Rollero Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.

Jag ber Casino Gurus hjälp angående beslagtagandet av cirka 700 € i vinster från Rollero Casino.

Jag satte in 26 € och erbjöds en insättningsbonus på 50 % på 13 €. Jag accepterade bonusen och började spela.

Under mitt spelande ökade mitt saldo avsevärt. Vid ett tillfälle hade jag ungefär 188 euro och nådde senare cirka 990 euro.

I det skedet kontaktade jag Rolleros kundsupport eftersom jag

ville förstå mina omsättningsframsteg, vad som fortfarande krävdes för att slutföra bonusomsättningen och om jag kunde ta ut mina pengar.

Jag hade samtal med deras supportagent Lucy, och jag förlitade mig på den information och vägledning hon gav mig. De fullständiga transkriptionerna av dessa samtal bifogas.

Jag fortsatte därefter att spela och begärde slutligen ett uttag på 700 euro. Mitt saldo vid den tidpunkten var ungefär 787 euro.

Rollero avbröt mitt uttag och konfiskerade mina vinster, vilket bara lämnade €26 kvar på mitt konto.

Rollero hävdar att jag bröt mot deras bonusvillkor genom att placera 99 spel över den maximala insatsen på €5 medan bonusen var aktiv.

Jag förstår att Rolleros bonusvillkor innehåller en begränsning på 5 € för maximal insats. Jag minns dock inte specifikt att jag blev varnad om denna begränsning när jag fick 50% bonus. Jag satte in och spelade efter att bonusen erbjöds mig av casinot.

Ännu viktigare var att jag specifikt kontaktade Rolleros support innan mitt uttag eftersom jag ville förstå omsättningskraven och hur jag kunde gå vidare. Jag förlitade mig på informationen från deras egen supportrepresentant.

Jag lämnade därefter in ett formellt klagomål till Rollero den 21 augusti 2026. Rollero har nu lämnat sitt slutgiltiga svar och anger att konfiskeringen är slutgiltig och att jag brutit mot bonusvillkoren.

Rolleros slutliga svar tar dock inte upp samtalen med Lucy i detalj eller förklarar huruvida informationen som tillhandahölls av deras egen supportrepresentant beaktades när beslutet att konfiskera mina vinster fattades.

Jag ber därför Casino Guru att oberoende granska situationen, särskilt:

Samtalen jag hade med Lucy och vägledningen som Rolleros stöd gav.

Huruvida jag var tillräckligt informerad om begränsningen på 5 € i maximal insats före och under mitt spelande.

Huruvida Rolleros stöd tillhandahöll information som rimligen kunde ha påverkat mina efterföljande handlingar.

Huruvida det var berättigat att konfiskera hela min vinst under dessa omständigheter.

Jag påstår inte att 5-euroregeln inte existerade. Jag ber om att omständigheterna kring dess tillämpning granskas, särskilt med tanke på att jag kontaktade casinots egen support specifikt för att förstå hur man uppfyller omsättningskraven och tar ut mina pengar.

Jag kan tillhandahålla fullständig spelhistorik, CSV-register, uttagsinformation och alla andra bevis som krävs.

Jag har bifogat:

De två kompletta chattranskripten med Lucy;

• Rolleros slutliga svar på mitt formella klagomål.
• Jag skulle uppskatta Casino Gurus hjälp med att granska detta ärende och kontakta Rollero för deras ståndpunkt.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Jag beklagar att höra om din negativa upplevelse. Jag kollade bonusvillkoren och hittade detta:

2.2. Den maximala insatsen vid spel är 5 EUR, 5 USD, 7,5 CAD, 7,5 AUD, 7,5 NZD, 50 NOK, 400 RUB, 100 ZAR, eller motsvarande i andra valutor, om inte annat anges. För kryptovalutaspel bestäms den maximala insatsen av kryptoekvivalenten på 5 EUR vid tidpunkten för spelet, baserat på växelkursen som tillhandahålls av Coinbase Converter. Spelare rekommenderas att kontrollera växelkursen vid speltillfället för att säkerställa att den är korrekt. Den maximala insatsgränsen gäller för alla spel, inklusive de som placeras efter att ha fördubblat en insats efter en avslutad spelrunda eller under bonusrundor som köpts i ett spel. Brott mot denna regel leder till att alla vinster som härrör från bonusen förverkas.

Vår ståndpunkt förklaras noggrant i Fair Gambling Codex

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Regeln för maxinsats är i själva verket en branschstandard, precis som ett casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att bestraffa casinon som då och då använder regeln för maxinsats mot spelare.

Om du däremot känner att du har blivit felaktigt anklagad, får du gärna skicka mig din spelhistorik tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är attila.g@casino.guru .

Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen skicka den också.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Tack, Attila. Jag kommer att tillhandahålla den begärda informationen privat via e-post.

Jag skulle bara vilja förtydliga en viktig punkt angående mitt klagomål.

Jag är främst en roulettespelare och spelar normalt med insatser långt över €5. Jag sökte inte avsiktligt efter den här bonusen. Jag gjorde min insättning och Rollero erbjöd/tillämpade en insättningsbonus på 50 % på mitt konto. Jag undviker generellt bonusar, specifikt på grund av restriktiva omsättningsvillkor.

När jag insåg att jag spelade med en bonus och ville förstå omsättningskraven och om jag kunde ta ut pengar, kontaktade jag Rolleros support och pratade med Lucy. Jag förlitade mig på informationen från deras egen representant och fortsatte spela efteråt.

Den här konversationen är, enligt min mening, den viktigaste delen av mitt ärende. Rolleros slutliga svar fokuserade helt på €5-regeln och 99-insatserna, men tog inte i sak upp vad deras egen supportrepresentant berättade för mig.

Jag förstår Casino Gurus ståndpunkt gällande regler för maximal insats. Min begäran är helt enkelt att de specifika omständigheterna i mitt fall, särskilt kommunikationen med Lucy och det faktum att jag inte avsiktligt valde den restriktiva bonusen, beaktas.

Hej,

Vi vill informera dig om att på grund av att Attila, din utsedda ansvarig för att lösa problemet, är på semester har vi valt att förlänga tidslinjen med ytterligare 7 dagar. Eftersom Attila har en djupgående förståelse för din situation och upprätthåller direkt kommunikation med casinot, anser vi att denna förlängning är berättigad. Vi uppskattar verkligen ditt tålamod och jag försäkrar dig om att Attila kommer att kontakta dig så snart som möjligt.

Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.

Med vänliga hälsningar, Casino Guru

Hej,

Jag skulle vilja följa upp mitt klagomål, eftersom det nu har gått mer än 7 dagar sedan tidslinjen förlängdes på grund av Attilas semester.

Jag förstår att Attila behövde lite ledigt, och jag uppskattar att han har en djupgående förståelse för mitt ärende. Jag har dock inte fått någon ytterligare uppdatering från vare sig Attila eller Casino Guru.

Kan ni vänligen meddela mig om det finns någon uppdatering om mitt ärende och när jag kan förvänta mig att Attila granskar bevisen och svarar?

Tack för din hjälp.

Kära spelare,

Tack för ditt tålamod medan vi granskade informationen och dokumenten du tillhandahöll.

Efter att ha granskat omständigheterna i ditt ärende har vi nått vår slutgiltiga slutsats. Casinots bonusvillkor fastställer tydligt en maximal insats på 5 € vid omsättning av en aktiv bonus. Enligt den information som lämnats överskreds denna gräns vid flera tillfällen medan din insättningsbonus var aktiv.

Som tidigare förklarats anser vi att maximala insatsbegränsningar under bonusspel är en branschstandard och accepterar generellt ett casinos rätt att konfiskera bonusrelaterade vinster när denna regel bryts. Det faktum att du kanske inte var medveten om begränsningen ogiltigförklarar inte de tillämpliga bonusvillkoren.

Vi har även beaktat din kommunikation med casinots support. Vi fann dock inga bevis för att supportmedarbetaren lämnade felaktig information om maxinsatsen eller informerade dig om att insatser över 5 euro var tillåtna.

Av dessa skäl har vi inte tillräckliga skäl att bestrida casinots beslut att tillämpa sina bonusvillkor och konfiskera vinsterna. Vi kommer därför att avvisa klagomålet.

Jag förstår att detta inte var det resultat du hoppades på, och jag beklagar att vi inte kunde hjälpa dig ytterligare i det här fallet. Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Attila