Slotorado Casino - Spelarens vinster konfiskeras efter ett tekniskt fel.

Jag uppfyllde hela omsättningskravet på 40x på en välkomstbonus på SlotOrado. Efter att ha slutfört det visade mitt tillgängliga saldo tydligt 550 €. Kort därefter drog casinot av 475 € utan föregående meddelande, vilket lämnade mig med 75 €. De hävdade att detta berodde på en maximal vinstgräns på x3 på bonusen.

Denna maximala vinstgräns visades inte någonstans i bonusvillkoren, användarvillkoren eller bonuspolicyn som var tillgängliga för mig när jag accepterade och använde bonusen.

När jag bestred avdraget erkände SlotOrado så småningom skriftligen att det hade skett ett tekniskt fel från deras sida. Detta fel orsakade att informationen om maximal vinst inte visades för spelarna. De bad om ursäkt för felet och bekräftade att de nu har korrigerat det så att gränserna är synliga. Trots detta tydliga medgivande att begränsningen inte redovisades korrekt på grund av deras eget tekniska fel, vägrade de att återkalla avdraget på 475 € och erbjöd endast en kampanjkod som en gest av goodwill.

Jag har flera bevis, bland annat:

• Skärmdumpar av bonusvillkoren vid den tidpunkten

• Chattloggar

• Deras skriftliga medgivande av det tekniska felet

• Den formella klagomålskorrespondensen

Jag kommer också att lämna in ett officiellt klagomål till licensmyndigheten (Curaçao Gaming Authority / CADRE).

Enligt min uppfattning kan en väsentlig begränsning, såsom en maximal vinstgräns, inte rimligen tillämpas när casinot självt medger att den inte visades för spelaren på grund av ett tekniskt fel från deras sida – särskilt efter att omsättningen redan har slutförts och hela saldot visats som tillgängligt.

Jag skulle råda andra spelare att noggrant granska alla bonusvillkor innan de accepterar något erbjudande här

ps. Jag har fler bevis, men 5 var den maximala bindningen.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du skicka mig eventuella ytterligare bevis du har angående denna fråga? veronika.f@casino.guru ?
• När exakt aktiverade du bonusen, och när införde casinot regeln som begränsar den maximala möjliga vinsten från denna bonus?
• Såg du någon information i din casinoprofil angående maximalt möjliga vinst- eller uttagsbelopp när du omsatte bonusen?
• Accepterade du kasinots erbjudande om en kampanjkod som en gest av välvilja? Om så är fallet, kan du vänligen tillhandahålla relevant kommunikation eller detaljer om erbjudandet?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Kära Veronika,

Tack för att du undersökte mitt klagomål. Vänligen se mina svar nedan:

1. När exakt aktiverade du bonusen, och när införde casinot regeln som begränsar den maximala möjliga vinsten från denna bonus?

Jag aktiverade och började använda välkomstbonusen den 13 augusti.

Jag uppfyllde hela omsättningskravet på 40x, varefter mitt tillgängliga saldo visade 550 €. Kort därefter drog casinot 475 €.

Kasinot har aldrig angett ett tydligt datum för när de påstår sig ha infört regeln för maximal vinst. I sitt skriftliga svar uppgav de att den maximala vinsten x3 "alltid" var inställd i deras system. De medgav dock också att på grund av ett tekniskt fel visades inte denna information för spelarna när jag accepterade och använde bonusen.

2. Såg du någon information i din casinoprofil angående maximalt möjliga vinst- eller uttagsbelopp när du omsatte bonusen?

Nej. När jag omsatte bonusen såg jag ingen information om en maximal vinstgräns eller uttagsgräns i min casinoprofil, i bonusinformationen eller någon annanstans på webbplatsen. Bonusinformationen som visades för mig nämnde bara 100% matchning upp till 500 €, 40x omsättning och en maximal insats på 5 €. Det nämndes inget om någon maximal vinstgräns.

3. Accepterade du casinots erbjudande om en kampanjkod som en gest av välvilja?

Nej, jag accepterade inte kampanjkoden. Jag informerade tydligt casinot om att jag bestrider avdraget på 475 € i sig och att en kampanjkod inte är en acceptabel lösning. Jag kan tillhandahålla det relevanta e-postmeddelandet där de erbjöd koden och där jag vidhöll min ståndpunkt att hela beloppet skulle återbetalas.

Jag har skickat beviset till dig via post. Jag är fortfarande tillgänglig för att ge dig ytterligare information om du behöver.

Med vänliga hälsningar,

Siem

Kära siem192717

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej siem192717,

Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.

Vi vill gärna bjuda in Slotorado Casino att delta i samtalet.

Bästa Slotorado Casino-teamet,

Jag förstår och uppskattar ditt erkännande att, på grund av ett tekniskt problem från din sida, visades inte begränsningen för maximal vinst i samband med bonusen, vilket definitivt är viktig information, för spelaren.

Denna brist på transparens kan ha påverkat inte bara den här spelaren utan potentiellt många andra att registrera sig, sätta in pengar och delta i erbjudandet. Om informationen om maximal vinstbegränsning hade visats korrekt från början, vilket den borde ha gjort, är det troligt att spelaren inte hade hämtat bonusen och hellre hade spelat någon annanstans.

Jag förstår fullt ut att tekniska problem ibland kan uppstå, även i de bästa systemen hos välrenommerade kasinon. Att tillämpa en begränsning som inte transparent kommunicerades till spelaren vid den aktuella tidpunkten är dock inte vad vi anser vara en rättvis metod, särskilt när det inte verkar ha förekommit något felaktigt agerande från spelarens sida.

Eftersom spelaren verkar ha genererat vinsterna rättvist och i enlighet med alla andra tillämpliga bonusregler, anser jag att de har rimliga skäl att förvänta sig att deras vinster kommer att betalas ut.

Mot bakgrund av detta ber jag dig vänligen att ompröva din ståndpunkt och tillsammans med mig arbeta för en lösning som är rättvis och acceptabel för båda parter.

Om det finns ytterligare faktorer relevanta för detta fall som inte kan delas offentligt, är du välkommen att vidarebefordra dem direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.

Tack på förhand.