Spelaren från Italien begärde ett uttag på 800 euro efter att ha vunnit på spelautomaterna Hacksaw och Pragmatic, men hans konto blockerades och uttaget avbröts. Han ansåg att denna behandling var orättvis och begärde utbetalning av sitt återstående saldo i sin helhet. Kasinot undersökte saken och fann att spelaren hade brutit mot flera villkor relaterade till bonusmissbruk, vilket resulterade i att vinsterna annullerades och kontot stängdes. Kasinot gick dock med på att återbetala spelarens ursprungliga insättningar och inledde återbetalningsprocessen efter kommunikation via klagomålsteamet. Spelaren bekräftade mottagandet av återbetalningsinstruktionerna och kasinot behandlade återbetalningen, vilket ledde till att klagomålet markerades som löst.
Slim King Casino - Spelarens konto har stängts.
Ärende avslutat
Belopp: 1 980 €
Slim King Casino
Säkerhetsindex 5.8 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, jag hade några rejäla vinster på spelautomaterna Hacksaw och Pragmatic och begärde ett uttag på 800 euro för två dagar sedan. Idag, helt plötsligt, blockerades mitt konto. Jag kan inte längre logga in, och de avbröt även mitt uttag.
Jag tycker att deras beteende är orättvist och jag begär att jag ska betala hela mitt återstående belopp.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Spaffle,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Klarade du verifieringen innan du förlorade åtkomsten till kontot?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Finns det några villkor som du tror kan gälla i din situation?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Petra
ÖversättningGod morgon Petra,
- På casinots webbplats stod det att det inte var nödvändigt att ladda upp dokument
- Jag samlade vinster utan bonusar
- Jag tror inte att jag brutit mot några casinoregler; jag spelade bara spelautomaterna, inget annat. Jag antar att detta är en slumpmässig kontroll, och jag hoppas att casinot hjälper mig genom att låta mig ta ut mina pengar.
ÖversättningTack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, Spaffle.
- Vilken var anledningen som angavs till att ditt konto blockerades?
- Kan du ge mig ytterligare information om hur du kommunicerade med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till mig: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningHej Petra, casinot gav mig ingen anledning till att blockera mitt konto. De återkallade helt enkelt min uttagsbegäran utan någon förklaring.
Jag kontaktade dem via chatt för att förstå bättre och här var deras svar:
Jag antar att de kommer att meddela mig mer via e-post, men jag har inte fått några uppdateringar än.
ÖversättningKära Spaffle
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Barbora ( barbora.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära spelare,
Mitt namn är Barbora, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant från Slim King Casino att delta i denna diskussion.
Bästa Slim King Casino,
Kan du vänligen ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand.
ÖversättningKära Barbora,
Tack för att du kontaktade oss och för möjligheten att klargöra omständigheterna kring detta ärende.
Efter en grundlig utredning utförd av vårt risk- och efterlevnadsteam har vi fastställt att spelarens konto bröt mot flera avsnitt i våra villkor, enligt beskrivningen nedan.
Avsnitt 7.18 – Våra bonusar är endast avsedda för underhållningsändamål. Om bonusen eller insättningen inte används som avsett (för spel och vadslagning) anser vi att sådana åtgärder är ett brott mot Villkoren.
Avsnitt 7.19 – Det är strängt förbjudet att delta i någon form av marknadsföringsmissbruk. Mer specifikt identifierade vårt team att spelaren ägnade sig åt följande förbjudna beteende:
"Att spela spel med en aktiv bonus för att bygga upp värde, omvandla bonusen och sedan ta ut det ackumulerade värdet efteråt – till exempel genom att starta och fördröja en spelrunda, bonusfunktion och slutföra detta efter att ha uppfyllt bonusens omsättningskrav, förlorat en bonus eller med en efterföljande insättning."
Denna typ av beteende utgör bonusmissbruk enligt våra villkor, oavsett om spelaren tror att de helt enkelt spelade slots på ett vanligt sätt. Vårt system flaggade kontot på grund av tydliga mönster som överensstämmer med denna specifika förbjudna strategi, vilket vårt team granskade och bekräftade.
Avsnitt 7.20 – Deltagande i missbruk, bedrägeri eller manipulation av kampanjer är ett brott mot Villkoren, vilket ger oss rätt att ogiltigförklara alla deltagande i kampanjer, konfiskera alla vinster som härrör från dessa och förhindra framtida deltagande i kampanjer.
Avsnitt 9.1 – Att använda otillbörliga spelmönster eller strategier, inklusive hedge betting, lågmarginalspel eller något strukturerat spelbeteende som inte överensstämmer med normalt rekreationsspel och är utformat för att manipulera speldynamik eller kampanjvillkor, är strängt förbjudet och utgör ett väsentligt brott mot våra villkor.
Avsnitt 9.3 – Efter vår granskning av spelet bedömdes aktiviteten vara otillåten, vilket gav oss rätt att återkalla kampanjrättigheter, ogiltigförklara vinster och stänga kontot.
Avsnitt 9.4 – Vid rimlig misstanke om otillbörlig aktivitet eller brott mot Villkoren förbehåller vi oss rätten att – efter eget gottfinnande – omedelbart blockera kontot, annullera pågående uttag, ogiltigförklara vinster och konfiskera saldot med riktiga pengar.
I enlighet med våra villkor vidtogs följande åtgärder:
- Alla väntande uttagsförfrågningar har avbrutits
- Kontot stängdes permanent
Vi har skärmdumpar till hands som direkt bevisar det bonusmissbruk som upptäckts på detta konto och delar dem gärna internt med Casino Guru.
Vi är övertygade om att alla vidtagna åtgärder är helt i enlighet med våra villkor och står fast vid vårt beslut, vilket vi anser vara slutgiltigt och inte föremål för ytterligare granskning eller upphävande.
Med vänliga hälsningar,
Slim King Casino supportteam
ÖversättningJag betraktar bonusen och saldot som härrör från mina insättningar som två separata enheter. Jag förstår att om bonusen har använts i strid med casinots villkor kan du gå miste om bonusen och eventuella tillhörande vinster.
Angående det faktiska saldot som uteslutande härrör från mina personliga insättningar, vill jag vänligen begära en återbetalning av de cirka 1000 euro jag betalade, för att lösa ärendet fredligt och rättvist för båda parter.
ÖversättningBästa Slim King Casino,
Tack för din utförliga förklaring angående detta fall.
Vi förstår din ståndpunkt och de villkor som hänvisas till i ditt svar. För att vi objektivt ska kunna bedöma situationen ber vi dig dock att tillhandahålla bevis som stöder det påstådda bonusmissbruket och spelmanipulationen som beskrivs ovan.
Vänligen förtydliga även om det konfiskerade saldot härrörde från bonusmedel eller från spelarens spel med riktiga pengar.
Vänligen skicka relevanta spelinspelningar, skärmdumpar eller annat stödmaterial till min e-postadress för intern granskning.
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningKära Barbora,
Tack för din uppföljning i den här frågan.
Vi har skickat relevanta bevis gällande det missbruk av bonusar som upptäckts på detta konto direkt till din e-postadress för intern granskning, enligt begäran. Detta inkluderar skärmdumpen av spelhistoriken som stöder våra resultat. Vänligen meddela oss om du får vårt e-postmeddelande den 25 maj.
Vi uppskattar ditt tålamod och återkommer så snart vi har fullständig information tillgänglig.
Med vänliga hälsningar,
Slim King Casino supportteam
ÖversättningBästa Slim King Casino,
Tack för informationen som hittills har lämnats.
Jag har skickat ett e-postmeddelande till dig och väntar på ditt svar. När jag har mottagit den begärda informationen kommer jag att granska den och uppdatera klagomålet därefter.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Barbora,
Tack för din uppföljning.
Efter en grundlig granskning av kontoaktiviteten kan vi bekräfta att spelaren har brutit mot klausul 7.20 i våra villkor, som förbjuder reklammissbruk, inklusive avsiktlig uppskjutning av oavslutade spelrundor, bonusfunktioner, free spins eller liknande mekanismer medan en aktiv bonus finns.
När spelaren gör anspråk på en bonus, har han riktiga pengar och ett bonussaldo och lägger ett sportspel med sina riktiga pengar, och håller sitt riktiga saldo säkert. Sedan använder han bonussaldot. När han har använt bonusen tar han ut de tidigare placerade sportspelen och får tillbaka sina riktiga pengar, spelar utan risk att förlora dem, bara genom att dra nytta av bonusen.
I det andra scenariot använde han bonusen för att spela slots, och när han aktiverar en bonusrunda i ett spel avslutar han spelet bara för att komma tillbaka till det senare när det inte längre finns några omsättningskrav för bonusen, bara för att hämta vinsterna, som går direkt till hans riktiga saldo som riktiga pengar.
Beteendet som beskrivs ovan illustreras tydligt i den tidigare inskickade skärmdumpen och utgör ett erkänt mönster av bonusmissbruk som syftar till att få en orättvis fördel från kampanjerbjudanden.
Vi kan inte ge ytterligare stödjande exempel. Aktiviteten i fråga sträcker sig över en betydande period och inkluderar många speltransaktioner, tillsammans med ett flertal spelsessioner och bonusfunktioner.
Dessutom innehåller de underliggande loggarna och övervakningsposterna känsliga säkerhets- och driftsdata som inte kan lämnas ut till tredje part.
Skärmdumpen som redan bifogats fungerar som ett representativt exempel på spelarens beteende och visar den förbjudna aktivitet som ledde till vårt beslut.
För enkelhets skull förbjuder klausul 7.20 i våra allmänna villkor bland annat:
• Alla strategier med minimal risk, till exempel roulettespel med låg risk, inklusive alla kombinationer av insatsspridning på roulettespel som täcker 24 eller fler av de 37 unika platserna på bordet;
• Att gå från lågviktade eller oviktade spel till ett högviktat spel efter stora vinster i syfte att klara omsättningskraven;
• Att gå från högriskspel till lågriskspel efter en storvinst, i syfte att klara omsättningskraven;
• Att försena, skjuta upp eller avsiktligt lämna någon spelrunda, gratissnurr, bonusfunktion, gamble-funktion eller liknande funktion i spelet oavslutad medan en aktiv bonus finns;
• Att slutföra sådana rundor eller funktioner efter att omsättningskraven har uppfyllts, efter att bonusen har löpt ut, efter att bonusen har förverkats eller efter att en efterföljande insättning har gjorts;
• Spela spel med en aktiv bonus för att bygga upp värde, konvertera bonusen och sedan ta ut det ackumulerade värdet efteråt;
• Alla andra strategier eller aktiviteter som vi, efter eget gottfinnande, anser vara otillbörliga.
Baserat på tillgängliga bevis och i enlighet med klausul 7.20, tillsammans med klausulerna 9.3 och 9.4 i våra villkor, har de åtgärder som vidtagits för detta konto vidtagits i enlighet med våra fastställda regler och rutiner.
Till följd av det bekräftade intrånget togs vinsterna som genererats genom den otillåtna aktiviteten bort från kontot. Som ett tecken på god tro kommer vi dock att återbetala spelarens insatta medel. Observera att endast de ursprungliga insättningarna kommer att återbetalas, medan alla vinster och förluster som genererats genom den otillåtna aktiviteten kommer att förbli konfiskerade i enlighet med våra villkor.
Vi anser att ärendet har granskats fullt ut, att relevant bevis har lagts fram och att vårt beslut kvarstår.
Om ytterligare förtydliganden behövs är vi fortfarande tillgängliga för att hjälpa till.
Med vänliga hälsningar,
Slim King Casino supportteam
ÖversättningKära Slim King Casino, tack för ditt svar.
Jag väntar på instruktioner om hur jag ska återbetala mina ursprungliga insättningar.
ÖversättningKära Spaffle,
Vi har skickat ett e-postmeddelande till adressen som är kopplad till ditt konto ( Goldinovip@proton.me ). Kontrollera din inkorg och bekräfta när du har mottagit den och ange all nödvändig information.
Glöm inte att även kontrollera din skräppostmapp, eftersom vårt meddelande kan ha hamnat där.
Vi ser fram emot att höra från dig.
Med vänliga hälsningar,
Slim King Casino
ÖversättningKära Slim King Casino, jag kollade just och har inte fått några e-postmeddelanden, inte ens i min skräppostmapp.
ÖversättningUppdatering: Jag fick äntligen mejlet idag och svarade med mina bankuppgifter för en återbetalning av mitt saldo.
ÖversättningBästa Slim King Casino,
Tack för ditt svar.
Spelaren har bekräftat att de inte har mottagit din e-post, inklusive deras skräppostmappar.
Eftersom du redan har gått med på att återbetala spelarens insättningar, skulle vi uppskatta din hjälp med att driva processen så smidigt som möjligt.
Kan du skicka e-postmeddelandet igen och bekräfta att det skickades till rätt adress som är kopplad till kontot? Om möjligt, vänligen meddela oss när e-postmeddelandet skickades eller föreslå ett alternativt sätt att fortsätta kommunikationen om problemet kvarstår.
ÖversättningKära Barbora,
Tack för din uppföljning.
Som spelaren nämnt kan vi bekräfta att vårt e-postmeddelande levererades idag och spelaren har sedan dess svarat med sina bankuppgifter. Vi har nu vidarebefordrat all nödvändig information till vårt betalningsteam och en återbetalningsuppgift har skapats i enlighet därmed.
Vi kommer att hålla spelaren informerad under hela processen och ge en uppdatering så snart återbetalningen har behandlats.
Tack för din hjälp med att nå denna lösning.
Med vänliga hälsningar,
Slim King Casino supportteam
ÖversättningBästa Slim King Casino,
Tack för att du ordnade återbetalningsprocessen. Vänligen meddela oss när betalningen har behandlats.
Kära Spaffle,
Vänligen håll oss uppdaterade och bekräfta när du mottagit pengarna.
Tack båda för ert samarbete.
ÖversättningKära Barbora,
Vi kan bekräfta att återbetalningsbegäran för spelarens insatta saldo redan har skickats in till vårt betalningsteam och för närvarande behandlas från vår sida. Eftersom detta hanteras som en del av ett formellt klagomål krävs det lite extra intern handläggningstid för att vara helt slutförd och verifierad innan pengarna släpps.
Vi ber om ditt och spelarens tålamod medan detta slutförs. Vi kommer att informera er båda så snart återbetalningen är slutförd.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Slim King Casino supportteam
ÖversättningBästa Slim King Casino,
Tack för uppdateringen. Vi uppskattar förtydligandet och väntar på bekräftelse när återbetalningen har behandlats.
ÖversättningKära Barbora och Spaffle,
Tack för ert fortsatta tålamod medan vi slutför detta från vår sida.
Vi kan bekräfta att återbetalningen går igenom våra interna behandlingssteg och förväntas krediteras spelaren inom de första 10 dagarna i juli. Eftersom detta hanteras som en del av ett formellt klagomål krävs ytterligare intern verifiering innan pengarna kan utbetalas.
Vi uppskattar din och spelarens förståelse medan detta pågår, och vi kommer att informera er båda så snart återbetalningen har behandlats.
Med vänliga hälsningar,
Slim King Casino supportteam
ÖversättningBästa Slim King Casino ,
Tack för uppdateringen och för att du angav en uppskattad tidsram.
Vi uppskattar ditt fortsatta samarbete i denna fråga. Vi kommer att hålla klagomålet öppet i väntan på bekräftelse på att återbetalningen har behandlats.
Kära Spaffle ,
Vänligen meddela oss när du mottagit den återbetalade insättningen, eller om det uppstår ytterligare förseningar utöver den tidsram som casinot angett.
Tack båda för ert samarbete.
ÖversättningHittills har jag inte fått uttaget från casinot.
ÖversättningKära Barbora och Spaffle,
Tack för ditt tålamod och ber om ursäkt för förseningen.
Vi kan bekräfta att återbetalningen redan har överförts från vår sida idag. Det kan ta 3–5 arbetsdagar innan transaktionen bekräftas och behandlas av betalningsleverantören innan pengarna syns på spelarens konto.
Vi uppskattar din förståelse och återkommer till oss när vi har fått bekräftelse på att pengarna har mottagits.
Med vänliga hälsningar,
Slim King Casino supportteam
ÖversättningJag bekräftar att jag mottog betalningen för några minuter sedan.
Tack Casino Guru för hjälpen och Slim King för att de återbetalade mina insättningar.
ÖversättningHej Spaffle,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Barbora
