Rolldorado Casino - Spelarens uttag försenas av casinot.

Kasino: Rolldorado

Klagomål:

Jag vill lämna in ett klagomål angående Rolldorado Casino och den oberättigade förseningen av mitt uttag.

Jag registrerade mig på plattformen efter att ha sett en kampanj som erbjöd ett gratisspel på 50 PLN för att korrekt förutspå resultatet av en Champions League-match. Jag vann 430 PLN på detta gratisspel.

För att kunna ta ut mina vinster var jag tvungen att göra en insättning och omsätta pengarna en gång. Jag satte in 80 PLN och uppfyllde omsättningskravet. Efter att ha spelat ökade mitt totala saldo till 680 PLN.

Jag begärde ett uttag den 19 april via Skrill.

Sedan dess har casinot upprepade gånger försenat processen genom att begära verifieringsdokument. Jag har redan skickat in:

Bevis på identitet

Bevis på insättning

Dokumentation av finansieringskälla

Alla dokument har tillhandahållits flera gånger och casinot har inte identifierat något specifikt problem. Trots detta fortsätter jag att få samma generiska svar där jag ber om dokument som jag redan har skickat in.

Detta beteende verkar vara en avsiktlig fördröjningstaktik för att undvika att behandla mitt uttag.

Jag begär:

Omedelbart slutförande av verifieringsprocessen

Godkännande och betalning av mitt uttag (690 PLN)

Jag är helt samarbetsvillig och har uppfyllt alla krav. Jag anser att casinot agerar i ond tro genom att i onödan förlänga processen.

Jag är redo att tillhandahålla alla stödjande bevis (e-postmeddelanden, skärmdumpar, transaktionsbekräftelser).

Tack för din hjälp.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.

Kan ni vänligen ange vilka dokument ni redan har lämnat in och exakt när ni skickade in det senaste? Har ni lämnat in alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Hej Attyla,

Tack för ditt svar.

Jag har samarbetat fullt ut under verifieringsprocessen och lämnat alla begärda dokument flera gånger.

Först genomförde jag den inledande verifieringen via casinots webbplats med hjälp av kameraverifiering (selfie) och mitt ID-dokument.

Efter det ombads jag att tillhandahålla bevis på insättning, vilket jag skickade in. Dessutom tillhandahöll jag:

anställningsavtal

lönespecifikation

bankutdrag som bekräftar min adress

Skrill e-plånboksutdrag (används för insättning)

kontoutdrag från ett annat konto för de senaste 3 månaderna

Trots att jag skickat in alla ovanstående dokument får jag samma upprepade svar från casinot:

"Observera att detta dokument redan har granskats av vårt ansvariga team och inte godkänts. Vi påminner er om att vi behöver ett dokument som visar överföringen av de medel som satts in på vårt kasino."

Jag har dock redan tillhandahållit sådana dokument flera gånger, inklusive Skrill-transaktionshistorik och kontoutdrag som tydligt visar källan till pengarna.

Det verkar som att kasinot ignorerar de dokument som tillhandahållits och upprepade gånger ber om samma information utan att specificera exakt vad som saknas eller är felaktigt.

Jag ber vänligen om er hjälp med att lösa detta problem, eftersom jag har gjort allt som krävs från min sida.

Jag kan tillhandahålla alla dokument och all kommunikation som bevis om det behövs.

Tack för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

[Redigerad]

Tack för ditt svar. Kan du skicka alla dokument du lämnat till casinot för verifiering, tillsammans med all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport?

Du kan skicka informationen till min e-postadress: attila.g@casino.guru .

Tack så mycket för ditt tålamod och samarbete.

Hej, tack för ditt svar, detta har pågått sedan 19 april och det finns ett dussin eller så meddelanden som ofta är repetitiva, jag skickade dem efter deras senaste meddelande, 3 lönespecifikationer från anställningsavtalet och själva kontraktet, plus fullständiga kontoutdrag, identitetshandlingar, Skrill-utbetalningsskärm med betalnings- och uttagsuppgifter, jag känner mig som en bedragare och jag vill bara ha mina ärliga pengar.

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Kära Kazio1981,

Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.

Nu vill jag bjuda in en representant för Rolldorado Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.

Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall?

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Kära Martina,

Tack för att du tog upp den här frågan med oss.

Observera att spelaren för närvarande genomgår en verifieringsprocess i enlighet med våra villkor och standardförfaranden för efterlevnad. Dessa kontroller utförs som en del av våra regulatoriska, KYC- och AML-skyldigheter, samt våra åtgärder för att förebygga bedrägerier.

I det här skedet har vi begärt spelarens lönespecifikation för april och väntar för närvarande på att den ska skickas in. När den har mottagits och granskats kommer vi att kunna ge ytterligare uppdateringar om ärendet.

Vi tackar er på förhand för ert samarbete och er förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Rolldorado Casino

Kära Kazio1981,

Vänligen förse casinot med de begärda dokumenten och meddela oss när du har gjort det.

Tack på förhand för ert samarbete.

Hej Martina, jag skickade samma dokument igen, exakt 14 bilagor, inklusive denna lönespecifikation från april :)

Hej Martina,

Jag vill påpeka att jag redan har skickat in fler än 14 verifieringsdokument under den senaste månaden.

Tidigare informerades jag om att endast min lönespecifikation för april saknades. Jag tillhandahöll det begärda dokumentet, men nu begär casinot återigen dokument som redan lämnats in tidigare, inklusive bevis på insättningar och dokument om varifrån pengarna kom.

Varje gång svarar en ny supportmedarbetare, och verifieringsprocessen startar om från början. Detta har pågått i över en månad och mitt uttag är fortfarande försenat.

Jag samarbetade fullt ut under verifieringsprocessen och tillhandahöll:

ID-handlingar

bevis på adress

verifiering av bank/betalningsmetod

bevis på insättningar

lönespecifikationer / dokument om finansieringskälla

Trots detta ber casinot upprepade gånger om samma information utan att tydligt förklara exakt vad som saknas eller varför tidigare accepterade dokument inte längre är tillräckliga.

Jag ber vänligen casinot att tydligt specificera:

Vilket exakt dokument saknas fortfarande,

Varför de tidigare inlämnade dokumenten avvisades,

Och när mitt uttag äntligen kommer att behandlas.

Vid det här laget verkar verifieringsförfrågningarna vara överdrivna och repetitiva.

Tack för din hjälp.

Hej Martina,

Jag vill förtydliga en viktig punkt.

Kasinot informerade mig tidigare om att det enda återstående dokumentet som krävdes var min lönespecifikation för april. Efter att ha väntat skickade jag in den begärda lönespecifikationen exakt enligt instruktionerna.

Men omedelbart efter att jag lämnat in den startade verifieringsprocessen plötsligt om från början och jag ombads återigen att lämna in dokument som redan hade lämnats in flera gånger tidigare, inklusive kontoutdrag, bevis på insättningar och dokument varifrån pengarna kom.

Detta är huvudfrågan.

Jag tillhandahöll redan dessa dokument tidigare under verifieringsprocessen. Kasinot förklarade aldrig tydligt varför de tidigare inlämnade dokumenten var otillräckliga, avvisade eller påstås saknas igen.

Så först fick jag höra:

"Bara lönespecifikationen saknas."

Sedan efter att lönespecifikationen skickats:

kasinot började begära samma dokument igen.

Verifieringen har nu pågått i över en månad trots mitt fulla samarbete och fler än 14 inlämnade dokument.

Jag ber vänligen casinot att förklara:

varför verifieringsprocessen startades om efter att jag skickade in den begärda lönespecifikationen,

vilket exakt dokument saknas nu,

och varför tidigare inlämnade dokument upprepade gånger begärs på nytt.

Tack.

Bästa Rolldorado Casino-teamet,

Vi skulle uppskatta om ni vänligen kunde bekräfta om de inlämnade dokumenten är tillräckliga för att slutföra Kazio1981:s verifieringsprocess.

Vänligen meddela oss så snart som möjligt.

Kära Kazio1981,

Tack för att du skickade den begärda lönespecifikationen för april.

Vi vill informera dig om att dokumentet har godkänts och att du nu kan fortsätta med uttaget av ditt saldo.

Om du stöter på några problem när du begär ett uttag eller har ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss.

Med vänliga hälsningar,

Rolldorado Casino

Tack för uppdateringen.

Jag kan bekräfta att mitt konto nu har låsts upp och jag uppskattar att april månads lönespecifikation äntligen godkändes.

Jag vill dock också påpeka att verifieringsprocessen var extremt lång och stressig, särskilt eftersom jag upprepade gånger ombads att lämna in dokument som redan hade skickats in tidigare. Detta skapade stor osäkerhet kring huruvida mitt uttag någonsin skulle godkännas.

Just nu väntar jag på att uttaget ska behandlas. Om allt är korrekt slutfört bekräftar jag att problemet har lösts.

Tack till Martina och Casino Guru för hjälpen med medlingsprocessen.

Tack Rolldorado Casino Team, gör de goda nyheterna!

Kära Kazio1981

I det här fallet borde det bara vara en tidsfråga innan betalningen når dig.

Jag kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att uttaget har lyckats.

Vänligen meddela mig så snart du mottagit betalningen. Du kan också använda knappen Lös för att automatiskt markera detta klagomål som löst. Tack.