Spelaren från Tyskland lämnade in ett formellt klagomål mot Slots Gallery för att de inte stängt sitt konto efter att han förklarat sig lida av spelberoende. Trots hans begäran lät casinot hans konto förbli aktivt, vilket ledde till ytterligare insättningar, och krävde sedan känsliga medicinska journaler för återbetalning, vilket han ansåg bröt mot principerna för spelarskydd. Vi bad honom att tillhandahålla bevis på begäran om självavstängning, inklusive datum, tid och innehåll i livechatten eller e-postkommunikationen, men han svarade inte med några stödjande bevis. Som ett resultat kunde vi inte verifiera när casinot blev medvetet om hans spelproblem eller bedöma om reglerna för ansvarsfullt spelande hade brutits, så klagomålet stängdes för tillfället.
Slots Gallery Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om självavstängning.
Spelaren slutade svara
Belopp: 1 500 €
Slots Gallery Casino
Säkerhetsindex 8.7 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKära CasinoGuru-teamet,
Jag lämnar in ett formellt klagomål mot Slots Gallery angående ett allvarligt brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande och underlåtenhet att uppfylla vårdplikten.
1. Bakgrund:
Jag informerade uttryckligen Slots Gallery via livechattsupporten om att jag lider av ett allvarligt spelberoende och begärde en omedelbar, permanent stängning av mitt konto i hela deras nätverk.
2. Brott mot omsorgsplikt:
Trots mitt tydliga uttalande angående spelberoende, misslyckades livechatt-agenten med att omedelbart frysa/stänga mitt konto. Casinot lät mitt konto förbli aktivt, vilket ledde till ytterligare insättningar medan jag var i ett mycket sårbart tillstånd.
3. Orimliga krav:
När jag begärde full återbetalning av alla insättningar som gjorts efter min beroendedeklaration började casinot villkora min kontostängning och återbetalning med att jag skickade in privata, mycket känsliga medicinska journaler. Att tvinga en spelare att lämna ut konfidentiella medicinska journaler för att genomdriva en självavstängning bryter mot GDPR och grundläggande principer för spelarskydd. Enligt reglerna för ansvarsfullt spelande är en tydlig skriftlig självdeklaration av spelberoende juridiskt bindande.
4. Begärd lösning:
- Full återbetalning av alla insättningar som behandlats efter min uttryckliga deklaration av beroende i livechatten.
- Omedelbar, permanent, nätverksomfattande självavstängning.
- Leverans av mina transkriptionsloggar för livechatten.
Jag har alla kommunikationsregister och transaktionshistorik redo att tillhandahållas på begäran.
Uppriktigt,
CGD
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära daniel_g_c,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning på grund av spelberoende, går casinot med på att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Kan du skicka mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningKära Veronika,
Tack för att du tog upp mitt ärende.
Jag vill förtydliga att jag uttryckligen begärde en PERMANENT SJÄLVAVSTÄNGNING på grund av allvarligt spelberoende under min livechattkonversation med casinot.
Istället för att omedelbart begränsa mitt konto efter att jag deklarerat mitt beroende, höll supportmedarbetaren kontot aktivt och villkorade att självavstängningen skulle ske med att jag skickade in privat medicinsk dokumentation. Som ett resultat fick jag göra ytterligare insättningar medan jag var i ett sårbart tillstånd.
Slots Gallery vägrar för närvarande att förse mig med livechattranskripten. Jag har skickat en formell begäran till dem om dessa register, och jag ber vänligen Casino Guru att även begära chattloggarna direkt från casinoledningen.
Jag har vidarebefordrat all tillgänglig e-postkorrespondens, bevis på insättningar och information direkt till din e-postadress ( veronika.f@casino.guru ).
Med vänliga hälsningar,
CGD
ÖversättningTack för ditt mejl.
När nämnde du första gången spelberoende hos det här casinot och begärde att bli avstängd från nätet?
När exakt stängde casinot ditt konto?
ÖversättningKära Veronika,
Tack för ditt svar. Jag vill inte ange ett felaktigt datum ur minnet, eftersom de exakta tidsstämplarna kommer att bevisas tydligt när de fullständiga livechattloggarna har tillhandahållits.
Jag vill betona följande viktiga punkter angående mitt ärende:
1. Inledande beroendedeklaration (livechatt):
Jag deklarerade uttryckligen mitt allvarliga spelberoende och begärde en omedelbar kontospärr under en livechattsession. Istället för att agera omedelbart för att skydda en sårbar spelare, behandlade supportmedarbetaren min deklaration som en rutinmässig förfrågan och ignorerade brådskan. Eftersom jag lider av ett spelberoende fortsatte jag att spela och göra insättningar medan kontot var aktivt.
2. Uppföljning via e-post och omoraliska/olagliga krav:
Jag upprepade min deklaration om spelberoende via e-post. Istället för att stänga kontot krävde Slots Gallery privat medicinsk dokumentation som bevisade mitt medicinska tillstånd/behandling. Att kräva mycket känsliga personliga hälsouppgifter som ett villkor för självavstängning är oacceptabelt, rovlystet och ett brott mot sekretesslagarna (GDPR). För att göra saken värre skickade casinot mig aktivt reklambonusar medan denna process pågick för att locka mig att fortsätta spela.
3. Kontoavslutning och vägran att samarbeta:
Mitt konto blockerades först EFTER att jag skickade in detta klagomål på Casino Guru. Sedan dess har Slots Gallery helt ignorerat min kommunikation och vägrar att tillhandahålla livechattranskriptionerna. Dessa chattloggar är viktiga bevis, eftersom de innehåller den exakta tidsstämpeln för min första beroendeförklaring och mitt uttalande om att jag genomgår terapi.
Eftersom casinot vägrade att agera omedelbart efter min första deklaration, medvetet höll kontot öppet med orimliga krav och lockade mig med bonusar, begär jag full återbetalning av alla insättningar gjorda mellan min första chattförfrågan och den dag då kontot slutligen blockerades.
Jag ber Casino Guru vänligen att officiellt begära de fullständiga livechattloggarna direkt från casinooperatörerna för att fastställa den exakta tidslinjen.
Med vänliga hälsningar,
CGD
ÖversättningTack för ditt svar.
Jag förstår din ståndpunkt, men det finns en viktig fråga som måste åtgärdas innan vi kan utvärdera ditt klagomål ytterligare.
Du ber oss att avgöra om casinot inte agerade korrekt efter att du påstås ha begärt självavstängning på grund av spelberoende, och du begär återbetalning av alla insättningar som gjorts mellan den begäran och den slutliga kontostängningen. För att kunna bedöma ett sådant krav behöver vi dock bevis som fastställer när du gjorde begäran om självavstängning, exakt vad du kommunicerade till casinot och när casinot blev medvetet om ditt spelproblem .
I nuläget har du inte försett oss med några bevis som fastställer datum eller tid för din livechattförfrågan. Du har inte heller tillhandahållit någon transkription eller skärmdump av konversationen som visar att du uttryckligen begärde självavstängning på grund av spelberoende.
Vänligen förstå att när en spelare begär ersättning för ett påstått fel i processen för ansvarsfullt spelande, är det spelarens ansvar att tillhandahålla bevis som stöder de relevanta händelserna. Vi kan inte kräva att casinot tillhandahåller interna register som de kanske inte behåller, kanske inte är villiga att avslöja eller som kan bestrida existensen eller innehållet i. Casino Guru är en medlare, inte en myndighet med befogenhet att tvinga ett casino att tillhandahålla sina interna kommunikationsregister.
Av denna anledning kan vi inte bara anta att livechatten innehöll de påståenden du beskriver och använda det antagandet som grund för att beställa en återbetalning.
Om du har några bevis från din sida som visar begäran om självavstängning – såsom en livechattranskription, skärmdumpar, e-postmeddelanden, bekräftelsemeddelanden eller andra samtidiga register som visar datum och innehåll i din begäran – vänligen lämna in dessa till oss. Detta gör det möjligt för oss att fastställa den relevanta tidslinjen och bedöma om casinot inte vidtog lämpliga åtgärder.
Vi skulle också behöva skilja mellan en allmän begäran om att stänga ett konto och en tydlig begäran om självavstängning på grund av spelberoende. Dessa är inte likvärdiga förfrågningar och kan få olika konsekvenser enligt vår bedömning av ansvarsfullt spelande.
Innan det finns bevis som styrker den relevanta begäran och dess tidpunkt kan vi tyvärr inte dra slutsatsen att casinot inte uppfyllde sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande eller att de efterföljande insättningarna ska återbetalas.
Vänligen tillhandahåll därför alla bevis som du har tillgång till angående din påstådda begäran om självavstängning, särskilt bevis som visar datum, tid och innehåll för kommunikationen.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru
