Spelaren från Tyskland rapporterade att över 900 euro hade raderats från hans konto efter att han använt en 100% bonus som han fått via SMS. Han uppgav att han hade 1 400 euro i riktiga pengar efter att ha omsatt bonusen, men informerades om att han bara kunde ta ut tio gånger det insatta beloppet, vilket inte hade nämnts i bonuserbjudandet. Han sökte hjälp med att återfå sina pengar. Vi löste klagomålet genom att bekräfta att casinot tillhandahöll direkta bevis som visade att den maximala bonusutlösningsgränsen hade visats i bonusinformationen vid aktiveringstillfället, men inte i SMS:et. Vinsttaket tillämpades i enlighet med bonusvillkoren, så en återbetalning av det begränsade beloppet begärdes inte. Spelaren informerades om licensmyndigheten för ytterligare klagomål om så önskas.
Spinbara Casino - Spelarnas vinster har begränsats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 900 €
Spinbara Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej kära Casino Guru-teamet,
Tyvärr raderades över 900 € från mitt konto. Jag hade spelat med en 100% bonus som jag fick via SMS. Efter att ha omsatt bonusen fullt ut hade jag 1 400 € i riktiga pengar på mitt konto. Dock raderades 900 € av det beloppet.
Sedan gick jag till livechatten för att fråga varför de 900 eurona hade tagits bort. Där fick jag veta att jag bara fick ta emot tio gånger det insatta beloppet. Men sms:et angående 100%-bonusen nämnde ingenting om en tiofaldig gräns.
Snälla hjälp mig att få tillbaka mina 900 euro.
Jag laddar upp ett foto på sms:et.
Det är sms:et från 17:02.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig skärmdumpar som visar detaljerna om bonusen så som den visas i din casinoprofil efter att du aktiverat den (inklusive bonusnamn, omsättningskrav och eventuell information om ett maximalt vinsttak, om det syns)?
- Har du kontaktat casinots kundsupport för att fråga om några specifika villkor relaterade till denna bonus? Om så är fallet, vänligen meddela mig vilket svar du fick.
- Har du tidigare samlat några vinster på detta casino med insättningsbonusar som hade en liknande begränsning? Om ja, vänligen specificera när detta skedde och under vilken bonus.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningJag fick bara sms:et om 100% bonus, och det nämndes ingenting om x10 eller något liknande. Inte ens under omsättningsprocessen nämndes x10; det var först efter att jag hade slutfört omsättningskraven som hon berättade för mig i livechatten att det stod i villkoren.
ÖversättningOch det nämns inget här om tio gånger det insatta beloppet.
ÖversättningVilka typer av spel spelade du medan din bonus var aktiv?
Vänligen vidarebefordra all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport angående taket som tillämpas på dina vinster på veronika.f@casino.guru Tack för ditt samarbete.
ÖversättningJag spelade flera spel. Livechatten sa att jag bara skulle få 10 gånger mitt insatta belopp. Jag satte in 50 € och fick bara behålla 500 € av bonusen på 1400 €; de återstående 900 € togs bort. Men som ni ser nämns ingenting i bonusvillkoren om en 10x bonus. Och jag har aldrig sett något liknande med en 100% bonus, där man bara får 10 gånger sin insättning.
ÖversättningKära Blumenkind82
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej Blumenkind82,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in Spinbara Casinos representant att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Vilka villkor fastställer den maximala utbetalningen på 10 gånger? Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.
ÖversättningÖversättningKära Blumenkind82,
Jag har fått svar från en representant för casinot. Tyvärr finns det några tekniska problem med deras konto på vårt forum. Med det sagt kommer jag att kommunicera med casinot via e-post och uppdatera er om eventuella nya relevanta händelser.
ÖversättningHej allihopa!
Kära Blumenkind82,
Tack för ditt tålamod. Vi beklagar verkligen att detta tekniska problem uppstod. Vi vill gärna informera dig om att vi har granskat din fråga angående den maximala utbetalningsgränsen för din senaste bonus.
Efter att ha undersökt detta erbjudande med vårt CRM-team kan vi bekräfta att de specifika villkoren som styr det här erbjudandet fanns tillgängliga direkt under kampanjinformationen vid aktiveringstillfället.
För att förtydliga angav villkoren uttryckligen följande angående utbetalningsgränserna:
"Max bonusutbetalning är x10 från bonusbeloppet som tilldelas."
Eftersom dessa villkor visades innan bonusen hämtades och användes har gränsen tillämpats på ditt saldo i enlighet med dessa regler. Du hittar den fullständiga sammanställningen av villkoren för påfyllningsbonusen nedan:
-Erbjudandets tillgänglighet: 24 timmar från den tid som anges i "Mina bonusar".
-Bonusvärde: 100 % upp till 300 €.
-Minsta insättning: 30 €.
-Omsättningskrav: x35 (Insättning + Bonus).
-Maximal insats: 5 €.
Vi hoppas att detta klargör saken. Hör gärna av dig om du har ytterligare frågor.
Med vänliga hälsningar,
Spinbara-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack så mycket för ditt svar. Skulle det vara möjligt för dig att ge oss en skärmdump av erbjudandet du nämner? Jag har kontrollerat villkoren för andra reloadbonusar och det finns verkligen omnämnanden av en maximal utbetalning på x10 - men bara för spelare från Thailand, Brasilien, Chile och Peru. Vänligen specificera om detta kan vara källan till något missförstånd.
ÖversättningHej Martina, som du kan se på mitt foto nämns inte x10, och det nämndes inte heller x10 under aktiveringen. Det som också är nytt för mig är att med en 100% bonus betalas endast x10 ut. Om jag inte får mina pengar den här gången, vänligen ge mig adressen till licensmyndigheten. Jag börjar bli trött; jag spelade rättvist och vann, och sedan säger de bara att det bara är x10, trots att det inte nämndes något om x10.
ÖversättningKära Martin,
Vi skickade ett e-postmeddelande till dig för några dagar sedan där du även kan se skärmdumpen som CRM-teamet skickade till oss angående erbjudandet.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Spinbara-teamet
ÖversättningKära Blumenkind82,
Efter att ha utvärderat all information igen kan jag bekräfta att casinot har försett oss med direkta bevis som visar att den maximala bonusgränsen visades i bonusinformationen vid aktiveringstillfället. Även om detta villkor kanske inte inkluderades i själva SMS:et, fanns det tillgängligt i kampanjvillkoren i casinogränssnittet innan bonusen användes.
Baserat på detta måste vi dra slutsatsen att vinsttaket tillämpades i enlighet med bonusvillkoren, och tyvärr kan vi inte begära återbetalning av det begränsade beloppet i detta fall.
Tack för ditt samarbete och för att du delar allt relevant material med oss. Vi uppskattar verkligen den tid och ansträngning du investerat, och vi önskar dig all lycka i din framtida spelupplevelse.
Du har nämnt att du också vill kontakta licensmyndigheten. För just detta casino skulle det vara Anjouan Gaming Licensing Authority och du kan skicka in ett klagomål via webbplatsvalideraren som du hittar i sidfoten på casinots webbplats eller på https://anjouangaming.com/submit-dispute/.
Jag måste dock säga att jag tror att resultatet troligtvis kommer att bli detsamma.
Med vänliga hälsningar,
Martin
