RollXO Casino - Spelarens konto har stängts efter förseningar i supporten.

Kära kasinoguru,

Jag lämnar in ett formellt klagomål mot RollXO.

Jag kontaktade casinot och bad om tillfällig kontostängning och kontogränser så att jag kunde skydda mina återstående vinster och förhindra ytterligare förluster. Jag blev ombedd att kontakta supporten via e-post. Jag gjorde det, men de svarade inte på min första begäran förrän efter 6 dagar, och då hade jag redan förlorat de pengar jag försökte skydda.

Det här är inte första gången jag har haft den här typen av problem med RollXO. Jag har sparat alla chattar och all korrespondens. Casinot stängde senare mitt konto, men det var för sent. Enligt min mening bekräftar det bara att kontot borde ha skyddats tidigare när jag först bad om hjälp.

Jag anser att detta är ett allvarligt problem med ansvarsfullt spelande och ett misslyckande med att ge stöd i tid. Jag begär hjälp med att återkräva 2 000 euro.

Tack. Det verkar som att jag inte kan ladda upp alla bevis här, kan du ge mig din e-postadress så att jag kan skicka allt dit.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med RollXO Casino.

Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.

• Kan du vänligen dela med dig av den kommunikation genom vilken du informerade casinot om dina spelproblem? Vänligen dela informationen med tidsstämplar, om tillgängliga, till min e-postadress på tomas@casino.guru
• Har casinot redan svarat på din återbetalningsbegäran? Vad svarade casinot?

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Tack för ditt snabba svar. Jag har skickat ett mejl till dig med alla bevis. Vänligen håll mig informerad. Tack.

Några nyheter angående klagomålet?

Tack för ditt svar och informationen du fick via e-post.

Du angav att du har stött på liknande problem med casinot tidigare.

• Var du medveten om vilka verktyg för ansvarsfullt spelande som casinot erbjöd efter den tidigare incidenten?
• Har du försökt att ställa in dem via e-post, som livechattmedarbetaren föreslog tidigare?
• Har du informerat casinot om att du inte kan kontrollera ditt spelande eller att du lider av spelproblem tidigare?

Vänligen meddela mig.

1. Nej, jag var inte medveten om det. Som ni kan se på skärmdumpar från äldre diskussioner med casinots kundtjänst fick jag höra att om jag försökte ta en paus från att tillfälligt stänga mitt konto blev jag "informerad" om att om jag gjorde det kanske jag inte fick mina uttag alls.

2. Nej, det har jag inte. Som nämnts i texten ovan blev jag felinformerad om gränserna. Det var först senare, genom att använda sökmotorer och lite research, som jag insåg att jag blev lurad. Alla respektabla casinon borde göra allt de kan för att hjälpa spelare att begränsa sig själva, inte att säga att om de försöker kanske de inte får några utbetalningar alls. Så i slutändan har de gjort mig rädd för att försöka begränsa mig själv genom att säga det till mig.

Jag har bara krävt att jag ska begränsa mig själv efter researchen kring mina senaste försök till uttag, vilket också visas i de bifogade skärmdumparna.

3. Det stod inte direkt att jag inte kan kontrollera mitt spelande, men som ni kan se på skärmdumparna och jag citerar "Snälla hjälp mig, hur kan jag skydda mina uttag, jag är rädd att jag kan förlora dem". En kundsupport borde anlita experter som skulle kunna avgöra att det var en vädjan om hjälp från någon som är sårbar, så återigen tycker jag att de inte gjorde sitt jobb ordentligt.

Tack för förklaringen.

Vi förstår verkligen hur frustrerande den här upplevelsen måste ha varit, särskilt med tanke på de ansträngningar du gjorde för att skydda dig själv.

Efter en noggrann granskning av ditt ärende och tillgänglig information beklagar vi dock att vi inte kan gå vidare med ditt klagomål.

Även om vi tar frågor om ansvarsfullt spelande på största allvar kan vi tyvärr inte verkställa kompensationsförfrågningar relaterade till verktyg för ansvarsfullt spelande. Dessa verktyg är inte obligatoriska, och casinon får implementera och hantera dem enligt sina egna policyer, såsom att kräva en e-postförfrågan för att konfigurera dem. Ur vår synvinkel informerade livechatten dig korrekt om behovet av att kontakta supporten via e-post för att konfigurera dem. I slutändan kan vi inte klandra casinot för situationen.

Eftersom Caino redan har stängt ditt spelarkonto finns det ingen ytterligare hjälp vi kan ge dig. Vi beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig ytterligare i det här fallet. Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Casino.Guru-teamet