Spelaren från Österrike söker förtydligande efter att hennes vinster togs bort efter en uttagsbegäran.
Spirit Casino - Spelarens vinster konfiskerades.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
1d 15h 34m 33s
Spirit Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningInnan mina vinster togs bort kontaktade jag casinots support för att klargöra om informationen de skickade om bonusgränser hade något att göra med mitt uttag.
Supportmedarbetaren sa tydligt till mig att meddelandet bara var allmän information om bonusar och inte hade något att göra med mitt uttag.
Vid det tillfället var mitt uttag fortfarande markerat som "väntande", och supporten bekräftade att det inte var några problem med min utbetalning.
Men kort efter det samtalet togs mina vinster bort och begränsades på grund av bonusregler.
Detta är väldigt förvirrande och orättvist ur mitt perspektiv, eftersom jag specifikt frågade supporten om det meddelandet påverkade mitt uttag, och de uppgav tydligt att det inte gjorde det.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Spirit Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Togs dina vinster bort helt eller bara delvis? Hur mycket fanns kvar på ditt konto efter att vinsterna togs bort?
- Har du nyligen eller tidigare godkänt kontoverifieringen på casinot?
- Skulle du kunna dela relevanta skärmdumpar från din transaktionshistorik för att bättre illustrera hur mycket du satte in, vann och hur mycket av dina vinster som togs bort?
- Skicka bevisen till min e-postadress tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningSpelarens meddelande (översatt)
Kära team,
Jag vill återigen förklara mitt ärendes förlopp i detalj.
Jag fick en välkomstbonus på 70 € med ett totalt omsättningskrav på 700 €. Medan bonusen var aktiv spelade jag med relativt små insatser (cirka 1–2 € per snurr). I den här fasen vann jag ett belopp på cirka 1000–1200 €.
Jag kontaktade sedan supporten för att klargöra om jag redan kunde ta ut pengarna. Supporten berättade för mig att jag fortfarande behövde göra en omsättning på cirka 200 € innan en utbetalning var möjlig. Jag fortsatte sedan att spela för att uppfylla de återstående omsättningskraven.
Slutligen, enligt mitt konto, nådde jag statusen "omsättningskrav" (702,2 / 700 €). Detta innebar att bonusen var fullt utnyttjad.
Efter att omsättningskraven var uppfyllda fortsatte jag att spela med de befintliga pengarna på mitt konto. Under denna fas – dvs. efter att ha uppfyllt omsättningskraven – gjorde jag en större vinst i spelet "Legacy of Dead", vilket ökade mitt kontosaldo till flera tusen euro.
Jag gjorde sedan flera uttagsförfrågningar (t.ex. 2000 euro, 4000 euro, 1500 euro, etc.). Dessa utbetalningar avvisades dock senare.
Innan avslaget hade jag frågat supporten igen om ett meddelande om bonusregler gällde mitt uttag. Supporten förklarade uttryckligen för mig att denna information endast var av allmän karaktär och inte hade något att göra med mitt uttag.
Det var inte förrän senare som jag fick veta att mina vinster skulle begränsas på grund av bonusregler.
Ur min synvinkel är denna situation mycket motsägelsefull, eftersom jag hade uppfyllt omsättningskraven och supporten tidigare hade bekräftat att den nämnda bonusinformationen inte var relaterad till mitt uttag.
Jag ber er därför att noggrant kontrollera tidpunkten för mitt spelkonto, särskilt när exakt bonusen avslutades och när de stora vinsterna genererades.
Med vänliga hälsningar, *** Ljiljana
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för den detaljerade förklaringen.
- Hur stort var ditt saldo när du slutförde omsättningen av bonusen?
- Var dina vinster begränsade till den maximala gränsen som anges i bonusvillkoren när omsättningskravet var klart?
- Skulle du kunna dela detaljerna kring bonusen du aktiverade, inklusive dess villkor, med mig? Skicka denna information till min e-postadress på tomas@casino.guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Tomas,
Tack för din feedback.
Jag svarar gärna på dina frågor:
När jag hade uppfyllt bonusens omsättningskrav låg mitt saldo på runt 600–700 euro. Tyvärr kan jag inte längre ge er det exakta beloppet, men det låg i det intervallet.
Så vitt jag vet fanns det inget tak på mina vinster vid den tidpunkten. Inte heller kommunicerades några sådana begränsningar tydligt till mig. Tvärtom fick jag information om att jag hade uppfyllt cirka 77 % av omsättningskraven och att endast ett litet återstående belopp behövdes (jag har redan skickat in skärmdumpar på detta).
Angående själva bonusen:
Jag fick en bonus på 70 €. Under spelets gång spelade jag med insatser på ungefär 1–2 €. Sedan vann jag en större vinst (ungefär 1 000 €+).
Jag kontaktade sedan supporten och frågade när jag kunde ta ut mina vinster. Jag fick veta att jag fortfarande behövde generera cirka 200 euro i intäkter för att helt uppfylla bonuskraven.
Efter att ha uppfyllt dessa återstående villkor låg mitt saldo – som nämnts ovan – på cirka 600–700 euro, och jag antog att detta nu var mina uttagbara riktiga pengar.
Först efter att ha uppfyllt villkoren helt fortsatte jag spela med högre insatser (cirka 5–10 euro). Under själva bonusfasen spelade jag uteslutande med låga insatser (1–2 euro).
Jag fortsatte sedan att spela med det redan omsatta och uttagbara saldot och uppnådde en högre vinst (cirka 9 000 euro totalt).
Ur min synvinkel är det här vinster som intjänas genom regelbunden omsättning efter att bonusvillkoren har uppfyllts.
Jag hoppas att denna information hjälper till att klargöra mitt ärende.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningHär är bara några foton.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningTack för ditt svar.
Jag rekommenderar att du begär en spelhistorik från casinot och skickar den till mig för granskning.
För att undersöka situationen skulle vi behöva spelhistorik från den dag du aktiverade bonusen till dess att vinsterna togs bort.
Vänligen begär dessa register från casinot i ett format som är kompatibelt med MS Excel, till exempel en .csv-fil.
Om casinot vägrar att tillhandahålla liknande dokument till dig, behåll din kommunikation med dem som bevis och vidarebefordra den till mig istället.
Min e-postadress är tomas@casino.guru
Tack på förhand för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningTack för dina meddelanden och uppdateringar som skickats via e-post.
Kunde casinot behandla din begäran sedan ditt senaste svar?
Ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningTack för din förfrågan
Kasinot har ännu inte behandlat eller löst min begäran.
Jag blev helt enkelt ombedd att lämna ytterligare identitetsinformation för verifiering. Jag lämnade denna information fullständigt och omedelbart (namn, födelsedatum, adress, telefonnummer, betalningsmetoder och spelhistorik).
Sedan dess har jag inte fått någon ytterligare feedback gällande behandling eller betalning.
Eftersom jag redan har lämnat in all begärd information förväntar jag mig att verifieringen kommer att slutföras inom en rimlig tidsram.
Jag skulle vara tacksam om du kunde berätta hur lång tid den här processen vanligtvis tar, eftersom handläggningen redan har försenats.
Mitt problem kvarstår och jag väntar fortfarande på en slutgiltig lösning från casinot.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningBäste herr Tomas,
Tack så mycket för din feedback och ditt stöd i mitt fall.
Som du rekommenderade begärde jag att få tillgång till min fullständiga spelhistorik från casinot. Den bifogade skärmdumpen visar att jag uttryckligen begärde all relevant data via både livechatt och e-post.
Kasinot gav mig dock inte en komplett och strukturerad spelhistorik i det begärda CSV- eller Excel-formatet. Istället fick jag bara ofullständig eller svåranalyserad data (t.ex. som PDF/exportvy).
Jag uppfyller min samarbetsskyldighet till fullo och förser er härmed med alla tillgängliga dokument.
Baserat på mina tidigare erfarenheter med detta casino – särskilt gällande mitt uttag – är det tyvärr ofta förseningar eller otillräckliga svar, vilket är anledningen till att jag antar att den begärda fullständiga spelhistoriken kanske inte heller tillhandahålls korrekt.
Jag ber er därför att ta hänsyn till detta när ni utvärderar mitt ärende.
Om jag får ytterligare eller mer fullständig information kommer jag naturligtvis att vidarebefordra den till dig omedelbart.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningJag gick igenom informationen som du gav mig och granskade bonushistoriken du skickade mig.
Gav casinot dig information om maximalt uttag från bonusen (välkomst-VIP) antingen innan bonusen accepterades eller senare?
Vänligen meddela mig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 dagar sedan
Översättning
Hej ljiljana3012,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Tomas, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Tomas som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Tomas kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Tomas, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Tomas som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Tomas kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
