Spelaren från Quebec fick sitt konto stängt av Slot Express, som anklagade honom för "bonusmissbruk" trots att han följt alla villkor. Efter att ha vunnit 4 351,25 dollar och skickat in verifieringsdokument fick han ett avstängningsmejl med oklara förklaringar. Klagomålsteamet försökte medla i situationen och begärde bevis från casinot angående konfiskeringen av hans vinster. Casinot vägrade dock upprepade gånger att tillhandahålla motivering eller bevis, vilket ledde till att klagomålsteamet avslutade klagomålet som olöst. Spelaren rekommenderades att kontakta Curaçao Gaming Control Board för ytterligare hjälp.
Slot Express Casino - Spelarens konto stängs och vinster konfiskeras.
Olöst
Vårt utlåtande
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 1 592
Belopp: C$4 351
Slot Express Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Slot Express stängde mitt konto och stal mina vinster och anklagar mig för att ha brutit mot deras villkor för "bonusmissbruk".
Jag har bara gjort två insättningar på deras casino någonsin. En den 24 juni där jag satte in 300 dollar för deras välkomstbonus på 100 % upp till 500 dollar. Jag förlorade de pengarna när jag spelade ett spel som heter Joker Supreme.
Sedan den 27 juni fick jag ett mejl från Slot Express om ytterligare en bonus på 100 %. Så jag satte in 200 och spelade samma spelautomat, Joker Supreme.
Jag vann 4351,25 dollar när jag spelade det. Jag slutförde alla omsättningskrav och följde alla villkor.
Sedan skickade jag in alla verifieringsdokument för att kunna göra ett uttag. Jag skickade in mina legitimationer, en selfie med min legitimation, mitt adressbevis och ett insättningsbevis (kontoutdrag).
Sedan uppstod ett fel när man anger sitt födelsedatum i kontot, då sparas födelsedatumet automatiskt en dag senare. Så de mailade mig och frågade om det och jag svarade att det var ett fel som placerade det en dag före ens faktiska födelsedag.
efter det bad de om adressbevis och deposition vilket jag glatt tillhandahöll.
Sedan hör jag inte från dem på en hel vecka. Och idag får jag ett mejl där det står att jag är avstängd och att de har stulit mina vinster. Jag bifogar alla skärmdumpar av vår kommunikation och av det jag skickade in.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Slot Express Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Tillät casinot dig att ta ut din senaste insättning till casinot?
- Har du gjort några insättningar till casinot där du inte accepterade en bonus? Vilket insatsbelopp spelade du med, och vilka spelinställningar använde du? Du kan bifoga skärmdumpar för att illustrera de inställningar som användes, och dela skärmdumpar från spelet https://casino.guru/joker-supreme-slot-play-free
- Dela information här eller skicka informationen till min e-postadress [email protected]
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
De tog bort min vinst och låter mig bara ta ut mina första insättningar på 500 (200+300). Och som jag nämnde i mitt första klagomål har jag bara gjort två insättningar. En med en välkomstbonus och en med en annan bonus som skickades till mig via e-post.
Min insatsstorlek när jag spelade Joker Supreme var 3,6 dollar på 5x. Jag har bifogat en skärmdump här, men på deras webbplats är det en insatsstorlek på 3,6 dollar, inte 4,8 euro som visas i Casino Guru-demoversionen. 
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Tack så mycket för att du tillhandahöll den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Martin ( [email protected] ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Hej raphaellafrance98,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som det första jag gör kommer jag att försöka kontakta en representant för casinot utanför den här tråden, eftersom vi ännu inte har någon etablerad kontaktperson för casinot. Om det skulle hända några framsteg, vänligen håll mig informerad.
Med vänliga hälsningar
Martin
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Hej,
Tack för era svar.
Kontakta vår kundsupport på webbplatsen så kan de hjälpa dig med problemet.
Med vänliga hälsningar,
Slot Express
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Bäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Kan du ge oss mer information om problemet? Varför konfiskerades spelarens vinster? Kan du berätta exakt vilka villkor som har brutits? Om bevisen är konfidentiella, vänligen skicka dem till [email protected] .
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Jag fick detta mejl från dem men inget bevis alls:
Vi vill härmed informera dig om att vi vid granskningen av ditt konto upptäckte att ett spels eller en kampanjs avsedda syfte missbrukas. Därför bryter ditt konto mot villkoren 8.13, 12.10 och 12.14.
8.13. Vi erbjuder rättvisa, öppna och transparenta progressiva jackpottar på specifika spel för spelare som använder deras tjänster endast i underhållningssyfte. I fall där vi misstänker att ett spels eller en kampanjs avsedda anda missbrukas förbehåller vi oss rätten att stänga av eller helt avbryta din åtkomst till spelet i fråga. Om vi finner det nödvändigt kan vi också stänga ditt konto med omedelbar verkan. Om ditt konto har sagts upp är vi inte ansvariga för några förluster fram till den tidpunkt då kontot stängdes, och vi kommer inte heller att beakta några återbetalningar för saldon som finns kvar på kontot. "Missbruk" definieras som men är inte begränsat till programvarubaserad spelning på flera spel samtidigt för att generera fler rundor av ett spel som inte skulle kunna göras naturligt av en mänsklig spelare som spelar ensam. Även utövandet av att "plocka russinen" med "värde"-jackpottar, med uteslutning av alla andra spel, kommer att betraktas som ett missbruk av den anda i vilken jackpotten är avsedd. I alla fall där missbruk har bevisats bortom rimligt tvivel förbehåller vi oss rätten att konfiskera alla vinster och eventuellt återstående saldo på kontot.
12.10 Vi erbjuder kampanjer i god tro till spelare som använder våra tjänster i underhållningssyfte. Vi förbehåller oss rätten att avbryta eller ta bort en spelares åtkomst till dessa spel vid misstänkt missbruk av detta erbjudande och även, om vi anser det nödvändigt, avsluta spelarens konto med omedelbar verkan. Om en spelares konto stängs är vi inte ansvariga för att återbetala eventuella förluster som en spelare gjort på några spel eller att återbetala eventuella saldon på spelarens konto. "Missbruk" inkluderar men är inte begränsat till att använda programvara och/eller öppna flera konton för att få en orättvis fördel på en bonus. I alla fall av missbruk förbehåller vi oss rätten att hålla inne alla vinster och eventuella saldon som finns kvar på ditt konto.
Därför: Om vi upptäcker att en bonus missbrukas och/eller att bonusvillkoren bryts, kan vi vidta följande åtgärder mot sådana missbrukare:
Återkalla och/eller avbryta alla bonusar och bonusvinster som vi anser kan ha lösts in genom missbruk av systemet; och/eller
Spelare som missbrukar bonuserbjudanden kan bli avstängda från att ta emot ytterligare bonusar; och/eller
Missbrukande spelarkonton kan komma att avslutas
Använda mer än ett konto,
Lika, noll eller låg marginal, insatser
Att placera insatser utöver den maximala tillåtna insatsen när man har en aktiv bonus är £6 per spelrunda eller 50 pence per linje (eller motsvarande i valuta),
Omsättningsbonusar på undantagna spel,
Maskopi,
Manipulering av programvara, utnyttjande av kryphål eller andra tekniska former av missbruk eller annat beteende som utgör avsiktligt fusk,
Maskera IP-adress eller använda VPN.
12.14 Oregelbundet spel
Vi kan när som helst besluta att granska alla register och speltransaktioner och/eller övervaka din användning av bonusar. Om oregelbundet spel misstänks förbehåller vi oss rätten att diskvalificera dig från alla gratissnurr-/bonussnurr-kampanjer eller bonusar eller andra former av kampanjer och/eller hålla tillbaka alla insättningar och/eller vinster och/eller stänga ditt konto. Oregelbundet spel betraktas som bonusmissbruk och är inte tillåtet på webbplatsen. Oregelbundet spel kan inkludera (men är inte begränsat till) lågmarginalspel, lika spel, nollriskspel eller hedge-spel. Dessa betraktas som oregelbundet spel när de utförs avsiktligt för att utnyttja bonusar, dessutom betraktas följande typer av spel som oregelbundet spel:
öka saldot och sedan ändra ditt spelmönster avsevärt (insats, speltyp, insatsstruktur eller annat spelmönster) för att fullfölja omsättningskraven för någon bonus;
använda något spelsystem eller placera jämna pengar på något hasardspel, och/eller
använda "Double-Up"- eller gamble-funktionen i ett spel för att öka vinstvärdena;
öka ditt saldo efter att ha placerat spel med högt värde och därefter fortsatt att placera spel på mindre än hälften av det tidigare insatsvärdet, för att uppfylla bonusens omsättningskrav;
vadslagning på spel som inte bidrar till omsättningskraven eller spel med en omsättningsvikt på 0 % enligt vad som anges i de specifika villkoren för bonusens landningssida;
satsa på spel med bonuspengar för att bygga upp värde, förlora bonusen och sedan ta ut det uppbyggda värdet med en andra insättning.
Mot bakgrund av ovanstående har ditt konto stängts permanent och dina vinster har konfiskerats. Du kan logga in på ditt konto en sista gång och ta ut dina återstående pengar, därefter kommer kontot att stängas permanent.
Om du har några frågor, vänligen kontakta oss via livechatt eller besök vårt hjälpcenter.
Hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Kära raphaellafrance98,
Tack för uppdateringen. Jag kan bekräfta att vi har fått en liknande förklaring från casinot. Men som du själv påpekade har vi inte heller fått några bevis alls.
Bäste kasinorepresentant,
Vänligen ge oss bevis som stödjer dina påståenden. Om vi inte får sådana bevis och spelaren inte får sina pengar, kommer vi att tvingas avsluta detta klagomål som olöst.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Kära Martin,
Tack för ditt uppföljningsmeddelande.
Vi strävar efter att säkerställa att våra spelares och alla inblandade tredje parters integritet skyddas. I linje med detta åtagande och våra strikta skyldigheter enligt GDPR får vi inte lämna ut privata uppgifter som involverar tredje parter, eftersom det skulle vara ett direkt brott mot dataskyddsförordningarna.
För att lösa detta problem för spelaren har vi vidtagit följande steg:
Vi har återfört hela beloppet för spelarens insättningar till deras kontosaldo.
Vi har kommunicerat direkt med spelaren och tillhandahållit all information de behöver för att få tillgång till och ta ut dessa medel.
Spelaren behöver nu bara logga in på sitt konto för att behandla uttaget. När saldot har tagits ut kommer vi att stänga kontot permanent enligt begäran.
Vi litar på att dessa åtgärder helt och hållet tar upp kärnan i spelarens krav.
Med vänliga hälsningar,
SlotExpress
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Du kan mejla Martin privat om du har några relevanta datum eller bevis. Jag ger dig fullt samtycke till det även om det innehåller min information.
Anledningen till att jag inte tog ut insättningarna från mitt konto är att problemet inte har lösts helt. Jag vill ha tillbaka hela min vinst som ursprungligen konfiskerades, vilket var 4351 dollar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Bäste kasinorepresentant,
Som spelaren uttryckte sig ser han inga problem med att ge oss bevis gällande sitt fall. Jag kan också försäkra er om att det är brukligt att kasinon skickar oss data relaterade till spelarens spel- eller transaktionshistorik. Allt ni skickar till oss kommer naturligtvis att förbli konfidentiellt.
Som jag tidigare har beskrivit under vår e-postkommunikation försöker jag inte avfärda dina farhågor. Vi försöker förbli opartiska och följa våra standarder och policyer. Jag vill därför återigen be dig att förklara beslutet bakom konfiskeringen av vinster och berätta exakt vilka villkor du anser att spelaren har brutit mot.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Hej,
Vi förstår vad du menar, men vi strävar efter att säkerställa att våra spelares och alla inblandade tredje parters integritet skyddas. I linje med detta åtagande och våra strikta skyldigheter enligt GDPR får vi inte lämna ut privata uppgifter som involverar tredje parter, eftersom det skulle vara ett direkt brott mot dataskyddsförordningarna.
Vi litar på att detta svar och våra tidigare svar till fullo besvarade situationen.
Med vänliga hälsningar,
SlotExpress
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Hela poängen med detta forum och klagomålscentral är att casinot och spelarna ska medla och lösa problemet. Hur förväntar du dig att lösa problemet om du inte vill tillhandahålla någon information eller bevis? Alla andra casinon på denna webbplats har kunnat dela information om sina fall. Varför tror du att du är undantaget här? Du bryter inte mot några regler genom att dela information om detta fall till Martin via e-post och nu har du bevis på att jag gav dig fullt samtycke till att dela all information som bevisar ditt fall.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Kära raphaellafrance98,
tack för ditt fortsatta engagemang i frågan.
Bäste kasinorepresentant,
GDPR är inte ett hinder i detta fall, eftersom spelaren tydligt har bekräftat att han inte har några problem med att casinot förser oss med data relaterade till hans spelande på casinot. (Detta beskrivs i GDPR artikel 6; underavsnitt 1A).
Om du behöver ett officiellt samtycke från spelaren, till exempel ett officiellt e-postmeddelande, tror jag att han inte kommer att ha några problem med att ge det.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
5 månader sedan
Översättning
Jag har nu skickat ett e-postmeddelande till casinot där jag ger dem mitt samtycke till att dela alla relevanta bevis de har angående detta fall.
Jag skrev också ett CC till Martin i mejlet så att han skulle se att jag faktiskt har skickat mejlet.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Kära raphaellafrance98,
tack igen för ditt aktiva deltagande i denna fråga.
Bäste kasinorepresentant,
Vi väntar på ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Hej,
Vi kommer inte att följa upp din begäran om att tillhandahålla bevis på detta forum. Vi har tidigare beskrivit att den avsedda anda av ett spel eller en kampanj missbrukas. Därför bryter ditt konto mot Villkor: 8.13 12.10 & 12.14
Vi har beskrivit detta i chatten mot raphaellafrance98 och förklarat situationen. Vi har bedömt detta fall som ett tydligt brott mot våra villkor.
Hälsningar,
Slotexpress
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Bäste kasinorepresentant,
Bevisen vi ber om behöver inte visas i den här tråden. Du kan skicka dem till min e-postadress på [email protected] , innehållet i ditt meddelande kommer att förbli konfidentiellt.
Observera att om vi inte får någon motivering för dina åtgärder kommer klagomålet att avslutas som olöst, vilket kommer att påverka säkerhetsindexet som visas på vår webbplats negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Hej,
Tack för ditt meddelande. Som tidigare nämnts stängdes spelarens konto på grund av uppenbara brott mot våra villkor, särskilt relaterade till bonusmissbruk. Denna typ av beteende strider mot våra policyer för rent spel och kommer inte att tolereras.
Vi avslöjar inte specifika detaljer om utredningen eller bevis eftersom det skulle riskera att avslöja hur vi upptäcker och förhindrar bonusmissbruk. Att dela denna information offentligt skulle bara hjälpa dem som försöker utnyttja vårt system, vilket vi aktivt måste skydda oss mot för att skydda alla spelare.
När det gäller dataskydd är vi juridiskt bundna av GDPR och andra dataskyddsföreskrifter, vilka hindrar oss från att dela personlig eller kontospecifik information utan lämplig rättslig grund. Även med spelarens uttalade samtycke måste vi upprätthålla strikt sekretess.
De pengar som återbetalas till spelaren återspeglar deras ursprungliga insättning, i enlighet med våra villkor, efter att bonusmissbruk har identifierats och vinster förverkats.
Vi förstår att detta kan vara en besvikelse, men vår prioritet är att upprätthålla en rättvis och säker spelmiljö för alla.
Hälsningar,
Slotexpress
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Du behöver inte dela bevisen offentligt. Du kan mejla dem privat till Martin. Han kommer att kontrollera dem och avgöra ett rättvist resultat.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Kära raphaellafrance98,
Eftersom casinot upprepade gånger har vägrat att ge oss en motivering till konfiskeringen av dina vinster, är vi tvungna att avsluta detta ärende som olöst. Jag förstår att detta inte är det resultat du har hoppats på, men jag är rädd att det inte finns mycket vi kan göra.
Jag vill dock fortfarande råda dig att kontakta Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority och skicka in ett klagomål via deras officiella kontaktformulär på https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Även om denna myndighet uppger att de inte kan medla i klagomål mellan spelare och operatörer, är det fortfarande värt ett försök, eftersom ett större antal klagomål kan få dem att vidta regleringsåtgärder eller öka tillsynen över den inblandade operatören.
Se till att inkludera namnet på kasinots operatör i ditt klagomål, eftersom om denna information saknas kan klagomålet anses ogiltigt. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare.
Du hittar mer information om hur du korrekt skickar in ett klagomål till tillsynsmyndigheten på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller om du får svar från tillsynsmyndigheten genom att skicka e-post till mig på [email protected]
Automatiskt översatt:
