Spelaren från Tyskland hade satt in 50 € och använt en fredagsbonus för att vinna cirka 2 400 €, men hon fick bara tillbaka sin ursprungliga insats utan några vinster. Trots att hon sökt hjälp från en chattagent och skrivit till supporten hade hon inte fått något svar. Klagomålsteamet klargjorde att spelarens vinster konfiskerades på grund av flera brott mot regeln om maximal insats i samband med bonusen. Kasinot agerade i enlighet med sina regler genom att återbetala hennes insättning, och klagomålet markerades därefter som löst enligt spelarens bekräftelse.
Stake7 Casino - Spelarens vinster konfiskeras.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: ??
Stake7 Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningJag satte in 50 € och spelade med fredagsbonusen. Jag vann ungefär 2 400 €. Jag förstår att bonusen måste dras av. Men jag borde ha fått en procentandel av mina vinster, eller hur? Jag fick bara tillbaka min insats på 50 €. Spelar det någon roll hur mycket jag vinner när jag spelar med bonusen, kommer några vinster aldrig att betalas ut? Och jag får alltid bara tillbaka min insats? Chattagenten kunde inte hjälpa mig. Jag blev ombedd att skriva till supporten, men jag fick aldrig något svar från dem.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära Akimra,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Förstår jag rätt att du spelade med den här bonusen - https://stake7.com/promotions/friday-bonus ?
- Kan du berätta om du redan har spelat med den här bonusen tidigare? Har du upplevt samma problem?
- Har du försökt kontakta casinot angående detta problem?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHej, tack för ditt svar. Ja, det var fredagsbonusen. Jag använde bonusen för första gången. Jag kontaktade först chatten, men chattpartnern sa att de inte kunde hjälpa mig och att jag borde skriva till supporten. Men jag fick inget svar från dem.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, Akimra. Kan du vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Alternativt kan du posta det här. Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
9 månader sedan
ÖversättningChatten med den anställde sparades inte. Jag frågade där varför vinsterna inte betalades ut och chattpersonalen hänvisade mig till e-postsupporten, som är bifogad, därifrån fick jag inget svar.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTack så mycket, Akimra, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHej Akimra,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta kasinot för att få klarhet i saken.
Vi vill gärna bjuda in Stake7 Casino att delta i samtalet.
Bästa Stake7 Casino,
Kan ni ge oss en förklaring till varför spelarens vinster konfiskerades? Om det finns några faktorer som bidrar till situationen som inte kan delas offentligt, vänligen dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTack för dina ansträngningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Akimra,
Jag har diskuterat ditt ärende med Stake7-teamet utanför den här tråden, och situationen visade sig vara mycket mer komplicerad än den verkade från början.
Du har hämtat fredagsbonusen flera gånger tidigare; dock kom några saker fram efter att ditt spelande kontrollerades.
Medan du spelade med en aktiv bonus har du brutit mot maxinsatsen vid flera tillfällen. Även om vi anser att maxinsatsen bör implementeras automatiskt av programvaran för att förhindra att spelare oavsiktligt bryter mot denna regel, är det ännu inte en branschstandard, eftersom varje casino använder sin egen plattformsprogramvara. Vi rekommenderar alltid starkt att spelare bekanta sig med casinots bonuspolicy och de specifika reglerna för alla bonusar eller turneringar. Du godkänner slutligen reglerna när du registrerar ditt konto och när du gör anspråk på en bonus. Bristande medvetenhet om reglerna utgör tyvärr inte en giltig motivering för bristande efterlevnad.
Dessa regler nämns i de allmänna bonusvillkoren
1.11. Du får inte placera några spel som överstiger den maximala bonusinsatsstorleken när du använder bonuspengar. Den maximala bonusinsatsstorleken är 5 € (eller motsvarande i någon annan valuta) per insats/snurr eller motsvarande, såvida det inte anges annorlunda i de specifika villkoren som är anpassade för varje bonuskampanj. Observera att det är ditt ansvar att se till att du är medveten om den maximala bonusinsatsstorleken. I de fall där spel anses ha överskridit den maximala bonusinsatsstorleken kan ett konto granskas och bonuspengarna konfiskeras i processen.
och villkoren för fredagsbonusen som du godkände när du hämtade bonusen:
10. För att säkerställa rättvist spelande är den maximala insatsen per spelrunda när bonussaldot är aktivt 5 €. Det belopp som satsas på ett spel med alternativet "bonusköp" eller "funktionsköp" räknas som den totala kostnaden för snurret, inte som insatsen eller värdet på den spelrunda där funktionen eller bonusen spelas. Exempel: Money Train med en insats på 1 € är bonusköpet 80x (80 €), så insatsen för denna runda skulle vara 80 €. Observera också att användning av risk- eller stegefunktionen, som vissa leverantörer erbjuder, också räknas som en insats. Om du till exempel vinner 10 € i spelet Ramses Book och använder riskfunktionen, kommer detta att räknas som en insats på 10 € och du kommer att överskrida den maximalt tillåtna insatsen med en aktiv bonus. Spelare som gör detta samtycker till att deras bonus och eventuella vinster i samband med den kommer att ogiltigförklaras.
Tyvärr har du lagt flera spel över gränsen på €5, och ett av spelen var till och med på €20, vilket avsevärt överstiger den tillåtna gränsen. Dessutom fanns det flera bästa spel, så vi kan tyvärr inte säga att det bara var ett enda misstag.
Dessutom, när du väl hade uppfyllt omsättningskraven för bonusen, valde du att sätta in ytterligare 50 euro, vilket är ganska ovanligt, istället för att be om att ta ut dina vinster, och du fortsatte spela. Tyvärr, eftersom vinsterna på ditt konto kom från bonusspel, trots att du satte in riktiga pengar, blandades pengarna, och på grund av brott mot bonusreglerna var de inte berättigade till uttag.
Casinoteamet agerade i enlighet med sina regler och återbetalade insättningen till dig. Ett e-postmeddelande om proceduren och bonusöverträdelsen ska också ha skickats till dig den 25 juni 2025. Har du fått det?
Jag förstår att du kontaktade livechatt-agenten den 2 juni 2025, men de hade inte all information till hands, det är därför de rådde dig att kontakta casinoteamet via e-post. Jag bekräftar skärmdumpen du delade, men casinot har inte mottagit något e-postmeddelande från dig från din e-postadress. stella.style@gmx.de Det enda e-postmeddelandet som casinoteamet fick från din e-postadress stella.style@gmx.de var från 26.5.2025 angående ett problem med kontoåtkomst, men det är allt.
Är du säker på att du kontaktade support@stake7.com från din e-post stella.style@gmx.de?
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningSå det är inte meningsfullt att ta emot en bonus och spela med den? Tyvärr är detta så komplicerat att inte ens någon som inte är bekant med ämnet kan förstå det. Jag var inte medveten om att det fanns en maximal insats eller att man bara kunde spela under ett visst belopp. Tack för dina ansträngningar i alla fall. Så det är vettigt att inte använda spelet alls och vänta tills det är över, för att inte hamna i en fälla omedvetet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Akimra,
Jag förstår att detta kan verka komplicerat för dig; det är dock inte så svårt som det verkar. Du är självklart välkommen att hämta en bonus om du vill, men när du hämtar en bonus på vilket casino som helst finns det särskilda regler som måste följas. Det är avgörande att följa dessa bonusregler för att kunna ta ut vinster som intjänats när du använder en bonus. Regeln för maximal insats under spel med en aktiv bonus är standardpraxis inom branschen, vanlig praxis i nästan alla onlinekasinon.
Om du vill veta mer om vad online casinobonusar är och hur de fungerar, vänligen läs vår artikel HÄR .
Nu till fredagsbonusen - https://stake7.com/promotions/friday-bonus , Bonusreglerna finns fritt tillgängliga i bonusbeskrivningen när du klickar på "Villkor".
Regeln för maximal insats anges och förklaras tydligt i bonusreglerna
Som jag nämnde är det varje spelares ansvar att läsa, förstå och spela i enlighet med reglerna. Du godkänner slutligen dessa regler när du gör anspråk på bonusen.
Bristande medvetenhet om reglerna utgör tyvärr inte en giltig motivering för att inte följa dem.
Jag förstår att resultatet av ditt klagomål inte är vad du hade förväntat dig, men som jag har förklarat, på grund av att du brutit mot regeln om maximal insats vid flera tillfällen, var du tyvärr inte berättigad till vinsterna.
Casinoteamet agerade i enlighet med sina regler och återbetalade din insättning. Detta är rätt åtgärd. Tyvärr finns det inget mer att göra i det här fallet. Jag önskar att jag kunde ge dig mer gynnsamma nyheter.
Jag hoppas att mitt svar har klargjort situationen för dig. Får jag avsluta ärendet enligt vad som har adresserats/förtydligats?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningJa, du kan avsluta ärendet. Tack för dina ansträngningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Akimra,
Tack för din bekräftelse.
Jag rekommenderar starkt att du läser, förstår och följer bonusreglerna för att undvika liknande besvikelser i framtiden. Om du fortfarande har några oklarheter gällande reglerna är det lämpligt att kontakta casinots supportteam för ytterligare förtydligande.
Jag kommer nu att markera klagomålet som löst/klargjort i vårt system. Jag vill uttrycka min tacksamhet till båda parter för deras samarbete. Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på TrustpilotRate Casino Guru . En ärlig recension och eventuella förslag du kan ha för att förbättra vår klagomålshantering och medlingsprocess skulle uppskattas mycket. Din feedback kan vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss om problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
