Spelaren från Österrike kunde inte ta ut sina vinster på grund av en begäran om bevis som de inte kunde tillhandahålla, och de fick inte längre några svar från casinot. Spelaren hade skickat in alla begärda dokument flera gånger, inklusive bevis på insättning och ägande av sin kryptoplånbok, men casinot avvisade dem upprepade gånger med hänvisning till ofullständig verifiering, särskilt avseende bevis på ägande av betalningsmetoder som använts. Trots spelarens samarbete och erbjudanden om att verifiera via alternativa betalningsmetoder, vidhöll casinot nödvändigheten av att fullständig efterlevnad av KYC- och AML-reglerna hölls. Klagomålet avvisades av klagomålsteamet på grund av att spelaren inte lämnat in den dokumentation som krävs för att uppfylla casinots verifieringsprocess.
SpinGranny Casino - Spelaren har problem med uttag.
Otillräckliga bevis från spelaren
Belopp: 930 €
SpinGranny Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGod afton,
Tyvärr kan jag inte ta ut mina vinster.
De kräver någon form av bevis som inte finns och därför kan jag inte tillhandahålla det.
Tyvärr får jag inga svar längre.
Jag hoppas att du kan hjälpa mig vidare.
Ha en trevlig kväll och tack så mycket.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Herti,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
- Enligt den kommunikation du har delat med oss har casinosupporten bett dig om bevis på insättning och ägarbevis för ditt bankkonto. Har du skickat in dessa?
- Vilken betalningsmetod använde du för att göra en insättning på det här casinot?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningHej Katarina,
Jag spelade casinospelautomater, live casinospel och sportspel där.
Först spelade jag utan bonus, sedan ibland med bonus. En blandning av båda.
Självklart har jag lämnat in bevis; jag skickar dem gärna till dig igen via e-post.
Insättningar gjordes uteslutande via kryptovalutor.
Jag tror att vinsterna uppnåddes utan bonus.
VG
ÖversättningKära Herti,
tack för ditt svar.
Kan ni vänligen vidarebefordra alla bevis som rör detta klagomål till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
ÖversättningGod kväll Katharina,
Jag har skickat allt till dig igen.
Jag förstår helt enkelt inte vad Spingranny egentligen vill.
VG
ÖversättningKära Herti
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningHej Herti,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kan du bekräfta att du har försett casinoteamet med all denna information och alla bevis?
För ytterligare verifiering av ditt konto ber vi dig att ladda upp följande dokument till din profil (under fliken "Dokument"):
- Kvitto på insättning daterat 16.10.2025 kl. 18:52:03 (UTC 0) på ett belopp av 300,58 EUR, med ditt namn, transaktionsbelopp, mottagarens namn, transaktions-ID, tid och datum.
- En selfie på dig som håller din legitimation och ett papper med aktuellt datum nedskrivet för hand.
- Bevis på kontoägande på Exchange-plattformen – Skärmdump från Exchange-plattformen som visar ditt namn, din e-postadress och kontots identitetsnummer.
Vänligen ladda upp dokumenten till din profil på casinots webbplats så att vi kan verifiera dem och verifiera ditt konto.
1. Se till att dina dokument är tydligt synliga.
2. Klicka på din profilikon.
3. Välj "Verifiering" från menyn.
4. Du kommer att omdirigeras till uppladdningssidan.
5. Ladda upp dina dokument för verifiering.
Med vänliga hälsningar,
Ditt betalningsteam
Om du gjorde det, vänligen vidarebefordra e-postmeddelandet med detta bevis till mig på michal.k@casino.guru för en recension.
Dessutom kan jag bekräfta att denna transaktion (Transaction Hash: 0x38c33b58e41975************************************ca3802b7116915) verkligen visas som lyckad på blockkedjan; beloppet var dock 0.090004443563080709 ETH - 288.40 USD och inte 300.58 EUR som casinoteamet nämnde i sitt e-postmeddelande till dig.
Kan du bekräfta hur mycket du ville sätta in vid den tidpunkten?
ÖversättningKära Herti,
Vänligen skicka mig alla dokument som du har skickat in till SpinGranny Casino för verifiering på michal.k@casino.guru
Enligt insättningstransaktionens hash 0x38c3**********915 har jag dubbelkollat det, och du har rätt, beloppet vid den tidpunkten var:
Jag kommer att kontakta kasinot för att få mer insikt i den här frågan och för att avgöra om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in SpinGranny Casino att delta i samtalet.
Kära SpinGranny Casino,
Kan du förklara varför spelarens uttag inte behandlades, trots att spelaren hade tillhandahållit de begärda dokumenten?
Om det finns några detaljer eller faktorer som påverkar detta fall som inte är lämpliga för offentliggörande, får du gärna dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru
ÖversättningKära Herti,
Vi vill informera dig om att dina dokument har godkänts.
Du har dock fått ett kort frågeformulär om källa till förmögenhet via e-post, bestående av åtta frågor. Kan du vänligen ge ett svar på varje fråga?
Observera att detta är ett standardkrav som en del av våra förfaranden mot penningtvätt (AML), vilka listas längst ner på vår webbplats.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
SpinGranny Casino
ÖversättningGod afton,
Jag har svarat på frågorna.
Vänligen verifiera.
Ha en trevlig helg
ÖversättningJag besvarade de 8 frågorna, men min betalningsbegäran avslogs.
- Vänligen bifoga ett dokument som bekräftar påfyllningen av din kryptoplånbok;
Vad ska det betyda?
Varför påstås något annat här?
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Herti,
Vi har mottagit ditt senaste svar. Tack för ditt samarbete.
Vår nuvarande begäran gäller verifiering av finansieringens ursprung (SoF), vilket är standardpraxis enligt förfaranden mot penningtvätt (AML). För att fortsätta behöver vi ett dokument som bekräftar hur du finansierade kryptovalutaplånboken som användes för din insättning på vårt casino. Detta steg säkerställer att medlen kommer från en legitim källa.
Om du satte in pengar på din plånbok från ett bankkonto, vänligen bifoga ett kontoutdrag som visar de relevanta transaktionerna. För alternativa betalningsmetoder, såsom börser eller andra plånböcker, skicka in motsvarande dokumentation som tydligt visar betalningstransaktionerna i din kryptoplånbok.
Vi uppskattar din snabba uppmärksamhet på denna fråga. Om du har några frågor eller behöver ytterligare vägledning, vänligen meddela oss.
Med vänliga hälsningar,
SpinGranny Casino
ÖversättningKära Spingranny-teamet,
Ni skrev själva den 12 december att det bara var frågorna som fortfarande var öppna??
Michal, det är precis vad jag menar, de fortsätter att begära nya dokument bara för att slippa betala ut.
ÖversättningKära Herti,
Jag förstår att den senaste begäran kan kännas överdriven eller frustrerande ur ditt perspektiv, särskilt med tanke på omständigheterna. Jag vill dock försäkra dig om att sådana krav anses vara standardpraxis inom branschen, särskilt när det gäller kryptovalutatransaktioner.
Jag förstår dina farhågor, men samtidigt måste jag erkänna att verifiering av finansieringens ursprung (SoF) är en del av standardförfarandena mot penningtvätt (AML). I detta avseende har SpinGranny Casino, liksom alla andra licensierade operatörer, rätt – och i många fall skyldiga – att utföra AML-kontroller för sina spelare.
För att hjälpa dig att driva ditt ärende framåt vill jag vänligen uppmuntra dig att samarbeta med casinoteamet och tillhandahålla den begärda dokumentationen. Genom att göra det får de möjlighet att slutföra verifieringsprocessen och driva ditt ärende därefter.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej allihopa,
Jag har nu lämnat bevis på mitt Binance-kontosaldo till min plånbok.
Jag tog ut pengar från Binance till min plånbok, som jag använde för att sätta in pengar på mitt Spingranny-konto.
Vänligen verifiera mitt konto.
ÖversättningKära Herti,
Vi vill informera dig om att det inskickade dokumentet har avvisats, eftersom skärmdumpen visar en förkortad adress och hash-ID, vilket gör det omöjligt att verifiera relevanta uppgifter. Dessutom visas inte vem som äger det nämnda kontot.
För att hjälpa dig ytterligare, observera att du kan exportera transaktionsinformation direkt från ditt Binance-konto. Denna export visar all relevant transaktionsinformation, samt bevis på äganderätt till kontot i fråga. Vänligen generera detta dokument från ditt konto och ladda upp det till din verifieringssida.
Du kan också kontakta Binances supportteam för hjälp med att förbereda den nödvändiga dokumentationen.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
SpinGranny Casino
ÖversättningHej allihopa,
Skärmdumpen är från mitt konto.
Jag har ingen kontroll över vad som visas där.
Ärligt talat kan jag inte längre förstå proceduren här och vad som krävs av mig.
Det enda återstående steget i verifieringsprocessen för mitt Spingranny-konto är följande.
"
Bevis på medel
Lönespecifikation, kontoutdrag, intyg om vinst eller annat dokument som visar källan till din inkomst under de senaste 90 dagarna
"
Jag har redan skickat in de nödvändiga dokumenten, till exempel min lönespecifikation, men de blev avvisade?
Även om detta precis uppfyller kraven.
Tydligen gäller andra regler för mig, eller hur är detta motiverat?
Det är synd att Casinoguru tolererar sådana metoder!
Varje gång levererades det som begärdes, och nya saker efterfrågas ständigt.
Jag avråder alla spelare från att sätta in pengar här! Du kommer aldrig att se dina pengar igen!
ÖversättningKära Herti,
Vänligen vidarebefordra all dokumentation och bevis som du lämnat till casinoteamet på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning för att säkerställa att all information som krävs för verifiering finns med och är synlig i dessa dokument.
ÖversättningJag skrev ett mejl till dig.
VG
ÖversättningKära Herti,
Tack för ditt mejl och för att du delar dokumenten. Som nämnts i mitt svar på ditt mejl är informationen som lämnats tyvärr ofullständig, vilket casinoteamet tidigare noterat, och kunde därför inte accepteras i detta skede.
Skärmdumpen verkar visa en förkortad adress och hash-ID, vilket förhindrar verifiering av relevanta uppgifter. Dessutom syns inte ägarskapet för kontot i dokumentet.
Vänligen bifoga uppdaterad eller ytterligare dokumentation som hjälper till att förtydliga dessa punkter.
ÖversättningGod kväll allihopa,
Skärmdumpen är inte min, utan från Binance.
Jag har inget inflytande över det.
Dessutom kan jag inte ladda upp något bevis eftersom mitt konto blockerades utan meddelande?
Hur kan detta vara möjligt?
VG
ÖversättningKära Herti,
Kundkännedom (KYC) och AML-kontroller (Anti-penningtvätt) är viktiga branschstandardprocesser. Att följa verifieringsprocessen för KYC- och AML-kraven är inte valfritt; det är en obligatorisk skyldighet som fortfarande är ditt ansvar. Underlåtenhet att uppfylla dessa kriterier och oförmåga att tillhandahålla de nödvändiga dokumenten kommer att resultera i att verifieringen inte godkänns.
För att ytterligare hjälpa dig, observera att transaktionsposter kan exporteras direkt från ditt Binance-konto. Denna export (troligtvis i PDF-format) kommer att innehålla all relevant transaktionsinformation och fungera som en bekräftelse på äganderätten till kontot. Var vänlig generera detta dokument från ditt Binance-konto och vidarebefordra det till mig.
Vid behov kan du också kontakta Binances supportteam för hjälp med att få den nödvändiga dokumentationen.
ÖversättningSom jag redan skrev, har mitt konto blivit blockerat?
Hur ska jag kunna verifiera det?
ÖversättningKära Herti,
Du kan vänligen skicka de begärda dokumenten till vår support-e-postadress på support@spingranny.com , och vårt team kommer omedelbart att vidarebefordra dem till relevant avdelning för granskning. Du kan gärna svara direkt på e-postmeddelandet med verifieringsförfrågan som du fick, eller skicka ett nytt med ämnesraden "CasinoGuru" för enkelhetens skull.
Om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp, tveka inte att meddela oss.
Med vänliga hälsningar,
SpinGranny Casino
ÖversättningHej allihopa,
Och då förblir mitt konto blockerat?
Jag kan inte tillhandahålla några ytterligare dokument gällande hur jag gjorde insättningen; jag har dokumenterat och redovisat min kryptoinsättning såvitt jag vet.
Eftersom kryptoprincipen och dess transparens verkar vara okänd,
Vänligen öppna mitt konto; jag kommer att betala med en traditionell metod och tillhandahålla bevis i enlighet därmed.
Tack på förhand.
ÖversättningKära Herti,
Som jag nämnt tidigare är KYC- (Know Your Customer) och AML-kontroller (Anti-Penningtvätt) viktiga processer som följer branschstandarder. Att följa KYC- och AML-verifieringskraven är inte ett val; det är en obligatorisk skyldighet som du måste uppfylla. Om dessa kriterier inte uppfylls och nödvändiga dokument inte tillhandahålls kommer du inte att klara verifieringsprocessen. Följaktligen kommer casinot inte att vara skyldigt att frigöra några medel till dig, och ditt konto kommer att fortsätta vara blockerat.
Jag kan bara rekommendera dig att följa de steg som har föreslagits för dig.
Vänligen meddela mig om du är villig att samarbeta på lämpligt sätt eller inte.
ÖversättningKära Herti,
Vi förlänger tidsfristen med 5 dagar. Vänligen observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
ÖversättningGod afton,
Självklart förstår jag vikten av att bekämpa penningtvätt.
Jag samarbetade fullt ut och bidrog med allt jag hade.
De bevis som lämnades var tillräckliga för alla leverantörer.
Förutom här, vilket jag naturligtvis accepterar.
Eftersom vi verkar gå i cirklar här, erbjuder jag mig återigen att verifiera mitt konto med en ny betalning!
Med vänliga hälsningar och ha en trevlig helg!
ÖversättningKära Herti,
Det verkar som att vi går i cirklar, eftersom det verkar som att betydelsen av ert samarbete med att tillhandahålla de begärda dokumenten i denna fråga inte har förståtts helt.
Som det tydligt anges i casinots villkor :
12. KYC-, VERIFIERINGS- OCH BEDRÄGERIBEKÄMPNINGSPOLICY
3. Du är skyldig att snabbt tillhandahålla alla begärda dokument och information och hjälpa oss att slutföra våra verifieringskontroller utan dröjsmål, inom trettio (30) dagar från vår begäran. Detta inkluderar, men är inte begränsat till, korrekt certifierade identitetshandlingar, bevis på bosättning, bevis på äganderätt för dina betalningsmetoder , information om din finansieringskälla och förmögenhet, tillsammans med din finansiella transaktionshistorik, såsom bank- eller kredit-/betalkortsutdrag.
Casinot verkar inom lagliga gränser, och enligt deras KYC- och AML-regler är de skyldiga att verifiera att du är den legitima ägaren till alla betalningsmetoder som används. Du är skyldig att skicka in bevis på äganderätt för varje betalningsmetod du har använt på casinot.
Om du inte kan tillhandahålla dessa bevis kommer du tyvärr inte att klara KYC- och AML-verifieringsprocessen. Hindret verkar ligga hos dig, och jag måste tyvärr markera detta ärende som avslaget, eftersom det verkar som att du inte samarbetar tillräckligt och undviker att lämna in nödvändiga dokument.
Vänligen betrakta detta som den sista underrättelsen om ert samarbete. Om ni inte lämnar in de begärda dokumenten innan tidsfristen löper ut kommer ärendet att avslutas på grund av otillräckligt samarbete från er sida.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej Michal,
Du citerar det själv.
Jag tillhandahöll bankutdrag, men dessa, liksom alla andra dokument, accepterades inte.
ÖversättningKära Herti,
Du har på något sätt (jag vill tro att det inte är avsiktligt) förbisett en viktig del av mitt tidigare svar.
Vänligen hänvisa tillbaka till mitt svar.
Casinot verkar inom lagliga gränser, och enligt deras KYC- och AML-regler är de skyldiga att verifiera att du är den legitima ägaren till alla betalningsmetoder som används. Du är skyldig att skicka in bevis på äganderätt för varje betalningsmetod du har använt på casinot.
Om du inte kan tillhandahålla dessa bevis kommer du tyvärr inte att klara KYC- och AML-verifieringsprocessen. Hindret verkar ligga hos dig, och jag måste tyvärr markera detta ärende som avslaget, eftersom det verkar som att du inte samarbetar tillräckligt och undviker att lämna in nödvändiga dokument.
Vänligen betrakta detta som den sista underrättelsen om ert samarbete. Om ni inte lämnar in de begärda dokumenten innan tidsfristen löper ut kommer ärendet att avslutas på grund av otillräckligt samarbete från er sida.
Jag ber vänligen om ert tydliga och korrekta svar.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej allihopa,
Jag har redan lagt fram alla bevis jag kunnat.
De kräver saker som helt enkelt inte existerar! (Ägarbevis guarda)
Detta har ingenting med några bevis att göra.
Det är inte mitt fel att jag vann med en annan leverantör och fick pengarna från dem.
Detta kan helt enkelt inte tolkas till min nackdel!!
ÖversättningKära Herti,
Jag beklagar att vi har nått ett stadium där all ytterligare interaktion med dig verkar oproduktiv. Som jag har förklarat för dig vid flera tillfällen.
Casinot verkar inom lagstadgade ramar och följer KYC (Know Your Customer) och AML (Anti-penningtvätt) regler. Som en del av dessa regler är de skyldiga att verifiera att du är den legitima ägaren till alla betalningsmetoder som används. Följaktligen är du skyldig att tillhandahålla bevis på äganderätt för varje betalningsmetod som är kopplad till dina transaktioner på casinot. Detta är standardpraxis i branschen och det beskrivs också i detalj i de villkor du godkände när du registrerade ditt konto.
Eftersom du inte kan (kanske ännu hellre sagt ovillig) att tillhandahålla dessa bevis, kommer du tyvärr inte att uppfylla kriterierna för att klara KYC- och AML-verifieringsprocessen. Hindret ligger helt klart hos dig, eftersom det är du som satte in pengar på casinot; det är därför ditt ansvar att tillhandahålla bevis på äganderätt till de betalningsmetoder du använde.
Jag har inte identifierat något i kasinots agerande som inte skulle vara i linje med deras villkor eller som vi skulle anse vara orättvist; istället samarbetar ni inte tillräckligt och undviker att lämna in nödvändiga dokument.
Mot bakgrund av dessa omständigheter måste jag tyvärr markera detta ärende som avslaget.
Du är välkommen att inte hålla med om denna slutsats och är mer än välkommen att driva ditt ärende vidare med casinots licensmyndighet eller lämplig tillsynsmyndighet i din jurisdiktion om du fortfarande anser att casinot har agerat orättvist mot dig, men vi kan inte erbjuda någon hjälp i detta avseende.
Jag önskar dig allt gott med att lösa den här frågan på alternativa sätt.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
