Spelaren från Finland står inför förvirring gällande en betydande minskning av sitt saldo efter att ha gjort en insättning för en bonuskampanj. Trots flera förfrågningar ger kasinots supportteam motstridiga skäl och påståenden om kampanjvillkor som aldrig gjordes tillgängliga för henne. Efter att ha eskalerat ärendet till klagomålsavdelningen lämnas spelaren nu utan kommunikation och anser att hon har rätt till hela vinstbeloppet.
Spinight Casino - Spelarnas vinster har begränsats.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
0d 14h 55m 21s
Spinight Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Jag ska försöka göra en lång historia kort. Den 20/1/2026 satte jag in 15€ för en bonus på 45€ som var tillgänglig på mitt konto. Efter omsättningen hade jag ett totalt saldo på 688,56€. Men vid nästa snurr var mitt saldo satt till 225€, så 463,56€ försvann från mitt saldo.
Jag försökte få klarhet från deras supportteam vad justeringen baseras på. De har gett mig flera olika och motsägelsefulla svar. De har mestadels pekat på "kampanjspecifika villkor", men trots att de upprepade gånger frågat var jag kan läsa dessa villkor eller var dessa villkor fanns tillgängliga för mig, har de inte kunnat svara på den frågan. Erbjudandesidan hade ingen information om ett vinsttak och det fanns bara en länk till deras allmänna villkor. Jag har inte heller fått något e-postmeddelande om erbjudandet innan jag gjorde insättningen. Deras kundtjänst har två gånger i sina e-postmeddelanden meddelat mig att klausul 7.16 i deras allmänna villkor endast gäller bonusar utan insättning (och därmed inte gäller min bonus).
Missnöjd med svaren från supporten mejlar jag casinots klagomålsavdelning. Enligt dem var min bonus ett "riktat kampanjerbjudande med en maximal konverteringsgräns på 15 gånger insättningsbeloppet". Detta var en ny förklaring som ingen av de sex olika supportagenterna nämnde. Jag har svarat på det meddelandet flera gånger och frågat igen var dessa villkor finns eller var de var tillgängliga för mig. Det har gått 10 dagar, så det verkar som att de har beslutat att avbryta all kommunikation med mig.
Om och när sådana "kampanjspecifika villkor" inte var tillgängliga för mig vid någon tidpunkt när jag valde att sätta in pengar för detta erbjudande, anser jag att jag har rätt till hela vinstbeloppet.
Jag ska försöka bifoga nedan endast den mest relevanta informationen. Jag har ingen skärmdump från det ögonblick då jag hämtade just den här bonusen, men det finns ett exempel på ett senare bonuserbjudande som visar hur insättningsbonusar presenteras för spelaren och vilka villkor de hänvisar till.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Har jag rätt i min uppfattning att "Bonusvillkoren" som finns direkt i varje specifik bonus endast omdirigerar spelare till de allmänna villkoren?
- Fanns det någon information om den maximala möjliga vinsten som visas direkt i bonusdetaljerna för just den bonus som ditt klagomål gäller? Kan du för närvarande granska reglerna för just denna bonus nu när omsättningskraven har uppfyllts?
- Har dina vinster någonsin begränsats efter att du uppfyllt omsättningskraven med en bonus på detta casino tidigare?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Ja, alla erbjudanden från casinot i avsnittet "tillgängliga bonusar" på mitt konto hittills har endast hänvisat till deras allmänna villkor. Jag bifogar ytterligare ett exempel på en senare bonus. Muspekaren på skärmdumpen är ovanpå "bonusvillkor" (markören syns inte) och du kan se länken den leder till längst ner till vänster. Informationen som anges på erbjudandesidan är minsta insättningsbelopp, maximalt bonusbelopp och omsättningskravet. Ingen ytterligare kampanjspecifik information har varit tillgänglig för mig någon gång. Som anges i klagomålet har jag flera gånger bett casinot att tillhandahålla dessa villkor för mig och berätta för mig var jag kan eller borde ha fått tillgång till dem. Det enda svaret jag har fått angående detta är att "erbjudandet är inte längre aktivt och den ursprungliga bonussidan kan inte visas igen". Första gången det maximala vinstbeloppet på 15 x insättningen presenterades för mig var efteråt i klagomålsavdelningens e-postsvar. Mina vinster har inte begränsats på detta casino tidigare, eftersom det var första gången jag klarade omsättningskravet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Juilpelt
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej där,
Tack Juilpelt för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Spinight Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad problemet är med spelarens vinster och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Vi tar all feedback från spelare på största allvar, och ditt ärende har nu internt eskalerats till relevant avdelning för vidare granskning. Vårt team undersöker för närvarande ärendet och kommer att arbeta för att lösa det så snabbt som möjligt.
Vi uppskattar ert tålamod under tiden och återkommer med en uppdatering när vi får ytterligare information.
Med vänliga hälsningar,
Supportteam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack för ditt tålamod medan vi granskade ärendet.
Efter att ha granskat ärendet kan vi bekräfta att bonusen omfattas av våra standardvillkor som du godkände vid registreringen.
Mer specifikt, avsnitt 7.16, som begränsar det maximala uttaget från bonusar till x5 av det mottagna bonusbeloppet.
Avsnitt 7.16 anger följande:
"Alla casinobonusar har ett omsättningskrav på x40 (fyrtio). Sådana bonusar har en maximal uttagsgräns på x5 (fem) av bonusbeloppet som mottagits. Till exempel har en bonus på 20 (tjugo) euro utan insättning en maximal uttagsgräns på 100 (hundra) euro. Vinster över detta belopp är inte berättigade till uttag och kommer att ogiltigförklaras och tas bort från kontosaldot vid uttag."
Bonusen du hänvisar till faller under dessa riktlinjer.
Eftersom bonusen som erhölls vid insättning var 45 EUR, är det maximala uttaget från denna bonus x5 bonusbeloppet, vilket motsvarar 225 EUR.
När du hade uppfyllt omsättningskraven fick du faktiskt 225 EUR i riktiga pengar, vilket är det maximala beloppet som tillåts enligt bonusvillkoren.
Med vänliga hälsningar,
SpiNight-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Den här processen har pågått i 48 dagar nu. Jag har ägnat cirka 50 timmar åt det här fallet och försökt få en ordentlig förklaring från casinot. Jag har fått flera förklaringar från casinots personal (t.ex. "5 % uttagsgräns", "special välkomstbonus", "kampanjspecifika villkor"), inklusive direkt motsägelsefulla påståenden. Jag har ifrågasatt tillämpligheten av klausul 7.16 i casinots villkor sedan dag 1. Viktigast av allt har casinots VIP-kontoansvarig två gånger sagt att denna klausul endast gäller bonusar utan insättning och inte påverkar insättningsbaserade bonusar. Casinots klagomålsavdelning gav mig återigen en ny och annorlunda förklaring (maximal konvertering på 15x insättningen) och angav inte denna klausul som orsak. Båda uppgav att de erkänner att tidigare svar kan ha orsakat förvirring gällande klausulhänvisningar, och klagomålsavdelningen berättade för mig att de kommer att använda min feedback angående klausul 7.16 för att "genomföra intern omskolning för att säkerställa att vårt supportteam ger tydligare vägledning om kampanjspecifika villkor i framtiden". Jag har skickat relevant e-postutbyte till Casino Guru. Casinorepresentanten har förmodligen också tillgång till e-postmeddelandena från casinot.
Hur är det möjligt att jag har fått så många olika förklaringar angående vad justeringen av mitt saldo baseras på? Hur är det möjligt att casinots VIP-kontoansvariga och det verkar även som att casinots klagomålsavdelning inte håller med casinorepresentantens svar här?
Angående klausul 7.16 har jag noterat att casinot använder samma mall för villkor som dussintals olika casinon använder. Efter lite efterforskningar verkar det som att det finns en originalversion av klausul 7.16 som är skriven enligt följande (t.ex. https://onlyspins.com/en/rules, https://glorion.com/en/rules och otaliga andra):
7.16 Alla casinobonusar utan insättning har omsättningskrav på x40 (fyrtio). Sådana bonusar har en maximal uttagsgräns på x5 (fem) av bonusbeloppet som mottagits. Till exempel har en bonus på 20 EUR (tjugo) utan insättning en maximal uttagsgräns på 100 EUR (hundra). Vinster över 100 EUR (hundra) kommer inte att vara berättigade till uttag och kommer att ogiltigförklaras och tas bort från kontosaldot vid uttag.
Nu håller jag inte casinot ansvarigt för andra casinons villkor – jag påpekar bara den ändring som har gjorts i just denna klausul på Spinight Casino – det vill säga att frasen "alla bonusar utan insättning" har ändrats till "alla". Och det är därför jag har ifrågasatt tillämpligheten av denna klausul från början. Omsättningskravet som nämns i denna klausul är inte förenligt med omsättningskravet för bonusen jag fick och den som nämns i klausul 7.11. Frasen "alla sådana bonusar..." är föga meningsfull efter ändringen. Det valda exempelfallet som anges är fortfarande ett exempel på en bonus utan insättning. Enligt min mening är klausulen också motsägelsefull mot klausul 7.14.
Och återigen, viktigast av allt, har jag flera gånger fått höra av casinot att denna klausul inte var orsaken till justeringen av mitt saldo, eftersom den endast gäller bonusar utan insättning.
För att ytterligare demonstrera den problematiska karaktären hos den ovannämnda klausulen: Om vi till exempel tittar på casinots välkomstpaketsvillkor (i kampanjer -> välkomstpaket), nämns det i villkoren att för vissa länder "är välkomsterbjudandet föremål för en maximal vinstuttagsregel på 10x bonusbeloppets värde". Men det nämns också att "kampanjen gäller enligt våra allmänna villkor". Vilseleddes kunderna av det förra påståendet, om de allmänna villkoren fortfarande gäller? Är det inte värt att nämna i välkomsterbjudandets villkor att för alla andra länder är uttagsregeln 5x?
Jag är uppenbarligen inte nöjd med casinorepresentantens svar som jag har gett här, särskilt med tanke på de tidigare förklaringar jag har fått från casinot under de senaste 48 dagarna. Jag måste säga att detta har varit den absolut mest förvirrande och frustrerande upplevelsen jag har haft med något casino. Jag vidhåller att casinot borde återbetala mig summan på 463,56 € som försvann från mitt saldo när omsättningskravet uppfylldes. Om casinot vill informera sina kunder om att alla deras insättningsbaserade bonusar är begränsade med en uttagsgräns på 5x bonusbeloppet, anser jag att det borde vara exceptionellt tydligt i deras villkor (och andra kampanjspecifika villkor), och därför anser jag att casinot bland annat borde korrigera och omformulera klausul 7.16 i sina villkor.
Tack till Casino Guru för att de kontaktade casinot angående detta ärende, då casinot inte svarade efter klagomålsavdelningens svar. Jag vill tillägga att det verkar som att licensinformationen som anges på Casino Gurus dedikerade sida för Spinight casino verkar vara föråldrad. Jag kan inte hitta någon omnämnande av Spinight Casino i Anjouan Gamings licensregister.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Angående casinots licens vill jag tillägga att, utifrån vad jag har samlat in från andra källor, ägs casinot för närvarande av Volcan Explosions Ventures SRL och tydligen licensierat av Tobique Gaming Commission. Jag hoppas att Casino Guru kan verifiera denna information med casinot. Det finns dock ingen information om företaget eller licensen på casinots webbplats. Enligt TGC:s webbplats bör alla casinon som är licensierade av TGC visa det regulatoriska sigillet i sidfoten på casinots webbplats, och eventuella klagomål mot en operatör kan endast skickas in via detta sigill. Jag har mailat TGC om det saknade sigillet (och lagt till casinot som en sekundär mottagare). Efter det mejlet har casinot omedelbart blockerat mitt spelarkonto.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Jag ber uppriktigt om ursäkt för förvirringen, men enligt ett svar jag just fått från Tobique Gaming Commission är Spinight casino inte licensierat av TGC. Jag bifogar en skärmdump av deras svar.
Informationen om ägaren och licensen vidarebefordrades till mig av Askgamblers support, och de uppdaterade bokstavligen den ovannämnda informationen på sin dedikerade sida för Spinight casino igår, och ändrade licensinformationen från Anjouan Gaming-licensen till TGC-licensen. Jag vet inte var de fick denna information ifrån (men har nu frågat dem). Jag har inte heller något öppet klagomål på Askgamblers mot detta casino.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
Översättning
Hej Juilpelt,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Peter, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Peter som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Peter kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Peter, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Peter som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Peter kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningBäste Juilpelt, jag är i kontakt med kasinorepresentanten och kommer att hålla dig uppdaterad om eventuella nya händelser. Tack för ditt tålamod under denna tid!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Vi har svarat utförligt via direkt e-postkorrespondens till klagomålsspecialisten, där all relevant information har tillhandahållits och granskats.
Om det finns ytterligare frågor eller om ytterligare förtydliganden behövs, är vi tillgängliga och glada att hjälpa till.
Med vänliga hälsningar,
SpiNight-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningBäste Juilpelt, jag är i kontakt med kasinorepresentanten och kommer att hålla dig uppdaterad om eventuella nya händelser. Tack för ditt tålamod under denna tid!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej,
Tack alla för era ansträngningar att lösa detta klagomål. Eftersom jag inte kan delta i de pågående diskussionerna kommer jag att lägga till några ytterligare tankar här. Det är troligt att jag skulle ha fått samma information angående bonusvillkoren (5x gräns gäller inte insättningsbonusar) även om jag hade frågat om villkoren innan jag gjorde insättningen. Om casinot uppenbarligen har intern förvirring om innebörden av en viss klausul, tror jag att det inte finns mycket bättre bevis för att vissa korrigeringar skulle vara på sin plats. Som jag påpekade tidigare är casinots villkor baserade på en mall som dussintals olika casinon använder. Sättet som klausul 7.16 ändras på detta casino är inte tillräckligt eller rimligt enligt min mening, om den avsedda innebörden är vad casinorepresentanten har angett här. Jag är fortfarande osäker på vem som har rätt här, eftersom casinots klagomålsavdelning efter "en slutlig, omfattande granskning" och "noggrant övervägande" berättade för mig att justeringen av mitt saldo är baserad på en 15x insättningskonverteringsgräns (även om de inte påpekade var detta nämns).
Angående casinots licens - efter att TGC berättade för mig att Spinight Casino inte är licensierat av dem, vidarebefordrade jag den informationen till Askgamblers. Askgamblers svarade mig och sa att de har bevis på att casinot innehar denna licens. Så utöver allt annat försöker jag lösa detta "mysterium" om huruvida casinot har denna licens eller inte, eller vilken licens de kan ha. Jag har lagt till alla tre parter (TGC, Askgamblers, Spinight Casino) i ett e-postmeddelande i ett försök att få ett definitivt svar. Självklart kan casinorepresentanten förtydliga frågan här också.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej,
Vi har redan lämnat ett detaljerat svar via direkt e-post till klagomålsspecialisten, inklusive all relevant information för granskning.
Om det finns ytterligare frågor eller om ytterligare förtydliganden behövs, är vi tillgängliga och glada att hjälpa till när som helst.
Med vänliga hälsningar,
SpiNight-teamet
Automatiskt översatt:
