Royalen Casino

Offentligt

luckypunch777

Silver

Tyskland

Offentligt

8 timmar sedan

Original

Översättning

Kära CasinoGuru-teamet,

Jag lämnar in detta klagomål mot Royal Casino för det oberättigade beslaget av 22 500 € från mitt spelarkonto.

Här är den exakta kronologiska händelseförloppet:

1. Jag har hämtat den andra välkomstbonusen och har framgångsrikt och fullt ut uppfyllt omsättningskraven (40x insats).

2. Efter att transaktionen var slutförd konverterade systemet automatiskt mitt saldo (på 2 000 €) till mitt "tillgängliga saldo" (riktiga pengar). Detta belopp var helt under den maximala bonusvinstgränsen på 5 000 € som anges i klausul 6.7.

3. För att testa kontot begärde jag ett uttag på 500 €, vilket godkändes och betalades ut av casinot utan problem.

4. Sedan startade jag en helt ny, oberoende spelsession med mitt återstående saldo på 1 500 euro i riktiga pengar. Under denna session vann jag totalt 27 000 euro.

5. Kasinot avvisade mitt nästa uttag och konfiskerade 22 500 € med motiveringen att den maximala vinstgränsen från bonusen fortfarande gäller för alla efterföljande vinster.

Kasinots motsättningar:

I sitt andra mejl (ärende-ID: 2C99G1) skrev supporten uttryckligen: "Det återstående beloppet i saldot betraktas nu som riktiga pengar [...] så alla nya vinster som uppnås efter den senaste saldokorrigeringen kommer inte att betraktas som bonuspengar."

Detta är helt motsägelsefullt. Casinot medger att pengarna blir "riktiga pengar" efter en manuell korrigering, men vägrar att erkänna att pengarna redan var officiella riktiga pengar omedelbart efter den automatiska systemkonverteringen. De tillämpade godtyckligt den maximala bonusvinstgränsen på 5 000 euro på vinster som tjänats in i en separat session långt efter att bonusen hade löpt ut.

Enligt avsnitt 3.1 och 6.9 i villkoren gäller bonusreglerna endast för aktiva bonusar. Min session spelades uteslutande med obegränsade riktiga pengar.

Jag tog skärmdumpar av mitt ursprungliga och nuvarande saldo, samt av min profil med tydligt identifierbar personlig information, som bevis. Jag sparade även dagens chatthistorik och båda meddelandena från kundsupporten med deras motsägelsefulla förklaringar.

Ett klagomål lämnades in till Kahnawake Gaming Commission den 2 juli 2026 med hjälp av ett formulär!

Jag ber om stöd, utredning och förtydligande i detta fall och tackar.

Med vänliga hälsningar

[Redigerad]

Dear CasinoGuru Team,

I am filing this complaint against the Royal Casino for the unjustified seizure of €22,500 from my player account.

Here is the exact chronological sequence of events:

1. I have claimed the 2nd welcome deposit bonus and have successfully and fully met the wagering requirements (40x wager).

2. After completion of the transaction, the system automatically converted my balance (of €2,000) into my "available balance" (real money). This amount was entirely below the maximum bonus win limit of €5,000 stipulated in clause 6.7.

3. To test the account, I requested a withdrawal of €500, which was approved and paid out by the casino without any problems.

4. I then started a completely new, independent gaming session with my remaining real money balance of €1,500. During this session, I won a total of €27,000.

5. The casino rejected my next withdrawal and confiscated €22,500 on the grounds that the maximum win limit from the bonus still applies to all subsequent winnings.

The contradictions of the casino:

In their second email (ticket ID: 2C99G1), support explicitly wrote: "The amount of money remaining in the balance is now considered real money [...] so any new winnings achieved after the last balance correction will not be considered bonus money."

This is completely contradictory. The casino admits that the money becomes "real money" after a manual correction, but refuses to acknowledge that the money was already official real money immediately after the automatic system conversion. They arbitrarily applied the maximum bonus win limit of €5,000 to winnings earned in a separate session long after the bonus had expired.

According to sections 3.1 and 6.9 of the terms and conditions, bonus rules only apply to active bonuses. My session was played exclusively with unlimited real money.

I took screenshots of my original and current balances, as well as of my profile with clearly identifiable personal information, as proof. I also saved today's chat history and both messages from customer support with their contradictory explanations.

A complaint was submitted to the Kahnawake Gaming Commission on July 2nd, 2026, using a form!

I request support, investigation, and clarification of this case and thank you.

Best regards

[Redacted]

Sehr geehrtes CasinoGuru-Team,

ich eröffne diese Beschwerde gegen das Royalen Casino wegen der ungerechtfertigten Beschlagnahmung von 22.500 € von meinem Spielerkonto.

Hier ist der genaue chronologische Ablauf der Ereignisse:

1. Ich habe den 2. Willkommens-Einzahlungsbonus beansprucht und die Umsatzbedingungen (40x Wager) erfolgreich und vollständig erfüllt.

2. Nach Abschluss des Umsatzes hat das System mein Guthaben (in Höhe von 2.000 €) automatisch in mein „verfügbares Guthaben" (Echtgeld) umgewandelt. Dieser Betrag lag vollständig unter der in Klausel 6.7 festgelegten maximalen Bonusgewinngrenze von 5.000 €.

3. Um das Konto zu testen, habe ich eine Auszahlung von 500 € beantragt, die vom Casino ohne Probleme genehmigt und ausgezahlt wurde.

4. Anschließend habe ich eine völlig neue, unabhängige Spielsitzung mit meinem verbleibenden Echtgeldguthaben von 1.500 € gestartet. Während dieser Sitzung habe ich insgesamt 27.000 € gewonnen.

5. Das Casino lehnte meine nächste Auszahlung ab und beschlagnahmte 22.500 € mit der Begründung, dass die maximale Gewinngrenze aus dem Bonus weiterhin für alle nachfolgenden Gewinne gilt.

Die Widersprüche des Casinos:

In ihrer zweiten E-Mail (Ticket-ID: 2C99G1) schrieb der Support ausdrücklich: „Der auf dem Guthaben verbleibende Geldbetrag wird jetzt als echtes Geld betrachtet [...] sodass alle neuen Gewinne, die nach der letzten Kontostandskorrektur erzielt wurden, nicht als Bonusgeld betrachtet werden."

Dies ist völlig widersprüchlich. Das Casino gibt zu, dass das Geld nach einer manuellen Korrektur zu „Echtgeld" wird, weigert sich aber anzuerkennen, dass das Geld bereits direkt nach der automatischen Systemumwandlung offizielles Echtgeld war. Sie haben die maximale Bonusgewinngrenze von 5.000 € willkürlich auf Gewinne angewendet, die in einer separaten Sitzung erzielt wurden, nachdem der Bonus längst abgeschlossen war.

Gemäß den Punkten 3.1 und 6.9 der AGB gelten Bonusregeln nur für aktive Boni. Meine Sitzung wurde ausschließlich mit uneingeschränktem Echtgeld gespielt.

Ich habe Screenshots von meinem ursprünglichen und jetzigem Guthaben gemacht und vom Profil mit erkennbaren Daten von mir als Nachweis. Zudem habe ich den heutigen Chatverlauf gesichert sowie beide Nachrichten vom Kundensupport mit deren widersprüchlichen Begründung.

Eine Beschwerde ist bei der Gaming Kommission Kahnawake am 02.07.26 per Formular eingereicht wurden!

Ich bitte um Unterstützung und Untersuchung sowie Aufklärung dieses Falles und bedanke mich.

Mit freundlichen Grüßen

[Redacted]

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Attila

Complaint Specialist

Offentligt

1 timme sedan

Original

Översättning

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Attila

Complaint Specialist

Offentligt

1 timme sedan

Original

Översättning

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Royalen Casino. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

Informerades du någon gång om att bonusvillkoren fortsätter att gälla även efter att omsättningskravet har uppfyllts?

Kan du bekräfta om ditt casinokontosaldo var uppdelat i saldo med riktiga pengar och bonuspengar?

Visades saldot du fortsatte spela med som "uttagbart"/"riktiga pengar", eller visades dina vinster fortfarande i bonussaldot?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Automatiskt översatt:

Väntar på godkännande

luckypunch777

Silver

Tyskland

Väntar på godkännande

1 timme sedan

Original

Översättning

Väntar på godkännande

Detta inlägg är för tillfället privat. Det väntar på att bli godkänt av Casino Guru. Vi publicerar bara nya inlägg efter en manuell granskning där vi kontrollerar att de inte innehåller någon känslig information som endast är avsedd för de inblandande parterna.

Royalen Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.

Väntar på svar från Casino Guru

6d 22h 5m 42s

Ärenderapport

Väntar på godkännande

Casino Guru granskar ärendet