Spelaren från Grekland hade begärt ett officiellt klagomål mot onlinecasinot Sankra för att de inte hade genomfört hans begäran om självavstängning, utan istället uppmuntrat honom att fortsätta spela med cashback-erbjudanden. Trots att vi upprepade sin önskan om självavstängning hade hans konto förblivit aktivt, och han hade fortsatt att ta emot reklammeddelanden och bonusar, vilket ledde till ytterligare förluster. Vi granskade bevisen och klargjorde att spelarens ursprungliga begäran om kontostängning inte uttryckligen nämnde spelberoende eller relaterade problem, och därför inte kvalificerade som en begäran om självavstängning. Casinot stängde hans konto inom en dag efter att ha mottagit en tydlig begäran om självavstängning, vilket ansågs vara en rimlig tidsram. Följaktligen avslogs klagomålet som oberättigat, och spelaren var inte berättigad till återbetalning av insättningar gjorda under behandlingsperioden.
Sankra Casino - Spelarens konto förblir aktivt trots begäran om självavstängning.
Annat
Belopp: 500 €
Sankra Casino
Säkerhetsindex 3.5 LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag vill lämna in ett officiellt klagomål angående onlinekasinot Sankra11
Jag hade begärt självavstängning/kontostängning sedan förra veckan. Men istället för att omedelbart gå vidare med min begäran, övertygade de mig att fortsätta spela genom att erbjuda mig cashback på måndagen, vilket jag accepterade. Efter det fortsatte jag att förlora pengar.
På måndagen upprepade jag tydligt att jag vill ha en slutgiltig självavstängning, men än idag har detta inte genomförts och mitt konto är fortfarande aktivt. Under tiden har jag fortsatt att få reklammeddelanden och bonusar, och nyligen fick jag ett erbjudande igen, trots att jag bett om att sluta permanent.
Jag anser att casinot inte korrekt implementerade rutiner för ansvarsfullt spelande och inte respekterade min begäran om självavstängning, vilket resulterade i att jag fortsatte att sätta in och förlora pengar.
Jag begär att mitt ärende och casinots efterlevnad av reglerna för ansvarsfullt spel granskas, samt möjligheten till återbetalning av mina insättningar gjorda efter den första begäran om självavstängning.
Tack så mycket för din tid.
Med vänliga hälsningar,
E. c.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Mposis,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig de fullständiga, obeskurna, ursprungliga e-postmeddelandena du skickade till casinot angående din begäran om självavstängning, tillsammans med casinots svar? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
- Har du fått några direkta svar från casinot angående dina begäranden om självavstängning?
- Kan du också bekräfta att du använde rätt e-postadress för kundsupport som avsetts för självavstängningsförfrågningar? Jag har granskat avsnittet om ansvarsfullt spelande på casinot och det här är vad jag hittade:
Begäran om självavstängning: du kan kontakta supportteamet via e-post: support@sankra.com , och vi kommer att stänga ditt konto inom de närmaste 24 timmarna. Det är spelarens ansvar att meddela vår webbplats om eventuella andra konton som spelaren kan ha och lova att inte öppna några andra konton. Vår webbplats kommer att göra rimliga ansträngningar för att försöka förhindra öppnandet av nya konton, men det är spelarens enda ansvar att se till att inga andra konton skapas. Vår webbplats kan inte hållas ansvarig för potentiella förluster på andra konton;
- Har du klarat den fullständiga KYC-verifieringen på det här casinot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningGod morgon. Jag begärde en avstängning förra veckan, men de berättade om en bonus på 50 euro från dem och att jag på måndag skulle få 50-60 euro i cashback. De övertygade mig och jag sa att de skulle vänta med avstängningen till måndag. Måndag kommer, jag skickar dem igen för att bli avstängda omedelbart eftersom jag förlorar mycket pengar som jag inte klarar av att förlora. Jag får inget svar, men på tisdag går jag in i livechatten och berättar situationen för dem och att jag kräver återbetalning av mina insättningar eftersom jag inte skulle ha förlorat pengarna jag förlorade efter begäran om de hade stängt mig giltigt. Deras svar var att vi skulle undersöka det och jag kopplade helt enkelt bort från mitt konto eftersom de blockerade mig. Ja, mitt konto är helt identifierat, de tog ut Panagia tills de godkände dokumenten.
ÖversättningJag har också skickat det du bad om till den e-postadress du gav mig.
ÖversättningÖversättningFrån tisdag till idag har casinot stoppat all kommunikation med mig. De svarar inte på e-postmeddelanden eller livechatt, men om jag kan i livechatten står det att jag snart kommer att kopplas till en representant, något som aldrig händer. Igår skrev jag in en annan e-postadress för att se vad som skulle hända och den kopplade mig till en representant på mindre än 1 minut, en slump? Jag tror inte det.
ÖversättningTack för era svar och era mejl.
Är ditt konto fortfarande öppet, eller har casinot stängt det under tiden? Har du nämnt spelberoende eller spelrelaterade skador specifikt i någon av dina samtal med kundsupporten?
ÖversättningHar mitt konto stängts? Ja, efter många försök stängdes det äntligen i livechatten när jag berättade för dem att jag ville ha återbetalning av mina insättningar eftersom de inte stängde mig när jag bad dem om det och jag förlorade pengar som jag kunde ha sparat.
Jag berättade inte heller direkt om mitt beroende, jag sa att jag hade ett problem och förlorade pengar så att de kunde blockera mig, något de ignorerade och utnyttjade för att få mig att förlora mer pengar. De svarade aldrig heller på några av mina mejl.
ÖversättningÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningTack för ert tålamod medan jag var borta från kontoret.
Vänligen ange exakt när casinot stängde ditt konto. Om du har fått någon skriftlig bekräftelse om stängningen, vänligen vidarebefordra den även till mig. Jag uppskattar ditt samarbete.
ÖversättningJag har skickat allt till dig via e-post!
ÖversättningMitt konto stängdes två dagar efter den dag jag begärde det, efter många försök i e-postmeddelanden som jag skickade till dem utan att svara. Till slut gick jag in i livechatten och lyckades stänga den när jag bad om återbetalning för pengarna jag förlorat under de två dagarna. De stängde helt enkelt mitt konto, sa ingenting och skickade mig inget e-postmeddelande igen, de lurade mig helt enkelt att informera mig via e-post, något de aldrig gjorde.
ÖversättningTack för ditt svar.
Bara för att se till att jag förstår rätt: du begärde att kontot skulle stängas den 25 maj. Baserat på ditt tidigare svar, har jag rätt i att ditt konto faktiskt stängdes den 27 maj?
ÖversättningDet som står i mejlen jag skickade till dig, ja! De stängde inte mitt konto. Måndag morgon klockan 9 begärde jag en avstängning och det tog tisdag eftermiddag för dem att göra det efter många försök från min sida eftersom de inte svarade på meddelandena och inte var uppmärksamma. De såg att jag satte in pengar och förlorade pengar och de sa att vi skulle utnyttja det.
ÖversättningNär jag äntligen lyckades stänga mitt konto bad jag dem att återbetala pengarna jag satte in efter att ha begärt min avstängning. De sa att de skulle svara mig, men de svarade aldrig på några av mina meddelanden igen! Det de gör är oacceptabelt! Bedrägligt skydd av spelaren och spelledaren! De utnyttjar min svaga punkt för att förlora mer pengar! Jag skrev till dem i meddelandet att de skulle stänga mig eftersom jag förlorar mycket pengar som jag inte kontrollerar, men de skrev till mig som vanligt! Jag vill ha tillbaka mina pengar eller vad som helst för att stämma dem.
ÖversättningHan hade bett om en avstängning en vecka tidigare, de övertygade mig med en cashback-bonus och 50 euro som de gav mig och jag accepterade. Jag fortsatte i några dagar och förlorade mycket pengar, och den 25:e i månaden klockan 9, som det verkar vara den tid som anges i de e-postmeddelanden jag har marknadsfört, bad jag om en avstängning igen eftersom jag förlorade mycket pengar, och jag skrev det i mitt e-postmeddelande, med resultatet att ingen åtgärd vidtogs från deras sida. De skickade mig ett meddelande igen för en bonus, jag svarade eller accepterade det inte, jag skickade dem ett meddelande igen den 26:e i månaden på morgonen för att slutligen avstänga dem, de brydde sig inte om mig, jag gick in i livechatten, de brydde sig inte, jag sa till dem att jag ville ha och jag skulle få tillbaka pengarna för de pengar jag förlorat, medan jag skulle ha sparat dem om de hade avstängt mig i tid, och plötsligt avbröts konversationen och mitt konto stängdes och jag fick aldrig något svar från casinot igen, varken för återbetalningen eller i allmänhet.
ÖversättningTack för era svar.
Efter att ha granskat all bevisning du lämnat in under utredningen av ditt ärende måste vi förtydliga att din första begäran om kontostängning från den 20 maj inte kvalificerar som en begäran om självavstängning, eftersom den inte nämnde något spelberoende eller spelrelaterade problem.
I den begäran uppgav du att du ville att ditt konto skulle blockeras eftersom du hade förlorat för mycket pengar och inte hade fått några vinster. Observera att i fall som rör återbetalningsförfrågningar relaterade till självavstängning behöver vi tydliga bevis på att spelaren uttryckligen informerade casinot om spelrelaterade problem och begärde skydd mot dem.
Du nämnde bara psykisk ångest och kontrollförlust relaterat till spelande i din senare begäran från den 25 maj. Kasinot stängde ditt konto den 26 maj, en dag efter att ha mottagit denna begäran. Observera att på de flesta kasinon hanteras begäranden om självavstängning manuellt av ansvariga avdelningar, och denna process kräver lite tid för att säkerställa att begäranden granskas och implementeras på rätt sätt.
Baserat på tillgängliga bevis anser vi att Sankra Casino agerade inom en rimlig tidsram genom att begränsa din kontoåtkomst efter att ha mottagit en tydlig begäran om självavstängning. Därför kan casinot inte hållas ansvarigt för de insättningar du gjorde medan begäran behandlades.
Därför är du tyvärr inte berättigad till återbetalning av dessa depositioner. Tyvärr har jag inget annat val än att avvisa ditt klagomål som oberättigat.
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
