Spelaren från Litauen står inför ett uttag på 1 050 € från Slotoro.bet, trots att spelaren har slutfört KYC-processen och uppfyllt alla omsättningskrav. Casinot begär bevis på fysisk närvaro i Tyskland och Sverige, vilket spelaren inte kan uppvisa, och erbjuder att konfiskera hela saldot samtidigt som 350 € tillåts som en lojalitetsgest, en lösning som spelaren finner orättvis.
Slotoro Casino - Spelarens uttag hålls inne.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från casinot
4d 19h 45m 46s
Slotoro Casino
Säkerhetsindex 9.8 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningÄmne: Klagomål gällande undanhållet uttag och begäran om resebevis
Hej,
Jag vill lämna in ett klagomål angående hanteringen av mitt uttag av Slotoro.bet.
Jag registrerade mitt konto, slutförde den fullständiga KYC-verifieringen som begärdes av casinot och min identitet godkändes. Jag gjorde en insättning med mina egna pengar, fick en insättningsbonus, uppfyllde alla omsättningskrav och mitt uttagbara saldo var begränsat till bonusens maximala uttag på 1 050 €.
Efter att ha begärt mitt uttag pausade casinot betalningen och begärde att jag skulle kunna visa upp bevis på att jag fysiskt befann mig i Tyskland och Sverige under vissa datum.
Jag förklarade att jag inte kan tillhandahålla sådana dokument eftersom jag inte innehar dem. Resor inom Schengenområdet innebär inga gränskontroller, och jag informerades inte vid någon tidpunkt om att jag skulle behöva behålla bevis på min plats när jag använde kasinot. Jag bad också kasinot att specificera exakt vilka dokument de förväntade sig under dessa omständigheter.
Trots mina förfrågningar har casinot inte identifierat den specifika klausulen i sina villkor som ålägger en spelare att bevisa fysisk närvaro i ett annat land efter att en uttagsbegäran har gjorts. Istället säger de upprepade gånger att jag antingen måste tillhandahålla resebevis eller acceptera konfiskeringen av mitt saldo.
Kasinot har nu erbjudit mig följande "lösning":
mitt konto kommer att öppnas igen;
mitt saldo på 1 050 euro kommer att dras;
350 euro kommer att finnas kvar på mitt konto som en "lojalitetsgest".
Jag anser inte att detta är en rättvis lösning.
Jag begär respektfullt en oberoende granskning av huruvida casinot har rätt att konfiskera mina vinster enbart för att jag inte kan tillhandahålla dokument som bevisar min fysiska närvaro i Tyskland och Sverige, trots att jag har godkänt KYC och uppfyllt de publicerade bonusvillkoren.
Jag har sparat all korrespondens med casinot och kan tillhandahålla skärmdumpar och e-postmeddelanden på begäran.
Tack för din hjälp.
25 juni 2026
Jag uppfyllde omsättningskraven för min insättningsbonus i enlighet med casinots bonusregler.
Mitt uttagsbelopp var begränsat till det maximala uttagsbeloppet på 1 050 €.
Jag skickade in en uttagsbegäran på 1 050 €.
26 juni 2026
Istället för att behandla mitt uttag fick jag ett e-postmeddelande från casinot som begärde att jag skulle tillhandahålla officiella dokument som bevisar att jag fysiskt befann mig i Tyskland den 25 juni 2026 och Sverige den 24 juni 2026.
Jag svarade och förklarade att jag inte hade några sådana dokument eftersom resor inom Schengenområdet normalt inte ger upphov till officiellt bevis på närvaro, särskilt inte när man reser utan hotellbokningar eller kortbetalningar.
Jag bad casinot att förtydliga vilka specifika dokument de förväntade sig att jag skulle tillhandahålla.
27 juni – 1 juli 2026
Jag fick inget svar på mitt e-postmeddelande.
Jag skickade ett uppföljningsmeddelande och frågade om mitt svar hade mottagits och om ytterligare information behövdes.
Återigen fick jag inget svar.
2 juli 2026
Eftersom mina mejl förblev obesvarade kontaktade jag casinot via livechatt.
Under samtalet informerade supportmedarbetaren mig om att det bara fanns två möjliga förklaringar:
Jag var fysiskt närvarande i Tyskland och Sverige; eller
Jag använde ett VPN.
Jag frågade återigen vilka officiella dokument realistiskt sett skulle kunna bevisa resor inom Schengenområdet.
Supportagenten föreslog exempel som hotellbokningar eller kvitton men förklarade inte hur en spelare som inte hade sådana dokument kunde uppfylla denna begäran.
Inget slutgiltigt beslut fattades under samtalet.
Efter den 2 juli 2026
Jag begärde formellt:
den exakta klausulen om villkor som stöder deras begäran;
förtydligande av den avtalsenliga grunden för att kräva bevis på fysisk närvaro;
information om det officiella tvistlösningsförfarandet.
Kasinots slutgiltiga svar
Kasinot svarade att deras administration hade granskat mitt ärende.
De uppgav att kontoinloggningar hade upptäckts från Tyskland och Sverige.
De identifierade dock inte den exakta klausulen i de villkor som kräver att spelare ska kunna uppvisa bevis på fysisk närvaro i dessa länder.
Istället erbjöd de två alternativ:
Lämna bevis på att jag fysiskt var närvarande i Tyskland och Sverige de begärda datumen; eller
Acceptera att mitt saldo på 1 050 euro skulle konfiskeras, medan 350 euro skulle finnas kvar på mitt konto som en "lojalitetsgest".
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din faktiska plats när du besöker casinots webbplats?
- Om du använde ett VPN, kan du vänligen ange om din plats ändrades till antingen Sverige eller Tyskland medan du aktiverade bonusen och spelade spelen för att samla dina vinster?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Veronika,
Tack för ditt meddelande.
Mitt klagomål handlar inte om att jag inte kan spela från ett land med begränsningar.
Mitt konto registrerades i Litauen och all KYC-verifiering slutfördes med min riktiga identitet och litauiska dokument.
Jag gjorde min insättning medan jag var i Tyskland. VIP-bonusen som är föremål för detta klagomål tilldelades mig dock av kasinoadministrationen följande dag. Jag aktiverade, satsade och uppfyllde alla bonuskrav medan jag var i Litauen, och det maximala uttaget på 1 050 € genererades där.
Kasinots oro gäller kontoinloggningar som verkade komma från Tyskland och Sverige vid vissa datum. De bad mig att visa upp bevis på att jag fysiskt befann mig i dessa länder. Jag förklarade att jag inte kan visa upp sådana bevis eftersom jag inte förvarar dokument som styrker min plats när jag reser inom Schengenområdet.
Jag har spelat på många onlinekasinon genom åren. Om ett casino inte tillåter åtkomst från ett visst land har jag alltid sett ett meddelande som säger att spelare från det landet inte accepteras, och åtkomsten blockeras. Jag har aldrig tidigare stött på en situation där ett uttag nekats eftersom jag inte senare kunde bevisa min fysiska närvaro i ett annat land.
Jag har också gjort betydande insättningar på Slotoro (cirka 2 000 euro totalt). Dessa insättningar accepterades utan problem, mitt konto godkändes KYC och inga problem med min plats uppstod förrän jag begärde ett uttag. Ur mitt perspektiv fick jag göra insättningar, få en bonus från casinot, uppfylla alla omsättningskrav och först efter att ha begärt ett uttag ombads jag att tillhandahålla dokument som bevisade min fysiska närvaro i andra länder.
Detta är anledningen till mitt klagomål. Jag skulle uppskatta din oberoende bedömning av huruvida kasinots beslut är rättvist och förenligt med dess publicerade villkor.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt svar.
Jag behöver dock fortfarande klargöra om du fysiskt befann dig utomlands under den period som casinot nämner eller om du besökte casinot via ett VPN. Jag förstår att användning av ett VPN är förbjudet enligt casinots villkor. Samtidigt anser vi generellt att konfiskering av en spelares saldo enbart på grund av VPN-användning är orättvist om spelaren inte fick någon orättvis fördel genom att kringgå casinots landsrestriktioner. Detta skulle till exempel inkludera situationer där spelaren inte fick tillgång till spel eller bonusar som annars skulle ha varit otillgängliga på deras faktiska plats.
- Kan du därför specificera om du använde någon VPN eller annan IP-maskeringsprogramvara för att ändra din faktiska plats när du besökte casinots webbplats?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt meddelande.
Jag använde ingen VPN eller liknande programvara. Jag förstår inte ens varför jag skulle ha behövt använda dem från första början. Alla mina inloggningar kom från Europeiska unionen – en region från vilken casinot accepterar besökare.
Min ståndpunkt är att jag inte fick någon orättvis fördel, och jag kringgick inte heller några regionala begränsningar för att få tillgång till spel eller kampanjer som annars skulle ha varit otillgängliga för mig.
Mitt konto registrerades och verifierades fullständigt med min riktiga identitet och litauiska dokument. VIP-bonusen tilldelades av casinot och omsättningskraven för mina vinster uppfylldes medan jag var i Litauen.
Mitt klagomål gäller konfiskeringen av mina vinster, trots att ingen otillbörlig fördel har tagits och bonussystemet inte har missbrukats. Jag ber respektfullt Casino Guru att utvärdera om casinots beslut är rättvist och proportionerligt under dessa omständigheter.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKan du kanske ge mig en ungefärlig uppfattning om hur lång tid det kan ta? Jag får ju bara svar från dig på måndag morgon.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningInnan vi fortsätter med utredningen, vänligen vidarebefordra all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport angående begäranden om dokument som styrker din vistelse utomlands hos veronika.f@casino.guru .
När vi har samlat in all nödvändig bevis från dig kommer ärendet att överföras till en handläggare som kommer att kontakta casinots representanter.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag har vidarebefordrat korrespondensen med Slotoro.bets kundtjänstavdelning till dig. Jag kan också bifoga livechatthistoriken från deras webbplats, men huvuddragen är densamma.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKasinot avvisade mitt uttag idag. Jag har skickat skärmdumpar från kasinosupporten och kasinots webbplats till dig via e-post. När jag försökte starta uttaget igen visade det sig att jag är blockerad. Som du märker angav de ingen anledning till avslaget.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningHej Veronika,
Jag skulle vilja ge er en uppdatering angående mitt ärende.
Efter att min uttagsbegäran avvisades igår kontaktade jag Slotoro.bets livesupport igen och frågade varför mitt uttag hade avvisats.
Supportagenten upprepade samma förklaring som tidigare: Jag skulle behöva tillhandahålla dokument som bevisar att jag fysiskt var närvarande i Tyskland och Sverige de angivna datumen, alternativt acceptera deras föreslagna ersättning på 350 euro.
Jag informerade supportmedarbetaren om att jag, efter casinots eget förslag, redan hade skickat in mitt klagomål till Casino.Guru för oberoende granskning. Jag frågade också varför min möjlighet att begära uttag hade blockerats.
Agenten sa att de inte kunde svara på den frågan och att de skulle vidarebefordra den till relevant avdelning, som skulle kontakta mig senare. Jag fick ingen förklaring till varför mitt uttag avvisades eller varför uttagsfunktionen hade inaktiverats.
Idag, när jag försökte logga in på mitt konto, upptäckte jag att hela mitt konto nu har blockerats.
Jag skickar dig relevanta skärmdumpar som bevis på denna utveckling.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära vurbelis5232
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej vurbelis5232,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.
Kära Slotoro Casino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära vurbelis5232,
Jag har lyckats få kontakt med en casinorepresentant utanför den här tråden; det är därför jag sätter en sista tid. Tack för ert tålamod.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära vurbelis5232,
Jag kan med glädje meddela att jag har kontaktat casinot. Vi arbetar för närvarande med några tekniska problem som har påverkat casinorepresentantens förmåga att svara på den här tråden. Jag ber om ert tålamod under denna tid och jag uppskattar verkligen er förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära vurbelis5232,
Jag har blivit informerad av casinorepresentanten att de kommer att ge ett svar snart; det är därför jag har beslutat att hålla detta klagomål öppet till denna fredag. Jag ber om ursäkt för att du måste vänta så länge. Jag tror att vi kommer att kunna lösa ditt ärende framgångsrikt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 dagar sedan
ÖversättningKära vurbelis5232,
Tack för ert tålamod hittills. Jag vill försäkra er om att casinot är villigt att diskutera problemet med oss, men på grund av tekniska problem kan de inte komma åt sitt konto på vår webbplats. Problemet har eskalerats till vår IT-avdelning och kommer förhoppningsvis att lösas så snart som möjligt.
Automatiskt översatt:
