Spelaren från Finland hade upprepade gånger begärt en permanent avstängning från sitt Spinplatinum casinokonto på grund av spelberoende, men kontot hade förblivit aktivt. Trots att hon kontaktat kundtjänst flera gånger via e-post och livechatt hade hennes begäran om stängning ignorerats, vilket resulterade i fortsatt åtkomst och förluster på totalt 5 000 euro. Casinot stängde så småningom hennes konto utan förvarning efter att dessa förluster hade inträffat. Klagomålet eskalerades till klagomålsteamet, som försökte kontakta casinot för en lösning men fick inget samarbete eller giltiga bevis från operatören. Ärendet markerades som olöst på grund av casinots uteblivna svar och avsaknaden av en formell tvistprocess under Curaçao Gaming Authority, och spelaren uppmanades att lämna in ett klagomål direkt till tillsynsmyndigheten.
Spinplatinum Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om självavstängning.
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 2 928
Belopp: 5 000 €
Spinplatinum Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har försökt stänga mitt SpinPlatinum casinokonto flera gånger. Jag har tydligt informerat dem om att jag har ett spelberoende och att jag vill ha en permanent avstängning. Trots detta har mitt konto inte stängts och jag har kunnat fortsätta spela.
Jag har också kontaktat kundtjänstens chatt och gjort denna förfrågan, men de hänvisade mig att skicka ett e-postmeddelande och lovade att förfrågan skulle behandlas snart. Detta hände inte.
Min senaste insättning var runt 5000 euro, vilket jag gjorde i en situation där jag redan hade bett casinot att blockera mig från att spela igen. Jag anser att casinot inte har uppfyllt sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande och inte har svarat på mina förfrågningar. Jag begär att denna fråga utreds och att jag får instruktioner om hur jag kan begära återbetalning eller få situationen löst.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära gamblingproblem92,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplever den situation du upplever.
För att bättre förstå vad som hände och för att bedöma hur vi kan gå vidare med detta ärende, vill jag vänligen be dig om några förtydliganden:
- Du nämnde att du redan skickat en begäran om självavstängning till casinot. Kan du vidarebefordra det ursprungliga e-postmeddelandet du skickade till casinot (inte en skärmdump, utan det vidarebefordrade e-postmeddelandet inklusive rubriker och tidsstämplar)?
- Vänligen meddela oss vilken e-postadress du skickade din begäran om självavstängning till, och var du hittade eller fick tag på denna kontaktadress (till exempel på casinots webbplats, i livechatt eller i tidigare e-postkommunikation).
- Om du har fått något svar från casinot angående din begäran om självavstängning, vänligen vidarebefordra även det meddelandet.
- Har du fortfarande tillgång till ditt casinokonto, eller har det begränsats på något sätt?
Du kan vidarebefordra all relevant kommunikation direkt till petronela.k@casino.guru , vilket kommer att hjälpa oss att granska saken mer noggrant.
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningHej!
Jag skickade informationen till dig via e-post.
ÖversättningKära gamblingproblem92,
För att säkerställa att vi fullt ut förstår situationen och kan gå vidare korrekt vill jag sammanfatta tidslinjen baserat på den information du lämnat och sedan ställa några följdfrågor.
Tidslinje för händelserna som vi hittills förstår dem:
- 13 december 2025 – Du skickade din första begäran om att stänga ditt spelkonto och angav tydligt att detta berodde på ett spelproblem.
- 15 december 2025 – Du följde upp via e-post och begärde återigen att kontot skulle stängas och varnade för att ärendet skulle eskaleras om inga åtgärder vidtogs.
- 21 december 2025 (02:25) – Du skickade en formell och uttrycklig begäran om omedelbar och permanent stängning av ditt konto på grund av spelberoende, där du nämnde pågående skada och bad om skriftlig bekräftelse.
- 21 december 2025 (senare samma dag) – Du vidarebefordrade begäran till flera officiella casino-e-postadresser efter att inte ha fått något svar. Enligt ditt meddelande var kontot fortfarande öppet och du fick ingen bekräftelse.
För att hjälpa oss att gå vidare, kan du förtydliga följande:
- Förutom e-post, har du försökt begära kontostängning via andra kanaler, till exempel livechatt, inställningar i kontot eller ett kontaktformulär?
- Om ja, har du sparade skärmdumpar eller chattranskriptioner från dessa interaktioner?
- Kunde du fortfarande logga in och spela efter din första begäran om stängning den 13 december 2025, och uppstod några förluster efter det datumet?
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningHej!
Den händelseförloppet är korrekt.
- Har du försökt begära kontostängning via andra kanaler förutom e-post, till exempel livechatt, inställningar i kontot eller kontaktformuläret?
Jag frågade först i livechatten, de hänvisade mig att skicka ett e-postmeddelande customercare@spinplatinum.com till adressen. Jag kunde inte ställa in en spelavstängning för mig själv från de interna inställningarna, jag försökte det också.
- Om så är fallet, har du några skärmdumpar eller konversationstranskriptioner av dessa interaktioner sparade?
Det finns inga skärmdumpar, jag bad dem om chatthistoriken för den chattkonversationen men de vägrade att skicka den till mig. Jag tog skärmdumpar av den här konversationen.
- Kunde du fortfarande logga in och spela efter din första begäran om stängning den 13 december 2025, och fanns det några förluster efter det datumet?
Ja, det kunde jag, och det kan jag fortfarande. Jag har förlorat 5 000 euro sedan dess (20-21 december).
ÖversättningKära gamblingproblem92,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
ÖversättningNu har Spinplatinum stängt mitt konto (de har inte skickat något meddelande om det, jag råkade bara märka det nu när jag försökte logga in på mitt konto). Tydligen är deras systercasino Palmslots, vilket jag klagade till er om i somras när jag förlorade cirka 60 000 euro där när de inte stängde mitt konto trots mina otaliga och otaliga förfrågningar. Jag söker nu ersättning från Spinplatinum eftersom de inte stängde mitt konto tidigare och det var därför jag hann göra stora förluster.
ÖversättningKära gamblingproblem92,
Jag beklagar att höra om ditt problem med Spinplatinum Casino.
Jag ska nu försöka kontakta en representant för Spinplatinum Casino via e-post, livechatt på deras webbplats och på andra möjliga sätt. Förhoppningsvis kommer de att delta i den här konversationen och bidra till att lösa ditt klagomål.
Om en representant för Spinplatinum Casino ansluter sig till detta ärende, vänligen svara så att vi kan arbeta för att lösa problemet så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Igor
ÖversättningÖversättningKära gamblingproblem92,
Jag har upprepade gånger försökt kontakta Spinplatinum Casino men utan framgång. Tyvärr finns det lite som kan uppnås utan deras samarbete. Jag kommer att markera klagomålet som olöst i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post.
Tyvärr, eftersom Spinplatinum Casino regleras av Curaçao Gaming Authority (CGA) – även kallad Curaçao Gaming Control Board (GCB) – finns det för närvarande ingen formell process för att hantera klagomål från enskilda spelare. CGA har offentligt förklarat att de inte har befogenhet att medla i tvister eller skiljedom mellan spelare och operatörer, och därför inte kan beordra ersättning eller ge bindande lösningar.
CGA har dock också erkänt att spelarklagomål är värdefulla för att identifiera potentiella brott mot licensskyldigheter. De arbetar aktivt med att implementera åtgärder för att hantera sådana frågor mer effektivt i framtiden. Av denna anledning är det fortfarande värt att skicka in ditt klagomål via deras officiella kontaktformulär eller genom att skicka ett e-postmeddelande till deras adress på complaints@cga.cw .
Se till att inkludera namnet på kasinots operatör i din inlämning, eftersom utelämnande av denna information kan leda till att klagomålet ignoreras.
Du hittar ytterligare vägledning om hur du lämnar in klagomål till tillsynsmyndigheter på den här länken .
Jag beklagar verkligen att jag inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning i det här fallet.
Med vänliga hälsningar,
Igor
ÖversättningHej allihopa,
Jag vill informera er om att jag har lyckats skapa ett representativt konto för Spinplatinum Casino, och de kan nu svara på klagomålen.
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Spinplatinum Casino. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kära Spinplatinum Casino,
Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?
Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningVi vill be casinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger tidsfristen med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
ÖversättningKära gamblingproblem92,
Spinplatinum Casino har begärt att ärendet ska återupptas. De har dock inte kunnat tillhandahålla några giltiga bevis eller ytterligare förtydliganden i detta klagomål. De har bara uppgett att kontot stängdes i enlighet med deras villkor inom 10 arbetsdagar – men vi anser inte att detta är en rimlig tidsram.
Jag kommer att markera klagomålet som olöst i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post.
Tyvärr, eftersom Spinplatinum Casino regleras av Curaçao Gaming Authority (CGA) – även kallad Curaçao Gaming Control Board (GCB) – finns det för närvarande ingen formell process för att hantera klagomål från enskilda spelare. CGA har offentligt förklarat att de inte har befogenhet att medla i tvister eller skiljedom mellan spelare och operatörer, och därför inte kan beordra ersättning eller ge bindande lösningar.
CGA har dock också erkänt att spelarklagomål är värdefulla för att identifiera potentiella brott mot licensskyldigheter. De arbetar aktivt med att implementera åtgärder för att hantera sådana frågor mer effektivt i framtiden. Av denna anledning är det fortfarande värt att skicka in ditt klagomål via deras officiella kontaktformulär eller genom att skicka ett e-postmeddelande till deras adress på complaints@cga.cw .
Se till att inkludera namnet på kasinots operatör i din inlämning, eftersom utelämnande av denna information kan leda till att klagomålet ignoreras.
Du hittar ytterligare vägledning om hur du lämnar in klagomål till tillsynsmyndigheter på den här länken .
Jag beklagar verkligen att jag inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning i det här fallet.
Med vänliga hälsningar,
Igor
