Spelaren från Polen lämnade in ett formellt klagomål mot Slotsgem Casino för att hon inte hade stängt sitt konto efter flera förfrågningar. Trots att hon begärt stängning på grund av ansvarsfullt spelande fick hon erbjudanden om att fortsätta spela, vilket resulterade i betydande förluster. Hon begärde en återbetalning på 3 010 PLN, vilket återspeglade hennes förluster efter hennes första begäran om stängning. Klagomålet löstes genom att återbetalningskravet avslogs eftersom spelaren inte lämnade tydliga bevis på en formell begäran om självavstängning enligt kraven. Vi rekommenderade korrekt dokumentation av begäranden om självavstängning i framtiden och rekommenderade att använda verktyg för självavstängning och söka professionell hjälp om det behövs.
SlotsGem Casino - Spelarens konto har stängts orättvist.
Annat
Belopp: 5 980 zł
SlotsGem Casino
Säkerhetsindex 6.6 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Klaudek22,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att höra om din negativa upplevelse.
Först vill jag klargöra skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel åtgärd med nästan ingen långsiktig påverkan. Spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har inga ytterligare skyldigheter gentemot spelaren.
- Självavstängning, å andra sidan, har betydande konsekvenser. Om en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, eller endast under mycket specifika omständigheter (till exempel efter en betänketid). Självavstängda konton kan inte öppnas igen för spelare med spelberoende eller spelrelaterade problem.
Jag har granskat casinots policy för ansvarsfullt spelande och hittat följande information:
Om du från början vet att du kommer att få vissa spelproblem eller om du är rädd att du inte längre kan hitta en balans mellan hur mycket du vill spela och hur mycket du faktiskt kan, kan du välja att stänga av dig själv från spelande på vårt casino. Du kan aktivera denna förebyggande åtgärd genom att kontakta vår supporttjänst via livechatt, tillgänglig dygnet runt.
För att kunna gå vidare med ditt ärende, kan du förtydliga följande:
- Vad var anledningen till att du stängde ditt konto?
- Informerade du tydligt casinot om att du hade ett spelproblem?
- Kan du vänligen ange den exakta formuleringen i de e-postmeddelanden eller meddelanden du skickade till casinot angående stängning av ditt konto eller självavstängning?
Tack så mycket på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära Petro,
Tack för ditt snabba svar och förklaring av skillnaderna.
Min begäran till casinot gällde permanent stängning av mitt konto, vilket enligt min tolkning (som en spelare som är bekymrad över spelets balans) skulle resultera i självavstängning enligt casinots uppfattning, i enlighet med den policy du hänvisade till.
Som svar på dina frågor:
Anledning till att jag stängde mitt konto: Jag var rädd att jag skulle tappa kontrollen över min ekonomi och inte kunna upprätthålla en balans mellan spelande och verkligheten. Min begäran dikterades av min oro för min egen ekonomiska trygghet.
Kommunicerade jag problemet tydligt? Min begäran om att "stänga mitt konto permanent" uttryckte tydligt min avsikt och mitt behov av att permanent stänga av spelandet. Kasinot ignorerade min begäran. Jag har ett mejl från VIP-chefen (Hank) som dagen efter min begäran erbjöd mig bonusar istället för att stänga mitt konto.
Meddelandets exakta innehåll: Jag bifogade det i föregående formulär. Vänligen kontrollera skärmdumparna av dessa e-postmeddelanden. De visar min begäran från 16 december 2025 och Hanks svar från 17 december 2025. Jag har också skärmdumpar av min nästa begäran, eller snarare, jag skulle till och med kalla det en begäran, från 22 december 2025, och skärmdumpar av min tredje begäran om självavstängning från 3 januari 2026. Jag begärde kontostängning (självavstängning) totalt tre gånger, men varje gång ignorerades. Efter mina förfrågningar uppmuntrade casinot mig att fortsätta spela genom att erbjuda bonusar, vilket bryter mot reglerna för ansvarsfullt spelande.
ÖversättningÖversättningÖversättningÖversättningJag skulle vilja justera tvistebeloppet baserat på en grundlig analys av mina kontoutdrag (som jag har bevis för). Sedan min första begäran om att stänga mitt konto den 16 december 2025 har jag satt in totalt 16 795 PLN och tagit ut 10 815 PLN. Därför är det faktiska tvistebeloppet till följd av kasinots underlåtenhet att uppfylla sin skyldighet att självavstänga sig 5 980 PLN. Vänligen uppdatera mina uppgifter i rapporten.
ÖversättningTack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, Klaudek22.
- Kan du dela med dig av ytterligare bevis eller uttagshistorik sedan din begäran som stöder dina påståenden om kommunikationen med kundsupporten och VIP-chefen?
- Har du dokumenterat någon ytterligare kommunikation med casinot angående dina begäranden om självavstängning eller kontostängning? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka mig alla dokument till: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningKära Klaudek22,
Jag förstår hur upprörande det kan vara att känna att ett casino inte har skyddat dig ordentligt, och jag beklagar den frustration som den här situationen har orsakat. Vi kommer dock inte att kunna hjälpa till ytterligare i den här frågan. Begäran om självavstängning, där en spelare tydligt angav spelproblemet , är det viktigaste bevis som varje spelare måste tillhandahålla för att vi ska kunna gå vidare med ett sådant här ärende. Eftersom du inte lämnade begäran och ditt konto har stängts kan vi inte hantera det här ärendet som en misslyckad självavstängning och begära återbetalning. Jag kan bara rekommendera hur du begär självavstängning på rätt sätt i framtiden om du känner att spelandet har blivit utmanande för dig.
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "Ämne" bör också vara tydligt markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du därför större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.
Jag vill också uppmärksamma er på vårt verktyg för hjälp med självavstängning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Det här verktyget gör det enklare för dig att blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för hjälp med självavstängning har utformats för att hjälpa individer som kan ha utmaningar med sina spelvanor genom att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.
Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Detta klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vill du sluta spela online? Vårt verktyg för självavstängning hjälper dig att stänga av dig från alla dina onlinespelkonton.
Med vänliga hälsningar,
Petra
