Spelaren från Tyskland rapporterade att Rollxo hade avbrutit sitt uttag och konfiskerat hans pengar på 850 €, med motiveringen att han hade placerat en insats på över 5 € under omsättningskraven. Han hävdade att han bara hade ökat sin insats efter att ha uppfyllt omsättningskraven och krävde återbetalning av sina pengar. Casinot förklarade att bonusen och efterföljande vinster hade krediterats på grund av ett tekniskt fel, eftersom spelaren inte hade gjort en kvalificerande insättning, och enligt deras villkor måste sådana felaktigt krediterade bonusar och vinster återkrävas. Efter att ha granskat all bevis och kommunikation drog vi slutsatsen att casinot hade agerat inom ramen för sina rättigheter att konfiskera vinsterna, och klagomålet avslogs.
RollXO Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 885 €
RollXO Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Casinot Rollxo avbröt mitt uttag och tog bort alla mina pengar på 850€ eftersom de sa att jag spelade med en insats på över 5€ under omsättningstiden. Jag är ganska säker på att jag inte gjorde det. Jag började öka insatsstorleken efter att jag satsat hela beloppet. Snälla lös det här fallet, jag vill ha pengarna tillbaka!!!
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Julius6987,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kontrollerade bonusvillkoren och hittade detta:
"2.2. Den maximala insatsen vid omsättning är 5 € (eller motsvarande i annan tillgänglig valuta) om inget annat anges. Den maximala insatsgränsen inkluderar insatser som fördubblas efter att en spelrunda har avslutats och bonusrundor (som köpts i spelet). Brott mot regeln för maximal insats leder till att alla vinster från bonusen konfiskeras och insättningen återbetalas."
Vår ståndpunkt förklaras noggrant i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Regeln för maxinsats är i själva verket en branschstandard, precis som det faktum att ett casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att bestraffa casinon som då och då använder regeln för maxinsats mot spelare.
- Om du däremot känner att du har blivit felaktigt anklagad, får du gärna skicka mig din spelhistorik tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är petra.h@casino.guru .
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen skicka den också.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Petra
ÖversättningJag fick detta svar efter att tidigare ha fått veta att jag hade brutit mot regeln om maximal insats. Tydligen var det inte så; de hade krediterat mig med en bonus "på grund av ett tekniskt fel", som jag använde för att spela och uppnå maximal vinst.
Enligt min mening är detta en ursäkt för att inte betala ut vinsten till mig. Jag har definitivt rätt och vill få åtminstone en del av pengarna.
ÖversättningJag fick bonusen direkt efter att jag gjort insättningen.
ÖversättningHallå? Jag tänkte att du skulle kunna hjälpa mig med de här problemen?
ÖversättningTack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, Julius6987.
- Kan du vänligen informera oss om den aktuella statusen för din uttagsbegäran? Är den markerad som väntande eller behandlad på ditt casinokonto? Om möjligt, vänligen posta en skärmdump av din uttagshistorik här i den här tråden.
- Har du någon spelhistorik med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade? Du kan skicka mig alla dokument till: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningJag skickade ett e-postmeddelande till dig
ÖversättningHej, vad är statusen? Jag har väntat länge på förtydligande; har det varit någon kommunikation med casinot än? Jag skickade in allt de begärde via e-post.
ÖversättningKära Julius6987
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Martina ( rel="noopener noreferrer" target="_blank"> martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära Julius6987,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för RollXO Casino att delta i denna diskussion och medverka i lösningen av detta klagomål.
Bäste casinorepresentant, kan ni vänligen ge mer information om detta fall och ange orsaken till att spelarens pengar har konfiskerats?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningHej, jag har väntat i över två veckor på ett svar...
ÖversättningHej,
Vi vill klargöra detta fall. Bonusen som genererade spelarens vinster tilldelades kontot på grund av ett tekniskt fel. Det var en insättningsbaserad kampanj, och spelaren gjorde ingen kvalificerande insättning som skulle tillåta att denna bonus krediterades. Som ett resultat tillskrivs även de efterföljande vinsterna felaktigt.
I sådana här situationer gäller våra villkor, särskilt regeln som anger:
"Om casinot av misstag krediterar ditt spelarkonto med en insättningsbonus eller vinster som inte tillhör dig, oavsett om det beror på ett tekniskt problem, fel i utbetalningstabellen, mänskliga fel eller annat, kommer beloppet och/eller vinsterna från sådan bonus att förbli casinots egendom och dras av från ditt spelarkonto. Om du har tagit ut pengar som inte tillhör dig innan vi blev medvetna om felet, kommer det felaktigt utbetalda beloppet att utgöra en skuld du har till oss. Vid en felaktig kreditering är du skyldig att omedelbart meddela oss via e-post."
Eftersom spelaren aldrig var berättigad till bonusen, togs vinsterna bort i enlighet med denna regel.
All relevant dokumentation har redan skickats till Martina för granskning.
ÖversättningJag skulle vilja komma överens om en betalning på 500 euro med dem för en bönedag, eftersom det inte var mitt fel. Annars kommer jag att vidta ytterligare åtgärder.
ÖversättningBäste Julius6987, Vi diskuterar för närvarande problemet med casinoteamet, och det finns fortfarande några aspekter som är oklara för oss.
Tack för att du är så tålmodig.
ÖversättningJa, men vem som helst kan hävda att casinot vägrar att betala ut en spelares vinster. Jag förväntar mig ett förtydligande snart; klagomålet lämnades in för över tre veckor sedan! Tack, Julius
ÖversättningJag förstår verkligen din frustration, Julius!
Så fort jag får någon information meddelar jag er!
ÖversättningHej Martina,
Tack för din fortsatta uppmärksamhet på detta ärende. Vi vill informera dig om att vi har skickat ytterligare information till dig via e-post för vidare granskning.
Om ytterligare förtydliganden eller material behövs är vi fortfarande tillgängliga.
ÖversättningJag har väntat på pengarna och ett förtydligande i fyra veckor nu; jag vill ha ett förtydligande nu och att åtminstone en del av pengarna betalas ut!
ÖversättningFinns det äntligen en lösning efter 4 veckor?
ÖversättningHälsningar alla,
Tack, RollXO Casino, för att ni tillhandahållit all information och bevis relaterad till detta fall.
Kära Julius6987,
Tyvärr är vi tvungna att avvisa ditt klagomål, eftersom casinot har lämnat tillräckliga bevis som bekräftar att bonusen beviljades dig av misstag. Som ett resultat av detta, och i enlighet med deras villkor, har casinot rätt att konfiskera vinsterna från bonusen.
Jag beklagar verkligen, men vi kan inte hjälpa till ytterligare i den här frågan.
Om du upplever några andra problem med detta eller något annat casino, tveka inte att kontakta oss igen.
Med vänliga hälsningar,
Martina
