Spelaren från Finland begärde att kontot skulle stängas på grund av oro över sitt spelande och betydande förluster, men hennes begäran genomfördes inte omedelbart, vilket gjorde det möjligt för henne att fortsätta spela och få bonusar under förlustperioder. Hon lyfte fram kasinots underlåtenhet att följa åtgärder för ansvarsfullt spelande och begärde återbetalning, information om fortsatt spelande och en granskning av hennes ärende som ett potentiellt brott mot skyldigheterna för ansvarsfullt spelande. Efter att ha granskat bevisen kunde vi inte hjälpa till ytterligare eftersom den tillhandahållna kommunikationen inte visade att hon uttryckligen informerade kasinot om spelproblem eller begärde självavstängning på grund av beroende eller förlust av kontroll. Som ett resultat kunde vi inte fastställa att en giltig begäran om ansvarsfullt spelande ignorerades, så klagomålet avslogs och ingen återbetalning begärdes.
Ruhtinas Casino - Spelarens begäran om kontostängning ignorerades.
Otillräckliga bevis från spelaren
Belopp: 13 800 €
Ruhtinas Casino
Säkerhetsindex 4.8 LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Jag begärde att mitt konto skulle stängas och uttryckte tydliga farhågor om mitt spelande och stora förluster i flera meddelanden. Trots detta genomfördes inte min begäran om stängning omedelbart, och mitt spelande fick fortsätta.
Dina meddelanden från Ruhtinas Casino visar att:
du var medveten om den mycket höga spelvolymen
du identifierade betydande förlustperioder
du visste att aktivt spelande hade fortsatt under en kort tid
och du erkände att du delat ut bonusar på cirka 3 000 euro under förlustperioder.
Dessutom fick jag meddelanden om "spelvariationer", RTP och erbjudande om fler bonusar för att "lysa upp morgonen" när jag redan hade uttryckt mina farhågor om mitt spelande och begärt att få stänga mitt konto.
Jag anser det mycket allvarligt att man istället för att vidta åtgärder för ansvarsfullt spelande stödde fortsatt spelande med bonusar och marknadsföring.
Mina spelvolymer har varit exceptionella:
tidigare ca 13 800 €
senare cirka 3 700 euro
Baserat på dessa händelser anser jag att skyldigheten att spela ansvarsfullt inte iakttogs korrekt och att min blockeringsbegäran inte hanterades på lämpligt sätt.
Återbetalningar och information om varför spelandet tilläts fortsätta efter risksignaler
samt ersättning för förluster som uppstått efter stängningsbegäran och mina oroväckande meddelanden.
Jag begär att detta hanteras som ett brott mot skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande och att meddelandetrådarna och spelhistoriken skickas in för granskning. Begäran kom från banken, så riskerna har beaktats där och situationens allvar är enligt deras uppfattning tillgodosedda.
Dessutom har jag tidigare begärt ut min spelhistorik från banken, vilket borde ha varit en tydlig ytterligare signal om allvaret i min situation och ekonomiska belastning.
Jag är också VIP-kund, vilket gör situationen ännu mer problematisk ur ett ansvarsfullt spelperspektiv. Jag fick inte vid någon tidpunkt effektiva restriktioner eller erbjöds några konkreta skyddsåtgärder, trots att min spelvolym och mina förluster var uppenbarligen exceptionella och casinot visste detta eftersom vi kommunicerade via e-post.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej, tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse med Ruhtinas Casino. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen meddela om du fortfarande har tillgång till ditt konto?
- Kan du bekräfta när du först uttryckte spelrelaterade problem till casinot?
- Kan du bekräfta om du har klarat KYC-verifieringen på detta casino?
- Kan ni dela med er av ytterligare kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på attila.g@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej, jag har skickat den här informationen till din e-postadress!
ÖversättningHej,
Tack för de bevis du har tillhandahållit.
Kan du skicka din begäran om självavstängning direkt, istället för som skärminspelningar? Detta gör att vi kan granska informationen tydligare och mer effektivt.
Vänligen skicka endast de specifika meddelanden där spelrelaterade problem eller funderingar kommunicerades.
Kan du dessutom bekräfta det exakta datumet då casinot stängde ditt konto?
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningKära spelare,
Vi förlänger tidsfristen med 7 dagar. Vänligen observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
ÖversättningHej,
Har jag lagt upp dessa för dig?
ÖversättningTack för ditt svar.
Jag vill vänligen förtydliga att vi specifikt ber om den exakta texten i din begäran om självavstängning/spelrelaterade problem, inte skärmdumpar eller skärmdumpar. Vänligen vidarebefordra det ursprungliga e-postmeddelandet där du tydligt angav dina spelrelaterade problem.
Kan du dessutom bekräfta det exakta datumet då casinot stängde ditt konto?
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningKära spelare,
Vi förlänger tidsfristen med 7 dagar. Vänligen observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
ÖversättningHej, har dessa skickats till din e-postadress? Kan du snälla ta hand om ärendet? Och läsa e-postmeddelandena.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Attila, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Attila som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Attila kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära spelare,
Tack för att du tillhandahållit den ytterligare informationen och för ditt tålamod under hela klagomålsprocessen.
Efter att noggrant ha granskat de bevis du lämnat in, beklagar jag att vi inte kan hjälpa dig ytterligare i detta ärende.
Även om du uttryckte missnöje med dina spelresultat och begärde att ditt konto skulle stängas, visar inte den tillhandahållna kommunikationen att du uttryckligen informerade casinot om att du upplevde spelproblem eller begärde självavstängning på grund av spelberoende eller förlust av kontroll. Enligt vår policy förväntas casinon endast tillämpa ansvarsfulla spelåtgärder när spelrelaterade problem tydligt kommuniceras.
Eftersom vi inte kan fastställa att en giltig begäran om självavstängning på grund av spelproblem har skickats in och därefter ignorerats av casinot, kan vi inte hålla casinot ansvarigt för uppkomna förluster eller begära återbetalning å dina vägnar.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
