHoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
ÖversättningNej, jag har inte fått något svar från någon 😢
ÖversättningTack för ditt meddelande, Karla. Nej, tyvärr har jag inte fått mina pengar (2600 euro). Kasinot fortsätter att vägra betalningar och har till och med börjat radera bevis från min spelhistorik (se skärmdump, spelet hittades inte). Eftersom kasinot lät tidsfristen passera utan att tillhandahålla några bevis ber jag dig att markera ärendet som motiverat. Jag förbereder också en officiell ansökan till licensmyndigheten, CGA. Med vänliga hälsningar, PS Snälla hjälp mig.
ÖversättningHej Karla, en snabb uppdatering från mig: Eftersom casinot lät deadline passera utan ett ord och fortfarande inte har lämnat några bevis för den påstådda "hackningen", har jag officiellt lämnat in ett klagomål till Curaçao Gaming Authority (CGA) idag. Jag informerade också myndigheten om att casinot ignorerar medlingsprocessen här på Casino Guru. Jag väntar nu på din slutliga bedömning av ärendet. Tack! Snälla, Karla, hjälp mig att få tillbaka mina rättvist förtjänade pengar.
ÖversättningHär är beviset: Kasinot hotar officiellt att blockera mitt konto som svar på mitt klagomål. Detta är ett uppenbart försök till hot. Vänligen lägg till detta i fallet. 
ÖversättningKasinot upprepar påståendet om ett "tekniskt fel" utan att tillhandahålla några bevis. Jag påminner er om att säkerheten för mitt saldo bekräftades skriftligen till mig den 19 april. Ett tekniskt fel i beräkningen skulle ha upptäckts omedelbart, inte dagar senare efter att jag begärt ett uttag. Jag kräver att kasinot vidarebefordrar den officiella rapporten från spelleverantören till Casino Guru.
ÖversättningKära metzgerpaul, tack för ditt svar. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
- Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Spelade du casinospel eller satsade du på sport?
- Kan du vänligen dela din kommunikation med casinot angående det försenade uttaget? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på karla.m@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Karla
ÖversättningHej kära Karla. Jag har lagt upp alla skärmdumpar här.
ÖversättningYtterligare information för utredningen: Trots den pågående tvisten om mina 2 600 € och de påstådda tekniska problemen erbjöd casinot mig idag en födelsedagsbonus. Jag accepterade inte denna bonus. Detta visar tydligt att casinot fortfarande anser mig vara en regelbunden spelare och att påståendet om ett "fel" bara är en förevändning för att undvika att betala ut mina vinster.
ÖversättningKära Metzgerpaul,
Tack för dina detaljerade uppdateringar och för att du delar med dig av alla skärmdumpar och ytterligare information angående ditt ärende.
- Kan du bekräfta vilka specifika spel du spelade när du samlade på dig de omtvistade vinsterna?
- Samlades vinsterna när man spelade några AMATIC-spel, som Lucky Joker eller Book of Aztec?
- Kan ni bekräfta ungefärligt datum och tidpunkt då vinsterna samlades in?
- Har du fortfarande några skärmdumpar eller poster i spelhistoriken som visar namnen på spelen innan de ändrades till "Spel hittades inte"?
- Kan ni vänligen klargöra ungefär hur mycket av de omtvistade vinsterna som kom från Lucky Joker eller andra AMATIC-spel, och hur mycket som kom från Pragmatic Play-spel som Big Bass Splash?
Denna information hjälper oss att avgöra om ditt ärende kan vara kopplat till det bredare leverantörsrelaterade problemet som för närvarande granskas.
Tack så mycket på förhand för ert samarbete.
Karla
ÖversättningHej Karla, tack för svaret. Ja, jag kan bekräfta att jackpotten vanns i spelet Lucky Joker (Amatic). Vinsten uppnåddes den [datum, t.ex. 17 eller 18 april] tidigt på morgonen.
Det som är särskilt viktigt för mig är detta: trots detta påstådda problem med Amatic bekräftade supporten skriftligen via chatt den 19 april (efter att jag redan vunnit) att mina pengar var säkra. Därför förstår jag inte varför vinsterna annullerades först senare. Jag har redan laddat upp skärmdumpar. Hej Karla, tyvärr kan jag inte komma ihåg det exakta spelupplägget längre, eftersom vinsten var ett tag sedan och situationen är mycket stressig för mig. Jag vet dock säkert att det var Lucky Joker från Amatic. Eftersom casinot raderade min spelhistorik eller att den inte längre är tillgänglig ("Spelet hittades inte") kan jag tyvärr inte ge några ytterligare detaljer om den vinnande kombinationen. Jag förlitar mig på Casino Gurus och spelleverantörens undersökning av serverloggarna. Jag har sparat dessa skärmdumpar; tyvärr har jag inget annat. Jag kan inte hållas ansvarig för andras misstag; jag spelade rättvist och vill bara ha mina rättvist förtjänade pengar. Med vänliga hälsningar, Beate Breit
ÖversättningHej Karla, eftersom jag inte har tillgång till historiken kan jag bara ge en grov uppskattning: AMATIC (Lucky Joker): Jag uppskattar att majoriteten av vinsterna, cirka 1 800 till 2 100 euro, kom från det här spelet. Det var huvudvinsten som möjliggjorde utbetalningen. Pragmatic Play (Big Bass Splash, etc.): Jag vann förmodligen de återstående 500 till 800 eurona här. Om casinot hävdar att endast AMATIC-spelet var felaktigt kräver jag härmed åtminstone omedelbar utbetalning av vinsterna från Pragmatic-spelen, eftersom dessa inte kan påverkas av det påstådda tekniska problemet. Ändå insisterar jag på hela beloppet, eftersom säkerheten för hela saldot bekräftades för mig den 19 april.
Översättning
Casinot har precis svarat på Trustpilot och hävdar nu officiellt att spelleverantören har "kollaps" som orsak till uppsägningen. Jag vill påpeka detta:
Jag fick bekräftelse på att mina pengar var säkra den 19 april – det vill säga efter denna påstådda incident.
Kasinot tillhandahåller inga bevis, utan hänvisar bara vagt till "offentliga källor".
Vinster från Pragmatic Play kan inte påverkas av en Amatic-nedgång.
Jag ber er att inkludera detta nya offentliga uttalande i utredningen.
ÖversättningKära Metzgerpaul,
Tack för att du tillhandahåller all ytterligare information och skärmdumpar.
Efter att noggrant ha granskat tillgängliga bevis, inklusive tidpunkten för spelet, de specifika spelen som var inblandade och den bredare leverantörsrelaterade incidenten som påverkade vissa AMATIC-spel mellan 17 och 18 april, måste vi tyvärr dra slutsatsen att vi inte kan gå vidare med detta klagomål.
Baserat på den information som för närvarande finns tillgänglig verkar dina vinster vara kopplade till ett bekräftat tekniskt problem hos leverantören som påverkar spel som Lucky Joker och Book of Aztec under den relevanta tidsperioden. I situationer som involverar verifierade tekniska fel eller oegentligheter hos leverantören har kasinon generellt rätt att ogiltigförklara vinster som genererats till följd av sådana fel enligt deras villkor.
Vi förstår din frustration, särskilt med tanke på den kommunikation du fick från supporten angående säkerheten för ditt saldo. Supportmedarbetare har dock ofta inte omedelbar tillgång till pågående leverantörsutredningar vid tidpunkten för kommunikationen, och sådana uttalanden kan tyvärr inte åsidosätta resultatet av en verifierad teknisk incident.
Eftersom vi inte har möjlighet att oberoende verifiera eller upphäva leverantörens tekniska resultat, är vi tvungna att avvisa detta klagomål som oberättigat.
Jag beklagar att vi inte kunde ge dig ett mer gynnsamt resultat i det här fallet.
Karla
