Spelaren från Finland, en VIP-medlem, stötte på problem med en cashback-bonus där hon vann 6 000 euro, men casinot betalade bara ut 2 000 euro, med hänvisning till en maximal vinstgräns på 2 000 euro som hon inte hade informerats om. Hon begärde bevis på denna klausul och en återbetalning av de borttagna 3 500 eurona, men fick inga väsentliga svar från casinot trots flera förfrågningar. Klagomålet markerades som löst av spelaren, och ärendet avslutades i systemet efter hennes bekräftelse. Klagomålsteamet bekräftade lösningen och erbjöd ytterligare hjälp om det behövdes.
Stakes Casino - Spelarens vinster konfiskeras.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 3 500 €
Stakes Casino
Säkerhetsindex 3.5 LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag har varit VIP-medlem på casinot ett tag, slutfört KYC-verifieringsprocessen och har inte stött på några problem med casinot tidigare.
Den 25 maj 2026 fick jag en VIP Cashback-bonus baserad på mina nettoförluster från föregående vecka. Med hjälp av denna Cashback-bonus vann jag 6 000 € när jag spelade Gemix. Efter att ha uppfyllt omsättningskraven försökte jag ta ut totalt 5 500 €.
Kasinot betalade mig bara 2 000 euro och tog bort de återstående 3 500 eurona, med motiveringen att cashback-bonusen hade en maximal vinstgräns på 2 000 euro.
Sedan dess, i ungefär två veckor, har jag upprepade gånger begärt följande från casinot:
1. Bevis på att just detta villkor var tillgängligt för mig innan jag började spela, till exempel en skärmdump, ett dokument eller ett e-postmeddelande som tydligt anger den maximala vinstgränsen på 2 000 €.
2. Återbetalning av de borttagna 3 500 eurona.
3. En förklaring till varför bonussaldot inte automatiskt minskade från 6 000 € till 2 000 € när omsättningskraven var uppfyllda, vilket normalt skulle hända om en maximal vinstgräns gällde.
Kasinot har konsekvent undvikit att svara på mina frågor. Inledningsvis blev jag ombedd att vänta till den 8 juni 2026, eftersom min VIP-chef, Armando, var på semester. Efter det datumet skickade jag ytterligare ett mejl för att påminna dem om tvisten, men jag har fortfarande inte fått något svar.
Kasinot har inte kunnat tillhandahålla några bevis för detta påstådda villkor. Å andra sidan har jag behållit alla reklammejl relaterade till bonusen, och ingen av dem nämner någon maximal vinstgräns. Bonusvillkoren och kampanjsidan innehöll inte heller någon hänvisning till en sådan begränsning.
Dessutom har jag en videoinspelning som visar när bonuspengarna omvandlades till riktiga pengar efter att omsättningen var avslutad. Saldot reducerades inte automatiskt i det skedet, vilket normalt skulle inträffa om en maximal vinstgräns fanns.
Jag är frustrerad över att jag måste kämpa för mina pengar eftersom jag alltid är väldigt noga med att läsa och följa bonusvillkoren. Närhelst detta casino tillämpar maximala vinstgränser på bonusar visas dessa gränser vanligtvis tydligt i reklammejl och på kampanjsidan. I det här fallet nämndes ingen maximal vinstgräns någonstans som var tillgänglig för mig.
Jag känner att casinot undviker mina frågor eftersom de vet att de inte kan bevisa att denna term uppgavs korrekt innan jag spelade om bonusen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära JanicaP,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
För att bättre förstå din situation och för att hjälpa dig att lösa problemet med casinot, kan du vänligen ge mer information genom att svara på följande frågor?
- Kan du skicka en skärmdump av bonuserbjudandet (eller en länk) som du fick?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående anklagelserna mot dig? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på jean.s@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Jean
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej JanicaP,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Jean
Hej JanicaP,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Jean
Automatiskt översatt:
