Slotoro Casino - Spelarens uttag hålls inne.

Ämne: Klagomål gällande undanhållet uttag och begäran om resebevis

Hej,

Jag vill lämna in ett klagomål angående hanteringen av mitt uttag av Slotoro.bet.

Jag registrerade mitt konto, slutförde den fullständiga KYC-verifieringen som begärdes av casinot och min identitet godkändes. Jag gjorde en insättning med mina egna pengar, fick en insättningsbonus, uppfyllde alla omsättningskrav och mitt uttagbara saldo var begränsat till bonusens maximala uttag på 1 050 €.

Efter att ha begärt mitt uttag pausade casinot betalningen och begärde att jag skulle kunna visa upp bevis på att jag fysiskt befann mig i Tyskland och Sverige under vissa datum.

Jag förklarade att jag inte kan tillhandahålla sådana dokument eftersom jag inte innehar dem. Resor inom Schengenområdet innebär inga gränskontroller, och jag informerades inte vid någon tidpunkt om att jag skulle behöva behålla bevis på min plats när jag använde kasinot. Jag bad också kasinot att specificera exakt vilka dokument de förväntade sig under dessa omständigheter.

Trots mina förfrågningar har casinot inte identifierat den specifika klausulen i sina villkor som ålägger en spelare att bevisa fysisk närvaro i ett annat land efter att en uttagsbegäran har gjorts. Istället säger de upprepade gånger att jag antingen måste tillhandahålla resebevis eller acceptera konfiskeringen av mitt saldo.

Kasinot har nu erbjudit mig följande "lösning":

mitt konto kommer att öppnas igen;

mitt saldo på 1 050 euro kommer att dras;

350 euro kommer att finnas kvar på mitt konto som en "lojalitetsgest".

Jag anser inte att detta är en rättvis lösning.

Jag begär respektfullt en oberoende granskning av huruvida casinot har rätt att konfiskera mina vinster enbart för att jag inte kan tillhandahålla dokument som bevisar min fysiska närvaro i Tyskland och Sverige, trots att jag har godkänt KYC och uppfyllt de publicerade bonusvillkoren.

Jag har sparat all korrespondens med casinot och kan tillhandahålla skärmdumpar och e-postmeddelanden på begäran.

Tack för din hjälp.

25 juni 2026

Jag uppfyllde omsättningskraven för min insättningsbonus i enlighet med casinots bonusregler.

Mitt uttagsbelopp var begränsat till det maximala uttagsbeloppet på 1 050 €.

Jag skickade in en uttagsbegäran på 1 050 €.

26 juni 2026

Istället för att behandla mitt uttag fick jag ett e-postmeddelande från casinot som begärde att jag skulle tillhandahålla officiella dokument som bevisar att jag fysiskt befann mig i Tyskland den 25 juni 2026 och Sverige den 24 juni 2026.

Jag svarade och förklarade att jag inte hade några sådana dokument eftersom resor inom Schengenområdet normalt inte ger upphov till officiellt bevis på närvaro, särskilt inte när man reser utan hotellbokningar eller kortbetalningar.

Jag bad casinot att förtydliga vilka specifika dokument de förväntade sig att jag skulle tillhandahålla.

27 juni – 1 juli 2026

Jag fick inget svar på mitt e-postmeddelande.

Jag skickade ett uppföljningsmeddelande och frågade om mitt svar hade mottagits och om ytterligare information behövdes.

Återigen fick jag inget svar.

2 juli 2026

Eftersom mina mejl förblev obesvarade kontaktade jag casinot via livechatt.

Under samtalet informerade supportmedarbetaren mig om att det bara fanns två möjliga förklaringar:

Jag var fysiskt närvarande i Tyskland och Sverige; eller

Jag använde ett VPN.

Jag frågade återigen vilka officiella dokument realistiskt sett skulle kunna bevisa resor inom Schengenområdet.

Supportagenten föreslog exempel som hotellbokningar eller kvitton men förklarade inte hur en spelare som inte hade sådana dokument kunde uppfylla denna begäran.

Inget slutgiltigt beslut fattades under samtalet.

Efter den 2 juli 2026

Jag begärde formellt:

den exakta klausulen om villkor som stöder deras begäran;

förtydligande av den avtalsenliga grunden för att kräva bevis på fysisk närvaro;

information om det officiella tvistlösningsförfarandet.

Kasinots slutgiltiga svar

Kasinot svarade att deras administration hade granskat mitt ärende.

De uppgav att kontoinloggningar hade upptäckts från Tyskland och Sverige.

De identifierade dock inte den exakta klausulen i de villkor som kräver att spelare ska kunna uppvisa bevis på fysisk närvaro i dessa länder.

Istället erbjöd de två alternativ:

Lämna bevis på att jag fysiskt var närvarande i Tyskland och Sverige de begärda datumen; eller

Acceptera att mitt saldo på 1 050 euro skulle konfiskeras, medan 350 euro skulle finnas kvar på mitt konto som en "lojalitetsgest".

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din faktiska plats när du besöker casinots webbplats?
• Om du använde ett VPN, kan du vänligen ange om din plats ändrades till antingen Sverige eller Tyskland medan du aktiverade bonusen och spelade spelen för att samla dina vinster?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika