RollXO Casino - Spelarens pengar har felaktigt dragits på grund av ett programfel.

Jag lämnar in en formell tvist mot RollXo Casino angående ett kritiskt tekniskt programvarufel som felaktigt förbrukade mitt saldo med riktiga pengar utan mitt tillstånd.

Den 8 juni avslogs min uttagsbegäran på 3 500 AUD av casinots system på grund av veckovisa uttagsgränser. De 3 500 dollarna återfördes därefter till mitt livesaldo med riktiga pengar.

För att säkerställa att jag inte satsade eller riskerade dessa riktiga pengar startade jag specifikt spelet "Clover Supercharge" i DEMO-läge. Spelets användargränssnitt visade tydligt att det kördes i demoläge.

Ett kritiskt synkroniseringsfel uppstod dock mellan spelgränssnittet och casinots server. Istället för att dra av demokrediter debiterade programvaran felaktigt mitt saldo med riktiga pengar, vilket minskade det kraftigt. Jag godkände aldrig spel med riktiga pengar under den här sessionen.

När jag tog upp detta via livechatten vägrade supportmedarbetaren (Lucy) att eskalera problemet till ett tekniskt compliance-team eller kontrollera användargränssnittets felloggar, utan sa bara att "allt är i sin ordning" baserat på standardspelhistoriken. Jag har sedan dess skickat ett formellt e-postmeddelande om tvisten till deras supportteam och har inte fått någon lösning.

Jag begär oberoende medling för att tvinga RollXo att hämta det råa gränssnittet och sessionsloggarna för den 8 juni, identifiera spårningsfelet och återställa mitt felaktigt avdragna saldo.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Kan du skicka eventuella bevis, såsom skärmdumpar eller videor, eventuellt din spelhistorik med den exakta tidpunkten för händelsen tillsammans med all relevant kommunikation till attila.g@casino.guru Slutade du spela direkt efter händelsen?

Under tiden, vänligen läs vår artikel som förklarar "Hur spelautomater programmeras" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed. Det kanske hjälper dig att förstå hur servrar kommunicerar med spelare och vilka problem som kan uppstå längs vägen. Vänligen förstå att utan stödjande bevis kan vi inte gå vidare med detta fall eftersom det skulle vara näst intill omöjligt att konfrontera casinot.

Ser fram emot att höra från dig. Tack på förhand för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Hej Attila,

Tack för uppföljningen.

Tyvärr har jag inga skärmdumpar eller spelloggar från händelsen. Vid den tidpunkten tänkte jag ärligt talat inte på att spela in något – vem gör det? Jag hade manuellt valt demoläge och trodde verkligen att jag spelade i demoläge, så jag hade ingen anledning att tro att riktiga pengar användes.

Jag insåg först att det var ett problem när mitt saldo redan hade sjunkit avsevärt.

För att förklara detta har jag spelat in en kort video som visar varför jag trodde att jag var i demoläge. Alternativet måste väljas manuellt, vilket var precis vad jag gjorde. Även om videon inte spelades in vid tidpunkten för händelsen, visar den processen jag följde och varför jag trodde att jag inte satsade riktiga pengar.

Jag har bifogat de handlingar som jag har tillgång till, inklusive mina uttagsförfrågningar, avslag på uttag och min korrespondens med casinot.

Det är också värt att notera att jag hade runt 3 500 dollar stående på mitt konto under helgen på grund av casinots uttagsgräns på 4 500 dollar per vecka. Jag försökte spara dessa pengar för uttag och om jag spelade använde jag mina egna insatta pengar istället för att röra vid det saldot.

När jag så småningom insåg vad som hade hänt hade mitt saldo sjunkit till runt 750 dollar. Jag var arg och frustrerad och istället för att sluta omedelbart fortsatte jag spela och satsade ungefär 250 dollar. När jag ser tillbaka var det inte ett rationellt beslut, men det var en känslomässig reaktion på att se hur mycket som redan hade förlorats.

Efter det tog jag ut det återstående saldot för att skydda det som var kvar. Ungefär 500 dollar är reserverade för uttag från och med idag.

Jag förstår att casinots interna loggar kommer att vara det viktigaste beviset. Jag skulle uppskatta om de kunde bli ombedda att granska mitt konto och mina spelsessionsregister under den relevanta perioden för att undersöka skillnaden mellan demoläget jag trodde att jag spelade och de avdrag för riktiga pengar som gjordes. Jag kommer att ladda upp resten i en annan tråd.

Hälsningar

Kära Athyns06,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit den ytterligare informationen.

Efter att noggrant ha granskat detaljerna i ditt klagomål måste vi dra slutsatsen att vi inte kan gå vidare med detta ärende.

Vi förstår att du tror att du spelade i demoläge och att riktiga pengar drogs av på grund av ett tekniskt fel. Det har dock inte framlagts några bevis som gör det möjligt för oss att verifiera att spelet kördes i demoläge under den omtvistade sessionen. Skärmdumpen du bifogade visar hur demoläge kan väljas, men den bekräftar inte att det omtvistade spelet utfördes i demoläge vid tidpunkten för händelsen.

Dessutom visar chattranskriptet att casinot granskade din spelhistorik och inte identifierade några oegentligheter. Även om vi förstår att du inte håller med om deras slutsats har vi inte mottagit några stödjande bevis som skulle göra det möjligt för oss att ifrågasätta casinots resultat eller begära en ytterligare utredning.

Därför är vi tvungna att avvisa detta klagomål på grund av otillräcklig bevisning.

Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Casino.Guru