Spelaren från Portugal drabbades av en nästan månadslång försening i sitt uttag efter att ha lämnat in flera dokument för verifiering. Trots att han tillhandahöll diverse giltiga adressbevis, inklusive ett hyreskontrakt och officiella uttalanden, avvisades alla inlämningar eftersom casinot insisterade på vatten- eller elräkningar i hans namn. Denna situation resulterade i betydande frustration och utmaningar, inklusive förlorade arbetstimmar. Klagomålet avvisades av klagomålsteamet eftersom casinots krav på ett giltigt portugisiskt identitetsdokument upprätthölls som obligatoriskt för verifiering och uttagsbehandling. Spelaren informerades om att kontots funktionalitet och uttag skulle förbli begränsade tills ett giltigt uppehållstillstånd tillhandahölls.
Spinrollz Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av dokumentproblem.
Annat
Belopp: 1 500 €
Spinrollz Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningOla, jag hoppas att allt är okej, jag har nästan en månads försening med uttaget. Efter 14 dagars försening begärdes dokumenten på webbplatsen. Först gjorde de det svårt med identitetshandlingen och mitt pass, men det tog inte lång tid och de hade redan accepterat det. Nu är problemet med adressbeviset. Jag har redan skickat in 6 giltiga bevis och i tid, men alla nekades. Jag skickade in mitt hyreskontrakt och min interneträkning för den föregående månaden. Jag gick till skattekontoret, köade i 3 timmar, kom för sent till jobbet, vilket kostade mig en löneavdrag. Jag ville få ett officiellt portugisiskt adressbevis med underskrift av sektorchefen. Detta bevis är giltigt överallt i Europa. Jag skickade ett uttalande från min hyresvärd undertecknat av honom som är domare, som bekräftar min adress, ett uttalande undertecknat av min arbetsrättsadvokat, som bekräftar min juridiska adress i landet och mitt arbete. Men trots alla dessa giltiga och lagliga bevis nekas alla, och de fortsätter att be mig om vatten- eller elräkningar. Ingen av dessa två står i mitt namn, utan i min flickväns namn. Om jag ändrar det till mitt eget kommer det att ta ytterligare 1 månad innan en faktura kommer fram i mitt namn, sedan kommer det att vara ytterligare 1 månad, totalt 2 månaders försening på grund av ett problem som är deras, eftersom jag skickade 6 typer av bevis som är lagliga och giltiga i hela Europa!
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Spinrollz Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Förstår jag rätt att alla dokument du skickade in har en adress som är identisk med den information du angav i din spelarprofil?
- Förstår jag rätt att casinot inte accepterade dokumenten, eftersom de bara vill ha en räkning från dig?
- Har du förklarat för casinosupporten vilka begränsningar du har gällande de dokument de kräver? Har du fått ett adekvat svar?
- Kan du dela din kommunikation med casinot med mig? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej, tack så mycket för feedbacken, via e-post svarar de alltid samma sak, på webbplatsen är adressen korrekt förutom en bokstav som är fel, men jag informerade chatten om att det verkar som att det är en AI som svarar, men i e-postmeddelandet svarar de bara samma sak, de ber mig vänta på att de analyserar dokumentet på webbplatsen, och idag efter 7 dagar av att ha analyserat adressbeviset och den redan godkända identitetshandlingen har jag redan förklarat en gång att jag inte har ett portugisiskt dokument, eftersom AIMA, myndigheten som ansvarar för att generera dokumentet, har absurda förseningar med att utfärda uppehållstillstånd, och jag har skickat dem ett foto på mitt pass och alla bevis på juridisk adress, såsom ett arbetsavtal, ett uttalande från en advokat, som verifierar mitt kontrakt som den faktiska chefen för företaget! Så de driver verkligen med mitt fall och vill inte betala mig, och i ett svar via e-post fick jag veta att mitt brasilianska pass skulle vara giltigt, eftersom jag spelar på flera kasinon och jag kan ta ut pengar med alla dessa dokument och jag vet verkligen inte hur svårt det är för Spinrollz att acceptera dokumenten för betalning! Bilden med det bekräftade identitetsbeviset har godkänts i ungefär två veckor och idag ber de om det igen, så de kommer att vägra ännu en gång, och sedan be om adressbevis igen. Det är verkligen svårt.
ÖversättningJag skickar det här meddelandet igen, men nu på ett enklare och mer lättförståeligt sätt. Bilderna och bevisen från föregående meddelande är fortfarande giltiga och desamma.
Problemet är detta:
Jag har redan skickat mina dokument till Spinrollz webbplats flera gånger. Identitetsdokumentet (mitt brasilianska pass) godkändes för mer än två veckor sedan, men nu har systemet bett om samma dokument igen och tagit bort möjligheten att skicka adressbevis.
Jag har redan förklarat att jag inte har något portugisiskt dokument, eftersom jag har varit i Portugal i 3 år, med ett hyreskontrakt, NIF, NISS, Santander-bankkonto, ett tillsvidareanställningskontrakt som butikschef och en adressförklaring registrerad hos skattekontoret.
Min situation i landet är 100 % laglig och bevisad, jag har bara inte fått mitt uppehållstillstånd än på grund av den höga efterfrågan och förseningarna från AIMA, myndigheten som ansvarar för att utfärda dessa dokument.
Dessutom har jag även skickat:
Interneträkning för privatpersoner i mitt namn
Försäkran från skattekontoret, innehållande mitt fullständiga namn, NIF och adress, ett officiellt dokument som är giltigt i hela portugisiskt territorium
Brasilianskt pass
Giltigt anställningsavtal
Advokatutlåtande som bekräftar anställning och adress
Trots allt detta fortsätter Spinrollz att be om samma dokument och säger bara åt mig att "vänta på analysen", utan att lösa problemet.
Jag spelar redan på andra kasinon och de accepterar alla samma dokument utan problem, så jag anser att Spinrollz försvårar processen och förhindrar betalningar på ett orättvist sätt.
Jag ber Casino Guru om hjälp för att medla i ärendet och säkerställa att casinot accepterar mina giltiga dokument och frigör uttaget.
Tack för din uppmärksamhet,
Daniel
Det här fotot av e-postmeddelandet, efter att jag mottagit det, började dyka upp så här på webbplatsen, att identitetsbeviset godkändes och adressen var under analys, efter att jag skickat alla bevis som han begärt och i mer än två veckor nekat utan någon förklaring, kom de igen för att be om bevis på identitet, det är verkligen svårt att förstå!ÖversättningSom jag sa i meddelandet ovan hade de redan godkänt mitt brasilianska pass, nu ber de om mitt uppehållstillstånd, och på grund av AIMA:s försening kan det ta mer än ett år att få det, och jag kommer att ha pengarna kvar på plattformen i mer än ett år, min fru har väntat i 9 månader och de har fortfarande inte levererats. Det här var mejlet jag fick den 21 oktober, som informerade mig om godkännandet.
, och detta fick idag, och mitt dokument (brasilianskt pass) nekades. Hjälp mig, det här är väldigt orättvist! Jag spelar på 6 andra kasinon och har aldrig haft det här problemet.ÖversättningKära Chaves
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Jana ( jana.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningOkej, bara för att tillägga det! Idag blockerade de mitt konto, jag kan inte komma åt plattformen. 
ÖversättningKära Chaves,
Mitt namn är Jana och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar att ditt uttag har blivit försenat. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för Spinrollz Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära casino, kan ni vänligen ange orsaken till att spelarens uttag ännu inte har behandlats?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningKära Chávez,
Tack för ditt meddelande.
Efter att ha kontrollerat med vår KYC-avdelning vill vi informera dig om att kontot registrerades i Portugal, medan den identitetshandling du skickade in utfärdades i Brasilien.
För att kunna fortsätta med verifieringen behöver vårt team en giltig identitetshandling utfärdad i Portugal (till exempel ett portugisiskt ID-kort, uppehållstillstånd eller annan officiell identitetsbevis). Detta är nödvändigt för att bekräfta att kontouppgifterna matchar din plats vid tidpunkten för registreringen.
Observera att ditt konto förblir öppet medan vi väntar på den nödvändiga dokumentationen. När korrekt dokumentation har mottagits kommer verifieringen att slutföras så snart som möjligt.
Tack för ert samarbete i ärendet.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz Casino-teamet
ÖversättningMen via e-post informerade ni mig om att mitt brasilianska pass skulle accepteras, eftersom AIMA har en enorm försening och folk har väntat i mer än 5 år. Mitt kan ta mer än ett år och jag kommer inte att kunna använda kontot på mer än ett år och ni kommer att radera mitt konto! Jag skickade giltiga portugisiska adressbevis och jag vidtar rättsliga åtgärder mot AIMA på grund av förseningen. Hjälper inte detta dokument från advokaten i den här situationen? Jag spelar ju på mer än 15 kasinon i Europa och har aldrig haft det här problemet med uttag som jag har med er!
ÖversättningKära Chaves,
Vi vänligen informerar dig om att relevant team granskar din begäran och att vi kommer att ge dig uppdateringar så snart som möjligt.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz casinoteam
ÖversättningJag är tacksam för er uppmärksamhet i ert försök att hjälpa till i den här situationen, för som jag förklarade ovan har jag en stämningsansökan mot AIMA, det organ som utfärdar uppehållstillståndet mer än 3 år försenat, och det kan ta ytterligare ett år eller ännu längre, eftersom det tog min svägerska 5 år att få sitt, och jag är i den här situationen, jag är helt rådvill! Jag hoppas att vi kan lösa detta på bästa möjliga sätt, och att jag kan tillhandahålla alla dokument, ett kontoutdrag i mitt namn från en portugisisk bank, ett anställningsavtal, till och med bevis på juridisk adress som genererats av den officiella portugisiska myndigheten! Men som bevis på identitet, som jag förklarade, på grund av förseningen har jag för närvarande mitt pass från Brasilien och om jag inte loggar in på mer än 60 dagar kan ni radera mitt konto och jag kommer att vara helt rådvill i den här situationen!
Jag hoppas att vi kan lösa den här situationen på bästa möjliga sätt.
ÖversättningKära Chávez,
Tack för ditt svar.
Vi har återigen rådfrågat vår KYC-avdelning och vill förtydliga att det är obligatoriskt att uppvisa en giltig identitetshandling utfärdad i Portugal för att slutföra din kontoverifiering.
Eftersom kontot registrerades från Portugal kräver våra verifieringsprocedurer att identitetshandlingen matchar registreringslandet. Därför kan endast ett officiellt portugisiskt dokument – såsom ett portugisiskt ID-kort, uppehållstillstånd eller annan giltig portugisisk utfärdad identitetshandling – accepteras.
Så snart korrekt portugisisk legitimation har tillhandahållits kommer vårt team att slutföra verifieringsprocessen utan dröjsmål.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz Casino-teamet
ÖversättningEftersom min åtkomst till webbplatsen är blockerad, eftersom det står att den är under analys, ber jag att kontot inte blockeras på grund av inaktivitet, eftersom jag inte kan öppna kontot! Jag skickar ett officiellt dokument till dig, för att se om det är giltigt.
ÖversättningKära Chaves,
Kan du också ladda upp baksidan av din legitimation för ytterligare verifiering, samt ditt uppehållstillstånd, om du har ett?
ÖversättningDetta är mitt fordons dokument, utfärdat av den portugisiska regeringen! Som informerats ovan, på grund av AIMA:s försening med att leverera dokumenten, har jag en rättsprocess på gång på grund av denna försening, och eftersom det kan ta mer än ett år ännu är jag rädd att casinot blockerar mitt konto på grund av inaktivitet, så detta är ett dokument utfärdat av den portugisiska regeringen, ifall detta dokument kan accepteras!
ÖversättningKära Chaves,
Tack för din uppdatering och för att du tillhandahållit dokumentet.
Vi har vidarebefordrat ditt ärende och den inskickade dokumentationen till vår KYC-avdelning för vidare granskning. I detta skede ber vi om lite tålamod medan det ansvariga teamet utvärderar informationen du lämnat.
Vi återkommer till dig så snart vi får en uppdatering från KYC-teamet.
Tack för ditt samarbete och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz Casino-teamet
ÖversättningKära Chávez,
Tack för ditt tålamod.
Efter att ha granskat informationen som vårt KYC-team har tillhandahållit vill vi förtydliga att vi kräver ett portugisiskt ID-kort för din verifiering. Eftersom ditt konto är registrerat i Portugal är det obligatoriskt att skicka in ett giltigt portugisiskt ID-kort för att vi ska kunna slutföra verifieringsprocessen.
Detta krav gäller alla våra kunder vars konton är registrerade i Portugal, i full överensstämmelse med regelverk och säkerhetsstandarder.
När det begärda dokumentet har tillhandahållits kommer vårt team att fortsätta med verifieringen så snabbt som möjligt.
Om du behöver hjälp är du välkommen att kontakta oss.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz Casino-teamet
ÖversättningSom jag sa tidigare, detta är ett portugisiskt dokument i mitt namn! Det är inte en identitetshandling, men det är min motorcykels dokument i mitt namn, och mitt uppehållstillstånd kan ta ett år eller mer, så jag kommer att bli väldigt rådvill med allt detta!
ÖversättningKära Chávez,
Tack för ditt svar.
Observera att relevant team granskar din begäran och att vi kommer att ha uppdateringar till dig mycket snart.
Tack så mycket för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz-teamet
ÖversättningKära Chaves,
Tack så mycket för att du väntade.
Vi vill informera dig om att ditt ärende fortfarande granskas av relevant team för att försöka hitta en lösning så snart som möjligt.
Tack så mycket för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz-teamet
ÖversättningTack så mycket, jag hoppas verkligen att vi kan lösa hela den här situationen!
Som sagt kan jag skicka mitt kontoutdrag från en portugisisk bank, mitt hyresavtal, mitt anställningsavtal, mitt kontrakt med min advokat på grund av AIMA:s försening med att leverera mitt kort, eftersom detta tyvärr är en brist i landet, och jag och mer än 200 000 människor upplever samma problem.
Jag hoppas verkligen att vi kan lösa detta så snart som möjligt!
ÖversättningKära Chaves,
Tack så mycket för att du väntade.
Vi vill vänligen informera dig om att efter att vi kontrollerat ditt ärende med relevant team, kan ett undantag tyvärr inte göras. De behöver en portugisisk identitetshandling från dig för att kunna fortsätta med verifieringen av ditt konto och även dina uttag.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz-teamet
ÖversättningSå jag kommer att sitta fast med pengarna på plattformen i över ett år, trots att jag har bevis på min adress i landet, det portugisiska dokumentet för mitt fordon i mitt namn, mitt kontoutdrag från Santander PT, leasingavtalet, min fil hos min advokat, och ändå kan man inte hjälpa en person som rekommenderat den här plattformen till fler än 100 personer, eftersom jag är en influencer på Instagram, och det roliga är att folk som följer mig även utan ett portugisiskt dokument lyckades göra uttaget! Som sagt, min fru har redan sitt dokument, även om jag skickar vårt vigselbevis och hennes uppehållstillstånd, kan man inte hjälpa?
ÖversättningKära Chaves,
Vänligen ge oss lite mer tid medan relevant team försöker hitta en lösning på ärendet. Vi har vidarebefordrat dina synpunkter och kommer att ge dig uppdateringar så snart som möjligt.
Tack än en gång för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz-teamet
ÖversättningSnälla, jag hoppas verkligen att ni kan hjälpa mig, för för att jag skulle kunna få det här beviset som jag hade tidigare, när ni hade godkänt mitt portugisiska pass, var jag tvungen att gå till ett officiellt finanskontor. Jag missade jobbet, vilket drogs av från min lön, bara för att försöka lösa den här situationen!
Som jag sa ovan har jag ett hyreskontrakt i mitt namn, ett konto hos Santander PT bank (jag kan skicka dig kontoutdraget), min fru har redan uppehållstillstånd (jag kan skicka dig vigselbeviset), jag har ett internetkonto för privatpersoner i mitt namn, jag har ett avtal med advokaten just om denna försening och försening från AIMA, för att generera mitt kort.
Även om jag på alla sätt har bevisat att jag bor lagligt i Portugal, med ett dokument från ett portugisiskt organ som visar att jag är giltig i hela Europa.
Jag hoppas verkligen att ni kan hjälpa mig, för jag såg i mitt mejl idag att ni avbröt min uttagsbegäran!
ÖversättningKära Chaves,
Tack så mycket för den information som du gav.
Vi informerar er om att KYC-teamet kommer att behöva ytterligare tid för att undersöka ärendet och försöka hitta en lösning.
Vi tackar er verkligen för ert tålamod under hela denna period.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz-teamet
ÖversättningKära Chaves,
Vi vänligen informerar er om att KYC-teamet kommer att behöva ytterligare tid för att undersöka ärendet och försöka hitta en lösning.
Dessutom vill vi försäkra er om att vi kommer att meddela er så snart det finns en uppdatering.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz-teamet
ÖversättningKära Chaves,
Vi vill ge dig ytterligare en uppdatering angående din kontoverifiering. Vårt KYC-team granskar fortfarande noggrant detaljerna i ditt ärende.
Vi förstår att detta tar längre tid än väntat, men vi kan vara försäkrade om att vi noggrant övervakar utvecklingen för att säkerställa en korrekt lösning. Vi kommer att kontakta dig omedelbart så snart granskningen är slutförd.
Tack för ditt fortsatta tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz Casino-teamet
ÖversättningOkej, tack för feedbacken! Jag väntar fortfarande.
ÖversättningKära Chaves,
Tack så mycket för att du väntade.
Vi kontaktar dig efter en slutlig granskning av ditt konto av vår verifieringsavdelning (KYC) angående din nuvarande uppehållstillstånd.
Vi förstår att du för närvarande väntar på utfärdande av ett formellt uppehållstillstånd. Vi måste dock formellt informera dig om att vi, för att uppfylla våra lagstadgade och licensierade skyldigheter, behöver giltig dokumentation som styrker din lagliga bosättning i ditt registrerade land.
Observera att detta är vårt slutgiltiga beslut: tills ett giltigt dokument har tillhandahållits kan vi inte slutföra din verifiering eller behandla några uttagsförfrågningar.
För att gå vidare måste du uppvisa ett giltigt uppehållstillstånd.
Dina kontofunktioner, särskilt möjligheten att ta ut pengar, kommer att förbli begränsade tills detta krav är uppfyllt. Vi rekommenderar att du tillhandahåller dokumentationen så snart den blir tillgänglig för dig så att vi kan slutföra processen.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz Casino-teamet
ÖversättningOkej, jag ber er bara att inte blockera mitt konto, jag väntar fortfarande och som sagt kan det ta ytterligare ett år på grund av den allmänna förseningen.
ÖversättningPå grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
