Spelaren från Komorerna begärde ett uttag men stötte på uttagsrestriktioner som införts av casinot, vilket begränsade uttagen till 2 000 euro per vecka trots att villkoren angav en månadsgräns på 20 000 euro. Spelaren sökte förtydligande angående dessa till synes inkonsekventa uttagsgränser. Dessutom, efter att en bonus löpt ut, rapporterade spelaren att casinot konfiskerade vinster som genererats under spel med bonusen och hävdade att bonusvillkoren även gällde för det resulterande saldot. Efter att klagomålet initialt avslutats som olöst på grund av casinots bristande samarbete, lämnade casinot senare ytterligare information och bevis som visade att bonusen var sticky och att konfiskeringen gjordes i enlighet med dess tillämpliga bonusregler. Baserat på den granskade bevisen avslutades klagomålet slutligen som avslaget.
Spinfellas Casino - Spelaren står inför begränsningar vid försenade uttag.
Omotiverat klagomål
Belopp: 15 000 $
Spinfellas Casino
Säkerhetsindex 6.0 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag begärde ett uttag från detta casino, men trots att villkoren angav att den månatliga gränsen är 20 000 euro, fick jag veta att jag bara kunde ta ut 2 000 euro per vecka och att jag skulle behöva vänta en vecka efter uttaget.
Jag kan dock inte hitta någon sådan formulering någonstans i villkoren.
Jag har begärt en förklaring från casinot angående varför de inför restriktioner som inte finns i villkoren.
Översatt med DeepL.com (gratisversion)
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- När lyckades du senast ta ut vinster från det här casinot?
- Hur lång tid tar det vanligtvis för dina uttagsförfrågningar att behandlas och betalas ut?
- Har casinots kundsupport förklarat hur det skulle vara möjligt att ta ut 20 000 euro per månad trots att det finns en uttagsgräns på 2 000 euro per vecka?
- Kunde du se några varningar eller begränsningar gällande uttagsgränser direkt i ditt casinokonto, eller var det bara kundsupportteamet som informerade dig om dessa interna policyer?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop dina vinster på 15 000 euro?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Översättning5/1
Det kommer att ta mer än en vecka.
Användarvillkoren anger en månatlig gräns på 20 000 euro.
Kundsupporten berättade för mig att gränsen är 2 000 euro per vecka och att jag måste vänta sju arbetsdagar mellan uttag, men jag kunde inte hitta någon sådan formulering i användarvillkoren.
Jag vann dessa pengar genom att spela spelautomater.
https://www.spinfellas.com/terms-conditions
ÖversättningKasinot gjorde en stor sak av det och vägrade att behandla mitt uttag.
Detta är en nödsituation, så vänligen ring en representant för casinot omedelbart.
ÖversättningEfter att ha använt en bonus på detta casino avbröt jag den.
Detta casino tillåter mig inte att avbryta bonusar manuellt; istället avbryter systemet automatiskt bonusen efter sju dagar, vilket bara lämnar riktiga pengar kvar på mitt konto.
Kasinot hävdade dock att, enligt deras system, borde även de riktiga pengarna ha förverkats, och de konfiskerade mitt saldo.
Jag har använt bonusar på det här casinot många gånger tidigare, men jag har aldrig fått höra något liknande förut, och mina riktiga pengar har aldrig försvunnit.
Vänligen be en representant från casinot komma omedelbart för att förklara detta.
Översättning- Har du kontaktat kundsupporten efter att du bestämt dig för att du inte längre ville spela med en aktiv bonus och begärt att den ska avbrytas?
- Hur mycket av omsättningskraven hade uppfyllts innan du slutade spela med den aktiva bonusen?
- Spelade du med ditt saldo med riktiga pengar vid den tidpunkten, eller använde du redan bonussaldot?
- Har jag rätt i min uppfattning att ni också lät en bonus löpa ut på ett av Spinfellas systercasinon?
ÖversättningJa. Kundsupporten sa till mig att systemet inte tillåter mig att avbryta bonusen.
Därför måste jag vänta sju dagar på att avbryta bonusen.
På det här casinot används riktiga pengar först. Jag använde riktiga pengar.
Ja. Jag avbröt bonusen.
Kasinot började sedan hävda att om jag avbröt bonusen skulle alla mina riktiga pengar också förverkas, och de konfiskerade alla mina vinster från riktiga pengar.
Jag har dock använt detta casinos bonusar flera gånger tidigare, och det var inte så systemet fungerade.
Översatt med DeepL.com (gratisversion)
ÖversättningVänligen vidarebefordra meddelandet mellan dig och casinots kundsupport angående bonusavbokningen till mig. veronika.f@casino.guru Alternativt kan du ladda upp skärmdumpar direkt till den här klagomålstråden. Jag uppskattar din tid och ditt samarbete.
ÖversättningTack för ditt mejl.
Tyvärr tyder inte samtalet med kundsupporten på att det var omöjligt att avbryta bonusen innan den löpte ut. Observera att utan bevis för att casinorepresentanter rekommenderade dig att låta bonusen vara aktiv tills den löpte ut utan någon risk för dina pengar, kan vi inte fortsätta med utredningen eller begära ersättning från casinot.
ÖversättningDet samtalet ägde rum via chatt.
Chatthistoriken har raderats, så jag kan inte ge den.
Om du pratar med en representant för casinot kan de bekräfta detta.
Till att börja med har casinot inte lämnat några bevis för att bonusen är fast, så det är en helt annan fråga.
Mitt casinokonto har redan frysts, så jag kan inte ge ytterligare information.
Eftersom casinot hindrar våra ansträngningar att samla in information, vänligen be en representant för casinot om hjälp med att få informationen.
ÖversättningJag hittade mejlet, så jag vidarebefordrar det.
Jag bad casinots supportteam att avbryta bonusen, men de sa att det inte kunde göras via systemet.
Som ett resultat hade jag inget annat val än att vänta de sju dagarna tills casinobonusen löpte ut.
Efter att ha avbrutit bonusen tog jag ut mina riktiga pengar.
Jag har gjort uttag på det här sättet minst ett par gånger tidigare, och casinot sa aldrig något om det.
Men så fort jag gjorde ett stort uttag började casinot hävda att om jag avbröt bonusen skulle jag också förlora mina riktiga pengar.
(Detta påstående är falskt; casinots bonusar är separata från riktiga pengar.)
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära ochandjonnyx
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningKära andandjonnyx,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från Spinfellas Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Kära Spinfellas Casino,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem, särskilt de exakta orsakerna till att kontot frystes och vinsterna konfiskerades, inklusive eventuella påstådda regelbrott eller relevanta villkor.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
ÖversättningÖversättningHej allihopa,
Eftersom casinot inte har svarat trots att de fått tillräckligt med tid och ytterligare förlängning, kan jag tyvärr inte längre fortsätta att utreda detta klagomål eller objektivt bedöma orsakerna bakom spelarens kontostängning och konfiskering av vinsterna.
Av denna anledning har jag inget annat val än att avsluta detta klagomål som olöst . Detta resultat kan negativt påverka casinots Safety Index-betyg på Casino Guru.
Kära andandjonnyx,
Som ett sista alternativ kan du fortfarande överväga att skicka in ett klagomål direkt till kasinots licensmyndighet. Du bör kunna hitta licensvalideraren i sidfoten (nedre delen) på kasinots webbplats. Efter att ha öppnat valideraren bör det finnas ett alternativ att skicka in ett klagomål direkt till licensmyndigheten ( Anjouan Gaming ).
Även om jag inte kan garantera ett positivt resultat, är det den enda återstående möjligheten efter att kasinot inte samarbetat i vår utredning.
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp med att lösa ditt ärende. Jag önskar dig innerligt lycka till och hoppas att du slutligen kan få tillbaka dina pengar.
Samuel
Kasinoguru
ÖversättningHej allihopa,
Jag skulle vilja ge en kort uppdatering angående detta klagomål.
Efter att klagomålet tidigare stängdes på grund av casinots bristande samarbete har casinot sedan dess kontaktat mig direkt angående detta ärende och på deras begäran har jag öppnat klagomålet igen.
Kasinot har också lämnat ytterligare information och stödjande bevis angående orsakerna till kontobegränsningen och konfiskeringen av medlen. Jag kommer nu att granska detta material noggrant och bedöma ärendet baserat på den information som finns tillgänglig från båda sidor.
Kära andandjonnyx,
Tack för ditt tålamod. Jag kommer att granska den ytterligare informationen och bevisen som casinot tillhandahållit och uppdatera klagomålet när jag har slutfört min bedömning.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningVar noga med att redovisa alla bevis som casinot lämnat in.
Detta för att förhindra att bevis manipuleras eller tolkas på ett sätt som passar deras intressen.
Eftersom mitt konto redan har stängts av, vänligen be casinot att tillhandahålla min tidigare bonusanvändningshistorik och insättnings-/uttagshistorik.
Du kommer att se att jag har använt bonusar på samma sätt många gånger tidigare och gjort uttag, och casinot har aldrig ens utfärdat en varning om det.
ÖversättningHej allihopa,
Tack båda för ert samarbete under hela utredningen.
Kära Spinfellas Casino,
Tack för att ni tillhandahållit ytterligare information och stödjande skärmdumpar gällande spelarens bonusaktivitet och omständigheterna kring konfiskeringen av saldot. Jag har granskat det material som tillhandahållits mig, inklusive relevant information från era interna system, och det överensstämmer med den förklaring ni har gett.
Kära andandjonnyx,
Efter att ha granskat den ytterligare information som casinot tillhandahållit kan jag nu ge min slutgiltiga bedömning av detta klagomål.
Huvudfrågan här verkar handla om villkoren som var kopplade till bonusen du aktiverade och vad som hände efter att bonusen löpte ut.
Baserat på den information och de bevis som jag hade tillgång till var bonusen inte en fast bonus. Den var dock föremål för omsättningskrav, och enligt informationen från casinot kunde den inte avbrytas manuellt via systemet när den väl hade aktiverats och använts. Du informerades av casinots support om att omsättningskraven måste uppfyllas.
Istället väntade du på att bonusen skulle löpa ut och försökte därefter ta ut det återstående saldot på ditt konto.
Jag förstår din ståndpunkt att du tidigare har använt bonusar på liknande sätt och inte stött på samma problem. Tidigare erfarenheter åsidosätter dock inte nödvändigtvis de specifika villkor som gäller för bonusen i fråga.
Jag har granskat skärmdumparna och informationen som casinot tillhandahållit, inklusive relevant bonusinformation och register från dess interna system. Detta material innehåller känslig information och kan därför inte publiceras eller lämnas ut i klagomålstråden. Trots det kan jag bekräfta att de bevis jag mottagit överensstämmer med casinots förklaring av vad som hände och med gällande bonusvillkor.
Baserat på den information jag har tillgång till har jag därför tillräckliga skäl att dra slutsatsen att casinots beslut gällande saldot fattades i enlighet med gällande bonusregler.
Jag skulle dock uppmuntra Spinfellas Casino att göra konsekvenserna av att aktivera, löpa ut och avbryta bonusar så tydliga som möjligt för spelarna. I synnerhet, om en bonus inte kan avbrytas manuellt och dess omsättningskrav måste uppfyllas, bör detta kommuniceras tillräckligt tydligt så att spelarna förstår vad som kommer att hända med deras saldo om de väljer att inte uppfylla omsättningskraven.
Kära andandjonnyx, om du i framtiden inte har för avsikt att uppfylla omsättningskraven som är kopplade till en bonus rekommenderar jag att du undviker att aktivera sådana bonusar. Om du vill ta ut ditt befintliga saldo med riktiga pengar är det också lämpligt att kontakta casinots support innan du aktiverar en bonus och få tydlig bekräftelse på vad som kommer att hända med dina pengar.
Efter att ha granskat den ytterligare bevisningen har jag inte tillräckliga skäl för att dra slutsatsen att kasinot agerade felaktigt i detta fall. Jag kommer därför att avsluta detta klagomål som avslaget .
Tack båda för ert samarbete och er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Kasinoguru
