Sky Vegas Casino - Spelarens konto har stängts av efter insättningsproblem.

Efter att ha avslutat en självuteslutningsperiod återvände jag till ett onlinecasino. När mitt konto återaktiverades fick jag ett e-postmeddelande om att en insättningsgräns på £200 per vecka hade ställts in för att skydda mig som återkommande kund. Men ingenstans i det mejlet nämnde det något om deras "nettoinsättningspolicy" eller förklarade hur det fungerar. Jag trodde att gränsen på 200 £ gällde allt, och jag litade på att de skulle hålla sig till vad de hade sagt till mig.

Inte långt efter att jag kom tillbaka vann jag 2 000 £, som jag först drog ut. Jag fick dock sedan sätta tillbaka hela £2 000 på mitt konto inom en 3-timmarsperiod utan varningar, restriktioner eller checkar. Detta strider helt emot vad de sa i sitt e-postmeddelande och de säkrare spelreglerna som de ska följa, särskilt för människor som jag som precis har blivit av med självuteslutning.

Det var först efter att jag hade satt in och förlorat hela £2 000 som de plötsligt bestämde sig för att stänga av mitt konto och bad mig kontakta dem angående min senaste aktivitet. Detta gör det klart att de agerade först efter att skadan redan skett. De vidtog inga åtgärder för att skydda mig i förväg, även om deras policy säger att de borde ha gjort det.

Jag klagade och förklarade allt detta för dem och gav bevis för vad som hände. Jag sa till dem att det var fel att jag fick sätta in så mycket på en gång när deras egna policyer och e-postmeddelandet de skickade mig sa att jag skulle ha strängare gränser på plats. Jag påpekade också att de aldrig berättade något om denna nettoinsättningsregel, som verkar åsidosätta de insättningsgränser som de hävdar är till för att skydda människor som jag.

Jag har bett om återbetalning av de £1 900 som jag inte borde ha kunnat sätta in. De har släpat med fötterna och sagt att deras utredning fortfarande pågår men inte gett mig några ordentliga svar.

Jag har bifogat e-postmeddelandet de skickade till mig när jag tog bort min självuteslutning och mina transaktioner och deras egna villkor angående insättningsgränser för återvändande självexkluderade spelare.

Kära Loucasgunners,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du upplever. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.

Kan du ange om du kontaktade kundsupport efter att du kunde överskrida insättningsgränsen på ditt konto?

Har casinosupporten förklarat för dig varför du kunde överskrida den angivna gränsen? Vänligen vidarebefordra mig all kommunikation angående begäranden om återbetalning av dina förlorade insättningar på veronika.f@casino.guru .

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa denna situation så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Bästa hälsningar

Veronika

Hej Veronika,

Tack för att du tittade på mitt klagomål.

För att bekräfta ja kontaktade jag kasinot genom att skicka in ett klagomål den 22/12/24 inom 48 timmar efter att problemet uppstod.

De enda svar jag har fått är den 24/12/24 och ber om ytterligare bevis på mitt klagomål och att de kommer att undersöka och kan ta upp till 8 veckor att genomföra sin utredning och svara och att de har stängt av mitt konto under tiden vilket hade hände redan kort efter att jag hade satt in alla £2000 vinster (vilket är förolämpande att de inte gjorde detta tidigare medan jag gjorde över 20 insättningar inom en 3-timmarsperiod och når de 2 000 £ som jag tog ut).

Kort sammanfattning nedan:

3/12/24 : Avlägsnande av självuteslutning med Gamstop

6/12/24 : Pratade med Casino för att återaktivera kontot och ta bort självuteslutning. Fick e-post som bekräftar insättningsgränsen på £200 per vecka "för mitt skydd" (även om det inte nämns någon nettoinsättningsgräns eller hur det fungerar) På grund av att jag var självutesluten och inte hade tillgång till online slots på över 2 år visste jag inte vad det var.

"Det är vårt ansvar att skydda dig så gott vi kan, så vi har tillämpat en insättningsgräns på £200 per vecka. Om denna gräns är för hög rekommenderar vi att du ställer in din egen nettoinsättningsgräns i avsnittet "Safer Gambling" i din Men om du vill öka gränsen vi har satt, kan du diskutera detta med genom att ringa ***"

20/12/24: 03:13 Vann och tog ut £2000 (mottagen på bankkonto med några minuter). Jag lämnade lite saldo på kasinokontot och fortsatte spela vilket jag förlorade ganska snabbt.

03:48 Dumt! Började sätta tillbaka pengarna tillbaka till kasinot huvudsakligen £100 varje gång var 5:e till 10:e minut. Vid 06.22 hade alla £2000-vinster återinsatts utan några begränsningar, meddelanden, frågor, pop-ups ingenting.

Runt 06:30 stängdes kontot av och fick rådet att kontakta dem angående min senaste aktivitet.

22/12/24 : Jag framförde ett klagomål angående underlåtenhet att följa skyddet för säkrare hasardspel som de har fastställt, särskilt efter att ha återvänt från en period med självuteslutning.

24/12/24 : Kasinot erkände klagomålet bad om ytterligare bevis och det skulle ta upp till 8 veckor att undersöka och svara.

03/01/25 Jag skickade alla bevis skärmdumpar av e-postmeddelanden och transaktioner

07/01/25 : Casino mailade mig och sa att de bekräftar att de undersöker och kommer att försöka lösa det så snabbt som möjligt.

17/01/25 : Jag begärde en uppdatering - Inget svar

27/01/25 : Jag skickade ytterligare ett e-postmeddelande och begärde en ny uppdatering - Inget svar

Jag förstår inte varför de tar så lång tid och måste använda vad som ser ut alla 8 veckor för att svara. Det är klart att de har brutit mot sin egen policy som en återkommande spelare från självuteslutning, de borde ha gjort mer för att hindra mig från att sätta in en så betydande summa pengar under en kort period.

De har brutit mot UKGC:s regler genom att misslyckas med att upprätthålla insättningsrestriktioner för återvändande självexkluderade spelare, vilket gör att jag kan sätta in 2 000 pund om trots deras egen sexmånadersgränspolicy. De misslyckades också med att övervaka min spelaktivitet ordentligt, bara avstängde mitt konto efter att jag förlorat allt. Deras e-post om att återaktivera mitt konto nämnde insättningsgränser men förklarade inte hur nettoinsättningar fungerar, vilket gjorde deras policy otydlig. Genom att inte ingripa tidigare bröt de sin plikt att förhindra skadligt spelbeteende

Jag ber helt enkelt att de ska återbetala det jag inte borde ha fått sätta in över mina gränser på £1900 och att stänga mitt konto, vilket jag anser bara är rättvist.

Tack.

Hej, finns det någon uppdatering alls? Sedan jag svarade på din förfrågan för cirka 5 dagar sedan har jag inte fått något svar alls eller uppdatering?

Stäng detta klagomål. Jag tar kontakt med kasinot via alternativa metoder. Inte löst. Tack

Vi har avvisat detta klagomål enligt spelarens uttryckliga begäran. Vi beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa till.