Spelaren från Italien hade begärt ett uttag på 800 euro efter att ha vunnit och hade lämnat in de nödvändiga dokumenten den 1 maj, men hans konto blockerades den 5 maj. Han begärde utbetalning av sitt totala återstående saldo på 2 400 euro. Kasinot stängde hans konto och konfiskerade hans saldo med hänvisning till brott mot deras villkor relaterade till samordnat bonusmissbruk och otillbörliga spelmönster. Trots flera förfrågningar misslyckades kasinot med att tillhandahålla tillräckligt detaljerade bevis för att stödja sina påståenden. Följaktligen avslutades klagomålet som olöst på grund av otillräckliga bevis från kasinot.
Sankra Casino - Spelarens konto har stängts.
Olöst
Vårt utlåtande
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 1 403
Belopp: 2 400 €
Sankra Casino
Säkerhetsindex 3.5 LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej, efter att ha vunnit på spelautomaterna Hacksaw och Pragmatic begärde jag ett uttag på 800 € och casinot bad om mina dokument den 1 maj. Jag laddade upp de begärda dokumenten samma dag.
Idag, den 5 maj, blockerades mitt konto plötsligt och jag kan inte längre komma åt det.
Jag begär att casinot betalar ut mitt totala återstående saldo på 2 400 €.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Spaffle,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du bekräfta vilka verifieringsdokument du laddade upp den 1 maj?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Har du tidigare stött på några problem med ditt konto eller uttag?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Petra
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej Petra,
- Jag laddade upp mitt ID och bevis på bosättning, vilket krävs av casinot
- Jag samlade ihop de flesta av mina vinster utan bonusar
- Det var första gången jag tog Sankra, men jag hade inte haft några problem tidigare.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Petra,
Tack för att du kontaktade oss och för möjligheten att ge vår ståndpunkt i detta klagomål.
Vi har genomfört en grundlig granskning av spelarens konto. Efter en utredning av vårt risk- och efterlevnadsteam fastställdes det att kontot bröt mot våra villkor. Mer specifikt identifierade utredningen aktivitet som förenade med samordnat bonusmissbruk, inklusive upprepade onormala gratissnurrkonverteringar i strid med våra bonus- och fair play-policyer.
I enlighet med våra villkor vidtogs följande åtgärder:
- Alla väntande uttagsförfrågningar har annullerats
- Vinster som erhållits genom bonusmissbruk konfiskerades
- Kontot stängdes permanent
Dessa åtgärder tillämpas konsekvent på alla konton som befinns bryta mot våra bonus- och bedrägeripolicyer. Beslutet fattades efter en formell risk- och efterlevnadsgranskning och är slutgiltigt. Vi har inte möjlighet att upphäva detta beslut eller frigöra de aktuella medlen.
Vi kan inte tillhandahålla styrkande dokumentation i detta fall, eftersom det skulle kräva att känslig information om tredje parter som är inblandade i utredningen avslöjas, vilken vi inte har tillstånd att dela.
Vi anser att vår ståndpunkt i denna fråga är tydlig och att vår allmänna villkor stöder oss fullt ut. Vi är tillgängliga om du behöver ytterligare förtydliganden.
Med vänliga hälsningar,
Sankras supportteam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Sankra Casino,
Tack för svaret.
Jag förstår er ståndpunkt angående de påstådda överträdelserna gällande bonusar och free spins. Jag vill dock förtydliga att min begäran inte nödvändigtvis gäller vinsterna som genererats av de omtvistade bonusarna, utan snarare återbetalningen av mina insättningar gjorda med riktiga pengar.
Jag förstår att casinot kan införa restriktioner eller konfiskera vinster från kampanjer vid brott mot villkoren. Att hålla inne alla insatta medel från spelaren verkar dock oproportionerligt, särskilt i avsaknad av konkreta bevis eller en detaljerad förklaring av de påstådda överträdelserna.
Jag ber därför vänligen casinot att åtminstone omvärdera återbetalningen av saldot från mina nettoinsättningar, exklusive eventuella kampanjvinster som är föremål för tvisten.
Jag är fortfarande tillgänglig för att samarbeta och ge ytterligare förtydliganden.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack båda för era svar och för att ni gav mig de tidigare uppgifterna, Spaffle.
Kära Spaffle, kan du ge mig ytterligare bevis/kommunikation som du haft med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka mig alla dokument till: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTyvärr har casinot inte svarat mig privat. De har helt enkelt skrivit samma saker som de skrev här, och de visar ingen vilja att samarbeta för att återbetala mitt saldo just nu.
Jag har bifogat en skärmdump av mitt saldo och väntande uttag nedan (tyvärr kan jag inte komma åt mitt konto, så jag har ingen skärmdump av mina insättningar):
Jag hoppas att ni kan hjälpa mig att få tillbaka hela mitt saldo, eller åtminstone mina insättningar. Dessa kommer inte från vinster från bonusar och free spins, utan från pengar jag själv satte in, och jag tycker inte att det är rättvist att de inte kommer att återbetalas till mig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Spaffle
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Mirka ( miroslava.d@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära spelare,
Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant för Sankra Casino att delta i denna diskussion.
Kära Sankra Casino,
Kan du förtydliga detta fall? Vänligen inkludera specifikt beteende med stödjande bevis.
Tack på förhand.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Mirka,
Tack för ditt meddelande och för att du ger oss möjlighet att ytterligare förtydliga vår ståndpunkt angående detta klagomål.
Efter en grundlig utredning utförd av vårt risk- och efterlevnadsteam fastställdes det att spelarens konto uppvisade aktivitet som överensstämde med samordnat bonusmissbruk, särskilt med upprepade onormala free spin-konverteringar. Detta utgör ett direkt brott mot våra villkor.
• Avsnitt 7.19 – Det är strängt förbjudet att ägna sig åt missbruk av marknadsföringskampanjer. Detta inkluderar, men är inte begränsat till, strategier med minimal risk, strukturerat spelbeteende som syftar till att manipulera omsättningskrav, att växla mellan spelmönster med hög och låg risk efter stora vinster i syfte att uppfylla omsättningskrav, spel med två nivåer, och att spela spel med en aktiv bonus för att bygga upp värde, konvertera bonusen och sedan ta ut det ackumulerade värdet efteråt.
till exempel att spela spel med en aktiv bonus för att bygga upp värde, konvertera bonusen och sedan ta ut det ackumulerade värdet efteråt. Genom att starta och fördröja en spelrunda, bonusfunktion och slutföra denna efter att ha uppfyllt bonusens omsättningskrav, förlorat en bonus eller med en efterföljande insättning.
• Avsnitt 7.20 – Deltagande i missbruk, bedrägeri eller manipulation av kampanjer är ett brott mot våra villkor, vilket ger oss rätt att ogiltigförklara alla deltagande i kampanjer och konfiskera alla vinster som härrör från dessa.
• Avsnitt 9.1 – Webbplatsen får endast användas för personlig underhållning. Spelarens aktivitet visade sig innefatta otillbörliga spelmönster och strategier, inklusive strukturerat spelbeteende som inte överensstämmer med normalt rekreationsspel, utformat för att manipulera speldynamik och kampanjvillkor. Detta utgör ett väsentligt brott mot våra allmänna villkor.
• Avsnitt 9.3 – Efter vår granskning av spelet bedömdes aktiviteten vara otillåten, vilket gav oss rätt att återkalla kampanjrättigheter, ogiltigförklara vinster och stänga kontot.
• Avsnitt 9.4 – Vid rimlig misstanke om otillbörlig aktivitet eller brott mot villkoren förbehåller vi oss rätten att – efter eget gottfinnande – blockera kontot, annullera pågående uttag, ogiltigförklara vinster och konfiskera saldot med riktiga pengar.
Alla åtgärder som vidtas mot detta konto – inklusive annullering av pågående uttag, konfiskering av saldo och permanent stängning – stöds fullt ut av ovanstående villkor, som spelaren godkände vid registrering.
Angående spelarens begäran om återbetalning av insatta medel: enligt beskrivningen i avsnitt 9.4 har vi rätt att konfiskera kontots saldo med riktiga pengar i fall av bekräftat missbruk. Spelarens insättningar och resulterande saldo kan inte separeras från den missbruksaktivitet som bedrivits, och därför kommer ingen återbetalning att utfärdas.
Detta beteendemönster är en välkänd metod för bonusmissbruk och identifierades upprepade gånger under spelarens aktivitet på kontot. Sådant beteende faller direkt inom de förbjudna metoder som beskrivs i avsnitt 7.19 gällande missbruk av kampanjer och otillbörliga spelstrategier.
Vi har skärmdumpar till hands som direkt bevisar det bonusmissbruk som upptäckts på detta konto och delar dem gärna internt med Casino Guru.
Vi anser att vår ståndpunkt är fullt berättigad och i enlighet med våra villkor. Beslutet är slutgiltigt och kommer inte att upphävas.
Vi finns tillgängliga om ni behöver ytterligare förtydliganden.
Med vänliga hälsningar,
Sankras supportteam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag anser att bonusen och saldot som härrör från mina insättningar är två separata saker. Jag förstår att om bonusen har använts på ett sätt som inte överensstämmer med casinots villkor kan du besluta att återkalla bonusen och eventuella tillhörande vinster.
Angående det faktiska saldot från mina personliga insättningar ber jag dock vänligen om återbetalning av de 800 euro jag satte in, så att vi kan lösa denna fråga på ett fredligt och rättvist sätt för båda parter.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Sankra Casino,
Jag skickade ett e-postmeddelande till dig med en begäran om ytterligare bevis. Vänligen kontrollera din inkorg och skicka in de begärda bevisen så snart som möjligt.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Mirka,
Tack för din uppföljning och för att du granskade skärmdumpen vi tidigare skickade in.
Vi vill upprepa att de bevis som redan lämnats tydligt visar det missbruk av bonusen som identifierats på detta konto. Som beskrivits i våra tidigare meddelanden utförde spelaren följande förbjudna beteende i direkt strid med avsnitt 7.19 i våra villkor:
"Att spela spel med en aktiv bonus för att bygga upp värde, omvandla bonusen och sedan ta ut det ackumulerade värdet efteråt – till exempel genom att starta och fördröja en spelrunda, bonusfunktion och slutföra detta efter att ha uppfyllt bonusens omsättningskrav, förlorat en bonus eller med en efterföljande insättning."
Vid rimlig misstanke om otillbörlig aktivitet eller brott mot villkoren förbehåller vi oss rätten att blockera kontot, annullera pågående uttag, ogiltigförklara vinster och konfiskera saldot med riktiga pengar.
Vi vill också uppmärksamma er på att detta inte var första gången detta beteende uppträdde på spelarens konto. Att exakt samma strategi upprepades bekräftar ytterligare att spelaren avsiktligt och upprepade gånger använde sig av denna förbjudna metod och inte bara spelade på ett vanligt rekreationellt sätt.
Angående din begäran om en fullständig spellogg i Excel-format som täcker perioden från före bonusaktiveringen till kontots stängning, litar vi på att skärmdumpen som redan bifogats och förklaringen av det identifierade mönstret ger den fullständiga bild som behövs för att bedöma vår position.
Vi förblir fullt samarbetsvilliga och tillgängliga om du behöver något ytterligare under tiden.
Med vänliga hälsningar,
Sankras supportteam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Sankra Casino,
Jag vill påminna er om att jag ännu inte har mottagit de bevis som begärdes i mitt senaste e-postmeddelande. Vänligen skicka in dem så snart som möjligt.
Vi förlänger tidsfristen med 7 dagar. Om casinot inte kan tillhandahålla tillräckliga bevis inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Mirka,
Tack för din uppföljning.
Vi behöver klargöra bonusmissbruket och enligt de begärda bevisen, bättre:
Spelaren bryter tydligt mot punkt 7.20 i våra villkor, som anser det förbjudet att missbruka bonusar, mer specifikt att försena, skjuta upp eller avsiktligt lämna någon spelrunda, gratissnurr, bonusfunktion, gamble-funktion eller liknande spelfunktion oavslutad medan en aktiv bonus finns.
När spelaren gör anspråk på en bonus, har han riktiga pengar och ett bonussaldo och lägger ett sportspel med sina riktiga pengar, och håller sitt riktiga saldo säkert. Sedan använder han bonussaldot. När han har använt bonusen tar han ut de sportspel som han tidigare lagt och får tillbaka sina riktiga pengar, spelar utan risk att förlora dem, utan bara utnyttjar bonusen.
Han använde bonusen för att spela slots, och när han aktiverar en bonusrunda i ett spel avslutar han spelet bara för att komma tillbaka till det senare när det inte längre finns några omsättningskrav för bonusen, bara för att hämta vinsterna, som går direkt till hans riktiga saldo som riktiga pengar.
Detta tillvägagångssätt syns tydligt på skärmdumpen som redan delats med dig, och det representerar en välkänd och avsiktlig form av bonusmissbruk.
Ytterligare bevis kan inte tillhandahållas på grund av antalet placerade spel och omfattningen av information som inte kan laddas ner av säkerhetsskäl.
Spelaren använde sig av dessa spelmönster under en mycket betydande tidsperiod, med mer än 200 spel och ett flertal spelrundor. Att sammanställa och dela dokumentation för varje instans är inte operativt genomförbart.
Dessutom innehåller många av de interna loggarna och posterna som innehåller ytterligare exempel även känslig operativ och säkerhetsrelaterad information som inte kan avslöjas eller delas.
Skärmdumpen som redan bifogats är det mest relevanta och representativa exemplet, och visar specifikt spelaren som försöker hämta vinster genom denna förbjudna metod.
Som referens anger klausul 7.20 i våra villkor att det är strängt förbjudet att ägna sig åt missbruk av marknadsföring, inklusive men inte begränsat till:
• Alla strategier med minimal risk, till exempel roulettespel med låg risk, inklusive alla kombinationer av insatsspridning på roulettespel som täcker 24 eller fler av de 37 unika platserna på bordet;
• Att gå från lågviktade eller oviktade spel till ett högviktat spel efter stora vinster i syfte att klara omsättningskraven;
• Att gå från högriskspel till lågriskspel efter en storvinst, i syfte att klara omsättningskraven;
• Att försena, skjuta upp eller avsiktligt lämna någon spelrunda, gratissnurr, bonusfunktion, gamble-funktion eller liknande funktion i spelet oavslutad medan en aktiv bonus finns;
• Att slutföra sådana rundor eller funktioner efter att omsättningskraven har uppfyllts, efter att bonusen har löpt ut, efter att bonusen har förverkats eller efter att en efterföljande insättning har gjorts;
• Spela spel med en aktiv bonus för att bygga upp värde, konvertera bonusen och sedan ta ut det ackumulerade värdet efteråt;
• Alla andra strategier eller aktiviteter som vi, efter eget gottfinnande, anser vara otillbörliga.
I enlighet med klausul 7.20, och vidare stödda av avsnitt 9.3 och 9.4 i våra villkor – som ger oss rätten att återkalla kampanjrättigheter, ogiltigförklara vinster, annullera pågående uttag, konfiskera saldot med riktiga pengar och stänga kontot vid bekräftat brott – är alla åtgärder som vidtas mot detta konto fullt berättigade.
Spelarens vinster har konfiskerats i sin helhet som en direkt följd av det bekräftade bonusmissbruket. Som beskrivits i våra tidigare meddelanden kan spelarens insättningar och resulterande saldo inte separeras från den missbruksaktivitet som utförts på kontot, och därför kommer ingen återbetalning av insatta medel att utfärdas.
Vi anser att vår ståndpunkt är fullt ut styrkt, tydligt stödd av våra villkor, och slutgiltig. Vi är fortfarande tillgängliga om du behöver ytterligare förtydliganden.
Med vänliga hälsningar,
Sankras supportteam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningMina insättningar är inte "oskiljaktiga" som du har definierat dem. Kolla bara min insättningshistorik så kan du omedelbart se hur mycket pengar jag har satt in och fortsätta med att återbetala mina insättningar, vilka inte har något att göra med de vinster eller bonusar du har tilldelat.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Spaffle,
Vi har granskat informationen och skärmdumpen som casinot tillhandahållit, och även om vi förstår att det kan finnas en anledning för casinot att rättfärdiga stängningen av ditt konto och konfiskeringen av medel, kan vi inte göra en oberoende och välgrundad utvärdering av ärendet med det vi har mottagit . Denna brist på transparens överensstämmer inte med den rättvisa praxis vi strävar efter att upprätthålla för att främja en rättvis spelmiljö för både spelare och operatörer. Därför har vi inget annat val än att avsluta detta klagomål som olöst – otillräckliga bevis från casinot.
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem, men den minskade rankningen i casinot på grund av olösta klagomål kan leda till en förändring i deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att samarbeta med att tillhandahålla de begärda bevisen kommer vi att återuppta klagomålet och meddela dig via e-post.
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Mirka
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
