En spelare från Tyskland stötte på ett problem där deras vinster från en bonus var begränsade till 1x bonusbeloppet, en detalj som inte ingick i villkoren eller bonusmejlet. Vi ingrep genom att begära förtydliganden och bevis från casinot angående vinsttaket och hur det kommunicerades till spelaren. Efter förseningar och otillräckliga inledande svar från casinot krediterade de slutligen spelaren 2 677 euro för att täcka de begränsade vinsterna, och erkände att det ursprungliga taket hade tillämpats felaktigt. Spelaren kunde sedan ta ut pengarna efter att ha lämnat bankuppgifter, och klagomålet markerades som löst efter bekräftelse på mottagande av fullständig betalning.
Roostino Casino - Spelarnas vinster har oväntat begränsats.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 2 980 €
Roostino Casino
Säkerhetsindex 6.0 Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag använde en bonus och mina vinster var begränsade till 1x bonusbeloppet, trots att detta inte nämndes någonstans. Varken i villkoren eller i bonusmejlet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig en skärmdump av bonusen du aktiverade och spelade med, eller ge en länk till den? Var det en insättningsbonus eller en gratis bonus utan insättning?
- Hur hittade du den här bonusen? Var den tillgänglig direkt på casinots webbplats, skickades den till dig via e-post med reklam eller hittades den på en tredjepartswebbplats?
- Blev dina vinster begränsade automatiskt efter att du uppfyllde omsättningskraven, eller begränsades de först efter att du skickade in en uttagsbegäran?
- Vilka spel spelade du medan bonusen var aktiv?
- Har du kontaktat kundsupport för att fråga om det tillämpade vinsttaket? Om så är fallet, vilken förklaring gav de?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Det var en vanlig bonus som erbjöds till mig via e-post.
Mitt saldo begränsades omedelbart efter att jag hade slutfört vadet.
Jag spelade Burning Chilli X och Wild Tiger.
Jag kontaktade supporten, men de sa bara att det är max 1 vinst, och när jag frågade varför detta inte specificerades någonstans, undvek de frågan och sa att jag borde ha frågat i chatten i förväg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningVänligen skicka mig det ursprungliga reklammejlet på veronika.f@casino.guru Vänligen inkludera även kommunikationen med kundsupporten angående det tillämpade taket. Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag har vidarebefordrat alla relevanta e-postmeddelanden till den angivna e-postadressen. Tack för dina ansträngningar!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Marco187
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack så mycket för dina ansträngningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Marco187,
Mitt namn är Michal, och jag har nu tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och jag kommer att kontakta casinot för att belysa saken mer och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill nu bjuda in Roostino Casino att delta i denna diskussion.
Bästa Roostino Casino,
Kan ni vänligen ge en detaljerad förtydligande angående händelseförloppet i detta fall och specificera vilka offentligt tillgängliga villkor som åberopades vid begränsningen av spelarens bonusvinster?
Som spelaren har påpekat verkar det inte finnas någon hänvisning till någon maximal vinstgräns i samband med bonusen i e-postmeddelandet. Baserat på den information som för närvarande finns tillgänglig är det därför oklart hur spelaren rimligen kunde ha informerats om denna begränsning innan han deltog i kampanjen.
Vi skulle uppskatta ett förtydligande av den rättsliga och avtalsenliga grunden för tillämpningen av vinsttaket, samt eventuella stödjande bevis som visar att den relevanta begränsningen tydligt kommunicerades och var tillgänglig för spelaren vid tidpunkten då bonusen begärdes.
Om det finns några ytterligare faktorer som påverkar denna situation som inte kan delas offentligt, får du gärna dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Marco187,
Tyvärr har jag ännu inte fått något svar från casinoteamet via våra vanliga kommunikationskanaler, vilket är både förvånande och besvikande. Jag kommer dock att försöka kontakta casinot på alternativa sätt i hopp om att få deras ståndpunkt i frågan.
Eftersom vårt mål alltid är att klargöra och lösa klagomål närhelst det är möjligt, snarare än att lämna dem olösta, kommer jag att förlänga tidsfristen med ytterligare några dagar för att ge casinot ytterligare möjlighet att svara.
Jag hoppas att casinot kommer att tillhandahålla nödvändig information inom kort, och jag kommer att hålla er informerade om eventuella framsteg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära alla,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi vänligen informerar dig om att vi granskar ditt ärende med berörd avdelning.
Dessutom vill vi försäkra er om att vi kommer att meddela er så snart det finns en uppdatering.
Med vänliga hälsningar,
Roostino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningBästa Roostino Casino,
Vi ser fram emot ditt svar och all information du kan ge angående denna fråga. Helst skulle vi också uppskatta en omprövning av spelarens vinster om problemet verkligen berodde på otydlig eller mindre idealisk kommunikation, vilket verkar vara fallet för närvarande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära alla,
Tack för ditt tålamod medan vi undersöker detta ärende. Vårt team utreder för närvarande ditt ärende och vi kontaktar dig så snart vi har en uppdatering.
Med vänliga hälsningar,
Roostino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningBästa Roostino Casino-teamet,
Tack för ditt svar. Jag måste dock uttrycka min oro över att du, trots den avsevärda tid som redan har gått, fortfarande inte har lagt fram några bevis som styrker din ståndpunkt.
Med tanke på att beslutet mot spelaren har fattats snabbt är det svårt att förstå varför de stödjande bevis och förklaringar som krävs för att motivera en sådan åtgärd tar ovanligt lång tid att framställa. Denna försening väcker legitima farhågor gällande rättvisa i förfarandet, transparens och huruvida det fanns tillräckliga och berättigade skäl för de åtgärder som vidtogs mot spelaren från första början.
I detta skede ber jag vänligen men bestämt att ni antingen utan ytterligare dröjsmål tillhandahåller relevanta stödjande bevis, tillsammans med en tydlig förklaring av grunden för ert beslut, eller alternativt fortsätter med att frigöra spelarens vinster i sin helhet om ni inte kan styrka er ståndpunkt tillräckligt.
Snabba åtgärder från din sida skulle uppskattas mycket och bidra till att denna fråga kan bedömas rättvist och lösas utan onödiga ytterligare dröjsmål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära alla,
Vi ber vänligen spelaren att kontrollera om bonusen fortfarande syns i deras bonushistorik.
Kära Marco187, kan du vänligen ge en skärmdump av det här avsnittet från webbplatsen?
För din information anger vår backoffice ett maximalt uttag på 1x bonusbeloppet. Enligt vårt system bör samma villkor gällande maximalt uttag vara synliga för kunden i deras bonussektion.
Vi uppskattar ditt tålamod och samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Roostino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej,
Som jag laddade upp tidigare kunde jag inte hitta en Maxwin någonstans. 
Tack så mycket för era ansträngningar och vänliga hälsningar tillbaka.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Marco187,
Tack för att du tillhandahöll de begärda skärmdumparna.
Vi har vidarebefordrat denna information till vårt interna granskningsteam för en slutlig bedömning.
Ett formellt beslut kommer att meddelas dig så snart utredningen är klar.
Vi uppskattar ditt fortsatta tålamod och din förståelse medan vi arbetar med att lösa ditt problem så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Roostino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningBästa Roostino Casino-teamet,
Vi ser fram emot era snabba åtgärder och svar i denna fråga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Michal,
Tack för svaret.
Vi vill vänligen be om en förlängning av tidsfristen, eftersom vi för närvarande väntar på svar från berörd avdelning. Eftersom det är helg förväntar vi oss att de kanske inte kan svara förrän på måndag.
Vi uppskattar ditt fortsatta tålamod och din förståelse medan vi arbetar med att lösa ditt problem så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Roostino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningBästa Roostino Casino-teamet,
Tack för din uppdatering.
Jag uppskattar att ni fortsätter att utreda den här frågan, och jag är villig att bevilja en rimlig förlängning till måndag.
Med det sagt vill jag upprepa att jag, utöver er interna granskning, fortfarande behöver ett tydligt svar på de farhågor jag tidigare har framfört.
Med tanke på att beslutet att begränsa spelarens uttag fattades snabbt är det svårt att förstå varför de stödjande bevis och förklaringar som krävs för att motivera beslutet tar så ovanligt lång tid att framställa. Denna försening väcker legitima farhågor gällande rättvisa i förfarandet, transparens och huruvida tillräckliga och berättigade skäl fanns för de åtgärder som vidtogs mot spelaren från första början.
De flesta toppoperatörer skulle sannolikt ha hanterat den här frågan mer effektivt, och den skulle troligtvis redan ha lösts/förtydligats.
Ert nuvarande tillvägagångssätt börjar ge intrycket av att fokus, snarare än att erkänna vad den information och de bevis som för närvarande finns tillgängliga tycks indikera – nämligen att de tillämpliga bonusrestriktionerna kanske inte har kommunicerats tillräckligt till spelaren – kan komma att flyttas mot att identifiera alternativa skäl för att motivera begränsningen av spelarens vinster.
Detta är inte en strategi som vi kan hålla med om, eftersom alla åtgärder som vidtas mot en spelare bör baseras på villkor som har kommunicerats tydligt och tillämpats konsekvent.
Jag ser fram emot ert utförliga svar på måndag så att denna fråga kan bedömas rättvist och oberoende.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 dagar sedan
ÖversättningKära Michal,
Tack för svaret.
Vi vill vänligen begära en förlängning av tidsfristen, eftersom vi för närvarande väntar på svar från berörd avdelning. Ett formellt beslut kommer att meddelas er så snart utredningen är klar.
Vi uppskattar ditt fortsatta tålamod och din förståelse medan vi arbetar med att lösa ditt problem så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Roostino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 dagar sedan
ÖversättningBästa Roostino Casino-teamet,
Även om jag förväntade mig ett annat svar är vårt primära mål alltid att lösa klagomål där det är rimligt möjligt snarare än att lämna dem olösta. Med detta i åtanke är jag beredd att bevilja en rimlig förlängning.
Observera dock att detta kommer att vara den slutliga förlängningen. Jag ser därför fram emot att få ditt utförliga svar som tar upp de farhågor jag tidigare har framfört, så att vi kan fastställa den lämpligaste vägen framåt i detta fall.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 dagar sedan
ÖversättningKära alla,
Vi är glada att kunna meddela att 2 677 € har krediterats till spelarens konto.
Denna justering löser det senaste problemet gällande spelarens kampanjerbjudande. Enligt avsnitt 7.16 i våra allmänna villkor, om inte annat uttryckligen anges i de specifika kampanjvillkoren, har insättningsbonusar en maximal utbetalningsgräns på 10 gånger det ursprungliga bonusbeloppet.
I det här fallet började spelaren med en bonus på 300 €. Efter att ha uppfyllt omsättningskraven nådde deras saldo 2 977 €. Eftersom endast 300 € initialt krediterades har vi nu lagt till det återstående saldot på 2 677 € på kontot.
Vi litar på att detta klargör saken.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Roostino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 dagar sedan
ÖversättningBästa Roostino Casino-teamet,
Tack för ditt svar och för att du valt en till synes rättvis och rimlig strategi i den här frågan.
Jag håller med om att spelaren ska ha rätt att behålla alla vinster som ackumulerats fram till den punkt då de fortfarande hamnade inom den gräns som anges i regel 7.16.
Kära Marco187,
Jag litar på att du välkomnar kasinots svar som ett positivt resultat.
Vänligen meddela mig om jag kan betrakta detta klagomål som löst eller om det finns något annat jag kan hjälpa dig med.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 dagar sedan
ÖversättningTack till alla inblandade! Jag är mycket nöjd med detta rättvisa skiljedomsbeslut. Det enda "problemet" är att jag måste omsätta bonusbeloppet innan jag kan ta ut det, trots att jag redan har omsatt det.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 dagar sedan
ÖversättningKära Marco187,
Tack för ditt svar.
Bästa Roostino Casino-teamet,
Kan ni förklara varför spelaren är skyldig att omsätta dessa medel, med tanke på att de borde representera vinster som redan ackumulerats före justeringen, vilket visade sig vara felaktigt?
Min uppfattning var att dessa medel skulle återställas som riktiga pengar, tillgängliga för uttag utan ytterligare omsättningskrav, precis som de skulle ha varit om det ursprungliga beslutet inte hade tillämpats.
Jag skulle uppskatta ditt förtydligande på denna punkt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 dagar sedan
ÖversättningKära alla,
Din tillfredsställelse är viktig för oss, och vi vill se till att du får en positiv spelupplevelse.
Vi ber om ursäkt för problemet som uppstod med det krediterade beloppet. Systemet läser denna kreditering som en ny insättning, som kräver omsättning. Vi kan dock hjälpa spelaren med en manuell transaktion för att ta ut pengarna.
För att fortsätta med uttagen, vänligen ange dina bankkontouppgifter i följande format:
• Fullständigt namn (vänligen ange alla namn inklusive mellannamn)
• E-post
• IBAN eller bankkontonummer
• BIC
• Bankens namn och ort
• Land där banken finns
Med vänliga hälsningar,
Roostino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 dagar sedan
ÖversättningTack så mycket för dina ansträngningar!
Kan jag skicka mina bankkontaktuppgifter via e-post, eftersom jag inte vill publicera dem i ett offentligt forum?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 dagar sedan
ÖversättningKära Marco187,
Tack för ditt snabba svar.
Bara för att informera dig, det är helt okej att lämna dina betalningsuppgifter direkt via e-post. Men om du inte har något emot att dela dem i klagomålstråden för extra transparens kommer jag att markera ditt svar som "känsligt" – vilket innebär att bara du, casinot och jag (som moderator) kommer att kunna se dem.
Båda alternativen är okej för mig – vilket du än känner dig bekvämast med.
Bästa Roostino Casino-teamet,
Vänligen meddela oss till vilken e-postadress spelaren kan skicka sina betalningsuppgifter. Alternativt, om du vill att de publiceras direkt i klagomålstråden för större transparens, kommer jag att markera svaret som "känsligt". På så sätt kommer informationen bara att vara synlig för dig, spelaren och mig som moderator.
Vänligen meddela oss vilket alternativ som är att föredra.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
igår
ÖversättningKära alla,
Tack för svaret.
Vi vill informera dig om att vi har vidarebefordrat dina bankuppgifter till relevant avdelning för att fortsätta med ditt aktiva saldo.
Med vänliga hälsningar,
Roostino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
igår
ÖversättningTack alla för era svar.
Jag hoppas fortfarande att vi snart kan få ett positivt beslut i det här fallet.
Kära Marco187,
Vänligen meddela mig när pengarna har nått ditt konto.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
igår
ÖversättningStort tack till alla inblandade! Jag har fått hela beloppet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
13 timmar sedan
ÖversättningKära Marco187,
Tack för ditt svar och för bekräftelsen på att du mottagit pengarna.
Jag är glad att vårt engagemang spelade en viktig roll i att lösa den här frågan.
Jag kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för ert samarbete.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter – vi hjälper dig gärna.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
