Spelaren från Australien hade upprepade gånger försökt att sätta in insättningsgränser hos casinot, men VIP-chefen hade avböjt hans förfrågningar varje gång. Trots hans ansträngningar att vara ansvarsfull hade han förlorat en betydande summa pengar utan några framsteg med att fastställa gränser. Vi granskade all kommunikation mellan spelaren och casinot och drog slutsatsen att casinot inte hade brustit i sina spelarskyddsåtgärder, eftersom spelaren aldrig uttryckligen erkände att han hade ett spelberoende och till och med använde kontostängning och kontobegränsningar för att få ytterligare bonusar. Casinot hade permanent stängt spelarens konto och inaktiverat marknadsföringskommunikation. Följaktligen avslogs klagomålet och spelaren rekommenderades att använda externa verktyg som BetBlocker för ytterligare skydd.
RollXO Casino - Spelarnas begäranden om insättningsgräns är försenade.
Omotiverat klagomål
Belopp: A$8 000
RollXO Casino
Säkerhetsindex 8.3 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHar försökt flera gånger att sätta insättningsgränser hos casinot, men VIP-chefen har avvikit varje gång. Jag har försökt vara ansvarsfull och nu förlorat otaliga tusentals kronor, men jag har fortfarande inte försökt sätta upp en gräns.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Vinnyppp,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
För att vi ska kunna hjälpa dig bättre, kan du ge oss mer information om din situation? Här är några frågor som kan hjälpa till att klargöra problemet:
- Kan du ange hur många gånger du försökte ställa in insättningsgränserna?
- Fick du någon specifik feedback från din VIP-chef angående dina önskemål?
- Fanns det en särskild tidsram under vilken du försökte ställa in dessa insättningsgränser?
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningHej, jag försökte nästan 7-8 gånger via e-post med min VIP-manager. Jag kontaktade även supporten på webbplatsen flera gånger och blev ombedd att kontakta min VIP-manager för att ordna det. Bonusar erbjöds, långsamma svar, automatiska meddelanden som försökte avleda, och jag spelade dum var den allmänna feedbacken.
Jag begärde också en paus i veckor till månader och uppgav att jag har problem med spelandet, vilket avleddes och de fortsatte att erbjuda mig bonusar eller spela dumt, ignorera mina e-postmeddelanden/skicka automatiserade chatt-liknande e-postmeddelanden. Hotade med tredje part att stänga mitt konto, vilket lyckades och öppnades igen ett par dagar senare…
Min första begäran om en paus var den 30/12/25
Min första begäran om en insättningsgräns var den 26 april 2026.
Efter över 8 000 i förluster känner jag att jag borde få kompensation för det här nonsenset.
Jag har över 50+ e-postmeddelanden fram och tillbaka om det behövs
ÖversättningEfter flera hot om att öppna ett tredjepartsärende hos er satte de äntligen en insättningsgräns idag.
ÖversättningNu har min insättningsgräns inaktiverats…
ÖversättningTack för ditt snabba svar och för att du delade med dig av tidigare detaljer, Vinnyppp.
- Kan du ge oss ytterligare information om hur du kommunicerade med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till: petra.h@casino.guru eller så kan du lägga upp dina skärmdumpar i tråden.
- Kan du dessutom begära att ditt konto stängs på grund av spelberoende?
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej Petra, jag har mejlat dig med bilder från kommunikationen mellan casinot och mig själv den 23/1.
ÖversättningKära Vinnyppp
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningHej Vinnyppp , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Jag uppskattar informationen du har lämnat hittills. Om jag behöver ytterligare information kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från RollXO Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information om problemet med att ställa in insättningsgränserna och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningHej allihopa,
Matej, vi har skickat ett e-postmeddelande till dig med ytterligare förtydliganden och stödmaterial för din recension.
ÖversättningTack RollXO Casino för e-postmeddelandet. Jag har svarat på det just nu.
Kära Vinnyppp , i den här tråden har du nämnt att du har problem med spelberoende. Det har också nämnts i din chatt med VIP-managern att - och jag bara parafraserar - du har berättat för dem tidigare om dina spelproblem. Stämmer detta och har du problem med spelande? Har du någonsin begärt en självavstängning där du angav spelberoende som anledning? Vänligen meddela mig. Tack.
ÖversättningTack för ditt meddelande.
Jag kan bekräfta att jag tidigare informerade min VIP-chef om att jag upplevde problem med spelandet. Även om jag inte uttryckligen använde termen "självuteslutning", kommunicerade jag att jag hade problem och begärde åtgärder för att hantera min aktivitet. Jag bad specifikt om pauser och att insättningsgränser skulle införas för att begränsa de belopp jag kunde sätta in.
Min avsikt med dessa samtal var att söka stöd och implementera skyddsåtgärder för att kontrollera mitt spelbeteende. Med tanke på dessa diskussioner anser jag att lämpliga åtgärder för ansvarsfullt spelande inte tillämpades tillräckligt, och istället tilläts situationen fortsätta på ett sätt som inte tillräckligt skyddade mig som spelare. Enligt min uppfattning uppfylldes inte den nivå av omsorg och ingripande som förväntas enligt policyer för ansvarsfullt spelande.
ÖversättningJag förstår. Tack för förklaringen, det hjälper att reda ut en del saker jag var osäker på. Jag ställr in timern mot casinot nu, eftersom jag har mejlat representanten och väntar just nu på svar.
Under tiden rekommenderar jag starkt att du permanent stänger av dig själv från casinot, för att vara säker och undvika framtida förluster. Om du bestämmer dig för att fortsätta, här är mallen:
----- ...
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning
Spelarens information
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar RollXO Casino,
Jag skriver för att informera dig om att jag vill avstängas omedelbart från detta casino och från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial under en livstid.
Anledningen till mitt beslut är mitt spelberoende.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.
----- ...
Vänligen skicka e-postmeddelandet till support@rollxo.com (du kan CC:a mig på matej.l@casino.guru ) för att hålla mig informerad om eventuella framtida händelser. Tack på förhand.
ÖversättningÖversättningHej Matej,
Vi ber om ursäkt för det sena svaret. Vi har svarat på ditt e-postmeddelande med ett detaljerat svar angående detta ärende. Vänligen kontrollera din inkorg när det passar dig och meddela oss om det finns något ytterligare som behövs från vår sida.
ÖversättningJag vill tacka RollXO Casino för svaret, jag tror att tack vare det kan vi nu gå vidare och avsluta klagomålet.
Kära Vinnyppp , efter att ha läst igenom alla dina samtal med casinopersonalen – som du och casinorepresentanten har gjort – har jag kommit fram till den slutgiltiga slutsatsen.
Jag uppskattar att problem nämndes i vissa delar av samtalet och håller med om att VIP-chefen borde ha uppmärksammat tecknen och frågat vidare om ditt välbefinnande. Eftersom kontostängning och begränsningar också användes av dig som ett sätt att få extra bonusar från nämnda VIP-chef, förstår jag varför dina problem inte togs upp och du istället har erbjudits bonusar. Det tolkades som ditt etablerade beteendemönster, och även om det var ett oturligt beslut tror jag att det inte gjordes med ond avsikt.
Genom att aldrig direkt påstå att du har spelberoende, problem med att hålla dina utgifter i schack eller visa uppenbara tecken på nöd, anser jag inte att casinot har misslyckats med sina spelarskyddsåtgärder. Dessa kräver även samarbete från spelarens sida, genom att man tar det första (vissa säger det svåraste) steget och erkänner att man har ett problem. Casinorepresentanten bekräftade att de nu har stängt ditt konto permanent, utan möjlighet till återöppning, eftersom du öppet har påstått spelproblem i detta klagomål.
Med kontot stängt och marknadsföringskommunikationen inaktiverad anser jag att det inte finns något mer jag kan medla för din räkning.
Innan du går rekommenderar jag starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller vän att skapa lösenordet åt dig.
På grund av ovannämnda skäl kommer jag nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
