Spelaren från Spanien hade satt en frivillig insättningsgräns på 10 euro men fick tillåtelse att höja den flera gånger inom 24 timmar, vilket resulterade i en total insättning på 475 euro som han förlorade. Han ansåg att detta bröt mot spanska regler för ansvarsfullt spelande och lämnade in ett formellt klagomål om återbetalning, men fick inget svar. Kasinots policy angav att höjningar av insättningsgränsen över förutbestämda belopp krävde att man klarade ett självbedömningstest, en tre månaders riskfri spelhistorik och en väntetid på upp till tre dagar, med ett tre månaders intervall mellan höjningarna. Spelaren lämnade bevis på att dessa kontroller inte tillämpades under hans flera gränshöjningar under en dag, även om kasinots policy föreslog att gränser under vissa tröskelvärden kunde justeras omedelbart. På grund av spelarens brist på svar på ytterligare förfrågningar från klagomålsteamet avslutades klagomålet utan lösning, men spelaren kunde öppna det igen genom att återuppta kommunikationen.
Solcasino - Spelaren begär återbetalning för brott mot insättningsgränsen.
Spelaren slutade svara
Belopp: 475 €
Solcasino
Säkerhetsindex 8.2 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDen 23 maj 2026 satte jag frivilligt en insättningsgräns på 10 € på mitt Solcasino-konto som en självskyddsåtgärd.
Den 24 maj 2026, mindre än 24 timmar efter att jag aktiverat gränsen, tillät Solcasino mig att öka den fem gånger i rad, utan någon väntetid, tidsbegränsningar mellan ändringarna eller någon form av kontroll. Detta ledde till att jag satte in totalt 475 € den dagen, pengar som jag förlorade.
Detta beteende bryter direkt mot spanska regler för ansvarsfullt spelande, som kräver en obligatorisk väntetid innan man tillåter en höjning av en insättningsgräns. Plattformen misslyckades inte bara med att tillämpa denna period, utan dagen innan hade jag aktiverat en självskyddsåtgärd, vilket borde ha varnat dem för att jag var en högriskspelare.
Jag har följande dokumentation:
• Skärmdumpar av appen med datum, tid och exakt belopp för varje gränsändring
• Officiella aviseringar från själva appen som bekräftar varje ändring
• E-postmeddelanden från Solcasino som bekräftar ändringarna
Den 25 maj 2026 skickade jag ett formellt klagomål via e-post till clientes@solcasino.es begärde en återbetalning av 475 euro, utan att ha fått något svar ännu.
Jag begär Casino Gurus medling för att återkräva de 475 € som sattes in den 24 maj i strid med mina egna självskyddsgränser.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Solcasino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Har du redan tagit upp problemet med casinot? Har du fått något svar från casinot?
- Fanns det någon annan aktiv gräns för ansvarsfullt spelande på ditt konto?
- Har du tidigare utnyttjat insättningsgränsen på detta online casino? Har gränsen fungerat enligt dina förväntningar tidigare?
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Tomás.
Tack för ditt svar.
Ja, igår skickade jag ett mejl till casinot där jag förklarade problemet, specificerade vad som hände och vilka regler de bröt mot, och bifogade skärmdumpar av insättningsändringarna som bevis. Hittills har jag inte fått något svar än.
Nej, jag hade inga andra restriktioner på det här casinot; jag tillämpade bara insättningsgränsen för att ha lite kontroll. Men en annan överträdelse var att jag inte kontrollerade min ansvarsfulla spelhistorik, eftersom jag är avstängd från nästan alla bettingsidor i Spanien.
Jag har inte dragit nytta av insättningsgränser tidigare, varken på detta casino eller något annat. Insättningsgränser har alltid fungerat normalt på andra bettingsidor, men sedan jag gick med i Solcasino har de inte fungerat som de ska enligt reglerna.
Här är meddelandet jag skickade till casinot:
Kära Solcasino-teamet,
Jag skriver till er för att lämna in ett formellt klagomål angående bristande efterlevnad av spanska regler för ansvarsfullt spelande.
Den 23 maj 2026 satte jag frivilligt en insättningsgräns på 10 euro som en självskyddsåtgärd.
Den 24 maj 2026, på mindre än 24 timmar, tillät plattformen mig att höja denna gräns 5–6 gånger i följd, utan någon obligatorisk väntetid eller tidsbegränsning mellan ändringarna. Jag har bifogat som bevis de e-postmeddelanden jag fick från er plattform som bekräftar varje ändring. De två första bekräftar att insättningsgränserna var satta till 10 euro dagligen och månadsvis den 23 maj; de återstående två bekräftar de upprepade gränshöjningarna den 24 maj utan någon väntetid.
Detta beteende bryter mot gällande regler för ansvarsfullt spelande i Spanien, som föreskriver att höjningar av gränser måste vara föremål för en väntetid. Plattformen implementerade inga kontroller, trots att jag hade aktiverat en självskyddsåtgärd föregående dag, vilket borde ha indikerat att jag var en spelare i riskzonen.
Av alla ovanstående skäl begär jag återbetalning av de insättningar som gjordes den 24 maj och som översteg den gräns på 10 euro som jag själv hade satt.
Om jag inte får ett tillfredsställande svar inom 30 dagar kommer jag att lämna in ett klagomål till DGOJ och tillhandahålla all tillgänglig dokumentation.
Efter det här meddelandet lämnade jag dem alla skärmdumpar från olika webbplatser, e-postmeddelanden, aviseringar och deras egen applikation där de accepterade insättningsändringar utan någon kontroll.
Jag försökte just höja min insättningsgräns på casinot för att testa systemet, och nu ber de mig att fylla i ett formulär. Men tidigare, när jag höjde gränsen, fanns det inga formulär eller väntetider.
Tack så mycket.
ÖversättningTack för ditt tålamod. Jag har gått igenom beskrivningen av insättningsgränsen som anges på casinots webbplats: https://solcasino.es/en/juego-mas-seguro
D. INFORMATION OM VERKTYGET FÖR FASTSTÄLLNING AV INSÄTTNINGSGRÄNSER SAMT DESS FUNKTION OCH ÄNDRING.
Insättningsgränsen låter deltagaren bestämma det maximala beloppet han/hon kan sätta in under en given tidsperiod: dagligen, veckovis eller månadsvis. De förutbestämda maximala insättningsgränserna kommer generellt att vara följande:
600 euro dagligen.
1 500 per vecka.
3 000 per månad.
För dessa ändamål ska tidsperioderna beräknas enligt följande:
Dag: kalenderdag mellan 00:00 och midnatt.
Vecka: perioden mellan 00:00 på måndag och 24:00 på söndag.
Månad: perioden mellan 00:00 på dag 1 och 24:00 på den sista dagen i motsvarande månad.
Solcasino tillåter deltagare att frivilligt sätta insättningsgränser som är lägre än de förutbestämda eller allmänt fastställda beloppen. Varje deltagare måste göra denna begäran uttryckligen och individuellt. Dessa önskemål kommer att omedelbart uppfyllas.
Dessutom kan deltagarna, även uttryckligen och individuellt, begära att deras insättningsgränser höjs eller att någon av de gränser som gäller för deras insättningskonto utöver de generellt förutbestämda beloppen tas bort.
Sådana begäranden kan tillgodoses av Solcasino förutsatt att följande villkor är gemensamt uppfyllda:
Att deltagaren har genomfört och klarat självbedömningstestet.
Att deltagaren inte har uppvisat riskfyllda beteenden under de senaste tre (3) månaderna, enligt den historiska analysen av hans/hennes spelhistorik.
De nya gränserna träder i kraft inom högst tre (3) dagar från det att ovanstående krav är uppfyllda.
En ny höjning av de gränser som deltagaren fastställt utöver de generellt förutbestämda beloppen får inte begäras förrän tre (3) månader har förflutit sedan den senast godkända höjningen.
Baserat på denna information kommer insättningen av gränser på eller under de angivna beloppen att respekteras omedelbart. Det verkar som att insättningsgränserna i casinot fungerade som avsett. Vänligen meddela mig om det finns någon annan information som vi kanske inte har beaktat.
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningTack för ditt svar och för att du delar med dig av Solcasinos officiella policy gällande insättningsgränser.
Jag måste dock påpeka en grundläggande motsägelse i den slutsats som nåtts. Den policy de själva delade anger tydligt att en höjning av en insättningsgräns kräver tre obligatoriska villkor: att man klarar ett självbedömningstest, att man inte har uppvisat riskfyllt beteende på tre månader och att man har väntat på tre dagar. Dessutom anges uttryckligen att en ny höjning inte kan begäras förrän det har gått tre månader sedan den senaste höjningen godkändes.
Den 24 maj gjorde jag 5 uppåtgående justeringar i rad på mindre än 24 timmar. I ingen av dem:
• Jag fick inte ta några självbedömningstest
• Ingen historisk analys utfördes
• Ingen väntetid tillämpades
• Jag blev informerad om att jag skulle vänta 3 månader mellan prishöjningar
Ändringarna tillämpades omedelbart och utan någon kontroll, i direkt motsättning till den policy som casinot självt har tillhandahållit.
Jag har skärmdumpar av applikationen, officiella aviseringar som genererats av själva plattformen och automatiserade systemmejl, alla med exakta datum och tider, vilket bevisar att ingen av dessa kontroller tillämpades den 24 maj.
Dessutom, efter de händelser jag rapporterade, verifierade jag att systemet verkligen tillämpar dessa kontroller: när jag nyligen försökte höja min gräns fick jag ett e-postmeddelande som informerade mig om att begäran hade avslagits och att jag skulle vänta 7 dagar. Detta bekräftar att systemet korrigerades efter de händelser jag rapporterade, vilket utgör en implicit bekräftelse på att det inte fungerade korrekt tidigare.
Att påstå att "gränserna fungerade som avsett" är därför oförenligt med just den policy du just delade med dig av. Jag begär att ärendet omprövas mot bakgrund av dessa bevis och att Solcasino åläggs att förklara hur det var möjligt att godkänna fem uppgraderingar i rad på mindre än 24 timmar utan att uppfylla något av de krav som fastställts i deras egna interna regler.
Jag är tillgänglig för att tillhandahålla all tillgänglig dokumentation.
ÖversättningTack för ditt svar.
Baserat på skärmdumparna du tillhandahöll var den högsta insättningsgränsen du satte 600 €/månad, vilket är under gränsen på 3000 €/månad som skulle kräva en väntetid enligt casinots policy, och därför förväntas det att den ställs in omedelbart.
Låt mig veta om det finns något annat vi bör överväga.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
