Spelaren från Belgien riskerade att få sitt konto stängt efter att ha vunnit cirka 6700 euro efter en välkomstbonus. Trots att hon efterkom flera verifieringsförfrågningar fick hon ett meddelande om att hennes konto hade stängts permanent på grund av ett brott mot villkoren, vilket hon avslog. Hon begärde en utredning av ärendet och återbetalning av sina konfiskerade vinster. Klagomålet avslutades först som olöst på grund av casinots brist på svar. Casinot öppnade dock senare klagomålet igen och gav oss mer information om ärendet. Spelaren lämnade inget svar efter att vi bett om ytterligare förtydliganden, och vi tvingades avvisa klagomålet. Vi bekräftade senare allvarliga inkonsekvenser i de dokument hon hade lämnat in, inklusive ett troligt förfalskat eller ändrat intyg, så klagomålet förblev avvisat eftersom medlingen inte kunde fortsätta.
SambaSlots Casino - Spelarens konto har stängts med konfiskerade vinster.
Omotiverat klagomål
Belopp: 6 700 €
SambaSlots Casino
Säkerhetsindex 2.8 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej
Mitt namn är Yuliia
Jag gjorde en insättning på Samba Slots och fick en välkomstbonus.
Jag spelade min favoritspelautomat: Casino Zeppelin, laddade om och vann cirka 6700 EUR efter att omsättningskravet uppfyllts.
Kasinot begärde verifiering. Jag laddade upp mitt uppehållstillstånd, men det godkändes inte. Efter det laddade jag upp mitt pass.
Till slut fick jag ett e-postmeddelande från Samba Slots Casino:
Hej,
Hälsningar från Samba Slots!
På grund av ett brott mot våra villkor har kontot, som en slutgiltig och icke-förhandlingsbar straffavgift, stängts permanent av vår säkerhets- och efterlevnadsavdelning.
Det har gjorts i enlighet med avsnittet Bedrägeri, som du kan läsa när det passar dig här: https://www.sambaslots.com/terms.
Som ett resultat har det återstående saldot på kontot konfiskerats i enlighet med våra policyer.
Tänk på att du efter allt detta kanske inte registreras som kund på grund av ett kommersiellt beslut.
Du kanske förståeligt nog inte förväntade dig detta resultat, därför har vi informerat dig om detaljerna och uppskattar din förståelse i denna fråga.
Vi önskar dig en trevlig resten av din dag och står till ditt förfogande.
Med vänliga hälsningar,
Titania
Stöd för Samba Slots
Jag förstår vad problemet var, jag bröt inte mot några av casinots villkor.
Vänligen undersök mitt ärende.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med SambaSlots Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
- Hur fick du veta att ditt konto var blockerat?
- Har du registrerat dig med korrekta, verifierbara personuppgifter?
- Godkändes några dokument som du skickade in såvitt du vet?
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet i annan form än vanlig text? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej
Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
Jag registrerade mig 24 mars 2026. Min profil blockerades 27 mars 2026.
Hur fick du veta att ditt konto var blockerat?
Jag fick ett e-postmeddelande från SambaSlots support
Har du registrerat dig med korrekta, verifierbara personuppgifter?
Ja, självklart.
Godkändes några dokument som du skickade in såvitt du vet?
Jag vet inte. Casinots verifieringssystem fungerar så här: du får en länk, laddar sedan upp dokumentet med hjälp av länken och väntar sedan. Jag fick en länk tre gånger och laddade upp mina dokument tre gånger. Efter tredje gången fick jag ett e-postmeddelande från SambaSlots om att "mitt konto har stängts permanent av vår säkerhets- och efterlevnadsavdelning".
Jag vidarebefordrar mina e-postmeddelanden till din e-postadress.
ÖversättningTack för den utförliga förklaringen och för informationen du delade via e-post.
- Kan du vänligen ange vilket land du bor i för närvarande?
- Har du registrerat dig med den adress som anges i ditt uppehållstillstånd?
- Kan du bekräfta att du, såvitt du vet, besökte casinot utan att använda någon VPN-tjänst?
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningHej
fråga 1
Jag bor/bor för närvarande i Belgien.
fråga 2
Ja, självklart. Adress i Belgien.
fråga 3
utan VPN
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Tomas, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Tomas som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Tomas kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära YULIIASAT,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej YULIIASAT,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för SambaSlots Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.
ÖversättningÖversättningKära YULIIASAT,
Vi förlänger timern igen, eftersom vi vill utforska andra sätt att etablera kontakt med casinot. Om det finns några nya händelser i frågan, vänligen håll oss uppdaterade.
ÖversättningKära YULIIASAT,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Tyvärr finns det inte mycket som kan uppnås utan deras samarbete. Jag kommer nu att markera klagomålet som olöst i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming Licensing Authority och skickar in ett klagomål via deras webbplats på https://anjouangaming.com/submit-dispute/. De har ytterligare verktyg och alternativ för att hjälpa spelare i dessa situationer. För vägledning om hur du effektivt skickar in ditt klagomål till tillsynsmyndigheten kan du hitta användbar information på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators. Om du behöver hjälp med inlämningsprocessen eller får svar från tillsynsmyndigheten, tveka inte att maila mig på martin.l@casino.guru Jag beklagar verkligen att jag inte kunde ge en mer gynnsam lösning den här gången.
Med vänliga hälsningar
Martin
ÖversättningKära parter,
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av SambaSlots Casino. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kära YULIIASAT,
Vi blev kontaktade av en representant för kasinot, som har beskrivit problemet för oss mer i detalj. Det verkar vara ett problem med ditt pass - skulle du vara villig att ge oss ett foto på ditt pass, så att vi kan göra vår egen undersökning?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Casino.Guru
ÖversättningKära parter,
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av YULIIASAT. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Bäste kasinorepresentant,
Tack för ditt samarbete hittills. Jag har skickat ett e-postmeddelande till dig, vänligen kontrollera din inkorg.
Översättning
ÖversättningHej där,
Spelaren har brutit mot våra villkor. Relevant bevis har skickats till CasinoGuru för granskning.
Med vänliga hälsningar,
SambaSlots Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
tack för att du gav oss ytterligare förtydliganden.
Kära YULIIASAT,
Tack för ditt tålamod. Kan du skicka oss originalfilen med kontoutdraget, helst PDF-filen som laddats ner direkt från din internetbank, utan att redigera, konvertera eller komprimera den?
ÖversättningHej
Jag skickade e-post till martin.l@casino.guru och bifogat originalkontoutdrag.
YULIA
ÖversättningKära YULIIASAT,
Jag kan bekräfta att jag har mottagit ditt meddelande. Kan du bekräfta om kontoutdraget laddades ner direkt från den utfärdande banken utan någon redigering, konvertering, skärmdumpar eller komprimering? Om några ändringar gjordes innan uppladdningen, vänligen beskriv dem.
Jag återkommer även med ytterligare frågor senare. Tack för ert samarbete hittills.
ÖversättningHej
Jag laddade ner den direkt från min bank den 10 juli 2026 och bifogade den omedelbart till e-postmeddelandet och skickade den.
Martin, om du inte gillar det här kontoutdraget kanske jag behöver skicka ett kontoutdrag från en annan bank?
Jag har samma adress på alla mina banker.
Jag har också ett officiellt uppehållstillstånd – utfärdat av min belgiska regering.
ÖversättningKära YULIIASAT,
Tack för ditt tålamod, jag har skickat ett mejl till dig.
Bäste kasinorepresentant,
Tack för ditt tålamod medan vi utvärderade ärendet.
Spelaren har erbjudit sig att tillhandahålla ett alternativt kontoutdrag, helst från en belgisk bank, tillsammans med sitt belgiska uppehållstillstånd.
Innan ni begär dessa dokument, kan ni bekräfta om ert compliance-team är villigt att granska en ny, oberoende utfärdad uppsättning dokument och ompröva sitt beslut baserat på resultatet? Om det kvarstår oron, skulle kasinot också vara villigt att genomföra livevideoverifiering?
Observera att även om vi inte avfärdar de farhågor du har tagit upp, kan vi, baserat på de bevis som för närvarande finns tillgängliga, inte helt och hållet ge kasinot sitt stöd i detta skede.
ÖversättningÖversättningHej där,
Vi vill informera dig om att du är villig att granska en ny uppsättning dokument.
Spelaren måste uppvisa en alternativ, statligt utfärdad identitetshandling, ett kontoutdrag utfärdat av en annan bank, samt en ny selfie.
Vi vill också betona att vi inte utför kundverifiering i realtid (livevideo).
Om kunden dock skickar in alla nödvändiga dokument är vi beredda att ompröva ärendet.
Med vänliga hälsningar,
SambaSlots Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack så mycket för ditt omprövning och fortsatta samarbete.
Kära YULIIASAT,
Tack för att du har tillhandahållit ditt belgiska uppehållstillstånd, din räkning för el, vatten och vatten samt ditt Volet.com-utdrag.
Kasinot har specifikt begärt ett utdrag utfärdat av en annan bank än Monobank. Eftersom Volet.com är en e-plånbok snarare än en bank, kan ni vänligen tillhandahålla ett originalutdrag som nyligen laddats ner direkt från en annan bank, helst en belgisk bank?
Vänligen bifoga även en nyligen tagen selfie medan du innehar ditt belgiska uppehållstillstånd. Skicka båda filerna i originalformat utan redigering, konvertering eller komprimering.
Om du inte kan tillhandahålla ett utdrag från en annan bank, vänligen förklara varför, så kommer vi att klargöra om kasinot kan acceptera ett annat oberoende utfärdat dokument istället.
Översättningnytagen selfie bifogad
ÖversättningKära YULIIASAT,
Tack för att du bifogade den nya selfien med ditt belgiska uppehållstillstånd. Kasinot har dock även begärt ett originalutdrag från en annan bank än Monobank.
Om detta är möjligt, vänligen skicka in den i dess ursprungliga nedladdade format utan redigering eller konvertering. Om du inte kan få ett sådant utlåtande, vänligen meddela oss.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej
Jag skickade e-post till martin.l@casino.guru och bifogat dokument.
ÖversättningKära Yuliia,
Efter diskussioner som förts utanför denna tråd presenterade kasinot bevis som väckte allvarliga farhågor om äktheten hos de dokument som lämnats in under verifieringen.
Ännu viktigare är att ni under vår utredning försåg Casino Guru med ytterligare ett Forem-certifikat. Vår granskning identifierade tydliga inkonsekvenser i detta dokument, inklusive information som inte uppfyllde de officiella valideringsreglerna.
Sammantaget visar dessa resultat att certifikatet troligtvis var förfalskat eller ändrat. Att tillhandahålla förfalskade bevis under en klagomålsutredning är en allvarlig överträdelse och gör det omöjligt för oss att fortsätta medla i ärendet, oavsett om alla dokument som tidigare lämnats in till kasinot var bedrägliga.
Av denna anledning har ditt klagomål avslagits.
