Spelaren från Tyskland hade begärt en självavstängning på grund av spelberoende den 11 juni 2026, men hade upplevt en fördröjning i svaret, vilket hade gjort det möjligt för honom att fortsätta spela och ådra sig förluster på minst 2 500 euro. Hans konto blockerades sedan permanent, men han hade inte längre tillgång till sin spel- och transaktionshistorik. Vid granskning fann vi att casinot inte hade bekräftat den ursprungliga begäran om självavstängning, och spelaren hade inte följt upp via alternativa kommunikationskanaler förrän den 28 juni, då kontot omedelbart stängdes efter att casinot hade mottagit det vidarebefordrade e-postmeddelandet. Efter att ha granskat bevisen från båda sidor avslog vi klagomålet eftersom tillgängliga tekniska uppgifter inte bevisade att e-postmeddelandet från den 11 juni hade nått casinots system före den 28 juni, så casinot kunde inte hållas ansvarigt för de förluster som uppstod före det datumet.
Royal Sea Casino - Spelarens konto har stängts efter en begäran om självavstängning.
Omotiverat klagomål
Belopp: 2 560 €
Royal Sea Casino
Säkerhetsindex 7.1 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDen 11 juni 2026 begärde jag, på grund av mitt spelberoende, en omedelbar och permanent självavstängning via e-post. Jag fick inget svar på denna begäran på ungefär två veckor, och mitt konto förblev aktivt. Först efter att jag vidarebefordrade mitt ursprungliga e-postmeddelande och skickade en ytterligare påminnelse blockerades mitt konto permanent.
Under den här tiden kunde jag fortsätta spela och göra insättningar. Jag uppskattar att jag förlorade minst 2 500 euro under processen.
Eftersom mitt konto nu är blockerat har jag inte längre tillgång till min spel- och transaktionshistorik. Jag har dock en bekräftelse från Gmail på att min begäran om självavstängning skickades till supporten den 11 juni 2026.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Royal Sea Casino.
Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.
- Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
- Har du kontaktat casinot via olika kommunikationskanaler efter att du fick veta att casinot inte reagerade på din begäran om självavstängning?
- Har casinot bekräftat ditt meddelande genom att skicka ett automatiskt svar, eller tilldelat ett ärendenummer till din förfrågan?
- När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?
- Har casinot redan svarat på din återbetalningsbegäran? Vad svarade casinot?
- Skicka ytterligare bevis till min e-postadress tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningDen 28 juni skickade jag ytterligare ett påminnelsemejl, vidarebefordrade mejlet om självavstängning och begärde återigen att mitt konto skulle stängas.
Kort därefter förlorade jag plötsligt åtkomsten till mitt konto. Det blockerades och jag fick ett motsvarande e-postmeddelande. Den sista insättningen gjordes den 28 juni.
Kasinot hade tidigare informerat mig om att min begäran hade vidarebefordrats till relevant avdelning och att jag borde ha blivit underrättad via e-post på måndagen.
Eftersom jag inte hade fått någon feedback frågade jag om statusen för min förfrågan flera gånger. Jag fick motstridiga svar: å ena sidan fick jag veta att ingen förfrågan hade mottagits från mig angående spelberoende. Å andra sidan informerades jag om att min insättning var frivillig och därför inte kunde återbetalas. Å andra sidan fick jag veta att ärendet fortfarande granskades av webbplatsens administration.
ÖversättningÖversättningÖversättningJag får dock fortfarande marknadsföringsmeddelanden och reklam.
ÖversättningÖversättningHej Tomas,
Är mitt ärende under behandling eller har det redan granskats? Behöver jag ytterligare information?
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Jag gick igenom detaljerna i fallet.
Om casinot inte har mottagit eller förbisett din begäran om självavstängning, anser vi att spelaren bör följa upp med ytterligare e-postmeddelanden eller använda alternativa kommunikationskanaler som casinot tillhandahåller, såsom livechatt, WhatsApp, Telegram eller andra tillgängliga tjänster, tills begäran har bekräftats.
Eftersom casinot stängde ditt konto efter att de bekräftat dina ytterligare förfrågningar, verkar det som att de agerade korrekt enligt vår uppfattning.
Vänligen meddela mig om det finns någon information jag inte har beaktat eller missat.
ÖversättningHej,
Förstår du ens vad mitt ärende handlar om? Det tog dig en vecka att svara. Jag tycker det är riktigt besvikande.
Jag ber er därför återigen att noggrant granska ärendet och begära ett utlåtande från kasinot.
För att sammanfatta, här är fakta:
Kasinot stängde mitt konto först två veckor efter att jag begärt självavstängning. Under den tiden kunde jag fortsätta spela och förlorade mycket pengar (över 2560 €).
Jag vill att dessa förluster ska återbetalas eftersom casinot inte agerade korrekt.
Jag har också försökt väldigt ofta, och fortsätter att försöka, att lösa problemet direkt med casinot. Tyvärr svarar casinot inte längre alls.
Jag ber er därför återigen att noggrant granska ärendet och begära ett utlåtande från kasinot.
Tack.
ÖversättningHej Tomas,
Jag förstår inte ditt svar.
Jag har haft liknande fall med andra casinon tidigare. I dessa fall bad Casino Guru först casinot att lämna ett uttalande. Det visade sig sedan att självavstängningen inte hade behandlats i tid på grund av ett tekniskt problem eller mänskliga fel, och jag fick en återbetalning.
Det är därför jag inte förstår varför mitt ärende hanteras annorlunda. Jag ber er vänligen att be casinot att lämna sitt utlåtande innan ett slutgiltigt beslut fattas.
ÖversättningHej Tomas,
Jag håller inte med om att casinot agerade korrekt.
Efter att jag begärt självavstängning fortsatte casinot att skicka mig reklammejl med bonusar och specialerbjudanden istället för att se till att mitt konto var uteslutet från spelande. De tog också veckor på sig att behandla min begäran om självavstängning, och under den tiden kunde jag fortfarande spela, vilket resulterade i betydande förluster.
Jag har haft liknande fall med andra casinon tidigare. I dessa fall bad Casino Guru casinot att lämna ett uttalande. Casinona medgav att förseningen orsakades av ett tekniskt problem eller mänskliga fel, och jag fick en återbetalning.
Jag förstår inte varför mitt ärende hanteras annorlunda. Jag ber er vänligen att be casinot att lämna sitt utlåtande innan ett slutgiltigt beslut fattas.
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Vi har för närvarande hundratals aktiva klagomål, och vi strävar efter att svara så snart som möjligt inom den tilldelade tiden på 7 dagar.
Du skrev i ditt första inlägg: (översatt)
Först efter att jag vidarebefordrade mitt ursprungliga mejl och skickade en ytterligare påminnelse blockerades mitt konto permanent.
När exakt vidarebefordrade du det ursprungliga mejlet till casinot?
Blev detta meddelande bekräftat?
När var du aktiv och gjorde insättningar innan ditt konto stängdes?
Vänligen meddela mig.
ÖversättningJag var aktiv och förlorade pengar fram till den 28 juni 2026. Mellan den 11 juni 2026 och den 28 juni 2026 drabbades jag av totala förluster på mer än 2 560 euro.
Min begäran om självavstängning skickades in den 11 juni 2026.
Den 28 juni 2026 vidarebefordrade jag mejlet och skrev även ytterligare mejl. Totalt skickade jag två till tre mejl till dig den dagen.
Generellt sett har jag inte fått någon mottagningsbekräftelse för något av de e-postmeddelanden jag skickat.
Om du kan se mina bilagor ser du att alla dokument har laddats upp fullständigt. Alla dokument finns dokumenterade där.
Ta gärna en närmare titt på mitt fall så att du förstår det bättre!
ÖversättningHej,
Ärligt talat förstår jag inte varför du ställer de här frågorna igen. Du ställde samma frågor till mig för ungefär två veckor sedan, och jag svarade utförligt på dem.
Jag förklarade tydligt när jag vidarebefordrade mitt ursprungliga mejl om självavstängning, att jag skickade en påminnelse den 28 juni, när mitt konto slutligen stängdes, och att min sista insättning också gjordes den 28 juni.
Så jag måste fråga: har du faktiskt läst mitt ärende och mina tidigare svar? Det är frustrerande att få exakt samma frågor efter att jag redan har lämnat all begärd information.
Om det finns en specifik punkt som fortfarande är oklar, vänligen meddela mig exakt vilken information som saknas. Jag förtydligar det gärna, men jag skulle uppskatta om mina tidigare svar beaktades först.
ÖversättningÖversättningVar vänlig och ge mig ett kort svar.
ÖversättningTack för ditt svar.
Tyvärr kan vi inte hjälpa dig, vilket förklarats ovan. Om du inte får svar från casinot på en enda begäran om självavstängning till casinots supportteam, bör du följa upp genom att kontakta casinot med samma eller en annan kommunikationsmetod. Tyvärr har casinot redan uppgett att de inte mottagit din ursprungliga begäran, och efter att de bekräftat mottagandet av det vidarebefordrade e-postmeddelandet stängde de ditt konto omedelbart, baserat på din beskrivning av händelseförloppet. Följaktligen finns det ingen grund för oss att begära återbetalning från casinot.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Daniel8739. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Spelarens meddelande:
Kära Casino Guru-teamet,
Jag vill informera er om ytterligare en händelseutveckling som inträffat nyligen.
Även om casinot tidigare informerade mig om att mitt konto hade stängts permanent på grund av mitt spelberoende, har jag nu börjat få reklam- och bonusmejl från RoyalSea igen.
Dessutom upptäckte jag att jag återigen kan komma åt mitt spelarkonto utan föregående meddelande, mitt samtycke eller någon förklaring från casinot. Jag blev aldrig informerad om att mitt konto hade återaktiverats eller att självavstängningen hade hävts.
Jag har inte gjort några ytterligare insättningar. Jag är dock orolig för att jag kan komma åt och använda mitt konto igen trots att jag begärde självavstängning den 11 juni 2026 på grund av mitt spelberoende.
Jag anser att detta är en viktig ny utveckling och bör beaktas vid bedömningen av mitt ärende.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Daniel8739,
Har du bett casinot om en förklaring och att stänga kontot igen på grund av dina spelproblem?
Har casinot agerat för att skydda dig till följd av detta?
Vänligen meddela mig.
ÖversättningHej, jag har inte fått svar på min förfrågan; jag har skickat flera mejl.
ÖversättningTack för ditt svar.
- När var senaste gången du var i kontakt med casinot, antingen via e-post eller chatt?
- Vad är statusen för ditt konto just nu? Är det öppet eller stängt?
Vänligen meddela mig om eventuella nyheter.
ÖversättningVänligen rikta eventuella ytterligare frågor till casinot. Jag har redan lämnat all nödvändig information.
De upprepade följdfrågorna ger tyvärr intrycket av att min information inte lästes noggrant. Om min information hade lästs igenom helt borde det inte finnas några kvarvarande frågor.
Om något fortfarande är oklart, vänligen kontakta casinot direkt.
Öppna
den 27 och 29 juli.
ÖversättningDet är frågan du ställer till casinot, inte mig!!!
ÖversättningDet är en fråga du borde ställa till casinot, inte mig!
ÖversättningTack för att du delar med dig av din synvinkel.
Vi kommer att kontakta casinot efter att ha fått en mer fullständig bild av situationen.
- När var senaste gången du var i kontakt med casinot, antingen via e-post eller chatt?
- Vad är statusen för ditt konto just nu? Är det öppet eller stängt?
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningHej Tomas,
Tack för ditt meddelande.
Min senaste kontakt med RoyalSea, eller snarare det senaste svaret från casinot, var den 29 juli 2026. Casinot informerade mig om att mitt konto fortfarande var blockerat och inte hade återaktiverats någon gång. Sedan dess har jag inte fått några ytterligare reklam- eller bonusmeddelanden från RoyalSea.
RoyalSea förklarade också att det fortsatta mottagandet av reklammeddelanden berodde på ett internt tekniskt eller administrativt fel, och att min e-postadress därför inte togs bort från marknadsföringsutskicklistan i tid. Enligt casinot har detta fel sedan dess åtgärdats.
Det är just därför jag fortsätter att tro att min ansökan om kontostängning eller självavstängning på grund av spelberoende, daterad 11 juni 2026, kanske inte har behandlats i tid på grund av ett internt administrativt eller tekniskt fel.
Jag har försett dig med den ursprungliga Gmail .eml-filen. I Gmail-vyn visas meddelandet "Levererad efter 0 sekunder". Dessutom har jag inte fått något felmeddelande, meddelande om att e-postmeddelandet inte kunde levereras.
Jag vill därför uttryckligen begära att även denna möjliga koppling beaktas: Om RoyalSea självt bekräftar att det redan förekommit ett internt administrativt fel vid behandlingen eller borttagningen av min e-postadress från e-postlistorna, anser jag det viktigt att kontrollera om min begäran om självavstängning av den 11 juni 2026 inte heller behandlades korrekt på grund av ett internt fel.
Om du behöver ytterligare information eller dokument från mig skickar jag dem naturligtvis gärna till dig.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Daniel8739,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom lösningsmedarbetaren tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Daniel8739,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för Royal Sea Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen kontrollera ärendet och förklara det för oss? Stäng dessutom användarens konto om du inte redan har gjort det.
Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.
ÖversättningKära Daniel8739,
Jag kan bekräfta att vi har mottagit ett meddelande från en representant för casinot.
Det har bekräftats att casinot kommer att samarbeta med klagomålsprocessen och kommer att ge oss ytterligare information om ärendet.
ÖversättningKära Casino.Guru-teamet,
Tack för möjligheten att ge ett förtydligande angående detta klagomål.
Först och främst vill vi notera att denna fråga redan har varit föremål för en detaljerad klagomålsgranskning av AskGamblers. Under den granskningen fick båda parter möjlighet att lämna sina förklaringar och stödjande bevis, inklusive det material som spelaren lämnat in angående det påstådda e-postmeddelandet om självavstängning daterat 11 juni 2026. Efter sin granskning beslutade AskGamblers till RoyalSeas fördel och avslutade klagomålet som löst.
Företaget har för sin del upprepade gånger genomfört interna granskningar av den tillgängliga kommunikationshistoriken med spelaren. Baserat på resultaten av dessa granskningar kan RoyalSea inte bekräfta mottagandet av det påstådda e-postmeddelandet om självavstängning daterat 11 juni 2026. Meddelandet finns inte i företagets officiella e-postlåda och registrerades eller behandlades inte av vårt supportteam det datumet.
Under den tidigare granskningen av klagomålet tillhandahöll spelaren skärmdumpar från Gmail och därefter även en fil i .eml-format, som han uppgav hade laddats ner direkt från Gmail som det ursprungliga meddelandet.
Företaget genomförde en teknisk analys av den tillhandahållna filen. Filen innehöll endast en begränsad uppsättning rubriker:
* MIME-version;
* Datum;
* Meddelande-ID;
* Ämne;
* Från;
* Till;
* Innehållstyp.
Samtidigt innehöll den tillhandahållna filen inte tekniska serverdata som skulle göra det möjligt att fastställa den faktiska överföringsvägen för det omtvistade meddelandet via e-postinfrastrukturen och bekräfta dess godkännande av mottagarens system, inklusive headerkedjan för Received, Return-Path, DKIM-Signature / X-Google-DKIM-Signature, Authentication-Results / ARC-Authentication-Results, X-Received, Delivered-To och andra relevanta tekniska rubriker.
Därför tillåter det material som tillhandahållits inte att det tekniskt fastställs att det omtvistade meddelandet av den 11 juni faktiskt skickades till och accepterades av RoyalSeas postsystem.
Spelaren hänvisade också till att Gmail visade statusen "Levererad efter 0 sekunder" och till avsaknaden av någon avisering om returmeddelanden eller leveransfel. Dessa omständigheter i sig styrker dock inte att det specifika meddelandet mottogs och bearbetades av RoyalSeas e-postinfrastruktur.
Som jämförelse mottogs spelarens efterföljande kommunikation daterad 28 juni 2026 faktiskt av företaget, vilket bekräftas av vår tillgängliga kommunikationshistorik. Efter mottagandet av den relevanta kommunikationen blockerades spelarens spelkonto den 28 juni 2026. Ingen jämförbar bekräftelse på mottagandet av det påstådda e-postmeddelandet från den 11 juni hittades i företagets system.
Som en del av den tidigare klagomålsgranskningen fick AskGamblers administration även skärmdumpar från RoyalSeas officiella företagsbrevlåda som visade tillgänglig e-postkorrespondens med spelaren.
Efter att ha granskat materialet som lämnats in av båda parter drog AskGamblers slutsatsen att RoyalSea hade agerat i enlighet med sina villkor. Granskningen tog särskilt hänsyn till att casinot inte hade mottagit det omtvistade e-postmeddelandet av den 11 juni 2026, och att spelarens konto blockerades när den relevanta kommunikationen mottogs den 28 juni 2026.
Vi förstår att Casino.Guru gör sin egen oberoende bedömning av klagomål. Vi anser dock att resultatet av den tidigare granskningen är direkt relevant för det aktuella fallet, eftersom det gäller samma spelare, samma påstådda e-postmeddelande om självavstängning daterat 11 juni 2026, och i huvudsak samma bevis och omständigheter som redan har granskats i detalj av en annan oberoende plattform för klagomålshantering.
Följaktligen kan vi inte hålla med spelarens påstående att RoyalSea mottog hans begäran om självavstängning den 11 juni 2026 och därefter medvetet fortsatte att låta honom använda sitt spelkonto. Huvudpoängen är att företagets mottagande av det omtvistade e-postmeddelandet från den 11 juni inte har fastställts, och meddelandet saknas i RoyalSeas officiella e-postlåda.
Om det behövs är företaget berett att privat förse Casino.Guru med tillgängligt stödmaterial, inklusive relevanta skärmdumpar från företagets e-postlåda, material från den tidigare klagomålsgranskningen, .eml-filen som skickats in av spelaren och AskGamblers slutgiltiga beslut.
Vi ber respektfullt att dessa omständigheter och tillgängliga bevis beaktas vid granskning av detta klagomål.
Med vänliga hälsningar,
RoyalSea-administrationen
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack så mycket för den information som du har lämnat.
Jag förstår att spelaren också har tagit upp denna fråga via en annan medlare. Deras klagomålsprocess är dock separat från vår, och oavsett hur ärendet bedömdes där måste vi göra vår egen oberoende granskning baserad på de bevis som lämnats direkt till Casino Guru.
Jag förstår att er ståndpunkt är att ingen begäran om självavstängning gällande spelberoende mottogs från spelaren den 11 juni 2026. Er tidigare kommunikation verkar också väcka tvivel om äktheten eller tillförlitligheten hos de bevis som spelaren lämnat in.
För att stödja din ståndpunkt, vänligen förse oss med samma tekniska e-postloggar och relaterade bevis som du skickade till den andra medlaren, särskilt de register som visar om spelarens e-post nådde era system.
Vänligen skicka styrkande dokument till mig privat på martin.l@casino.guru .
Dessutom, om du inte redan har gjort det, vänligen stoppa marknadsföringskommunikationen och stäng användarens konto permanent.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Martin,
Jag vill påpeka att e-postmeddelandena från den 11 juni 2026 och 28 juni 2026 har samma tekniska rubrikstruktur. Jag har inte ändrat eller tagit bort något från någon av .eml-filerna. Båda filerna laddades ner direkt från Gmail.
Jag har redan skickat er båda original .eml-filerna via e-post så att ni kan jämföra dem direkt.
Den avgörande frågan är därför varför RoyalSea mottog och behandlade e-postmeddelandet daterat 28/06/2026, medan kasinot hävdar att e-postmeddelandet daterat 11/06/2026 aldrig mottogs, trots att båda e-postmeddelandena innehåller samma typ av tekniska data.
Dessutom fick jag inget avvisningsmeddelande, felmeddelande eller annan avisering från Gmail den 11 juni 2026 som indikerade att e-postmeddelandet inte kunde levereras. Därför hade jag ingen anledning att anta att meddelandet inte nådde RoyalSea.
Dessutom har RoyalSea tydligen inte ett automatiserat biljettsystem eller en automatisk mottagningsbekräftelse genom vilken jag kunde ha tagit reda på om mitt e-postmeddelande hade mottagits eller avvisats.
Ärendet diskuterades även i en chatt med RoyalSea före den 28 juni 2026. Tyvärr har jag inte längre tillgång till dessa tidigare chattloggar och kan därför inte tillhandahålla dem som bevis. Den 28 juni 2026 tog jag därefter upp frågan igen via e-post och skickade om/vidarebefordrade informationen.
Dessutom finns mejlet från den 11 juni 2026 fortfarande kvar i mitt Gmail-konto under "Skickat". Jag har varken raderat eller ändrat det.
En annan sak är att jag fortsatte att få reklam- och bonusmeddelanden från RoyalSea fram till den 29 juli 2026. RoyalSea bekräftade senare att detta berodde på ett internt administrativt fel. Med tanke på detta anser jag det åtminstone möjligt att det också kan ha förekommit ett internt tekniskt eller administrativt problem i hanteringen av mitt e-postmeddelande från den 11 juni 2026.
Jag ber er därför att beakta alla dessa omständigheter i er oberoende granskning och i synnerhet att granska de tekniska bevis som RoyalSea begärt, vilka bör visa om e-postmeddelandet av den 11 juni 2026 faktiskt nådde RoyalSeas system.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Martin,
Tack för möjligheten att ge ytterligare förtydliganden.
Först och främst bekräftar vi att spelaren inte längre får någon reklam- eller marknadsföringskommunikation. Relevant kommunikation har upphört.
Vi vill också bekräfta att vi, som svar på din begäran, har skickat dig en skärmdump från företagets primära officiella e-postlåda, som visar tillgänglig e-postkorrespondenshistorik med spelaren. Vi ber dig vänligen att beakta detta material som en del av din oberoende granskning av klagomålet.
Angående spelarens uttalanden angående e-postmeddelandena daterade 11 juni och 28 juni 2026, kvarstår bolagets ståndpunkt oförändrad.
Vi bestrider inte att spelaren innehar en .eml-fil relaterad till det påstådda meddelandet från den 11 juni eller att detta meddelande kan finnas i hans "Skickat"-mapp. Dessa omständigheter i sig styrker dock inte att respektive meddelande faktiskt mottogs av RoyalSeas e-postsystem.
.eml-filen som tillhandahölls av spelaren för den 11 juni innehåller endast en begränsad uppsättning rubriker och innehåller inte serverdata som skulle göra det möjligt att spåra meddelandets väg till RoyalSeas infrastruktur och bekräfta dess godkännande av mottagarens system. I synnerhet saknar den data som Received header chain, Return-Path, Authentication-Results, DKIM-Signature, Delivered-To och andra relevanta serversidesrubriker.
Spelaren påpekar att .eml-filerna daterade 11 juni och 28 juni har samma struktur. En identisk struktur av avsändarfilerna utgör dock inte bevis för att båda meddelandena faktiskt levererades till mottagaren. Mottagandet av meddelandet den 28 juni bekräftas oberoende av strukturen på .eml-filen som tillhandahållits av spelaren, eftersom det meddelandet finns i företagets tillgängliga kommunikationshistorik. Däremot hittades inte det omtvistade e-postmeddelandet från den 11 juni i företagets officiella inkorg.
På samma sätt bekräftar inte avsaknaden av ett meddelande om misslyckad leverans eller avisering från spelarens sida i sig att e-postmeddelandet accepterades av RoyalSeas e-postinfrastruktur. Det fastställer bara att spelaren inte fick ett meddelande om misslyckad leverans.
Angående spelarens påstående att ärendet påstås ha diskuterats med RoyalSea via chatt före den 28 juni, stöds detta påstående för närvarande inte av de bevis som lagts fram. Spelaren själv uppger att han inte längre har de relevanta chattuppgifterna tillgängliga.
Vi vill också separat ta upp spelarens hänvisning till det tidigare problemet gällande marknadsföringskommunikation. Företaget bestrider inte att det tidigare förekom en försening i att avsluta marknadsföringskommunikationen. Bearbetningen av marknadsföringskampanjer och mottagandet av inkommande meddelanden via den officiella supportbrevlådan är dock separata processer. Ett problem som rör marknadsföringskommunikation fastställer inte att ett annat specifikt e-postmeddelande mottogs av supportteamet men inte behandlades.
Därför förblir spelarens påstående att ett liknande administrativt eller tekniskt problem kan ha uppstått i samband med mejlet från den 11 juni en hypotes och fastställer inte i sig att meddelandet mottogs av företaget.
Efter upprepade granskningar kvarstår RoyalSeas ståndpunkt som följer: det omtvistade e-postmeddelandet daterat 11 juni 2026 saknas i företagets officiella e-postlåda, och dess mottagande av RoyalSeas e-postmeddelande är inte styrkt av tillgängliga bevis. Däremot mottogs meddelandet daterat 28 juni, varefter spelarens konto blockerades.
Vi har privat försett Casino.Guru med det stödjande material som företaget har tillgång till och förblir tillgängliga för att ge ytterligare förtydliganden som kan behövas för att slutföra er oberoende granskning av denna fråga.
Med vänliga hälsningar,
RoyalSea-administrationen
ÖversättningKära Daniel8739,
Efter att ha granskat de bevis som lagts fram av båda parter måste jag tyvärr avvisa detta klagomål.
Vi bekräftar att ditt e-postmeddelande från den 11 juni innehåller en tydlig begäran om självavstängning gällande spelberoende. Även om den visas i din Gmail-mapp "Skickat", bekräftar den tillgängliga tekniska informationen inte att den nådde RoyalSeas system. Du fick ingen bekräftelse, och vi har ingen dokumenterad uppföljning angående ditt spelproblem före den 28 juni. När RoyalSea mottog ditt meddelande den 28 juni blockerade de kontot permanent. Vi kan därför inte fastställa att casinot var medvetet om din begäran före det datumet eller hålla det ansvarigt för de förluster som uppstått under denna period.
Av dessa skäl kan vi inte hålla casinot ansvarigt för de förluster som påstås.
Med tanke på de spelproblem du beskrev rekommenderar jag starkt att du överväger BetBlocker , ett gratisverktyg som tillhandahålls av en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien. Det kan anonymt blockera åtkomst till tusentals spelwebbplatser på flera enheter, antingen helt eller under utvalda sårbara perioder. Installationen är snabb, den stöder flera språk och den arbetar tyst i bakgrunden.
Jag beklagar att vi inte kunde vara till ytterligare hjälp.
