Spelaren från Tyskland rapporterade att trots att de meddelat Spinrollz om sitt spelberoende och begärt att kontot stängts, så misslyckades casinot med att agera utifrån denna information, vilket gjorde det möjligt för honom att fortsätta spela och göra betydande insättningar. Han lämnade in ett klagomål angående brott mot spelarskyddsskyldigheter och sökte stöd för återbetalning. Casinot hävdade initialt att spelaren hade slutat kommunicera och att kontostängning inte var möjlig på grund av ett aktivt saldo, men spelaren lämnade bevis på snabba svar och upprepade begäran om självavstängning. Efter ytterligare utredning och kommunikation som underlättades av klagomålsteamet gick Spinrollz med på att utfärda en återbetalning, vilket behandlades och bekräftades. Klagomålet avslutades sedan på grund av spelarens brist på ytterligare svar.
Spinrollz Casino - Spelarens konto förblir aktivt trots begäran om självavstängning.
Spelaren slutade svara
Belopp: 10 850 €
Spinrollz Casino
Säkerhetsindex 7.4 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningMina damer och herrar
Jag hade ett aktivt konto hos Spinrollz fram till den 23 januari 2026.
Den 24 december 2025 (bilaga 1) informerade jag uttryckligen, tydligt och verifierbart casinot via e-post om att jag lider av ett spelberoende och att jag begär att kontot stängs.
Kasinot svarade mig sedan (bilaga 2) och frågade igen om orsaken. Jag svarade direkt på det (bilaga 3).
Trots denna vetskap underlät casinot avsiktligt eller genom grov oaktsamhet att omedelbart blockera mitt spelarkonto eller att vidta andra viktiga spelarskyddsåtgärder.
Istället höll de mitt konto aktivt och tillät mig kontinuerligt att göra insättningar, delta i spel och skicka mig erbjudanden. Som ett resultat kunde jag sätta in 10 850 euro inom 30 dagar, med början den 24 december 2025.
Jag lämnade in ett klagomål angående kontot på grund av brott mot spelarskyddsskyldigheter och begärde återbetalning, men utan framgång. (Bilaga 4).
Jag skulle vara tacksam om du kunde stödja mig i den här frågan.
Med vänliga hälsningar
León ****
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Spinrollz Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen förtydliga när du var aktiv på kasinot under perioden mellan 24 december och 23 januari?
- Var ditt konto på casinot verifierat?
- Har du avslutat prenumerationen på casinots marknadsföringskommunikation?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej,
Ja, jag kan specificera det;
21 januari 2026 - 1200 €
20 januari 2026 - 1000 € (utbetalning)
17.01.2026 - 3650€
03.01.2026 - 500 €
2 januari 2026 - 100 €
31.12.2025 - 4200 €
27 december 2025 - 1800 €
26 december 2025 - 400 €
Totalt insatt: 11 850 € - 1 000 € = 10 850 €
Kontot verifierades inte. Ingen separat begäran om att avsluta prenumerationen på marknadsföringskommunikation gjordes.
ÖversättningKära elleone89,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej elleone89 , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Spinrollz Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningKära alla,
Vi vill vänligen informera dig om att vi utreder ärendet och kommer att ge dig uppdateringar om detta så snart som möjligt.
Tack för ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz-teamet
Casino.Guru
ÖversättningKära alla,
Vi vill informera dig om att vi officiellt har inlett en intern utredning av ditt ärende. Vårt team granskar för närvarande all relevant data och kommunikation för att säkerställa att vi kan ge dig en rättvis och korrekt lösning.
Vi ber om ert tålamod medan vi slutför denna grundliga kontroll. Vi kommer att ge en detaljerad uppdatering direkt i den här tråden så snart utredningen är slutförd.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz-teamet
ÖversättningÖversättningKära kasinoguru,
Vi håller just nu på att slutföra vår granskning av detta ärende och kommer att ge en uppdatering inom kort.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz-teamet
ÖversättningBästa Spinrollz Casino , Jag kan inte förlänga timern på obestämd tid. Om resultaten inte är inne senast torsdag kommer jag att tvingas avsluta klagomålet som olöst. Du har möjlighet att begära återupptagning när du är klar med utredningen.
ÖversättningÖversättningKära alla,
Vi har genomfört en utredning i ärendet.
Vänligen observera att vi ser att kunden fick en ytterligare förtydligande fråga omedelbart efter begäran om stängning. Trots detta mottogs inget svar på flera veckor.
Dessutom hade kunden ett betydande aktivt saldo vid tidpunkten för begäran om stängning, vilket krävde ytterligare förtydligande. Enligt webbplatsens villkor är det inte möjligt att stänga kontot med ett aktivt saldo, men eftersom kunden avslutade sin kommunikation med oss kunde vi inte fastställa hur vi skulle gå vidare med det återstående saldot.
Vänligen meddela oss om du har några ytterligare frågor.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz-teamet
ÖversättningTack för de uppgifter du gav, Spinrollz Casino , uppskattas.
Kära elleone89 , kan du, enligt ovanstående, bekräfta om kommunikationen med casinot avbröts från din sida, och i så fall vad var orsaken? Tack.
ÖversättningHej Matej,
Detta är definitivt inte sant. Jag svarade på deras förfrågan inom tre timmar. Jag kan när som helst tillhandahålla bevis på detta; jag har redan skickat det till dig.
Oavsett detta rättfärdigar inte Spinrollz Casinos beteende.
Den 24 december 2025 informerade jag dem uttryckligen, och bekräftade återigen samma dag på begäran, att jag lider av ett spelberoende och begärde att mitt konto skulle stängas. Från och med den tidpunkten fanns det en omedelbar skyldighet att spärra mitt konto och förhindra ytterligare deltagande i spel.
Argumentet att kontostängning inte var möjlig på grund av befintlig kredit eller påstådd brist på svar är irrelevant. Det återstående saldot kunde ha klargjorts separat och, om nödvändigt, betalats ut.
Dessutom kontaktade kasinot mig via e-post den 10 april 2026 angående detta ärende och begärde en återuppringning. Jag svarade och begärde att all ytterligare kommunikation skulle ske skriftligen. Det skedde inget ytterligare e-postutbyte efter det.
ÖversättningKära elleone89 , jag kan inte se något e-postmeddelande från dig i min inkorg och ditt svar visas inte heller i ditt första inlägg.
Om du svarade på caisno som du påstår, vänligen skicka svaret till mig. matej.l@casino.guru för en recension.
Kära Spinrollz Casino , meddelandet som skickades till supportpersonalen den 24 december var tydligt formulerat som en begäran om självavstängning, och spelberoende har angetts som orsak. Svaret som skickades av supportpersonalen verkar smaklöst, eftersom det låter som att agenten inte ens läste meddelandet, eller inte kunde läsa det förstått. Enligt det aktiva saldot, i enlighet med vår Fair Gambling Codex och regler för spelarskydd, anser vi att i fall av spelberoende borde alla utestående spel ha annullerats och eventuellt återstående saldo borde ha återbetalats till spelaren efter att kontot stängts. Jag väntar på spelarens svar via e-post, men hittills ser det ut som ett misslyckat spelarskydd från casinots supportpersonals sida.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av elleone89 . Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kära elleone89 , vänligen skriv alltid ett meddelande i den här tråden när du skickar ett e-postmeddelande till mig. Ditt meddelande har blockerats av mitt skräppostfilter och jag var inte medveten om ditt svar.
Bästa Spinrollz Casino , spelaren har skickat meddelanden till rätt adress med en begäran om självavstängning den 24/12/2025. Jag skulle vilja fråga om ni kan skicka mig kasshistoriken som visar både insättningar och uttag från den 24 december fram till kontostängningen, för intern granskning. Jag skulle också vilja veta om ett saldo har annullerats under kontostängningen, och vänligen bekräfta att kontot nu har stängts på obestämd tid, utan möjlighet till återöppning. Att spelarens inloggningsuppgifter svartlistades för att förhindra omregistrering, och att all marknadsföringskommunikation har upphört. Tack.
ÖversättningKära alla,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi vänligen informerar dig om att vi granskar ditt ärende med berörd avdelning.
Dessutom vill vi försäkra er om att vi kommer att meddela er så snart det finns en uppdatering.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz
ÖversättningÖversättningKära alla,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi vill informera dig om att ditt ärende för närvarande granskas av relevant avdelning. Vi undersöker ärendet noggrant och kommer att meddela dig så snart vi får en uppdatering.
Tack för ditt tålamod under tiden.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz-teamet
ÖversättningÖversättningKära alla,
Vi har erbjudit spelaren en återbetalning gällande ärendet, vilket spelaren har accepterat.
Återbetalningsbegäran har nu eskalerats till vår ekonomiavdelning för omedelbar behandling. Så snart transaktionen är slutförd och pengarna har utfärdats kommer vi att kontakta dig för att bekräfta.
Tack för ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz Casino-teamet
ÖversättningKära alla,
Vi hoppas att detta meddelande mår bra för dig.
Vi är glada att kunna meddela att spelarnas återbetalningstransaktion har slutförts.
Med vänliga hälsningar,
Spinrollz Casino-teamet
ÖversättningDet här är fantastiska nyheter, Spinrollz Casino , tack så mycket för uppdateringen. :)
Kära elleone89 , kan du bekräfta det återbetalningsbelopp du kommer att få, om du är nöjd med resultatet, och sedan meddela oss när pengarna har kommit in? Tack så mycket.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Casino.Guru
